Beantwoord

Onterechte boete voor 'niet retourneren' modem en tv box

  • 8 januari 2021
  • 27 reacties
  • 618 Bekeken

Het heeft ons bloed, zweet en tranen gekost om ons T-Mobile thuiscontract eindelijk kosteloos te kunnen ontbinden wegens het niet leveren van internet. We hoopten nu eindelijk van het gedoe met T-Mobile af te zijn. We hebben in november netjes onze apparatuur teruggestuurd binnen de vereiste termijn. Nu twee maanden later krijg ik een rekening van €165,- (wat de apparatuur naar mijn mening niet eens waard is) in mijn mail, omdat ik de modem en de tv box niet zou hebben geretourneerd. 

21 januari wordt dit afgeschreven, maar ik weiger te betalen. Hierbij het verzendbewijs en de bevestiging dat het pakket bij jullie is aangekomen. Ik hoop dat het snel is opgelost. 

 

 

icon

Beste antwoord door Jason 9 maart 2021, 15:49

Hoi @maaikewouter, het is opgelost. We hebben het intern weggewerkt en ervoor gezorgd dat er nu echt niets meer openstaat. Sorry voor alle trammelant die dit teweeg gebracht heeft!

Bekijk origineel

27 reacties

Reputatie 6
Badge +2

In de gaten houden wanneer het word afgeschreven en dan zo snel mogelijk storneren, de provider moet bewijzen dat de apparatuur niet is aangekomen, en daar u voldoende bewijs heeft staat u sterk.

En inderdaad is de apparatuur maar een fractie waard van het bedrag wat de provider beweerd, wat vaak word vergeten dat er een groot verschil zit tussen nieuwwaarde en vervangingswaarde, voorbeeld

modem Huawei nieuw bij Mediamarkt € 250, vervangingswaarde voor T-Mobile hooguit € 100 of nog minder door grote afname en kunnen daardoor grote kortingen bedingen.

 

@Bemu, maakt niet uit wat de werkelijke waarde is, T-Mobile zet er netjes in wat de afkoopsom is als je de spullen niet terug stuurt, daarom mogen ze dit ook rekenen als het tenminste terecht is.

Maar hun administratie is gewoon niet goed op orde, gaat best wat mis inderdaad, en daar hun werkwijze niet geheel legaal is met eerst wel moeten betalen en dan 32 dagen crediteren is storneren de oplossing, zeker als je toch dat product niet meer afneemt.

Reputatie 7
Badge +7

Goedemiddag @maaikewouter, bedankt voor het plaatsen van je verzendbewijs en sorry dat ons retourproces nog steeds problemen met zich meebrengt. Zeker nadat je klaar bent met je contract zit je hier niet op te wachten, dat kan ik me heel goed voorstellen!

Verder sluit ik me ook aan bij jullie bevindingen @BeMu en @Doornekamp33: het gebeurt spijtig genoeg nog steeds te vaak dat netjes teruggestuurde hardware door ons niet goed aangemeld wordt en dat resulteert in fouten waar gebruikers door gedupeerd worden. Ik zou dit heel graag gewijzigd zien worden, er zijn namelijk zat voorbeelden waar we mee aan de slag kunnen. Wat ik wel weet, is dat we in ieder geval het proces voor terugbetalen van vergoedingen versneld hebben. Dat is natuurlijk slechts een minuscule pleister op de reeds aanwezige wonden, maar is een stap de goede richting in. Nu nog voorkomen dat dit überhaupt gebeurt. 

Ik heb de vergoeding aangemaakt en zal ervoor zorgen dat die € 165,00 op € 0,00 gezet wordt. De uitstaande betaling stel ik uit tot wanneer nodig is en ik zorg ervoor dat jij niets hoeft te betalen. De stornering hoeft daarmee ook niet toegepast te worden. Duizendmaal sorry, ik zal het voor een driedubbele 1000 procent zekerheidscheck in de gaten blijven houden, beloofd.

Stay safe!

