Beantwoord

waarom moet het oplossen van een storing zoolang duren

  • 6 December 2020
  • 64 reacties
  • 1676 Bekeken
W
Reputatie 1

We hebben nu al 10 dagen geen internet (op 5 december zowaar wel). Wel na 7 dagen een nieuwe modem geïnstalleerd door een monteur van Guideon. Probleem 30 minuten opgelost daarna weer hetzelfde. Nu blijkt het probleem bij de glasvezel leverancier te liggen. Dat is KPN maar tot op heden werkt alles nog niet. Eerst zegt de klantenservice binnen 2 dagen is het probleem wel opgelost. Nu vandaag krijg ik te horen het kan nog wel 5 dagen duren (vanaf vandaag wel geteld). Je betaald om internet geleverd te krijgen maar echt tot een resultaat heeft het nog niet opgeleverd. Het enigste wat je kan krijgen is een link mits je een mobiel abonnement van T Mobile hebt. Dat heeft onze dochter maar die is niet 24 uur per dag thuis. Blijkbaar word het probleem afgeschoven en zie maar wanneer je weer internet heb. Niet echt 2020.

icon

Beste antwoord door Brian 24 December 2020, 14:41

Bekijk origineel

64 reacties

Seccie
Reputatie 7
Badge +4

Het is wel raar dat als je een abonnement hebt van T- Mobile de concurrent KPN het probleem moet oplossen . 

 

Zo raar is dat niet, want in de meeste gevallen maakt T-Mobile gebruik van het WBA Netwerk van KPN. T-Mobile is zelf ook bezig met de uitrol van een ODF netwerk. 

I don't work for Odido, but I will try to help you, or point you into the right direction
R

Het is wel raar dat als je een abonnement hebt van T- Mobile de concurrent KPN het probleem moet oplossen . 

 

J

Hoi @Boris het is toch echt waar dat ik nu nog 8 dgn moet wachten. Ik ben vanochtend gebeld en de afspraak is op 12 mei en volgens hun zeggen kan het niet eerder🤷🏼‍♀️. Maar als jij er versnelling in kan brengen dan zeg ik top!! 

Boris
Rank
Reputatie 7

Hi @JolienO ,

Dank je wel voor het delen van je situatie! Ik heb direct met je meegekeken naar de issues en hoop je van meer duidelijkheid te kunnen voorzien. Omdat jouw verbinding aan het netwerk van KPN ligt, hebben wij gevraagd aan de netwerkbeheerder om het probleem op te lossen. Er zijn al verschillende stappen genomen en daarbij is zowel het thuis domein als de bekabeling gecontroleerd en vervangen, maar nog zonder succes. Ook wij balen hiervan; wij zien jou namelijk ook het liefst mogelijk direct weer online. We stoppen niet met dit onderzoek tot jij weer online bent en zitten hier bovenop. Ik heb daarbij alle communicatie bekeken en hoeft het niet acht dagen te duren voordat er een nieuwe monteur komt. 

Voor een periode zonder diensten, zullen wij er altijd voor zorgen dat we deze vergoeden. Dat is natuurlijk wel zo netjes. Wij kunnen doen, wanneer de problemen zijn opgelost. Wil je het ons laten weten wanneer het zover is? Dan maak ik het direct voor je in orde. Ook had ik graag een voucher voor je geregeld, maar merk dat jouw telefoonnummer niet bekend is bij onze Mobiele collega's. Deze vouchers zijn alleen mogelijk in combinatie met een T-Mobile SIM kaart. We gaan er alles aan doen om je zo snel mogelijk weer online te krijgen! Heb je in de tussentijd vragen, laat het mij vooral weten. Ik zit voor je klaar!

 

soepkip67
Rank
Reputatie 7
Badge +7

Hallo @JolienO ,

 

Dit zijn inderdaad geen prettige mededelingen. Wat T-Mobile soms wel eens aanbied is een voucher voor onbeperkt mobiel internet. Ik weet niet of jij hiervoor in aanmerking komt en of je een mobiel abonnement hebt bij T-Mobile. Het klinkt hard maar nog even geduld, een moderator pakt dit bericht vanzelf op. Ze werken op volgorde van binnenkomst.

