Beantwoord

Officiele klacht: LAN-poorten werken niet

  • 19 april 2021
  • 17 reacties
  • 160 Bekeken

Beste T-Mobile,

Hierbij wil ik een officiële klacht indienen, aangezien dit niet mogelijk is via de normale website.

 

Sinds 1 maand heb ik t-mobile Thuis, en tot op heden is het een rotzooi. De vaste LAN poorten via de router werken niet sinds de installatie is gedaan.

De router installatie is gedaan door Guidion, waar een fikse vergoeding voor is betaald, maar er is totaal niet gekeken of de router ook werkt. Nu heb ik dus 70 euro betaald voor een installatie, die het niet doet.

 

Hierbij eis ik financiële correctie eisen op het installatie bedrag, vanwege de geleden schade doordat er geen vaste verbinding is. (Ik werk iedere dag thuis en moet meerdere keren een hotspot op mijn mobiel aanzetten)

 

Indien dit niet de manier is op een officiele klacht in te dienen, ontvang ik graag het desbetreffende emailadres om de klacht te formuleren.

 

icon

Beste antwoord door Jason 19 april 2021, 12:24

Hoi @T-mobiel thuis, bij het installeren van de apparatuur is het modem werkend en getest achtergelaten, volgens het rapport van de monteur. Omdat jij aangeeft dat alle LAN-poorten defect zijn, wil ik graag een check met je doen. Kun jij een bekabelde PC of laptop aansluiten op achtereenvolgens LAN-poort één, twee, drie en vier en dan de bevindingen aan mij terugkoppelen, alsjeblieft? Dan controleer ik of ik in de lijnmeting een actieve status kan zien. Kan het zijn dat de internetkabel waarmee je de apparatuur aansluit verouderd of defect is? 

De installatiekosten zijn € 37,50 omdat we hiervan de helft al vergoed hebben. De overige € 30,00 waar jij aan refereert zijn de activatiekosten, ook wel aansluitkosten genoemd. Die staan los van de installatie en worden altijd gerekend bij nieuwe abonnementen. Wanneer blijkt dat de LAN-poorten inderdaad defect zijn, zullen we het modem vervangen. Maar ik wil eerst uitgesloten hebben dat het aan andere opties kan liggen, anders zit jij straks met hetzelfde probleem en dat willen we al helemaal niet!

Bekijk origineel

17 reacties

Reputatie 7
Badge +7

Goedemorgen @T-mobiel thuis,

Welkom op deze klant-helpt-klant community. Deze community is gericht op klanten die elkaar helpen. Kun je meer zeggen over wat er mis gaat? Wat je ervaart? Heb je helemaal geen verbinding? Valt deze weg? Welke lampjes zie je op jouw router en eventuele mediaconvertor branden? Wie weet kunnen we je hier op weg helpen.

Een officiële klacht aan T-Mobile is hier niet helemaal op zijn plaats. Wel lezen moderators van T-Mobile mee. Zij kunnen je waarschijnlijk op dat vlak verder helpen. Maar belangrijker nog; eerst zorgen dat jouw verbinding goed werkt, zodat jij onbezorgd thuis kunt werken. Een eventuele vergoeding wordt meestal pas na de oplossing toegekend. Je kunt ook altijd een een in gebreke stelling naar het hoofdkantoor sturen. Dit is aan het Waldorpplein in Den Haag.

Beste @TAVL ,

Bedankt voor de response. 

Het is geheel onduidelijk waar ik met mijn klacht terecht kan, want elke t-mobile webpage verwijst weer naar een andere webpage of naar deze Community.

 

kunt u de gegevens van het hoofdkantoor doorsturen? Ook hier zijn geen contactgegevens van bekend.

 

Alvast bedankt voor uw moeite.

Reputatie 7
Badge +7

Geen probleem; https://www.google.com/search?q=adres+T-Mobile+hoofdkantoor

Ik heb een moderator voor je aangesproken. Het kan heel even duren, maar ze komen zo snel mogelijk bij je terug.

Reputatie 7
Badge +2

@T-mobiel thuis hier wat adres en contact gegevens van TMT. 

Waar kan ik een klacht indienen, heeft T-Mobile een klachtenformulier?

 

Wil je toch graag een brief naar ons sturen?
Ons postadres is T-Mobile Klantenservice BV, Postbus 16272, 2500 BG Den Haag

 

Reputatie 7
Badge +7

Hoi @T-mobiel thuis, bij het installeren van de apparatuur is het modem werkend en getest achtergelaten, volgens het rapport van de monteur. Omdat jij aangeeft dat alle LAN-poorten defect zijn, wil ik graag een check met je doen. Kun jij een bekabelde PC of laptop aansluiten op achtereenvolgens LAN-poort één, twee, drie en vier en dan de bevindingen aan mij terugkoppelen, alsjeblieft? Dan controleer ik of ik in de lijnmeting een actieve status kan zien. Kan het zijn dat de internetkabel waarmee je de apparatuur aansluit verouderd of defect is? 

