Beantwoord

Dovenondertiteling van o.a. RTL zenders werkt niet



Toon eerste reactie

51 reacties

Beste,

 

Ik heb net sinds 2 weken tmobile thuis incl glasvezel.

Probeer al 2 weken op internet te zoeken met instellen en resets hoe de dovenondertitel aankan en kom nu op dit forum uit.

Lukt niet als het programma Nederlandstalig is.

Alles is net aangesloten en geüpdate.

Groet!

Reputatie 1

@Jason Als ik bij zender RTL4 tijdens de uitzending van RTL Nieuws de dovenondertiteling aan zet dan is er helemaal geen ondertiteling meer zichtbaar. Dit is o.a. ook het geval bij de (live-)uitzending van Jinek.
Voorheen was de ondertiteling wel zichtbaar maar werd na bepaalde tijd van de twee tekstregels alleen de tweede getoond.
Er is dus iets gewijzigd waardoor nu helemaal geen ondertiteling meer zichtbaar is.

Reputatie 1

Hoi @Cal,

Ik heb een e-mail van de klantenservice T-Mobile Thuis ontvangen met de melding dat het probleem met ticket#2021072811008341 dat ik gemeld had zou zijn opgelost.
Ik neem aan dat hiermee het probleem van de ondertiteling van RTL4 uit dit topic wordt bedoeld (ik heb geen andere problemen gemeld).
Maar zoals vorige week aangegeven is er wel iets aan de ondertiteling van RTL4 verbeterd maar het probleem is nog niet helemaal opgelost. Nog steeds wordt regelmatig alleen de tweede tekstregel van de ondertiteling getoond en de eerste tekstregel niet.
Ik hoop dan ook dat jullie er nog aan blijven werken zodat het probleem helemaal is opgelost.

Reputatie 7
Badge +15

@BeLu De download file is gedownload door onze collega's, ik snap oprecht niet waarom je die melding gekregen hebt. Wellicht een foutje in de corresponderende WeTransfer link? Ik heb het beeld zelfs nu voor me:

 

Reputatie 7
Badge +15

Hoi @BeLu, ik krijg zojuist het bericht vanuit de onderzoekers dat het toch nog steeds in onderzoek is. Ik heb gevraagd of er een te verwachten deadline is. To be continued!

Reputatie 7
Badge +8

Hi @BeLu Bedankt voor het uitvoeren van de reset. Ik zou graag nog weten bij welke zenders het probleem precies speelt, dan ga ik de melding doorzetten naar onze technische dienst, de ondertiteling zou (in ieder geval voor RTL 4) namelijk gewoon moeten werken! Ik zal de suggestie om de ondertiteling éénvoudiger te kunnen activeren hier ook bij doorgeven.

Reputatie 7
Badge +15

Hoi @BeLu, het is inderdaad alweer flink lang geleden. Met pijn in het hart meld ik je dat het incident nog niet opgelost is. Ik lees hier en daar signalen die erop wijzen dat er een update zou moeten komen, maar klaarblijkelijk heeft ook dat nog niet bijgedragen aan de oplossing. Ik heb bij het technisch orgaan nagevraagd wat ik je kan melden, want ik kan me voorstellen dat het lijkt alsof er niets gebeurt - sorry hiervoor. 

Met betrekking tot jouw vraag: jazeker, dat zou mijns inziens enorm helpen! Zou je dit willen filmen en dan alsjeblieft in dit topic willen plaatsen, alsjeblieft? Enorm bedankt en nogmaals sorry dat er geen schot in lijkt te zitten. Ik beloof je dat ik er alles aan doe om deze week nog meer helderheid te bieden hierop.

Reputatie 7
Badge +15

@BeLu Morgen heb ik zeer waarschijnlijk dan eindelijk die langverwachte update voor je. Nogmaals thanks voor het aanleveren van jouw video; dit heeft zeker geholpen bij het onderzoek!

Reputatie 7
Badge +15

P.s. hoe lastig ook: probeer hier nog een subtiele slag in de arm om te houden, ik kan geen garanties bieden, maar beloof je dat er echt goed naar gekeken wordt.

Reputatie 7
Badge +9

Hoi @BeLu ,

Dank je wel voor de terugkoppeling! Geen zorgen; het lijkt misschien verwarrend, maar de TV Box type staat helemaal goed. Voor de zekerheid heb ik de bevindingen toegevoegd aan het onderzoek. We houden je op de hoogte als er een update mogelijk is. Ik duim met je mee!