Odido klant, die probeert te denken in oplossingen. Maak het makkelijk voor de moderators om je te helpen, voeg in je profiel, je klantnummer en geboortedatum toe!!
J

Ik vind het rond uit belachelijk dat ik nu ook nog eens 8 dgn moet gaan wachten voordat er een monteur langs komt. Dit allemaal omdat ik geen lichtsignaal in mijn modem heb dus aan t glasvezel moet liggen. Dan zit ik dus al in een totaal v 21 dgn, wie gaat die 21 dgn vergoeden dat ik nul gebruik heb kunnen maken v internet en tv????

J

Ik zit hier nu al 12 dagen zonder internet en tv, monteur geweest maar die mag er nix mee dus een externe partij moet dit gaan doen. Wederom een ticket aangemaakt maar tot heden nog geen telefoon gehad. Dit was vorige week Woedag dat de monteur is geweest. Weer bellen, denk vraag t telefoonnummer vd externe partij maar nee die krijg je niet. Hoe lang gaat dit hele gebeuren nog duren want mijn geduld is echt op nu!!!!

Jason van Odido
Rank
Reputatie 7
Badge +16

 Bedankt voor het terugsturen van de apparatuur @willem64! Mochten we je in de toekomst nog eens ergens bij kunnen helpen, dan ben je altijd welkom om een bericht te plaatsen of een nieuw topic aan te maken.

Een gezond, gelukkig en geweldig 2021 toegewenst!

Ben je op zoek naar kennisartikelen? Neem dan snel een kijkje in de handige Wiki: https://community.odido.nl/knowledge-base
W
Reputatie 1

@Sander 

Dank je en ook nog de Beste Wensen.

Het pakket is vandaag opgestuurd.

Sander
Reputatie 7

Hoi @willem64, 

 

Je hebt een e-mail ontvangen op  dinsdag 15-12 om 17:51. Hierin staat een alinea over het retoursturen, inclusief het retournummer. Mocht je de e-mail niet meer hebben, dan help ik je hieraan. het retournummer is je klantnummer (drie letters gevolgd door 5 cijfers) gevolgd door -1. Je vindt je klantnummer hier: My T-Mobile Thuis. 

 

Ik wens je alvast de beste wensen voor het nieuwe jaar! 

Vanaf eind januari 2023 ben ik niet meer werkzaam als Moderator op de Community. Voor vragen kan je bij één van de huidige Moderators terecht!
W
Reputatie 1

@Demi Ik heb geen retour mail ontvangen, heb het pakket ontvangen op 22-12 .

Op 15-12 Heb ik alleen een mail ontvangen dat het pakket verzonden werd. 

Dus willen jullie alsnog deze mail verzenden. 

Fijne jaarwisseling 

Demi van Odido
Rank
Reputatie 7
Badge +8

Hi @willem64 Ik heb direct voor je gekeken voor het retournummer. Ik zie deze staan in de retour e-mail die je van ons hebt ontvangen op 15-12. Onder het adres vind je de zin met het retournummer. Mocht je verder nog vragen hebben over de retourzending, dan horen we dat graag!

W
Reputatie 1

@Sander 

Het adres heb ik maar het retour nummer dat ik krijg via de mail nog niet ontvangen. Dus retour zenden kan ik het pakket helaas nog niet.

Sander
Reputatie 7

Hoi @willem64, 

 

Ik ben het helemaal eens met je dat we geen defecte apparatuur moeten hergebruiken. Dan is er hier iets misgegaan bij de controle. Ik hoor dit gelukkig weinig, het lijkt dus geen structureel issue. Hoe dan ook, bedankt voor het signaal, ik zal hier scherp op zijn mocht ik het vaker horen. 

 

Ik doe alvast een voorschot op de retourbrief. Met dit informatie in dit topic kun je direct je apparatuur terugsturen: Hoe stuur ik hardware retour?

Vanaf eind januari 2023 ben ik niet meer werkzaam als Moderator op de Community. Voor vragen kan je bij één van de huidige Moderators terecht!
W
Reputatie 1

@Sander 

Dat T-Mobile uitgeroepen is tot beste provider 2020 gefeliciteerd. 

Citaat: We hergebruiken modems soms, dat kan ook helemaal geen kwaad. De levensduur van een modem is niet zo kort. 