Heel slecht en onprofessioneel dat het bedrag van €165,- vandaag alsnog is afgeschreven van onze rekening. Gelijk teruggeboekt uiteraard. Regel het AUB! Ik ben best vergevingsgezind, maar de maat is een keer vol. De “driedubbele 1000 procent zekerheidscheck” en je valse beloftes hebben helaas niets uitgemaakt Jason. Lekker gewerkt.

Helaas geen goed woord meer over voor T-Mobile. Doe iets aan jullie verschrikkelijke service voor klanten die jammergenoeg geen contract bij jullie kunnen ontbinden en zorg daarbij voor ons dat dit gedoe snel geregeld is.

Bij voorbaat dank.

Reputatie 7
Badge +7

@maaikewouter Je opmerkingen zijn terecht en treffend. Het is niet goed te praten dus ik ga er ook geen excuus bij benoemen. Het is ondanks de uitgestelde rekening toch misgegaan en daar ben jij de dupe van. Laten we daarom de niets zeggende sorry's en excuses achterwege laten. Overigens wil ik er wel bij benoemen dat als ik aangeef dat ik het uitstel, dat ik dat ook daadwerkelijk doe. Dat zal nu makkelijk praten zijn achteraf, maar ik zal nooit of te nimmer iets nalaten. Wel erg jammer dat hierdoor de oprechte hulp als valse beloftes worden gezien, daar kun jij niets aan doen of niets mee doen dat begrijp ik, maar dat brengt ons werk als moderators diskrediet toe  - daarmee doel ik op de gang van zaken en absoluut niet op jouw gegronde opmerking.

Ik heb me inmiddels zo vaak moeten excuseren omtrent het misgaan van product-retouren dat ik me erg schaam voor bovenstaande. 

Dat gezegd hebbende, zie ik letterlijk in het systeem staan dat er een “postponement of payment” is aangevraagd voor één maand (op 11 januari 2021, de datum dat ik dit verzocht heb). Deze loopt tot en met 10 februari aanstaande. Ik ga dit uitzoeken en zal vragen wat nu de best mogelijk manier is om het bedrag wél te vergoeden. Je zit hier nu niet op te wachten dus ik zal verder ook niet uitweiden over het hoe en waarom, maar hoop dat je me nog de kans geeft het recht te zetten.

Zodra ik hier een antwoord op heb, kom ik dit persoonlijk bij je melden (middels privébericht).

Bedankt voor je heldere reactie. We wachten geduldig af. 

Reputatie 7
Badge +7

Hoi @maaikewouter, ook ter verduidelijking een bericht in het topic: eindelijk is de vergoeding op een eindnota verschijnen. Ik heb dit handmatig met (en dankzij) een collega-specialiste weten te forceren. Hiermee kan ik niet beloven dat we niet nog een poging zullen doen om de incasso alsnog uit te voeren, dat kan ik niet herstellen, er gaat iets mis in de interne verwerking en hierin kan uitstel van betaling geen incasso voorkomen.

Op de één of andere manier wordt dit proces omzeild door een bepaalde bug. Na veel heen en weer sparren met de specialisten van de financiële afdeling zijn we erachter gekomen dat uitstel van het openstaande (boete)bedrag sowieso geen incassopogingen verhindert, maar ervoor zorgt dat je daarop geen buitengerechtelijke incassokosten à € 15,00 gerekend zult krijgen en dat een eventueel blokkadeproces niet gestart wordt. Het is dus minder ingrijpend dan we hiervoor dachten, die fout ligt aan onze kant en mag niet meer gemaakt worden. 

Op de factuur van februari zal de boete vergoed worden waardoor dan wel daadwerkelijk het openstaande bedrag kwijtgescholden wordt. Om er deze keer wel echt zeker van te zijn dat hierin niets meer misgaat, monitor ik de situatie met onze specialiste zodat we kunnen beamen dat het goed gaat. Nogmaals sorry voor de heikele situatie die hierin ontstaan is en dat mijn informatieverstrekking hierin niet correct is geweest.

