Sticky

[Info] Problemen Internet verbinding van T-Mobile Thuis

[Info] Problemen Internet verbinding van T-Mobile Thuis
Reputatie 7
Badge +6
  • T-Mobile Thuis moderator
  • 3706 reacties

Ervaar je problemen met je internet verbinding? Dan is dit topic dé wegwijzer naar de oorzaak en oplossing! Met vier simpele checks kom je erachter wat er aan de hand is. Heb je alleen problemen met je Wifi, kijk dan bij: ons grote Wifi-topic.

 

1: Algemene storing
 

Misschien speelt er een algemene storing bij T-Mobile Thuis, waardoor jouw internet het niet doet. Check in ons storingstopic of dit het geval is.
 

2: Lokale storing

 

Als er een storing bekend is in jouw postcodegebied melden we dat op de 'Actuele storingen' pagina in My T-Mobile Thuis. Is er geen storing bekend? Ga dan verder met de onderstaande checks.


3: Modem herstart


De meeste modems staan 24 uur per dag en 7 dagen per week aan. Soms helpt het om je modem figuurlijk wakker te schudden door 'm uit en aan te zetten om je internetverbinding te herstellen. Lees hier verder hoe je dit doet.

Herstart modem
Een goede plek om te beginnen is het modem voor korte tijd van de stroom te halen:

  1. Haal de stroomstekker uit het stopcontact en de kabels uit LAN 1-4 uit het modem.
  2. Wacht minstens 10 seconden, voordat je de stroomstekker weer in het stopcontact steekt. Wacht tot het modem volledig is opgestart (ongeveer 3 minuten).
  3. Steek de kabels bij poort 1 of 2 (internet) en 3 of 4 (TV) terug in het modem.

Herstart Media Converter
Heb jij een Huawei of Zyxel modem in combinatie met een zwarte Media Converter? Dan kan het helpen om ook de Media Converter te resetten.

  1. Haal de internetkabel uit de Media Converter.
  2. Haal de Media Converter voor 10 seconden van de stroom en wacht tot de Media Converter volledig is opgestart.
  3. Verbind het modem weer met de Media Converter door de internetkabel aan te sluiten.
Media Converter


Herstart Optical Network Terminal
Heb jij een Zyxel modem in combinatie met een witte Optical Network Terminal? Dan kan het helpen om ook de Optical Network Terminal te resetten.

  1. Haal de internetkabel uit de Optical Network Terminal.
  2. Haal de Optical Network Terminal voor 10 seconden van de stroom en wacht tot de Optical Network Terminal volledig is opgestart.
  3. Verbind het modem weer met de Optical Network Terminal door de internetkabel aan te sluiten.
Optical Network Terminal


Fabrieksreset modem
Soms wordt er geadviseerd om een Factory Reset van het modem uit te voeren. In dit topic vind je een korte uitleg hoe je dit het beste kunt aanpakken. Succes!

 

4: Geen, wegvallende of trage Wifi


Heb je wel een werkende internetverbinding, maar laat het Wifi signaal jou de laatste tijd in de steek? Ook daar hebben we gelukkig een oplossing voor. Dit topic helpt je met vijf tips om jouw Wifi supersnel en stabiel te krijgen! 
 

Heb je vragen over de supportpagina of bovenstaande checks? Kom je er helemaal niet meer uit? Laat het ons weten, dan helpen wij jou en jij misschien weer iemand anders!


598 reacties

Reputatie 6
Badge +2

Hi @Danielson,

Aangezien je voor deze vraag al twee andere topics hebt geopend, heb ik besloten om je verder te helpen in het volgende topic: Wel TV, geen internet. Graag raad ik je aan om in het vervolg jouw vraag in één topic te stellen en om hier ook niet meerdere topics voor op te richten, wat ook beschreven wordt in onze huisregels. Alvast dank!

Goedemiddag, 

 

sinds vannacht geen internet meer in huis, internet lampje op de modem brandt ook niet.  

televisie doet het echter wel !! bij het verbinding maken, geeft de huawei router ook aan, kan geen verbinding maken.

zowel bekabeld als via wifi dus geen verbinding mogelijk met het internet.

HELP IK WERK VANUIT HUIS !!  

 

Gr, 

Daniel

Reputatie 4
Badge +4

Sinds 10:00 uur  geen T-Mobile Thuis meer in Odijk, dus geen Internet, TV en telefoon!?

 

P.S. Sinds 13:30 werkt het weer, geen idee wat het probleem nu was.

@Lisa You are joking right? Call customer support? They’ve been friendly but helpless to escalate the case since “I already had a house visit once this year”.

