Beantwoord

(gedwongen) overstap tv-platform mislukt

  • 12 December 2021
  • 57 reacties
  • 635 Bekeken


Toon eerste reactie
This topic has been closed for comments

57 reacties

Reputatie 1

@Jason.

hmmm

Afspraak maken met monteur kan niet via site (ook Guidion klantenservice komt niet in systeem)

Men gaat nu andere afdeling benaderen en binnen 3 dagen krijg ik dan bericht wanneer ze kunnen komen.

 

Reputatie 1

@BeMu 

ik was klant van T-Mobile Thuis.

Reputatie 7
Badge +12

@Ed2016 Het vervangende modem is noodzakelijk om aan te laten sluiten, anders zal T-Mobile TV niet volledig werken. Er zitten louter voordelen aan: je hebt een extra wifi-frequentie op 5 Ghz, dus meer snelheid. Je hebt APAS op de LAN-poorten, dat wil zeggen: any port any service, oftewel alle LAN's zijn voor zowel internet- als tv-verkeer beschikbaar. Daar komen nog extra functionaliteiten bij zoals bandsteering, mesh, beamforming, wifi offloading en airtime fairness. Buiten dat wordt de Draytek langzaamaan uitgefaseerd. 

Wat betreft de nadelen en ophanging van het modem: ik kan me goed voorstellen dat het niet helemaal fijn ophangen is als de ruimte in de meterkast bij het FTU dit niet toelaat, maar ik kan je garanderen dat de installatiemonteur dit vakkundig oplost en de converter ook een plekje kan krijgen in de kast. 

Aangaande de afspraak en Guidion: je kunt bellen met 088-2000 151 om de afspraak te maken. De hardware (TV Boxen) wordt trouwens bezorgd, dit neemt de monteur niet mee. Maar dat komt helemaal in orde, het pakket wordt morgen tussen 14:15 en 16:45 bezorgd! 😉

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Ed2016, heel goed dat je dit hebt aangegeven en fijn om te lezen dat je tevreden bent met dit voorstel! Dit heb ik zojuist dan ook gelijk in orde gemaakt en dat kun je terugzien in je My T-Mobile Thuis omgeving: https://thuismy.t-mobile.nl/rekeningen/compensaties. Als ik verder nog iets voor je kan betekenen, laat het dan zeker hier weten. We helpen je graag! 

Reputatie 1

@Jason 

Deze voordelen zijn voor mij allemaal

geen voordeel/toegevoegde waarde:

WiFi heb ik reeds geregeld / laten regelen via andere bronnen. Zodoende is dit een niet relevant punt. 

Dan resteert het punt over APAS, met mijn huidige modem heb ik de beschikking over 4 poorten, 2 voor LAN en 2 welke op VLAN 300 geconfigureerd staan voor TV. Telefonisch is door collega’s bevestigd dat middels een firmware update ook alle poorten geconfigureerd kunnen worden voor LAN omdat de nieuwe TV boxen niet meer werken over VLAN 300. Dus indirect is dit ook een argument wat geen toegevoegde waarde heeft. 

Simpel samengevat:
Stelt u nu dat de nieuwe TV boxen alleen werken via de nieuwe modem ondanks dat dit volgens 4 verschillende collega’s al is bevestigd dat dit niet nodig is?
Want als dat niet nodig is kunnen we allemaal leuk praten over het vervangen van de modem maar is wel het feit dat sinds begin december mijn tv niet meer werkt door een geforceerde wijziging aan jullie kant.

Reputatie 1

@Jason @Boris @Lisa @Waqqas 

goede middag. Vandaag is monteur geweest (had alleen opdracht om modem te vervangen). Aanleg van extra wcd zou me €60,- kosten had ik daarom vooraf zelf uitgevoerd. 
Met nieuwe Zytec modem + data convertor ipv vorige Draytec modem werkte tv gelijk weer. Voor de insiders: zonder noodzaak van enige andere aanpassing zoals bijv UTP- bekabeling.

Nu werkte echter telefonie niet meer. Volgens monteur zou dat binnen max 1 uur vanzelf opgelost moeten zijn maar nu 4 uur later werkt dit nog steeds niet!

We zijn dus van 31 dagen regen (“geen tv”)  in de drup (“geen telefonie”) beland.

Verzoek: svp de telefonie omgaand oplossen!

Verder zie ik graag verklaring wat er nu echt aan de hand was.

