waarom moet het oplossen van een storing zoolang duren

De monteur van Reggifiber is net geweest en heeft de kabel laten doormeten. De glasvezel is helemaal in orde en werkt perfect zegt de monteur. Het probleem ligt toch bij T- Mobile. Heb net weer de klantenservice aan de lijn gehad. Ze sturen vandaag/morgen een nieuwe modem (inclusief converter) op. Blijkbaar hebben wij het oude model nog werd me verteld. Hopelijk is het probleem dan opgelost. Als we zelf alles verwisseld hebben.

Kreeg gistermiddag een mail van de klantenservice over de bezorging via PostNL. Maar afgelopen dinsdag kreeg al een mail dat het pakket verzonden was. Vandaag zou het pakket bezorgd worden maar niemand geweest. Net gecheckt waar het pakket is, blijkt het nog niet verwerkt te zijn. Nu staat het erop voor as. dinsdag. We zullen het zien heb er weinig vertrouwen in dat het voor de kerst binnen is. Hadden van T-Mobile net zo goed een monteur kunnen sturen (binnen 5 werkdagen). Had het sneller gegaan dan nu met het verzenden van de modem en media converter. Hopelijk werkt het dan wel anders zitten we tot 2021 zonder internet etc. 

Zit niks anders op dan maandag weer te gaan bellen met de klantenservice mbt een 7 dagen strippenkaart voor internet. 

Ben er wel achter gekomen dat je beter een contract kan afsluiten met degene die de kabel in beheer heeft. Dan waren we allang van het probleem af geweest. 

Hoi @willem64 ,

Dank je wel voor de terugkoppeling! Ik baal enorm van de situatie en had gehoopt dat het sneller was opgelost. Gelukkig zie ik dat het pakketje inmiddels onderweg is en morgen wordt bezorgd. Het einde van de perikelen komt steeds dichter in zicht. Excuses voor het ongemak!  

@Boris gaat er trouwens wel eens wat goed en dat het professioneel word opgelost. Daarbij wil ik een klacht indienen over hoe onprofessioneel dit probleem word aangepakt. Ik ben nu echt kwaad hierover, je word niet serieus genomen door T-Mobile als klant. 

@Boris 

Net weer gebeld met de klantenservice. Kreeg te horen dat de technische dienst van T Mobile gisteren pas het pakket verstuurd hebben. En niet vorige week dinsdag, zoals er gemaild en verteld werd. Heb gezegd dat die klojo (lulhannes) onder zijn kooten getrapt moet worden. Wees eens eerlijk en recht door zee hierover. Heb de klantenservice verteld dat hij hiervan een melding mag maken. Vind het ronduit slecht hoe hiermee word omgegaan intern bij T-Mobile. 

Hopelijk hebben we de spullen voor de kerst binnen en dan hopen dat het werkt. Anders zijn de rapen gaar, reclame van mij hoeven ze niet te verwachten meer. Ben er helemaal klaar mee, hoe alles gegaan is. 

Heb net via de mail een klacht ingediend over de "Top Service" van T-Mobile. 

Ze zullen er wel niks mee gaan doen net zoals het goed en snel afhandelen van een probleem. Het is net zo traag als dikke stront tegen een berg op.

@willem64 heb zojuist met interesse je verhaal gelezen en moet je zeggen dat het zeer herkenbaar is! Dit verhaal beschrijft precies het sentiment dat ik deel vwb de klantenservice van T-Mobile! Het is echt vreselijk hoeveel er fout gaat daar en hoe amateuristisch en ongeïnteresseerd T-Mobile omgaat met klanten zoals jij die gewoon dagen, weken, soms maanden met géén of een slechte internetverbinding te kampen hebben. Ik werk uitsluitend vanuit thuis voor een Amerikaanse werkgever en heb veelal online vergaderingen die regelmatig onderbroken moeten worden omdat mijn verbinding weer traag is of helemaal wegvalt. Onacceptabel! Voor de gezelligheid voeg ik hier mijn meest recente ervaring met T-Mobile’s klantenservice toe:

Ik reset dus een aantal keer per week mijn modem (want dat is T-Mobile’s “magische oplossing”) en daarover heb ik 3 weken geleden bij de klantenservice maar eens melding gedaan. Er moest een monteur aan te pas komen en die zou binnen een paar dagen contact opnemen. Wat denk je? Het is nu bijna 3 weken later … ik hoor helemaal niets! Ik heb via de chat contact opgenomen en eerste reactie was “Ik zie helemaal geen opdracht in het systeem staan, ga even verder kijken.” - lekker begin dus! Daarna: “Het ligt op dit moment bij IT” en “Het probleem is duidelijk: management vlan. Dat wordt nu door IT uitgezocht. Monteur of een ander modem had niet geholpen, probleem zit in het signaal zelf” … en daar moest ik het mee doen!