Reputatie 1

Hoi @Brian,

Het probleem speelt bij RTL4 programma's die live ondertiteld worden zoals RTL Nieuws en bijv. Humberto. Daarbij wordt nooit de volledige ondertiteling weergegeven, soms maar één regel en soms helemaal niets.
Dat geldt ook als je deze programma's terugkijkt.

Van andere zenders weet ik het niet omdat ik die nooit bekijk.

Bij de NPO programma's gaat het in ieder geval wel altijd goed. Ook bij de programma’s die live worden ondertiteld zoals bijv. het journaal, sportprogramma's, Op1 etc.

Reputatie 1

Hoi @Cal,

Gisteren heb ik tot mijn verrassing één nieuwe TV Box ontvangen terwijl ik daar niet voor gevraagd had. Ik hoopte dat dit een andere type/merk TV Box zou zijn die de problemen zou oplossen met de ondertiteling van RTL4.

Toen ik het uitpakte bleek het weer een zelfde Aria 610x exemplaar te zijn.
Deze nieuwe TV Box heb ik geïnstalleerd in de plaats van een van mijn twee bestaande TV Boxen, maar helaas waren de problemen met de ondertiteling hiermee niet opgelost.

Heb jij deze nieuwe TV Box laten toesturen?
Als dat niet zo is kun je dan achterhalen wie bij T-Mobile dat dan heeft gedaan?
Ook wil graag weten wat de reden was om een nieuwe TV Box van hetzelfde type toe te sturen.

Ik heb ook bericht gehad dat in de nacht van 16 op 17 augustus onderhoud op mijn TV zou worden uitgevoerd. Ik weet niet of dat is gebeurd maar heb er niets van gemerkt.
Uiteraard had ik gehoopt dat daarmee de problemen met de ondertiteling zouden worden opgelost. Maar helaas bleek dat niet het geval te zijn.

Deze week zijn er dus door T Mobile twee acties uitgevoerd (onderhoud en een nieuwe TV Box) maar beide zonder resultaat. Het probleem met de ondertiteling is nog steeds niet opgelost.

Je hebt eerder aangegeven dat het probleem ligt aan het type glasvezelverbinding dat ik heb. Daar zullen toch zeker veel meer klanten van T-Mobile gebruik van maken.
Wordt er in die richting nog gezocht naar de oorzaak van de problemen en voor een oplossing hiervan?

Reputatie 1

Hoi @Cal,

Ik heb gemerkt dat er inmiddels iets verbeterd is maar helaas is het probleem nog niet helemaal verholpen.
Als ik bij live uitzendingen van RTL4 zoals RTL Nieuws de ondertiteling aan zet dan komt er een korte periode de gehele ondertiteling (2 tekstregels) in beeld. Maar kort daarna wordt alleen de tweede tekstregel van de ondertiteling getoond en de eerste tekstregel niet. Bij een nieuw nieuws item gebeurd dan weer hetzelfde: eerst de complete ondertiteling (2 tekstregels) en kort daarna weer de helft van de ondertiteling (alleen de tweede tekstregel).
Mogelijk is dit een aanwijzing voor de technische collega's die met het probleem bezig zijn.

Reputatie 1

Hoi @BeLu Heb je dit topic al gezien met de aankondiging voor nieuwe software?

Als je even de spanning van de decoder afhaalt wordt een update geforceerd.

@eric Helaas heeft deze software update van de TV-Box het probleem van de ondertiteling nog steeds niet opgelost.

Reputatie 7
Badge +9

Hi @BeLu ,

Dank voor je heldere bericht. Ik had gehoopt met dat met de laatste update je van de problemen af zal zijn, maar niks blijkt minder waar. Mijn oprechte excuses daarvoor. Ik had dit graag opnieuw opgepakt om ervoor te zorgen dat dit opnieuw en direct opgepakt werd, maar zie dat je ervoor hebt gekozen om je heil te zoeken bij een andere provider. Dat de situatie dus zodanig is geëscaleerd, is totaal niet de bedoeling geweest en kan daardoor begrijpen dat je dit besluit hebt gemaakt. Mocht je vragen hebben, dan pak ik of één van mijn collega's dit graag nog voor je op. 

Reputatie 7
Badge +2

Hoi @BeLu,

Goed dat je dit aan ons terugkoppelt! Ik zie dat je inmiddels al contact hebt gehad met een telefonische collega van mij en dat wij hierom het onderzoek hebben heropend. Ondertussen zijn wij alweer aan de slag om tot een definitieve oplossing te komen en ik zal dit ook voor je in de gaten blijven houden.