 

Reputatie 1

@Boris 

ondanks mijn vele belletjes met (bereidwillige) medewerkers van klantenservice gaat mijn melding keer op keer naar de back-office en komt er maar geen oplossing. Klantenservice is tot conclusie gekomen dat het probleem aan T-Mobile zijde zit (zeker niet aan mijn zijde) en Back-Office geeft (via klantenservice) conclusies die geheel onjuist zijn (bijv: “voeding van TV-box is niet aangesloten” of “TV-box is niet met modem verbonden”).
En op mijn vraag of back-office mij dan belt zodat we samen stap voor stap het probleem kunnen oplossen wordt niet ingegaan want back-office belt niet met klanten. Een monteur langssturen gaat even niet ivm thuisquarantaine en monteur laten bellen en dan samen stappen doornemen kan blijkbaar ook niet. 
Alles zeer teleurstellend en uitzichtloos!
Zit inmiddels al 18 dagen zonder televisie en niemand kan aangeven hoe lang dit gaat duren  

 

ik hoop dat iemand met “macht” binnen TM dit leest en een goede daad tijdens kerst kan doen  

Allen prettige kerst toegewenst!

 

Reputatie 1

@Jason  vwb het maken van afspraak met monteur, zoals ik al schreef: site liep vast in een loop en ook telefonisch kon men niet helpen want hele systeem lag er uit. De dame van klantenservice zou haar collega's van de planning vragen om plekje te zoeken en mij per mail te informeren (maar afspraak maken voor morgen of overmorgen of vrijdag deze week dat leek haar onmogelijk). 
Kortom: het eind is nog niet in zicht

 

Reputatie 7
Badge +10

@Jason Even voor mijn begrip momenteel maak ik ook nog gebruik van het Draytek modem tot volle tevredenheid, er hangt weliswaar een andere router achter maar de Draytek doet wat hij moet doen, dat betekent dus dat mijn Draytek binnenkort ook vervangen word.

Waar ik benieuwd naar ben waarom men geen ander model van Draytek heeft genomen als vervanger voor de 2132 omdat de Draytek in mijn beleving kwalitatief een heel goed modem is, het voordeel van de Draytek is dat de glasvezel er rechtstreeks ingaat en men geen mediaconverter nodig heeft en dus geen overbodige apparatuur.

 

De draytek is een zakelijk modem en heeft wifi geen prio. Echter ervaart men internet kwaliteit vooral over de wifi. Gezien het modem end of life is werd het tijd voor iets anders. Mede door dat het modem enkel rechtstreeks op glas kon worden aangesloten heeft men gekozen voor een andere setup waarbij de router (de media convertor is het modem) er niet naast geplaatst hoeft te worden. Soms zit de glasvezel aansluiting buiten de woning. Bijvoorbeeld bij woonboten of stacaravan. En kan je met de T50 het modem verplaatst naar een betere plek.

En het prijs verschil is enorm. 75 tegen 250 als ik mij niet vergis.

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Ed2016, super dat je inmiddels een bericht hebt gehad over de vergoeding! Wij kunnen enkel een vergoeding in orde maken voor de kosten die binnen het abonnement vallen. Aangezien dit issue enige tijd heeft gespeeld, wil ik graag coulant zijn en wil ik je verblijden met het volgende. Ik bied je graag één maand gratis een tv-pakket naar keuze aan. Je kunt op onze website checken welk pakket jou aanspreekt en deze vervolgens aanzetten in je My T-Mobile Thuis omgeving: https://www.t-mobile.nl/thuis/interactieve-tv/zenderpakketten. Ik vergoed dan graag deze kosten en vervolgens kun jij het tv-pakket zelf weer uitzetten. Laat gerust aan me weten welk pakket jou aanspreekt! 🎈

Reputatie 1

@Jason zoals gisteren al gemeld: Monteur heeft gisteren Draytec modem vervangen door Zytec modem. Sindsdien werkt Voip telefonie niet meer. Klantenservice heeft alles doorgemeten en ook herstart van systeem en ook update van modem helpen allemaal niet: “lijkt iets in het protocol oid te zitten”. Probleem moet aan back-office voorgelegd worden, die zouden het moeten oplossen en als ze vragen hebben zouden ze mij moeten bellen. Dit kan wel enkele dagen duren.

Kortom het eerder door TM gecreeerde probleem door wijziging van tv-platform heeft een staart(je). 
Daarom hierbij dringende oproep aan TM- management en medewerkers om aandacht en ondersteuning (“it ain’t over yet”)

Reputatie 7
Badge +12

Hoi @Ed2016, sorry dat het nog niet goed doorliep. De reden dat mijn collega's dat gisteren niet konden doen, weet ik niet, maar ik vermoed dat de technische dienst dan onbereikbaar is geweest. De TV Boxen (de Aria 610x’s) die door deze modellen vervangen zijn, dienen wel geretourneerd te worden. De Draytek mag bij de milieustraat afgeleverd worden. 

Zolang de Aria boxen niet geretourneerd zijn, blijft die order incompleet. Ik zal het aan de achterkant pushen zodat je wel gewoon Cloud Opnemen kunt gebruiken. Stuur jij de “oude” boxen terug? Dan meld ik ze aan onze kant af!