Helemaal geen notie van “oh shit, deze klant zit al drie weken op een reactie te wachten”! nee hoor! In plaats daarvan krijg je een soort van “anders nog iets?”

Ik heb dus nog even doorgevraagd of er een indicatie was voor wie/wat/wanneer/waar en daarop kreeg ik “Kan ik eerlijk gezegd niets over zeggen, ik heb daar totaal geen inzicht in” … toen ik vroeg of er dan iemand was die er wel iets over kon zeggen - “Nee, in ieder geval niemand die telefonisch te bereiken is” … dat is handig- een 1e lijns agent die geen 2e lijn heeft om verder te onderzoeken! Sjonge jonge! de agent heeft dus maar een intern bericht gestuurd en hoopt dat een collega daar gauw op reageert …

Verder vroeg ik of ik deze case ergens online kan volgen en, niet geheel verrassend, het antwoord daarop was “Nee, dat kan niet”

Mijn laatste vraag was of ik nu kon verwachten dat er iemand contact met mij zou gaan opnemen? of dat ik het morgen nog maar een keer moest proberen via telefoon/chat … daarop kreeg ik dit verrassende antwoord:

“Ik ga er vanuit dat het probleem is opgelost en dat u via de mail op de hoogte wordt gehouden”

Ik weet niet hoe de agent daar ineens vanuit kan gaan! Wellicht heeft hij/zij dezelfde magische krachten die er voor zorgen dat een modem na een reset weer goed werkt!

in ieder geval is het probleem duidelijk: management vlan … dussssss … geen idee wat ik daar mee aanmoet maar het klinkt wel spannend! Hebben ze een probleem met hun management vlan? en kunnen ze daarom niet met mijn modem communiceren? Zo ja, stuur dan die beloofde monteur langs! Oh nee, laat maar want monteurs van Guideon hebben standaard toch geen nieuwe modems bij zich volgens de klantenservice - als er een nieuw modem nodig is dan moet dat eerst intern aangevraagd worden en dat is weer een andere afdeling, enz., enz.

Ik snap dat er allerlei interne processen zijn maar daar mag de klant gewoon niets van merken! Ik weet zeker dat klanten het helemaal niet erg vinden als iets wat langer duurt maar wat ik absoluut niet snap is dat je de klant niet op de hoogte houdt van de voortgang! Geen online support systeem waar ik mijn case kan zien? Zelfs de overheid heeft een online berichtenbox! En daar wil je niet eens mee vergeleken worden! T-mobile anno 2020 - kan echt niet!

Trouwens, om dit bericht te sturen kon ik niet inloggen met mijn t-mobile thuis account maar wel met mijn t-mobile mobiel account … ook zo lekker handig die twee verschillende systemen  - word vast onderhouden door diezelfde IT afdeling die een probleem heeft met hun management vlan… pffff

T-Mobile - GOGOGO? The unlimiteds? dacht het niet ...

@Boris @Brian 

Vanochtend vroeg weer eens gebeld met de klantenservice want overdag kom je er niet door minimale wachttijd 40 minuten. Dus om 07.27 uur gebeld na ca 5 minuten iemand aan de lijn. Netjes te woord gestaan en wat blijkt nu tot mijn verbazing het pakket is wel op 18 december verstuurd. Ook kreeg ik te horen dat het een puinhoop is bij je raad het nooit T-Mobile. De communicatie tussen verschillende afdelingen loopt niet echt soepel. Voor ons niets nieuws onder de zon maar blijkbaar zijn ze er nu achter gekomen. Ook kreeg ok te horen dat zijn collega niet had moeten zeggen dat het pakket afgelopen maandag pas was verstuurd. Dus het continu aan klanten niet de waarheid te vertellen zit er nog steeds ingebakken. Maar hebben wij er aan niks helemaal niks. Weer een spoed bericht uitgezet maar het kan zeker 2 dagen duren voordat ze gaan oppakken. Nu met de kerstdagen er tussen word dat dus aankomende dinsdag (29-12-2020). Dus voordat we dan het pakket binnen hebben is het nieuwjaar. 

Ps: de medewerker van de klantenservice vertelde me dat monteurs van Guideon helemaal geen nieuwe modems in hun auto hebben. Ze moeten die aanvragen zodat de klant een nieuwe modem/converter krijgt opgestuurd. 

Dus ook daarin word je voor de gek gehouden door de "service van T-Mobile". Je krijgt gewoon de modem van de vorige klant die al niet goed functionerende. 