Ik houd je middels privéberichten op de hoogte en zodra het opgelost is, zal ik dit ook in dit topic plaatsen.

Reputatie 7
Badge +7

Hoi @maaikewouter, het staat vooralsnog goed in het systeem. Ik monitor dit elke dag met de specialiste en zal je elke paar dagen een update geven zodat je weet waar je aan toe bent. Zodra de (voorlopige) rekening van februari bekendgemaakt wordt, zal ik je die meteen doorsturen. 

Reputatie 7
Badge +8

Hi @maaikewouter, Jason is even van een welverdiende vakantie aan het genieten dus ik neem het stokje even over. De vergoeding staat op het punt om verrekend te worden met het openstaande bedrag. Zodra dit is gebeurd zal ik je dit nog even bevestigen!

Reputatie 7
Badge +8

Hey @maaikewouter De verrekening staat nog open maar ik dacht ik geef nog even een update voor het weekend. Ik houd je op de hoogte!

Hoi Brian/Jason,

Ik denk dat ik het nog niet helemaal begrijp. Is het nu de bedoeling dat wij die 165 euro overmaken en vervolgens moeten hopen dat het (op tijd) teruggestort wordt?

Ik heb zojuist namelijk nog een SMS gekregen met een waarschuwing dat de rekening nog open staat en snel dient te worden betaald.

Lijkt me niet helemaal eerlijk. Wij hebben ons pakket gewoon netjes binnen de termijn opgestuurd en hebben ook bewijs dat jullie het ontvangen hebben. Aangezien in het verleden (en nog steeds) is gebleken dat beloofde services van T-Mobile niet altijd uitkomen ben ik een beetje huiverig om zo maar zo’n groot bedrag over te maken, zonder dat wij dit feitelijk verschuldigd zijn.

Liefst een duidelijke update hierover.

Reputatie 7
Badge +7

Goedemiddag @maaikewouter, je hoeft het bedrag niet over te maken, we zijn op de achtergrond bezig met onze financiële partners om dit op een andere manier alsnog recht te trekken zodat jij niet onnodig op de verrekening blijft wachten.

Onze collega's hebben gistermiddag wat gesleuteld aan de achterkant zodat er geen extra incassokosten zullen verschijnen.

De beloofde services komen nog niet uit, daar heb je volkomen gelijk in en het doet me pijn om dit te moeten constateren. Zeker nadat meermaals verzekerd is dat dit wel zou gebeuren. Het probleem ligt overigens niet binnen het feit dat wij niet willen geloven dat jouw pakket terug is bij ons, dat heb je al bewezen en heb ik ook gebruikt als leidraad om die boete te vergoeden. Het probleem ligt in het creditproces: op de één of andere manier kan die niet verrekend worden. Ik ga uitpluizen met collega's wat een alternatieve oplossing kan zijn en kom hier nog op terug!

Beste Jason,

Ik ontving de afgelopen dagen meerdere telefoontjes vanuit jullie debiteuren-afdeling over dat de openstaande rekening betaald dient te worden. Uiteindelijk is mij verteld dat zij die telefoontjes/sms’jes en mailtjes niet kunnen tegenhouden totdat de creditering juist geregeld is. Ik heb een telefoonnummer gekregen om direct met de klantenservice verbonden te kunnen worden, maar dat nummer werkt niet. 

Door de medewerker van de debiteuren-afdeling werd mij verteld dat ik de creditering vandaag of morgen geregeld moest hebben om verdere vervolgstappen uit T-Mobile te voorkomen. Dat lukt dus niet. 

Nogmaals de vraag… Er moet voor jullie toch een mogelijkheid zijn om die rekening gewoon op 0 te zetten? Is het dan zo'n ingewikkeld systeem dat jullie daar nu al bijna 2 maanden mee bezig zijn?