Het hergebruiken van een geen kwaad mits weet of er niks kapot is. Maar daar gaat het fout zoals in onze situatie kregen we een modem die al niet functioneerde bij een andere klant. Gewoon vervangen is veel goedkoper dan eerst een monteur sturen die niet veel doet. Daarna de KPN inschakelen omdat jullie vermoeden dat het aan het glasvezel lag. 4x een voucher geven doordat het niet werkt. 

 

Alles bij mekaar was de gehele situatie goedkoper uitgeweest als de apparatuur gelijk vervangen was. Maar ook een hoop irritatie bij de klant want het heeft gezien onze situatie veels te lang geduurd. 

 

Met goede service voorkom je klachten en krijg je goede mond op mond reclame. Dat zal in onze situatie niet gebeuren. 

Nog een tip van de vele: Doe gelijk bij het verzenden van een nieuwe modem etc ook een retourformulier. Nu moet ik wachten op een mail voor de retour gegevens. Tijd kost geld maar alles gaat moeizaam. Je moet zelf continu erachteraan. Daar erger ik en vele andere klanten zich aan. 

Ook gebruik niet iedereen het forum om zijn frustratie en probleem te uiten. 

Hopelijk leren jullie van de fouten maar ik heb mijn twijfels. 

Ben benieuwd wanneer ik de mail krijg voor het retour formulier.

Sander
Reputatie 7

Vooropgesteld: ik ben superblij dat @willem64 nu met het nieuwe Zyxel modem weer goed internet en Wifi heeft! Superfijn! Weet dat wij, net als in de USA voor tevreden klanten gaan en hier alles aan doen. Ook bij Willem hebben we vele stappen gezet om het werkend te krijgen. Ik wil hier ook zeker melden dat wij supertrots zijn op onze monteurs die dag in dag uit weer bij al onze klanten op de stoep staan, meestal binnen onze zeer scherpe omlooptijden. Zeker in deze tijd is het echt een uitdaging en risico om bij iedereen over de vloer te komen. Dat er soms iets fout gaat, is niet prettig, maar een foutje is menselijk. Een monteur kan soms ook iets missen. We hergebruiken modems soms, dat kan ook helemaal geen kwaad. De levensduur van een modem is niet zo kort. 

 

Ik ben ook blij met al deze feedback. Als er dingen structureel fout gaan, dan wil ik dat graag weten. Individuele fouten onderzoeken we ook en bundelen we om te kijken of er toch iets algemeens uit te halen valt. Als je één forum of de social kanalen van één provider naloopt kan je tot de conclusie komen dat er iets grondigs misgaat. Ik raad daarom aan om ook eens bij de buren te kijken. Het verbaast mij niet dat T-Mobile tot beste provider is uitgeroepen in 2020. 

 

Kunnen er dingen beter? Ongetwijfeld en daar wil ik iedereen in dit topic (en de hele community) hartelijk voor danken. We hebben hier al zoveel zaken aangekaart, verbeterd en doorgevoerd, mede door jullie feedback. Ik wil echter wel een lans breken voor onze monteurs en ervoor waken dat er een algemeen beeld geschetst wordt op basis van enkele individuele cases. 

 

PS. Willem: ik heb enkele berichten in andere topics die direct verband hadden met dit topic hier naartoe gezet. Op die manier houden we de community overzichtelijk en weten we zeker dat we geen berichten missen of dat een topic een afslag neemt. 

Vanaf eind januari 2023 ben ik niet meer werkzaam als Moderator op de Community. Voor vragen kan je bij één van de huidige Moderators terecht!
V

@Cal goed dat je e.e.a. in de gaten houdt & dat je begrip toont. Wederzijds respect is uiteraard een goede zaak maar ik heb ik wel veel begrip voor de reacties van @willem64 want op een gegeven moment raakt het geduld gewoon op. Ik zit zelf ook alweer bijna een maand te wachten op een oplossing voor mijn probleem en ook in mijn geval zijn er allerlei onduidelijkheden & tegenstrijdige berichten en heen & weer ge-ping/pong tussen interne & externe partijen!