De installatiekosten zijn € 37,50 omdat we hiervan de helft al vergoed hebben. De overige € 30,00 waar jij aan refereert zijn de activatiekosten, ook wel aansluitkosten genoemd. Die staan los van de installatie en worden altijd gerekend bij nieuwe abonnementen. Wanneer blijkt dat de LAN-poorten inderdaad defect zijn, zullen we het modem vervangen. Maar ik wil eerst uitgesloten hebben dat het aan andere opties kan liggen, anders zit jij straks met hetzelfde probleem en dat willen we al helemaal niet!

De poorten zijn al doorgemeten met de klantenservice, en aangetoond dat er veel foutmeldingen in komen (57 per poort). Via de klantenservice al een de wachtrij voor een afspraak met de monteur.

Dit gaat om het feit dat de router is aangesloten, en vanaf het begin al foutmeldingen geeft. Dit had voorkomen kunnen worden door simpelweg 5 minuten extra tijd te nemen tijdens de installatie.

Deze tijd is er niet voor genomen, daardoor zit ik nu al 1 maand zonder LAN connectie en dit vind ik totaal onterecht.

 

Kunt u het emailadres delen van de klantenservice? Dit mag via een prive bericht

Reputatie 7
Badge +7

@Jason is van T-Mobile. Hij wil je in eerste instantie helpen met een zo snel mogelijke oplossing. Hij heeft daar meer middelen voor. Daarna kan gekeken worden naar een eventuele vergoeding. Dit kan normaal gesproken pas, nadat de klachten zijn opgelost. Reden hiervoor is dat eerst de schade over de periode van de klacht bekend moet zijn. Dus na oplossing kan @Jason je verder helpen met de afwikkeling van jouw klacht en een eventuele vergoeding toekennen. Hem kennende komt dat dan ook helemaal in orde. Dat heeft @Jason al meermaals bewezen.

Adres voor correspondentie staat in eerdere posts. 

Beste @TAVL 

Ik begrijp uw reactie en die van @Jason, en waardeer de snelle reacties.

 

Echter vind ik het onbegrijpelijk dat er nergens een klacht kan worden ingediend, behalve via het postadres van het hoofdkantoor. Vanwaar is er geen klachtenservice via email bij T-mobile?

 

Ik wil op zwart/wit hebben dat wij vanaf dag 1 problemen hebben met de LAN en het absurd is te betalen voor een niet volledig geleverde service.

Reputatie 7
Badge +7

Dat weet ik niet @T-mobiel thuis . Dat is beleid van T-Mobile. Werk ik niet voor hen. Zit hier vrijwillig om medeklanten op weg te helpen. :)

Reputatie 7
Badge +7

@T-mobiel thuis Bedankt voor je snelle terugkoppeling! Je geeft aan dat de poorten doorgemeten zijn met de Klantenservice, maar dit zie ik nergens terug. Er zijn 0 poortfouten en op de data waarop jij gebeld hebt werd aangegeven dat alles nagelopen is en in orde bevonden is. Mijn collega gaf op 13 april aan dat alles gecheckt is: poorten, demping, speedtest, lijndiagnose en dat alles werkte. Je zou terugbellen zodra dit weer opspeelde en dat is op 15 april gebeurd. Toen is op 15 april een verzoek ingediend om een monteur langs te laten sturen. Dit verzoek is in eerste instantie afgewezen omdat er niets aan de hand lijkt te zijn. 

Wat voor foutmeldingen bedoel je precies? Kun je een foto/screenshot maken van de foutmelding die je op jouw scherm ziet zodra je bekabeld aangesloten bent? Dan kan ik met een duidelijk verhaal aankloppen bij de monteurs en één van hen op pad sturen!

Uiteraard wil ik hiermee geenszins stellen dat jij geen problemen ervaart, meer dat we wel duidelijk moeten hebben wat precies het probleem is. Ik wil niet dat er straks een technicus langskomt, jij het probleem laat zien en die persoon het niet kan oplossen. Dan zijn we nog verder van huis!

Reputatie 7
Badge +7

Wanneer geconstateerd wordt dat er inderdaad problemen zijn, dienen die eerst opgelost te worden alvorens eventuele compensaties aangeboden worden. Anders weten we niet exact hoelang de tijdspanne was en word jij ten onrechte voor minder vergoed dan waar je recht op hebt. Die manier van compenseren, is ingezet om gebruikers tegemoet te komen en de vergoeding zo volledig mogelijk te maken. Dat klinkt soms enigszins star en bot als het uitgelegd wordt, en dat begrijp ik 100 procent, maar is bedoeld om ervoor te zorgen dat de hele periode waarin je geen gebruik hebt kunnen maken van de verbinding, of een product vergoed wordt en niet slechts een deel.

Zodra alles verholpen is, zal er een vergoeding worden aangemaakt voor de periode waarin jij dit voor het eerst aan ons meldde (bijvoorbeeld 13 april) tot aan de dag waarop dit hersteld is. 