Ik vind het echt heel vervelend. Ik wil gewoon dat er iemand is bij T-Mobile die dit vandaag voor ons gaat oplossen. De debiteuren-medewerker heeft mij verteld dat 1 telefoontje genoeg zou moeten zijn, dus ik begrijp niet waarom we nu al 2 maanden hierdoor worden achtervolgd. 

Reputatie 7
Badge +7

Goedemorgen @maaikewouter, bedankt voor je terugkoppeling. Ik heb zojuist contact opgenomen met de debiteurenafdeling en die kunnen spijtig genoeg geen aanpassing doen om het bedrag op € 0,00 te zetten. Een telefoontje naar hen toe heeft geen wezenlijke bijdrage opgeleverd behoudens een bevestiging van het reeds geconstateerde. Het gaat volgens hen ook om een systeemfout waardoor de verrekening niet daadwerkelijk verrekend wordt. De SMS’jes en mails kunnen inderdaad niet tegengehouden worden overigens, die zijn geautomatiseerd en staan los van de uitgestelde betaling. Wat het uitstel wel kan doen, is dat de buitengerechtelijke incassokosten à € 15,00 tegengehouden worden. 

Het directe klantenservicenummer is: 0800-0092 en zou nu vrij toegankelijk moeten zijn, ik zie geen wachtenden in de lijn. Jammer genoeg weet ik dat er aan hun kant geen stappen gezet kunnen worden om dit probleem nu wel direct op te lossen, daarom heeft onze specialiste het vorige week doorgezet naar de technische support desk van de betaalafdeling. Ook IT is er nu naar aan het kijken om het na al die tijd toch nog in goede banen te kunnen geleiden. Het spijt me oprecht dat het elke keer op hetzelfde liedje blijft uitkomen, maar op dit moment is er nog geen verbetering merkbaar. Er was een optie om het bedrag op € 0,00 te zetten, maar die wordt teruggedrongen door de systeemfout aan de creditkant. Om die obstructie eruit te halen, wordt nu onderzocht hoe het dan wel oplosbaar is. 

Ik blijf mijn uiterste best voor je doen en zal vandaag om een update vragen. Als ik die gekregen heb, meld ik me weer bij je.

Reputatie 7
Badge +7

@maaikewouter UPDATE: ik heb gesproken met onze specialiste en zij heeft dit doorgezet naar de support desk opdat de juiste afdeling binnen ons development team aangestuurd wordt. Daar heb je nu nog weinig aan en kan ik nog geen sluitende update over geven, maar ik wel dat je precies op de hoogte bent van de stand van zaken.

Indien ik meer te weten kom, laat ik dit meteen weten.

Reputatie 7
Badge +7

Hoi @maaikewouter, het is opgelost. We hebben het intern weggewerkt en ervoor gezorgd dat er nu echt niets meer openstaat. Sorry voor alle trammelant die dit teweeg gebracht heeft!

Hoi Jason,

Wederom een rekening ontvangen van € 15,- buitengerechtelijke incassokosten (ik kreeg hier een e-mail over). Dit bedrag wordt op 21 april afgeschreven. Toen ik ging kijken waarvoor die € 15,- was in Mijn T-Mobile Thuis zag ik eveneens staan dat de rekening van € 165,- nog altijd open staat.

Nogmaals de vraag: kan dit alstublieft opgelost worden.

Met vriendelijke groet,

Maaike Melissant

 

 

Gaat echt lekker zeg, na 3 maanden nog niet opgelost, ik zou me doodschamen als ik op die afdeling van de facturatie zou werken en per direkt ontslag nemen en afdruipen.

Reputatie 6
Badge +2

@Doornekamp33 

Wat ik begrijp uit sommige moderator reactie's op dit forum is ook de facturatie uitbesteed.

Kan, dan nog op zo’ n afdeling of bedrijf zou ik me kapot schamen, is net als bij de belastingdienst aan de toeslagen werken.😱😱

Reputatie 7
Badge +7

@maaikewouter Dit zou vorige maand opgelost moeten zijn en is dus wederom niet het geval. Ik weet niet meer zo goed hoe ik dit nog kan verantwoorden dus heb meteen gemaild en geëist dat het a la minute wordt hersteld. Verder louter begrijpelijke constateringen, alhoewel ik hierbij het liefst 100 procent de hand in eigen boezem steek: door mijn verkeerde verwachtingen en schijnbaar foutieve aanpassing is het drie maanden geleden niet direct goed gegaan.