Als elke keer maar weer blijkt dat de klantenservice door jullie eigen klanten als slecht wordt ervaren, dan vraag je je toch echt af of de feedback wel goed tot jullie doordringt / serieus wordt genomen! En het kan zo anders! Ook bij T-Mobile! Ik ben jarenlang klant geweest van T-Mobile in de USA (niet helemaal hetzelfde, maar toch) en als er daar ook maar iets niet naar wens is dan weet je niet wat er gebeurd! De klant is echt koning! Meteen actie - probleem oplossen - niet volgende week maar nu! Ze doen er echt alles aan om je tevreden te houden - nieuw modem de volgende dag in huis of gewoon ophalen in een winkel - toegang tot het support systeem zodat je de case zelf kunt volgen - geen geneuzel met monteurs van een derde partij die pas twee weken later beschikbaar zijn - meteen schakelen met tweedelijns support als dat nodig is i.p.v. een intern bericht en dan maar hopen dat iemand het oppakt - en als alles opgelost is krijg je een flinke korting op je abonnement of een verhoging van je data bundel/snelheid of wat dan ook - als je maar klant van ze blijft! Dat zit in het DNA v/h bedrijf.

Allemaal processen die geoptimaliseerd kunnen worden! Er zijn zat voorbeelden van bedrijven waar ze het wel goed voor elkaar hebben. Het proces piept en kraakt aan alle kanten en dat heeft negatieve impact op jullie kwaliteit - en daar moet iemand hogerop binnen T-Mobile toch bezorgd over zijn… je krijgt geen Michelin sterren als alles in de keuken niet 100% perfect loopt

W

@Cal

Ik heb al gereageerd in de andere topic. 

Maar er is veel mis mbt de monteurs die jullie in huren. Daar begint alle ellende mee, als die hun werk goed doen scheelt Dat veel tijd en geld. Als je het forum goed leest is een modem of converter het probleem. De monteur zegt dat je een nieuwe modem krijg maar plaats gewoon een oude van een vorige klant weer. En is binnen no time weer vertrokken. Daar valt veel te halen mbt service verlengd. Maar je moet goed begrijpen dat PostNL hier buiten staat mbt leveren. Die hebben elk jaar een probleem mbt afleveren. Pak een 2e pakket leverancier er bij in nood. DHL levert 7 dagen per week pakketten af. PostNL normaal 5 dagen en nu rond de feestdagen 6 als je geluk heb. 

Maar geïrriteerd raak je er wel van en dan ben ik zeker niet de enige klant van T-Mobile. Een storing moet maximaal binnen 2 weken opgelost zijn en niet na een maand. 

 

Dan zal ik kort door de bocht zijn voor jullie. Misschien is dat niet goed te praten maar het bedrijfsleven is hard en genadeloos. Ben dat gewend als bedrijfsleider van 3 kwekerijen die ik run. Geen tijd voor discussie en er om heen draaien. Je moet spijker met koppen slaan, alleen zo krijg je goede feedback etc. 

Maar nu werkt het hopelijk geen problemen meer. 

Werk ze nog vandaag. 

 

Volledig met je eens.

T-Mobile legt de verantwoordelijkheid bij de 3e partijen die ze gebruiken, maar daar heeft de klant niks mee te maken aangezien wij een contract met T-Mobile hebben en niet met PostNL of Guidion.

Ik snap ook niet dat T-Mobile verbaast is dat iemand niet meer zo schappelijk is als ze een maand geen internet hebben.

ik heb overigens ook nog geen internet. 

W
Reputatie 1

@Cal 

Ik heb al gereageerd in de andere topic. 

Maar er is veel mis mbt de monteurs die jullie in huren. Daar begint alle ellende mee, als die hun werk goed doen scheelt Dat veel tijd en geld. Als je het forum goed leest is een modem of converter het probleem. De monteur zegt dat je een nieuwe modem krijg maar plaats gewoon een oude van een vorige klant weer. En is binnen no time weer vertrokken. Daar valt veel te halen mbt service verlengd. Maar je moet goed begrijpen dat PostNL hier buiten staat mbt leveren. Die hebben elk jaar een probleem mbt afleveren. Pak een 2e pakket leverancier er bij in nood. DHL levert 7 dagen per week pakketten af. PostNL normaal 5 dagen en nu rond de feestdagen 6 als je geluk heb. 

