Beantwoord

Al vanaf 8 december 2021 geen TV-zenders beschikbaar

  • 3 January 2022
  • 12 reacties
  • 129 Bekeken

  • is een nieuwe Poster
  • 10 reacties

Op 8 december 2021 is in opdracht van u door een monteur van Guidion nieuwe hardware geplaatst in onze meterkast. Vanaf dat moment ontvang ik geen TV-zenders meer op mijn TV-toestel.

Inmiddels zijn we bijna 4 weken verder sinds het ontstaan van de verstoring. Dit ondanks alle contacten die er gewest zijn met TM. Ik heb meerdere malen (volgens de log zijn er inmiddels 9 contactmomenten geweest) gevraagd de benodigde actie te ondernemen om de dienstverlening te (laten) herstellen). Dit alles heeft tot op dit moment (3 januari 2022 11:00 uur) niet geleid tot enige vorm van merkbaar herstel.

Even mijn logboek: 

Datum

Omschrijving

20211208

 Vervanging hardware in meterkast op 8 december in de middag
Geconstateerd dat er geen tv-signaal doorkwam door monteur. Die heeft dit gemeld bij T-Mobile.

20211210

Gebeld met T-Mobile, ook de vaste telefoon werkt niet.
Dat werd snel verholpen, maar TV-signaal blijft uit.
Er werd door medewerkster gemeld dat er een algemene TV-storing was.
Die was niet te zien op de T-mobilesite en ook niet bij allestoringen.nl

20211214

In de namiddag gebeld. Besloten wordt om de smartbox te vervangen, die is oud blijkbaar. Resultaat: nieuwe smartbox wordt opgestuurd.

20211216

Smartbox ontvangen om 17.11 via PostNL
Geïnstalleerd, ingelogd met codes. Geen gewenst resultaat.
Geeft: "Geen TV-zenders beschikbaar"

20211217

Rond 11 uur gebeld. Toezegging gekregen van medewerkster dat het die dag opgelost zou worden. Zij had direct contact gehad met Technische dienst werd verteld.

20211217

Om 17:15 gebeld. Was een vervelend gesprek omdat medewerker  aangaf dat er niets meer ging  gebeuren en dat het tot dinsdag kon duren voor eea was opgelost.
De smartbox blijkt niet in de configuratie te zijn opgenomen, duurt 2 werkdagen.
(Beltijd 11 minuten 23 seconden)

20211221

Om 17:03 Opnieuw gebeld.
TD heeft taak afgemeld. Resultaat nihil.
Alle apparatuur gereset (smartbox naar fabrieksinstellingen, komt niet eens door opstartcyclus heen), geen resultaat.
Medewerkster zet de overgang naar nieuwe TV-platform in gang.
Zij zegt toe aan het einde van de avond te bellen met een update.
Dat gebeurt ook, maar geen verdere ontwikkeling.
Ze zegt toe woensdag weer te bellen, is niet gebeurd.
(Beltijd 28 minuten 34 seconden)

20211223

Om 09.47 gebeld .
Medewerkster ziet dat de aanvraag voor overzetten TV-platform is gedaan, maar dat kan wel 2 weken duren. Samen met haar alle settings doorgelopen van de converter. Settings Dip-switches aangepast van 34 naar 16.
Vervolgens alles vanaf het begin gestart.
Opnieuw blijkt de smartbox na terugstellen fabrieksinstellingen niet door de opstartcyclus te komen (komt niet eens aan login met TV-codes toe).
Medewerkster maakt (opnieuw) een ticket aan. Verwerkingsduur 4 werkdagen. Mag zelf weer bellen op 29-12 als er geen reactie, verbetering is.
(Beltijd 44 minuten 49 seconden)

20211229

09:26 uur gebeld
Van de medewerkster de mededeling gekregen dat de taak van 23-12 op 24-12 is opgepakt. Er is teruggemeld dat ze het op het oude platform niet werkend krijgen en dat de overzetting naar het nieuwe platform is doorgezet naar de backoffice om dat versneld te laten plaatsvinden. (Die aanvraag is echter al een week onderweg!!! Normale doorlooptijd is 2 weken, benieuwd hoeveel sneller het nu gaat.) En de backoffice is voor deze medewerkster niet bereikbaar. 'Alles wat daar ligt heeft spoed' is de opmerking waar ik het dan maar mee moet doen.
Beschamend dat ik als klant niet op de hoogte gehouden wordt van de gang van zaken/voortgang en dat er geen enkele mogelijkheid is om beweging te krijgen in het herstellen van de dienstverlening.
(Beltijd 10 minuten)