I understand visits cost money but this is no excuse.

I want to provide feedback to process owner as things are getting out of control. The process has built in friction to control the costs and it is not ethical to dress things up with “customer obsession” 

My experience since December is contradicting this. And I even forgot to mention that I had to call up and chase VWT to expedite my case and check the Central.

Why do I as T-mobile customer need to understand, care and manage your worklflow with suppliers?

This is a joke

As for the troubleshooting process, If the line got disconnected in the middle of the day and the media converter is plugged in, has power and shows 5 good indicators and only one bad (FO) I can tell with high probability that the problem is out of my house.

The fact I had to call 10 times and beg for escalation is the problem in the house. Your house

Instead of investing into PR to dress up Community posts I suggest you start listening to your customers, understand where mistakes were made and if possible fix them

In the end this is a commercial decision, I am not EUR worth enough to you

There is no other likely explanation why someone that cares about NPS is not calling me and collecting feedback about this mess

 

Beste Piotr,

We zijn weer 4 maanden verder en de TV problemen zijn niet opgelost. Ook geen reactie gekregen op bijgaande post.

Het betreft het bevriezen van het tv beeld(+ bijgaand geluid. Zowel op op mijn eerste als op mijn 2de tv. Het bevriezen komt zo’n 2 keer per dag voor. Verder ook ALTIJD als de tv aangezet wordt.

‘ontdooien’ is alleen mogelijk door een andere zender te kiezen. Het uit/aan zetten van de TV helpt niet.

Tijd voor een andere provider? Of zijn er andere opties?

 

mvg

BernieTM

 

Hey @bernieTM,



Fijn dat je internet nu wél stabiel is. Wanneer ik je modem uitlees dan zie ik op dit moment geen problemen, ziet er allemaal prima uit! Je TV signaal lijkt op één TV Box nog steeds niet helemaal goed te lopen. Krijg je ook storend beeld te zien wanneer je deze TV Box rechtstreeks op je modem aansluit?

 


Best Piotr ,

Bedankt voor de reactie, helaas is zowel de stabiliteit van de TV alsook het internet niet verbeterd vergeleken met een maand geleden.

Beide TV's bevriezen regelmatig, en ook het internet signaal dropt regelmatig.



TV

Zoals aangegeven bevriezen ze beide regelmatig, of zijn bevroren bij het aandoen van de TV.

1 van de TV's is rechtstreeks aangesloten op het modem met een ethernet kabel. De andere TV is aangesloten via een UTP-wandcontactdoos (WCD) - rechtstreekse kabel van modem naar WCD, en rechtstreekse kabel van WCD naar TV-box. Om een rechtstreekse kabel van het modem naar deze tv te leggen is moeilijk omdat het een andere ruimte betreft. Ik zou dan meer dan 20 meter kabel nodig hebben.

Internet

Zoals eerder aangegeven is de internet snelheid uitstekend. Echter ik heb nog steeds regelmatig last van drops in het internet. Sommige applicaties hebben er meer last van dan andere, dus ik weet niet hoe vaak het voorkomt.

Bestaat er een tool dat ik kan gebruiken om gedurende een dagdeel de kwaliteit van de internet verbinding te monitoren, en hier een rapportage van te maken? De uitkomst hiervan zou ik dan met jullie kunnen delen.

 

Bovenstaande problemen die meer dan een jaar geleden gemeld zijn doen zich nog steeds voor.

Vwb het internet heb ik ondertussen het probleem gereduceerd door andere applicates te gebruiken.

Echter het probleem met de 2 tv-boxen lijkt te zijn verergerd. Waarbij steeds regelmatiger het scherm tijdens het tv kijken bevriest.

Is er ondertussen een oplossing voor bovenstaand tv-probleem?

Ik hoor graag.

 

 

Reputatie 4
Badge +2

Hi @Dan_DH, thanks a lot for your response! It is definitely possible for you to talk to someone over the phone about this! I want to give you the number of our customer service, so you can explain everything to one of my colleagues over there. You can dial the following number 0800 - 0092 to discuss your feedback. We always really appreciate it if you share your feedback with us to improve our services. However I really want to explain to you why different parties were involved during this process. Our first step is that we always need to send a technician from Guidion to exclude that the problem isn't inside of the house. Because if the problem is in the house, it can be fixed right away and that saves a lot of time. This really doesn't mean that we don't take you seriously, but we just always need to send a Guidion technician first. If the technician concludes that the problem is outside of the house, only then we can forward it to a network technician. I hope this will give you some clarity. I just wish you had another feeling towards this process. If you have any other questions for me as well, please do not hesitate to ask them! 💪

Hi Lisa

 

I would like to talk to someone about this

Can you ask someone to call me please?