Reputatie 7
Badge +12

Ik begrijp overigens nu niet helemaal wat er met de “oude” boxen gebeurd is, heb jij de nieuw toegezonden boxen niet aangesloten en maak je nu nog gebruik van de boxen die je al had staan? 

Voor alle duidelijkheid: je dient de nieuw toegestuurde TV Boxen aan te sluiten op het modem. De “oude” Aria's (eveneens kleine, zwarte boxen) kunnen naar het retouradres gestuurd worden en de oude Kamai TV Boxen én de Draytek mogen bij een milieustraat afgeleverd worden.

Heb ik het zo duidelijker uitgelegd?

Reputatie 7
Badge +12

@Ed2016 UPDATE: ik heb Cloud Opnemen direct aangezet voor je. Het kan tot maximaal twee uur duren eer je er volledig gebruik van kunt maken, maar het werkt sowieso per vandaag.

Reputatie 7
Badge +9

Hi @Ed2016 ,

Excuus voor de verwarring! Dat er een verandering zichtbaar is waarbij er al stappen worden gezet naar een werkende TV Box vond ik inderdaad hoopvol, zonder dat daar een aanleiding toe is. Er zijn geen directe veranderingen in gang gezet. Wel zorgt het ervoor dat ik vertrouwen heb in het bezoek wat morgen zal plaatsnemen. Mijn oprechte excuses als dit anders kon worden geïnterpreteerd. Ik wacht dan ook graag het bezoek van de monteur af alvorens conclusies te trekken. Houd je ons op de hoogte? Alvast heel erg bedankt.

Reputatie 7
Badge +12

@Ed2016 Je bent een geweldenaar, dankjewel! 😊👍👍

Reputatie 7
Badge +12

@Ed2016 Dat is erg fijn! Ik zal je nog compenseren voor de periode waarin je eigenlijk recht had op de opneemfunctie, maar door onze geadviseerde migratie niet kon opnemen. Dit betreft 7 december 2021 tot aan 10 januari 2022. Hiermee is jou het volledige gebruik van T-Mobile TV ontzegd en daarom vergoed ik voor die volledige periode het tv-abonnement à € 15 + de extra dagen van 7 januari tot aan vandaag. Dat komt neer op € 16,50. Deze compensatie zal verrekend worden op een volgende factuur en hiervan stuur ik je ook nog een bevestiging per e-mail.

Reputatie 7
Badge +12

Goedemorgen @Ed2016, sorry voor de verlate reactie!

Ik heb zojuist met klem aangegeven dat beide TV Boxen gewoon correct, bekabeld direct op het modem aangesloten zijn en jij nog steeds geen beeld krijgt. Ook dien ik meteen een urgentieverzoek in om jouw case zo snel mogelijk op te pakken, je wacht nu al lang genoeg.

Heb jij thuis de beschikking over een Chromecast, Apple TV of andersoortige externe mediabox? Je zou dan namelijk voor de time-being gebruik kunnen maken van TV Anywhere via casting/streaming naar je smart tv. Zo heb je toch nog de mogelijkheid om het gros van de zenders te bekijken. Is dat een tijdelijke noodoplossing die mogelijk is voor je? 

Nog een andere vraag: wat voor smart tv's heb je thuis in gebruik? Het is in sommige gevallen mogelijk om de T-Mobile TV-app te downloaden (bij bouwjaren vanaf 2018). Neem voor alle specificaties een kijkje in dit topic:

Als dat een alternatieve uitkomst biedt, is het wellicht het overwegen waard om zonder TV Box te gaan kijken. Ik houd je op de hoogte van de ontwikkelingen en zal een update plaatsen zodra ik meer info beschikbaar heb gekregen vanuit de techneuten!

Reputatie 1

Hi @Boris ,

begrijp dit niet.

Je schrijft “Er zijn geen directe veranderingen in gang gezet. Wel zorgt het ervoor dat ik vertrouwen heb in het bezoek”.

Er is wel degelijk een verandering want de tv-box wordt nu als Tele2 herkend. Ik heb dat niet gedaan en mijn vraag blijft wat er gedaan is en voorts vraag ik me wederom af waarop het vertrouwen gebaseerd is. 

Reputatie 1

@Jason @Lisa heb inmiddels bevestiging voor de restitutie van niet geleverde diensten. Verwacht nu nog een bericht (wellicht langs andere wegen dan via dit community-platform) over de eerder aangekondigde gepersionaliseerde vergoeding voor de kosten die ik gemaakt heb (wcd tbv data-convertor, vele uren die met klantenservice aan telefoon en berichten op community die nodig waren om ueberhaupt iets in beweging te krijgen en de oplossing te bewerkstelligen) en als compensatie voor alle ellende. Korte bevestiging zie ik graag tegemoet. 