20220103

10:25 gebeld .
Er is geen enkele beweging, Klantenservice is volledig afhankelijk van backoffice en heeft geen enkel inzicht in status of voortgang. Er wordt alleen maar verwezen naar het proces en de opmerking 'ik kan verder ook niets voor u doen', heb ik diverse keren mogen horen. Dat noem ik geen klantenservice, dat noem ik ‘klanten afpoeieren’.
(Beltijd is 19 minuten)

 

icon

Beste antwoord door Ton V 6 January 2022, 09:01

Bekijk origineel

This topic has been closed for comments

12 reacties

Een reactie vanuit een moderator zou ik wel fijn vinden.

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Ton V, heel fijn dat je zo helder jouw verhaal deelt! Ik vind het echt heel erg rot om te lezen dat jij zonder tv het nieuwe jaar bent in gegaan. Merci voor alle heldere logs en voor jouw geduld tot nu toe. Het is uiteraard niet de bedoeling dat jij hier telkens actie voor moet ondernemen en ik wil hier vanaf nu dan ook graag voor in the lead zijn, zodat jij via deze weg volledig op de hoogte wordt gesteld en hier niet weer zelf achteraan hoeft. Ik vind dat jij al erg lang zonder tv zit en ik heb de situatie zojuist dan ook geëscaleerd, zodat er zo snel mogelijk actie ondernomen kan worden. Ik heb gevraagd of de migratie naar het nieuwe tv platform eerder gerealiseerd kan worden of dat er wellicht toch nog een andere optie is waardoor jouw zenders weer terugkomen. Ik ga je hiervan op de hoogte houden en ga mijn uiterste best doen dat dit echt snel gefixt gaat worden. Excuses voor deze situatie! ❤

Reputatie 5
Badge +2

Hi @Ton V

Heb je niet toevallig de favorieten functie aanstaan met een lege lijst? Is mij ook een keer overkomen, kosten mij twee dagen om daar achter te komen :joy:

Hi @Ton V

Heb je niet toevallig de favorieten functie aanstaan met een lege lijst? Is mij ook een keer overkomen, kosten mij twee dagen om daar achter te komen :joy:

Hi @TechRacing93 Ik had (kan er nu niet meer bij) wel een favorietenlijst actief, maar die was zeker niet leeg. Dank voor je meedenken.

Hi @Ton V, heel fijn dat je zo helder jouw verhaal deelt! Ik vind het echt heel erg rot om te lezen dat jij zonder tv het nieuwe jaar bent in gegaan. Merci voor alle heldere logs en voor jouw geduld tot nu toe. Het is uiteraard niet de bedoeling dat jij hier telkens actie voor moet ondernemen en ik wil hier vanaf nu dan ook graag voor in the lead zijn, zodat jij via deze weg volledig op de hoogte wordt gesteld en hier niet weer zelf achteraan hoeft. Ik vind dat jij al erg lang zonder tv zit en ik heb de situatie zojuist dan ook geëscaleerd, zodat er zo snel mogelijk actie ondernomen kan worden. Ik heb gevraagd of de migratie naar het nieuwe tv platform eerder gerealiseerd kan worden of dat er wellicht toch nog een andere optie is waardoor jouw zenders weer terugkomen. Ik ga je hiervan op de hoogte houden en ga mijn uiterste best doen dat dit echt snel gefixt gaat worden. Excuses voor deze situatie! ❤

hi @Lisa Dank voor je bemoeienis. Ben benieuwd (en hoopvol).
Morgen (06-01) verloopt de ‘normale’ termijn van 2 weken die men zegt nodig te hebben voor overgang naar het nieuwe TV-platform. Dus de aangegeven spoed-procedure is alvast mislukt :disappointed_relieved:

Vanavond plotseling TV-beeld zonder verdere mededeling. Dat was veelbelovend.
Helaas werkte de GIDS niet dus programma's zoeken is super onhandig.
Dus wat doe je dan? De smartbox herstarten! Leek me logisch, maar dat bleek niet zo'n goed actie, want dat zorgde ervoor dat we terug zijn bij af. Geen zender meer te benaderen :disappointed_relieved:

Vanochtend blijkt alles (weer) te werken :relaxed: . Heel fijn.
@Lisa Ben eigenlijk wel benieuwd wat er nu is gebeurd c.q. wat de oorzaak was.
Verder heb ik nog geen enkel bericht via SMS of mail gezien, maar het zij zo.
Nog wel van belang is de compensatie voor op de kop af 4 weken lang geen TV en mijn besteedde uren (2 uur in totaal obv bovenstaande log) aan de telefoon.

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Ton V, ik ben echt ontzettend blij om dit te lezen! Dankjewel voor deze fijne terugkoppeling. Zojuist heb ik dan ook direct de vergoeding voor je in orde gemaakt van de afgelopen weken. Je kunt dit terugzien in je My T-Mobile Thuis omgeving: https://thuismy.t-mobile.nl/rekeningen/compensaties. Ik was nog in afwachting van een reactie op mijn verzoek om de zenders weer werkend te krijgen, maar ik heb net uitgevraagd of er in plaats daarvan met mij gedeeld kan worden hoe dit issue is opgelost. Ik hoop dat mijn collega mij hier meer over kan vertellen, zodat ik dit aan je kan meegeven! 😁

@Lisa Compensatie € 14,51 Serieus?? Exact 29/30 van de € 15,= maandbedrag voor TV. Jullie vergeten nog even de smartbox, want die had dus ook geen nut c.q. was mogelijk de oorzaak. Dan komt er dus nog minstens € 2,41 bij ….. 
Maar dat is toch een lachertje? Uren waarin ik niet productief kon zijn mag ik zelf dragen blijkbaar.

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Ton V, zoals beloofd heb ik geprobeerd uit te zoeken wat de oplossing is geweest van jouw eerder genoemde issue! De technische dienst heeft jou in de juiste tv groep laten zetten en daardoor is alles weer gaan werken zoals het hoort. Wat betreft de compensatie, terechte opmerking van je over de TV Box. Deze heb ik er echter al bij op gerekend. Je betaalt nu 12,50 euro aan tv abonnementskosten per maand en 2,50 euro voor de TV Box (aangezien je hier 2,50 euro korting op hebt). Op basis hiervan kom ik dan op het bedrag uit dat ik voor je in orde heb gemaakt. Weet dus dat ik je echt de vergoeding heb gegeven waar je recht op hebt. Hopelijk heb ik het je zo iets duidelijker kunnen uitlleggen en snap je de uitkomst van het bedrag. Laat het echter gerust weten als je toch nog vragen hierover hebt! 
 

Hi @Ton V, <knip> Je betaalt nu 12,50 euro aan tv abonnementskosten per maand en 2,50 euro voor de TV Box (aangezien je hier 2,50 euro korting op hebt). Op basis hiervan kom ik dan op het bedrag uit dat ik voor je in orde heb gemaakt. <knip>
 

@Lisa OK. Ik had nog € 15,= + € 2,50 in beeld. Dan klopt het qua abonnementskosten inderdaad. Dank daarvoor. Blijft de frustratie over de onnodig lange doorlooptijd en mijn besteedde tijd daarin. 
Maar blijkbaar moet ik dat dan maar slikken zonder compensatie :unamused:
Ik heb alle begrip dat er weleens iets mis gaat. Waar mensen werken worden fouten gemaakt, fact of life.
Maar als vervolgens men niet bij machte is binnen redelijke tijd de dienstverlening te herstellen, dan vind ik het niet fris om dat alleen af te doen met de abonnementskosten. 
Hier laat ik het verder bij. Goed weekend.

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Ton V, heel graag gedaan en dankjewel voor jouw terugkoppeling! Ik waardeer je feedback zeker en heb ook intern doorgespeeld of we hier in het vervolg wellicht toch iets mee kunnen. Altijd goed om dit soort punten aan te snijden, want ik wil altijd graag met iedereen rekening houden. Als er toch nog een andere vraag of opmerking in je opkomt, weet dan dat je mij altijd aan mijn (virtuele) mouw mag trekken. Maak er voor nu nog een hele fijne dag van!