 

I would like to know why it took 10 days to connect a disconnected patch cable.

It was evident to me that the problem happened in the POP and no one listened to me and bothered to check this.

Does it really take 10 support calls and 10 days of frustration to do a line check and plug the cable back?

What can you do to improve the process so that this does not happen again?

 

I invested 160 EUR into an LTE modem and SFP to get a backup line working so I can mo work from home.

More than the cost of this, I am bothered with explaining to my manager and clients that I may get disconnected abruptly from the meeting since I do not have a reliable connection

 

Guidion colleague came on Thursday, confirmed that the problem is in the Central and raised the ticket to VWT.

Nothing happened until I called on Friday to escalate.

I’ve been told on Friday another colleague will come on Monday to do another house visit

When i explained that problem is likely in the POP as there is no signal on the media converter your colleague promised to check, told us that cable was not connected and then called back when cable was connected but nothing happened.

We had to wait for Monday morning for another house visit, where your colleague called again Central to connect the patch cable.

And voila everything works with a connected cable!

 

It seems that conversation on Friday afternoon was useless and that nothing really happened until the weekend passed and another house visit happened.

10 days for a 1 minute of work!

 

I had really friendly conversations with some of your colleagues and Guidion technicians

I like talking to nice people

But you need to enable nice people to solve the problem before customers waste time money and energy escalating an issue that can be solved in 1 minute.

 

Reputatie 4
Badge +2

Hi @Dan_DH, thanks a lot for your reply and feedback. I’m sorry that it went this way and that you have this feeling. I really hoped that you’d be better informed than you were during the process. I immediately checked your connection, because I want to help you as good as possible. I have some good news for you: you are online and your connection is looking great, yeah! If you experience any other problems in the future - which I hope you won’t - you can always contact me and I will make sure to keep you fully updated about the situation. I’m really glad that you are online again and I hope that you can enjoy Internet at its best again. Please let me know if there is something else that I can do for you! 😊

Hi Brian

This is such a skewed and incorrect version of the truth.

Yes, mechanic came and was very helpful confirming that it is a connection issue and passed the buck to VolkerWessels. I did not hear from anyone since and I am still without a connection. One week!

In the working from home situation I feel like it has been much longer.

I expect more ownership and better response in these cases.

  1. Fix the troubleshooting process. Do the line measurement at the moment customer reports a sudden breakdown in his internet connectivity. If the reading is -40 send someone as soon as possible to check the connection at the POP. Do I really need to wait for a week before someone cuts a ticket to VWT to check the line. Homestly. A week?!
  2. Communicate clearly about the issue. I took me 3 days of repeated calling to escalate the case to the right person and get the approval to engage with Guidion. I know this costs you money but I am losing money, time and energy working my way around the issue.
  3. Fix the customer service process. Your agent logged in the case that my media converter is broken although I have explained that device is operating well. Every time I called I had ro reexplain that converter is working and that it is likely the line is broken and that I need a visit from mechanic.

This is yet another in the line of problems since I apllied for the service last December.

I’ve waster hours of my time, lost a lot of money and am utterly shocked with the stance T-mobile is taking here.

Can you please make sure this does not repeat for me as well for the other fiber customers in Den Haag?

Reputatie 7
Badge +8

Hi @Dan_DH, my apologies for the problems you’ve been having. It looks like our mechanic already visited you today and there seems to be something wrong with the incoming connection itself. We are currently investigating and doing everything we can to get you online as quickly as possible!

I am without Internet again.
This is an absolute failure of customer service.

I have changed to T-mobile Thuis from Ziggo and I dearly regret that.
We have been waiting for 3 months for connection.
Service has been interrupted many times since we got connected.
I have talked more often with T-mobile customer support than with my mother.

And the only explanation I can hear from customer service is that teams are working hard to solve the problem and that I am frustrated.

This is an embarassment for the company and for the customer service organization.
And then the bonuses will be paid because NPS is rising.
Surreal experience

Reputatie 4
Badge +4

Op zich zou hetwel fijn zijn als je weer een email krijgt als er onderhoud wordt gedaan.

Nu sta je soms voor een verassing.