Er is, naast het indienen van een ingebrekestelling, ook een manier om je klacht officieel kenbaar te maken. Dit kan via klachtencompas.nl en komt dan automatisch uit bij onze Klachtencommissie. Deze commissie behandelt alle klachten die daar binnenkomen en zal dit afronden binnen een termijn van maximaal veertien dagen - onder normale omstandigheden.

Vanwaar is de monteur nu afgewezen??

De man zei afgelopen donderdag duidelijk dat een monteur zal langskomen, omdat er 57 foutmeldingen zijn doorgekomen. De monteur zal ingepland worden en deze week langskomen. De router is gewoon fout en werkt niet, er moet een nieuwe router in (dit werd zelfs aangegeven door de klantenservice)

Dit is nu opeens veranderd?

Waar gaat dit in godsnaam naartoe?

 

 

 

Reputatie 7
Badge +7

@T-mobiel thuis Wanneer er geen fouten ontdekt worden in de verbinding en er op het eerste oog niet zichtbaar is dat er iets mis is, wordt een afspraak niet geaccepteerd. Er moet wel een grondige reden aanwezig zijn om een bezoek te laten plaatsvinden, zonder duidelijke probleembeschrijving kan een monteur op locatie ook niets verhelpen. Dat wil nogmaals absoluut niet zeggen dat jij geen hinder ondervindt van het modem, maar meer dat wij aan onze kant geen probleem herkennen.

Kun je mij in dit topic een voorbeeld sturen van de foutmelding die je ontvangt bij het aansluiten van een bekabeld apparaat? Dan beloof ik je dat ik er werk van ga maken en als dat dé oplossing biedt, zal ik persoonlijk direct een monteur aansturen zonder extra omwegen. Dat versnelt het oplossingsproces en zo heb jij straks weer een volledig werkende verbinding. 

Werkt geen enkele LAN-poort? Daarmee doel ik op de vier gele poorten achterop het modem: nummer één, twee, drie en vier zijn dus alle vier onbruikbaar? Kun je iets aansluiten op één van die poorten? Ik zie nergens een poortfout, ook niet in de eerdere lijnmetingen, sorry!

Kleine nuance omdat ik me heel goed kan voorstellen dat je het ook niet meer snapt na deze tegenstrijdige uitleg: er zijn 0 van de 57 mogelijke errors zichtbaar op de poorten. Dat betekent dat er geen fouten herkend worden ten tijde van de metingen. Ik zal er alles aan doen om je te helpen, maar heb sterk het vermoeden dat een monteur dit niet kan verhelpen vandaar dat ik je probeer op een andere manier te helpen. Als wij er samen achter komen dat het modem inderdaad defect is, stuur ik je eigenhandig een vervangend modem toe, dat beloof ik!

Reputatie 7
Badge +7

@T-mobiel thuis Om je alvast uit de brand te helpen, heb ik het modem op afstand een reprovisie gegeven zodat de verbinding opnieuw naar het modem verstuurd wordt. Dit zou eventuele onzichtbare perikelen moeten herstellen. Is dit niet het geval, laat het me dan weten. Ik zal niet stoppen voordat je 100 procent verbinding hebt!

Reputatie 6
Badge +2

Uit de algemene voorwaarden van Tmobile die een ieder kan inzien na inloggen bij my tmobile. (de zogenaamde kleine lettertjes die bijna nooit gelezen worden)

Heb je nog een vraag of een klacht? Neem contact met ons op. T-Mobile Thuis geeft graag antwoord en/of zoekt graag samen met jou naar een oplossing. Mochten we er samen niet uitkomen, dan kun je jouw klacht voor een bindende uitspraak voorleggen aan de GeschillencommissieTelecommunicatie. Dit kun je doen tot twaalf maanden na het ontstaan van jouw klacht bij T-Mobile Thuis. Als je je Overeenkomst online hebt afgesloten kun je je klacht ook via het Online Dispute Resolution Platform aan de Geschillencommissie voorleggen. Je kunt voor meer informatie contact opnemen met onze Klantenservice via 0800-0092 of klantenservice@t-mobilethuis.nl. Op onze website www.t-mobile.nl vind je meer informatie en antwoorden op veel gestelde vragen.

Reputatie 6
Badge +2

En om, als medeklant, oplossings gericht bezig te zijn.

vraag 1: Is de werking van de LAN poorten uitgevoerd met verschillende UTP kabels?

vraag 2: Is de werking van de LAN poorten getest met verschillende netwerk apparaten (PC / Laptop)

Reputatie 7
Badge +7

@T-mobiel thuis Goedemorgen, is het gelukt om de poorten werkend te testen en werkend te krijgen? Zo niet, laat het alsjeblieft weten, dan kan ik ervoor zorgen dat je een vervanging ontvangt!

@yalerta Bedankt voor je hulp! 👍

Reageer