Maar geïrriteerd raak je er wel van en dan ben ik zeker niet de enige klant van T-Mobile. Een storing moet maximaal binnen 2 weken opgelost zijn en niet na een maand. 

 

Dan zal ik kort door de bocht zijn voor jullie. Misschien is dat niet goed te praten maar het bedrijfsleven is hard en genadeloos. Ben dat gewend als bedrijfsleider van 3 kwekerijen die ik run. Geen tijd voor discussie en er om heen draaien. Je moet spijker met koppen slaan, alleen zo krijg je goede feedback etc. 

Maar nu werkt het hopelijk geen problemen meer. 

Werk ze nog vandaag. 

 

W
Reputatie 1

@Cal 

Ik heb het pakket uiteindelijk na veel gezeur.

Alles geïnstalleerd zoals de stekkers zaten. Maar kreeg een melding geen internet verbinding. Weer maar eens gebeld met de klantenservice en na 30 minuten wachten eindelijk iemand aan de lijn. Werd me verteld dat ik de Zyxel T50 en converter niet zelf mocht aansluiten.  Heb verteld dat een collega van haar het sneller vond gaan dan via een monteur. De FO lampje branden uiteindelijk bleek dat de poorten van de converter niet goed stonden. Anders had er alsnog een monteur moeten komen. Voorlopig werkt alles nog naar behoren. Als ze gelijk een nieuwe modem en converter hadden geïnstalleerd via de monteur. Had dat veel bellen en irritatie kunnen voorkomen. Na 28 dagen van geen internet/WiFi. 

Nu eindelijk weer internet en WiFi.  

Cal van Odido
Rank
Reputatie 7
Badge +4

Hi @willem64, in het volgende topic geef ik naar aanleiding van een ander bericht van jou de onderstaande reactie: tmobile thuis problemen 

“Hi @willem64, via PostNL hebben wij jou een nieuw modem opgestuurd en deze is een uur geleden afgeleverd. Zou je kunnen terugkoppelen of je hiermee weer bereikbaar bent? Momenteel zie ik namelijk niet veel op de verbinding gebeuren. Ik hoor het graag, en verdere stappen wil ik zeker voor je ondernemen mocht dat nodig zijn.”

Je hebt er volledig gelijk in dat het oplossen van jouw probleem veel te lang duurt, en hiervoor wil ik ook wederom onze diepe excuses aanbieden. Hoewel wij een drukke periode hadden verwacht, hebben wij de daadwerkelijke drukte, ook bij PostNL, onderschat. Ik ben het ook zeker met je eens dat er altijd en overal ruimte is voor verbetering, maar ik wil je wel graag vragen om respectvol met ons om te gaan. Daarnaast wil ik je bedanken voor je feedback, dat waarderen wij zeker, en ik zorg er zeker voor dat wij dit meenemen om in de toekomst onze processen verder te verbeteren.

Ben je op zoek naar kennisartikelen? Neem dan snel een kijkje in de handige Wiki: https://community.odido.nl/knowledge-base
W
Reputatie 1

@Brian 

Uw citaat: Het klopt dat de monteur standaard geen installatiepakket bij zich heeft, deze worden normaal gesproken vóór de installatie bij je bezorgd.

 

Wij waren al klant en de monteur haalde achteraf gewoon een kapotte modem uit zijn auto. En vul dan het formulier in dat de reparatie geslaagd is zonder uitgebreide controle.

Met betrekking tot de Track & Tracé van PostNL gaf eerst aan dat zaterdag geleverd werd en daarna dinsdag en daarna geen details.  Daarbij lopen de meningen uiteen bij T-Mobile mbt de verzend dag. 

Maar blijkbaar kijken ze bij T-Mobile er anders tegenaan. 

En daarbij het probleem afschuiven op PostNL  is bullshit. Het ging vanaf de melding al fout en dat weten ze ook bij T-Mobile. Het is een chaotische organisatie met kneusjes aan het roer. 

 

Het is gewoon bizar dat het zolang moet duren maar daar heb je als klant niks aan. 

Mbt het bellen met de klantenservice, als we dat niet gedaan hadden zaten we over 3 mnd nog zonder internet. 

In de ogen van T-Mobile doen ze er alles aan op papier. In de realiteit is het anders.