Reputatie 7
Badge +7

Hoi @maaikewouter, het wordt nog steeds intern weggeboekt en draait op de achtergrond zeer zeker, maar omdat dit systeemtechnisch niet direct toepasbaar is, ontvang jij nog de onterechte waarschuwingen. Ik heb dit kortgesloten met onze Finance-afdeling en 100 procent verzekerd gekregen dat je hier niets mee hoeft te doen. Wij lossen dit op en alle extra onzinnige mails kun je volledig negeren. Nogmaals sorry voor hoe het gelopen is, ik trek het boetekleed helemaal aan want ik heb de fout in januari gemaakt om een voorlopige factuur te creëren waarop de credit zou zijn toegekend. Dit heeft roet in het eten gegooid en de boel technisch volledig ontregeld.

Op 21 april is er geprobeerd 15 euro van onze rekening af te schrijven door T-Mobile Thuis. We zagen dit eergisteren pas en hebben het toen gelijk teruggeboekt. Zojuist ontving ik weer een e-mail en een sms dat het T-Mobile niet is gelukt 180 euro van onze rekening af te schrijven en dat we dit zo snel mogelijk dienen te betalen (zie foto). Enig idee hoe lang dit nog gaat duren? Is er geen mogelijkheid om onze gegevens (telefoonnummer, e-mailadres en rekeningnummer) uit jullie bestand te wissen zodat wij dit niet meer ontvangen en er niet onterecht geld van onze rekening wordt afgeschreven?

Ik denk dat je je kunt voorstellen dat we er soms echt moedeloos van worden. We kunnen niemand direct bereiken bij T-Mobile om dit op te lossen. Bij de klantenservice hebben we al zo vaak ons verhaal opnieuw moeten doen, niemand kan ons helpen. Ik verwacht dat er alles aan gedaan wordt om dit op te lossen. Daarnaast ben ik ook echt niet gediend van telefoontjes namens de debiteurenafdeling met beschuldigende toon (terwijl wij niets verkeerd gedaan hebben), mailtjes en sms’jes. En al helemaal niet van onterechte afschrijvingen.

Nogmaals: los het op. 

 

 

Ter aanvulling: Ik lees erg veel berichten van onterechte boetes op dit forum, waarna er elke keer wordt gereageerd dat dit uitzonderingsgevallen zijn. Ik betwijfel het. 

Waar ik dan ook veel moeite mee heb is dat er genoeg mensen zijn die niet vaak genoeg hun rekening checken of er niet iets onterecht is afgeschreven. Mensen die na een halfjaar zeuren bij de klantenservice denken ‘oké, ik betaal het wel want dan ben ik er vanaf’. Of mensen die de Nederlandse taal niet genoeg beheersen om dit te kunnen oplossen. En ook zij krijgen incassobureau’s op zich afgestuurd. Het voelt gewoon zo verkeerd hoe T-Mobile hiermee om gaat, want er wordt onterecht geld opgestreken. 

Reputatie 6
Badge +2

@maaikewouter 

Is het niet mogelijk die automatische incasso in te trekken?

(Geen verstand van bankzaken, financieel manager voor aangenomen lang geleden)

O ja, ik hoop echt dat dit je laatste post over jouw belevenissen is of moet er een Radar of Kassa item van gemaakt gaan worden om dit COMMUNICATIE bedrijf voldoende schrik aan te jagen zodat het opgelost wordt.

@yalerta kruipt nu stil in een hoekje en schreit zachtjes voor zich heen om zoveel getoonde onkunde. De rest van het jaar elke maand een bosje bloemen kan de aangedane smart waarschijnlijk niet wegnemen.

Reageer