Ze moeten de reclame maar eens veranderen  in:

T-Mobile- "NoNoGo" Deals. 

@Brian 

Uw citaat: Het klopt dat de monteur standaard geen installatiepakket bij zich heeft, deze worden normaal gesproken vóór de installatie bij je bezorgd.

Wij waren al klant en de monteur haalde achteraf gewoon een kapotte modem uit zijn auto. En vul dan het formulier in dat de reparatie geslaagd is zonder uitgebreide controle.

Met betrekking tot de Track & Tracé van PostNL gaf eerst aan dat zaterdag geleverd werd en daarna dinsdag en daarna geen details.  Daarbij lopen de meningen uiteen bij T-Mobile mbt de verzend dag. 

Maar blijkbaar kijken ze bij T-Mobile er anders tegenaan. 

En daarbij het probleem afschuiven op PostNL  is bullshit. Het ging vanaf de melding al fout en dat weten ze ook bij T-Mobile. Het is een chaotische organisatie met kneusjes aan het roer. 

Het is gewoon bizar dat het zolang moet duren maar daar heb je als klant niks aan. 

Mbt het bellen met de klantenservice, als we dat niet gedaan hadden zaten we over 3 mnd nog zonder internet. 

In de ogen van T-Mobile doen ze er alles aan op papier. In de realiteit is het anders.

@Cal 

Ik heb het pakket uiteindelijk na veel gezeur.

Alles geïnstalleerd zoals de stekkers zaten. Maar kreeg een melding geen internet verbinding. Weer maar eens gebeld met de klantenservice en na 30 minuten wachten eindelijk iemand aan de lijn. Werd me verteld dat ik de Zyxel T50 en converter niet zelf mocht aansluiten.  Heb verteld dat een collega van haar het sneller vond gaan dan via een monteur. De FO lampje branden uiteindelijk bleek dat de poorten van de converter niet goed stonden. Anders had er alsnog een monteur moeten komen. Voorlopig werkt alles nog naar behoren. Als ze gelijk een nieuwe modem en converter hadden geïnstalleerd via de monteur. Had dat veel bellen en irritatie kunnen voorkomen. Na 28 dagen van geen internet/WiFi. 

Nu eindelijk weer internet en WiFi.  

Volledig met je eens.

T-Mobile legt de verantwoordelijkheid bij de 3e partijen die ze gebruiken, maar daar heeft de klant niks mee te maken aangezien wij een contract met T-Mobile hebben en niet met PostNL of Guidion.

Ik snap ook niet dat T-Mobile verbaast is dat iemand niet meer zo schappelijk is als ze een maand geen internet hebben.

ik heb overigens ook nog geen internet. 

Vooropgesteld: ik ben superblij dat @willem64 nu met het nieuwe Zyxel modem weer goed internet en Wifi heeft! Superfijn! Weet dat wij, net als in de USA voor tevreden klanten gaan en hier alles aan doen. Ook bij Willem hebben we vele stappen gezet om het werkend te krijgen. Ik wil hier ook zeker melden dat wij supertrots zijn op onze monteurs die dag in dag uit weer bij al onze klanten op de stoep staan, meestal binnen onze zeer scherpe omlooptijden. Zeker in deze tijd is het echt een uitdaging en risico om bij iedereen over de vloer te komen. Dat er soms iets fout gaat, is niet prettig, maar een foutje is menselijk. Een monteur kan soms ook iets missen. We hergebruiken modems soms, dat kan ook helemaal geen kwaad. De levensduur van een modem is niet zo kort. 

Ik ben ook blij met al deze feedback. Als er dingen structureel fout gaan, dan wil ik dat graag weten. Individuele fouten onderzoeken we ook en bundelen we om te kijken of er toch iets algemeens uit te halen valt. Als je één forum of de social kanalen van één provider naloopt kan je tot de conclusie komen dat er iets grondigs misgaat. Ik raad daarom aan om ook eens bij de buren te kijken. Het verbaast mij niet dat T-Mobile tot beste provider is uitgeroepen in 2020. 

Kunnen er dingen beter? Ongetwijfeld en daar wil ik iedereen in dit topic (en de hele community) hartelijk voor danken. We hebben hier al zoveel zaken aangekaart, verbeterd en doorgevoerd, mede door jullie feedback. Ik wil echter wel een lans breken voor onze monteurs en ervoor waken dat er een algemeen beeld geschetst wordt op basis van enkele individuele cases. 

PS. Willem: ik heb enkele berichten in andere topics die direct verband hadden met dit topic hier naartoe gezet. Op die manier houden we de community overzichtelijk en weten we zeker dat we geen berichten missen of dat een topic een afslag neemt.