Reputatie 7
Badge +12

@Ed2016 Bedankt voor je uitgebreide terugkoppelingen! Technisch gezien zou T-Mobile TV op alle drie de modems prima moeten werken, maar we merken dat het met de registratie soms niet altijd even lekker doorloopt en dat gebeurt voornamelijk bij Draytek modems. Dat is ook meteen de reden dat er overgegaan dient te worden op het Zyxel modem. Daarnaast, komt nog het feit dat de Draytek uitgefaseerd wordt en op een gegeven moment echt end-of-life zal zijn. Daar wordt al een tijdje over gespeculeerd, maar zal in de praktijk zeker binnenkort gaan plaatsvinden. Wanneer een product uitgefaseerd wordt, worden er geen firmware/software updates meer uitgevoerd vanuit de leverende partij - de Draytek heeft net als de Zyxel en Huawei custom firmware die wij zelf toepassen. Ik wil je absoluut niet banger maken dan nodig is, maar om alles voor te zijn, wil ik je toch adviseren om straks het Zyxel modem én de converter door Guidion aan te laten sluiten. Dit is dan eventjes los van alle voordelen die in jouw geval dan niet van toepassing zijn of meewegen in de beslissing om hierop over te gaan.

Wat betreft de afspraak: ik ga gelijk bellen met de technische dienst van Guidion zodat er een afspraak gemaakt kan worden. Je zal dan uiterlijk morgen gebeld óf gemaild worden met een voorstel. Schikt jou dat?

Reputatie 7
Badge +12

@Ed2016 UPDATE: Guidion gesproken: ze gaan je nu bellen met een voorstel voor een plandatum!

Reputatie 7
Badge +12

Goedemiddag @Ed2016, de TV Box had blijkbaar tijd nodig om geregistreerd te worden op de ACS en actieve aansluiting. Wij hebben aan onze kant geen enkele verandering in werking gezet. Dat zou nu ook nutteloos zijn, daarmee zouden we het bezoek van de monteur van morgen geen goed gedaan hebben. De reden dat Tele2 nu in jouw scherm gesprongen is, zou kunnen komen doordat jouw mobiele aanbieder technisch gezien nog Tele2 is en de box dit herkent vanuit het netwerksignaal. Ik zou me geen enkele andere reden kunnen bedenken. Tenzij de box nog geregistreerd stond op een Tele2-aansluiting, maar dan zou jij een foutmelding moeten zien.

Kun je eens een foto maken van hoe het scherm er nu uitziet? Ik ben wel benieuwd of we dit als voorbeeldcase kunnen gebruiken voor bepaalde nieuwe troubleshoots.

Reputatie 1

@Jason. Ik ben zojuist door Guidion gebeld: monteur kan op z’n vroegst volgende week donderdag middag komen. Dan zijn we dus vierenhalve (4,5) weken nadat jullie de tv uit hebben geschakeld!

Vwb betreft het afzeggen van eerdere monteursafspraak: ik heb slechts 1 (en niet 2 zoals jij schrijft) afspraak gehad en die moeten afzeggen vanwege een thuisquarantaine situatie. Gaarne volgende keer checken voordat foutieve informatie geplaatst wordt. 
Vwb de modem vervanging lees ik nu in je vbericht dat het met Draytec wel moet werken maar dat modem vanwege toekomstige uitfasering beter nu al vervangen wordt. Voor mij staat hier in gewoon Nederlands “het zou nu ook al moeten werken, maar we weten ook niet waarom niet en daarom vervroegen wij (TM) de vervanging”.

Weer iets wat TM oplegt en mij geld kost (nml extra wcd tbv voeding glasvez-dataconvertor)  

Het zal duidelijk zijn dat dit alles mij geen enkel vertrouwen geeft dat ik volgende week wel tv kan kijken. 
Tenslotte: de dame van Guidion melde me dat er ook een nieuw modem onderweg is. Is het nieuwe Zytec modem dat ik recent ontving maar nog in doos heb staan dan al kapot of verouderd?

Reputatie 7
Badge +2

@Jason Even voor mijn begrip momenteel maak ik ook nog gebruik van het Draytek modem tot volle tevredenheid, er hangt weliswaar een andere router achter maar de Draytek doet wat hij moet doen, dat betekent dus dat mijn Draytek binnenkort ook vervangen word.

Waar ik benieuwd naar ben waarom men geen ander model van Draytek heeft genomen als vervanger voor de 2132 omdat de Draytek in mijn beleving kwalitatief een heel goed modem is, het voordeel van de Draytek is dat de glasvezel er rechtstreeks ingaat en men geen mediaconverter nodig heeft en dus geen overbodige apparatuur.