Brian
Rank
Reputatie 7

@Verkurkie We zijn voor jou nog steeds bezig, excuses dat het zo lang duurt. Een inkijk in je verzoek zou mooi zijn maar veel meer dan “er wordt nog aan gewerkt" zal je dan niet zien. Dat gezegd hebbende gaan we dit zeker oplossen, geen zorgen!

@willem64 Voor jou is het pakket inderdaad verstuurd vanuit ons logistieke centrum maar ik zie dat hij nog niet aangekomen/verwerkt is bij Post NL. Ik snap dat je baalt van de vertraging maar het is op het moment erg druk met de pakket bezorging, dat is je vast niet ontgaan met alle reclames die hierover voorbij komen. We hebben hier ook een topic over geopend. Uiteraard staat het je vrij om contact op te nemen maar hier gaat het niet sneller door. Inmiddels is er wel een Track & Trace beschikbaar, hiermee kan je de status volgen wanneer Post NL het pakket verwerkt heeft en komt bezorgen.

Het klopt dat de monteur standaard geen installatiepakket bij zich heeft, deze worden normaal gesproken vóór de installatie bij je bezorgd. We hebben zelf al maatregelen genomen en versturen de pakketten al twee weken van te voren in plaats van een week maar we werken dat er soms alsnog vertraging is in de bezorging.

Ik ben per 4-11-2021 niet meer werkzaam als Moderator op de Community. Ik zal eventuele privéberichten daarom niet meer kunnen beantwoorden maar mijn collega's helpen je graag! :)
W
Reputatie 1

@Boris @Brian 

Vanochtend vroeg weer eens gebeld met de klantenservice want overdag kom je er niet door minimale wachttijd 40 minuten. Dus om 07.27 uur gebeld na ca 5 minuten iemand aan de lijn. Netjes te woord gestaan en wat blijkt nu tot mijn verbazing het pakket is wel op 18 december verstuurd. Ook kreeg ik te horen dat het een puinhoop is bij je raad het nooit T-Mobile. De communicatie tussen verschillende afdelingen loopt niet echt soepel. Voor ons niets nieuws onder de zon maar blijkbaar zijn ze er nu achter gekomen. Ook kreeg ok te horen dat zijn collega niet had moeten zeggen dat het pakket afgelopen maandag pas was verstuurd. Dus het continu aan klanten niet de waarheid te vertellen zit er nog steeds ingebakken. Maar hebben wij er aan niks helemaal niks. Weer een spoed bericht uitgezet maar het kan zeker 2 dagen duren voordat ze gaan oppakken. Nu met de kerstdagen er tussen word dat dus aankomende dinsdag (29-12-2020). Dus voordat we dan het pakket binnen hebben is het nieuwjaar. 

Ps: de medewerker van de klantenservice vertelde me dat monteurs van Guideon helemaal geen nieuwe modems in hun auto hebben. Ze moeten die aanvragen zodat de klant een nieuwe modem/converter krijgt opgestuurd. 

Dus ook daarin word je voor de gek gehouden door de "service van T-Mobile". Je krijgt gewoon de modem van de vorige klant die al niet goed functionerende. 

Ze moeten de reclame maar eens veranderen  in:

T-Mobile- "NoNoGo" Deals. 

W
Reputatie 1

Goedemorgen,  wees blij dat u weer wat heeft voor de kerstdagen. Bij T-Mobile kunnen ze alleen maar goed euro's binnen. Maar mbt "service, snel en professioneel problemen oplossen" helemaal niet. Het boeit de medewerkers geen ene reet of het werkt. Als je belt hang altijd 30 minuten aan de lijn. De klantenservice leest een standaard verhaal op wat het programma aangeeft. In ons geval zitten wij al 1,5 week te wachten op een nieuwe modem/converter. Verzenden zou sneller gaan als via een monteur.  Wat blijkt nu ze hebben helemaal niks verzonden. Ze zitten al ruim 1,5 week in de kerstsferen en denken aan hun "wel verdiende vakantiedagen". 

Mbt de moderators die roepen maar wat allemaal. Ze beloven soms iets maar je kunt er niks mee. 

Reageer


ForumvoorwaardenCookie instellingen