Dank voor het antwoord en ik wil graag geïnformeerd worden over de resultaten.  Helpt ene beetje om te begrijpen/ voorkomen  en oplossen met wat er speelt.  Kun je mn email meenemen, keep me posted? BVD 

Reputatie 4
Badge +2

Hoi @Irishuis , @HereIsTom , @Nas9 , @pieter Om , @sodie , @Mr_JS , @Rjahanbakhshi , @Morphez  en @be04527 

 

Onze welgemeende excuses voor de problemen die het netwerk gisternacht heeft gezien. Momenteel hebben we de problemen die jullie hebben ondervonden in onderzoek om meer te weten te komen. Het is evident dat er problemen zijn geweest en ook wij willen de duidelijke oorzaak hiervoor weten, zodat wij jullie het best kunnen inlichten. We proberen zoveel mogelijk werkzaamheden en storingen te melden in de daarvoor geschikte topics over onderhoud en problemen (link is klikbaar) en zullen dat in het vervolg nog beter doen, zodat het direct duidelijk wordt wat er aan de hand is. Mochten de problemen nog voortsudderen, dan wil ik graag kijken naar een oplossing. Laat het mij dan ook vooral weten.

Beste,

Mijn internet in Zwolle doet het al een tijd niet meer.

Op mijn media converter (glasvezel → koper kabel) geeft een oranje led bij “Status” indicatie.

Is dat een indicatie waarom ik geen internet heb?

Groeten,

Bart

In Amsterdam ook geen internet. Meerdere malen de modem en fiber converter herstart dat mocht niet baten. Modem geeft wel aan dat hij is verbonden naar het internet. Google kon ik bezoeken en zelf zoeken. Pingen maar 8.8.8.8 en 8.8.4.4 werken maar overige publieke IP adressen zoals: 1.1.1.1 werken niet.
 

Ik ben vorig jaar overgestapt van KPN glasvezel naar T-Mobile en in een jaar tijd heb ik 5x storing meegemaakt en bij KPN was het in tien jaar tijd 2x voorgekomen. Tevens vind ik jullie storing meldingen ronduit slecht. 
Het is jammer dat T-Mobile de problemen niet weten op te lossen. 
 

Het is tijd om weer naar KPN te gaan. Helaas maar waar!

No internet here in Nuenen.

Ook in Eindhoven geen internet 😖

zelfde situatie hier in enschede, DNS veranderen naar 8.8.8.8; 8.8.4.4 laat me een paar sites laden zoals youtube of google maar discord en zowat alle andere paginas openen niet, :/

Geen internet Den Haag, ook geen Wi-Fi . Ik heb wél TV?! Herstart  modem biedt geen oplossing. 

" Officieel" is dr niks aan de hand hier. Jullie  storingskaart werkt niet.  Ook geen email gezien ivm mogelijk onderhoud.o.i.d.

Beetje Lalala internet zo. 🤣 

 

 

Hier in Vught ook geen verbinding. Kan Google wel openen, de rest niet. 

Reputatie 4
Badge +4

Hier in Odijk ook geen Internet Thuis!?

Jullie zeggen geen storing te hebben, hier zijn alle stappen doorlopen en niks werkt, jullie hebben wederom WEL storing. Makkelijk hoor gewoon niet communiceren 

Reputatie 1

Hoi @NeHoX en @Baudewyn ,

Ik zie dat jullie problemen vielen onder de problemen die zijn beschreven in dit topic (link is klikbaar). Inmiddels is er een fix geweest en lijken de problemen verholpen. Vaak wil dan een reset van het modem nog net het tikje geven, wat nodig is.

Bij @Rosel lijkt de verbinding vanaf onze kant weer hersteld. Ervaar je nog problemen? Ook dan wil ik graag bovenstaande reset aanraden. Ik hoor het graag van je!

@Boris Ik heb net even getest, en tot nu toe ziet het er weer goed uit. 900 down, en 930 up. Wel zijn de latency waardes wat hoger als ik van jullie gewend was, maar wellicht heeft dat weer te maken met het onderzoek wat nog loopt naar de problemen met VPN en gaming servers. Ik zal nog een paar keer testen tijdens de piektijden, want daar was het allemaal begonnen. Mocht er wat afwijkends zijn, dan hoor je het nog.

In ieder geval bedankt dat je de moeite hebt genomen om even een update te geven.

Reputatie 4
Badge +2

Hoi @NeHoX en @Baudewyn ,

Ik zie dat jullie problemen vielen onder de problemen die zijn beschreven in dit topic (link is klikbaar). Inmiddels is er een fix geweest en lijken de problemen verholpen. Vaak wil dan een reset van het modem nog net het tikje geven, wat nodig is.

Bij @Rosel lijkt de verbinding vanaf onze kant weer hersteld. Ervaar je nog problemen? Ook dan wil ik graag bovenstaande reset aanraden. Ik hoor het graag van je!

Reageer