Reputatie 1

Hoi @Boris, ik heb het gevoel er niet serieus naar het (voor mij zeer hinderlijke) probleem werd gekeken  en dat ik alsmaar aan het lijntje werd gehouden.
Ik begrijp dat jij en je collega @Jason niets anders kunnen doen dan het probleem doorspelen naar de technische afdeling. Maar de technische afdeling is er vervolgens meer dan een half jaar niets mee gebeurd cq niet voor een oplossing gezorgd.
Dat is helaas dan ook reden voor mij geweest om uiteindelijk mijn abonnement bij T-Mobile te beëindigen en over te stappen naar een andere provider.

Reputatie 1

Hoi @Jason, ik heb vanavond een video gemaakt van het begin van het RTL4 nieuws. Hierop kun je duidelijk zien dat na enige tijd alleen de tweede regel van de ondertiteling wordt getoond.

Maar ik kan deze niet als bijlage toevoegen omdat de maximale bestandsgrootte 5 MB is en de video is 95 MB.
Als je me een e-mailadres geeft dan kan ik de video via WeTransfer toesturen.

Reputatie 7
Badge +15

@BeLu Dat is dan inderdaad aardig op het randje: ik heb het bestand ook voor alle zekerheid gisteren gedownload, mocht het onverhoopt niet gelukt zijn. Afijn, we hebben de video binnen en de onderzoekers zijn hiervan op de hoogte.

Ik hoop spoedig een concrete update te kunnen geven!

Reputatie 7
Badge +9

Hi @BeLu,

Goed dat je het bij ons aankaart! Dat hoort natuurlijk niet de bedoeling te zijn. Vaak wil het helpen om de TV Box een fabrieksreset te geven. Op deze manier manier zetten we 'm terug naar de fabrieksinstellingen en hoop ik dat we het probleem kunnen oplossen. Ook voor de RTL zenders hoort namelijk de ondertiteling compleet te zijn. Hoe je een fabrieksreset doet op de TV Box, vind je in dit topic (link is klikbaar).

Reputatie 1

Hoi @Boris,

Wordt er ook nog gezocht naar een oplossing van het probleem in combinatie met het type glasvezel dat ik heb? Eerder heeft Cal aangegeven dat het hiermee te maken had.

Hoi @BeLu,

Dat is een alerte analyse! Op dit moment weten wij dat het ligt aan specifieke glasvezelverbindingen. Welke dit precies zijn, durven wij alleen nog niet te zeggen. Hierdoor zal een andere TV Box geen verschil uitmaken. Ik had gisteren al uitgezocht wat de mogelijkheden zijn wat betreft andere typen glasvezelverbindingen in jouw omgeving. Jammer genoeg is er in jouw omgeving geen ander type glasvezelverbinding waarop ik je zou kunnen overzetten. Wij hopen je snel een oplossing te kunnen bieden en wij zijn daarom druk aan het zoek in het netwerk.

 

PS. ik duim voor de technici van T-Mobile dat ze het probleem snel oplossen!

Reputatie 7
Badge +2

Hoi @BeLu,

Dank voor deze gedetailleerde terugkoppeling, ik zal hem meteen met onze techneuten delen! Hoewel een halve ondertiteling minder werk is voor je ogen is praktisch zeker wat anders. :wink: Fijn dat je in ieder geval al iets merkt van onze inspanningen. Wij blijven hier in ieder geval aan werken totdat het opgelost is.

Reputatie 7
Badge +15

@BeLu Er wordt momenteel onderzocht of we op een volgende firmware push de verbetering kunnen toepassen. Hier hoor ik later meer over!

Reputatie 7
Badge +15

Hoi @BeLu, bedankt voor het maken van de video, dat gaat zeer zeker bijdragen aan het duiden van de issues en het reproduceer maken van wat er speelt. 

Je kunt in dat uitzonderlijke geval de video via We Transfer toesturen aan: klantenservice@t-mobilethuis.nl met vermelding van jouw klantnummer (Thuis klantnummer) in de titel/het onderwerp. Dan koppelt onze administratie dit meteen aan jouw profiel. 

Reputatie 7
Badge +15

@BeLu Top, dankjewel voor de update! Ik zie de e-mail er nu inderdaad bijstaan. De video wordt bij deze doorgestuurd naar het onderzoeksteam.

Reageer