Beantwoord

(gedwongen) overstap tv-platform mislukt

  • 12 December 2021
  • 57 reacties
  • 638 Bekeken

Reputatie 1

Op 7december heeft TM mijn oude tv-boxen (Entone) uitgeschakeld en nieuw tv-platform geactiveerd. Althans dat wordt gezegd want sinds vroege ochtend van 7 December hebben we geen tv ontvangst meer. Dagelijks gebeld, allerlei dingen getest, modem (Draytec) is geupdate maar nog steeds niets. Advies van klantenservice was letterlijk “Oplossen door T-Mobile gaat ca 5 dagen duren. Ga naar winkel, koop een Chromecast of iets dergelijks en stream daarmee voorlopig vanaf telefoon of tablet. Daarna brengt u de Chromecast terug naar winkel en vraagt u uw geld terug. Wij kunnen niets anders voor u betekenen en het oude tv-platform weer activeren gaat niet.” 

Kan iemand TM uitleggen wat zij moeten doen en dat ze een klant moeten helpen bij een door hen veroorzaakt probleem?

De 5 dagen zijn inmiddels voorbij en (zoals verwacht): nog steeds geen werkende Amino tv-boxen en/of tv-platform. 

icon

Beste antwoord door Lisa 14 December 2021, 11:52

Bekijk origineel

This topic has been closed for comments

57 reacties

Reputatie 7
Badge +20

Hallo @Ed2016 

Het nieuwe tv platform werkt op internet dus niet meer via een IPTV poort, heb je al eens gekeken wat er gebeurt als je de tv box op een internet poort aansluit?

Reputatie 1

Hallo Waggas

ik heb tv al op alle poorten gehad op tv-poorten gebeurde niets.
Op internetpoorten starte een software update van de tv-box maar daarna verder niets.

Alle kabels er uit en dan alles uit en vervolgens (in volgorde die TM aangaf) modem opstarten, daarna daar kabels er in, dan tv-box opstarten en na geruime tijd daar kabels er in. Weer gebeurt er niets. 
Software-update voor modem door TM gepushed en daarna weer alles uit en stap voor stap opstarten en verbinden. Weer geen verandering. 
Amino-box reageert ook niet op aftstandsbedieningen. 

Reputatie 1

Hallo @Waqqas 

ik heb tv al op alle poorten gehad op tv-poorten gebeurde niets.
Op internetpoorten starte een software update van de tv-box maar daarna verder niets.

Alle kabels er uit en dan alles uit en vervolgens (in volgorde die TM aangaf) modem opstarten, daarna daar kabels er in, dan tv-box opstarten en na geruime tijd daar kabels er in. Weer gebeurt er niets. 
Software-update voor modem door TM gepushed en daarna weer alles uit en stap voor stap opstarten en verbinden. Weer geen verandering. 
Op gegeven moment gaat tv op zwart en brand van amino blauwe lampje constant. Amino-box reageert ook niet echt op aftstandsbedieningen (tv blijft in ieder geval zwart)

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Ed2016, heel goed dat jij via deze weg jouw verhaal deelt! Wat balen om te lezen dat jij momenteel geen tv meer kan kijken. Je bent bij mij aan het juiste adres, want ik kijk meteen met je mee om je hierbij te helpen. Ik wil dat jij zo snel mogelijk weer van een goedwerkende tv gaat genieten. Sorry voor het ongemak! 

Ik ben zojuist een kijkje gaan nemen achter de schermen om voor je aan de slag te gaan. Ik zie alleen dat één van mijn collega's van de klantenservice mij net is voorgeweest. Er is nogmaals een verzoek ingediend voor de technische dienst om dit op te lossen. Als ik dit proces kon versnellen, dan had ik dat met liefde gedaan. Voor nu dienen wij jammer genoeg echt af te wachten op de technische dienst. Mijn collega gaat dit dan ook in de gaten houden en ik hoop dat ze jou snel met goed nieuws kan verblijden. Geef jij hier een seintje zodra jij weer beeld hebt? Dan maak ik namelijk graag een vergoeding in orde voor de dagen dat je geen tv hebt kunnen kijken. Als jij ook nog andere vragen hebt, stel ze dan gerust. Ik help je graag verder! 💪

Reputatie 7
Badge +2

@Ed2016 Als ik het goed lees bent u al of niet vrijwillig overgezet van oud naar nieuw platform, als het goed is heeft u daarover vooraf een email gehad,  dan mijn vraag bent u net als ik ook klant geweest bij Vodafone thuis en na de overname door T-Mobile vanaf dat moment klant bij T.M.?

Momenteel zit ik nog op het oude platform en dat werkt vele malen beter dan het nieuwe dus dat blijf ik houden, daarbij speelt de vraag of T-Mobile me contractueel gezien wel mag overzetten als ik dat niet wil, Toen T-Mobile Vodafone thuis overnam moesten ze van de ACM de contracten overnemen zoals deze bestonden op moment van overname.

Aangezien ik tussentijds niet van provider ben veranderd is het originele contract nog steeds van toepassing, m.a.w. zou T-Mobile me overzetten zonder mijn uitdrukkelijke toestemming betekent dit in juridische termen contractbreuk.

Reputatie 1

@Lisa 

dank voor het “medeleven“. Ik werd idd kort daarvoor door iemand anders van klantenservice gebeld over allerlei andere (door T-Mobile gemaakte fouten met mn contract) en daarin heeft ze gelijk geprobeerd iets (#) te corrigeren (zou wel werken als kabel van tv-box direct in modem gaat) maar ondanks dat ik nu geen scherm met T-Mobile maar een Amino logo krijg is er niets veranderd. Moet nu weer paar dagen wachten en hoop houden. 
# blijkbaar had technische afdeling vorige week al een intern bericht gestuurd en vraag gesloten. MAAR NIEMAND HEEFT MIJ HIEROVER BENADERD/GEINFORMEERD (zit door dit alles nu dus al meer dan een week zonder tv)

Reputatie 1

@BeMu 

ik was klant van T-Mobile Thuis.

Reputatie 7
Badge +9

Hi @Ed2016 ,

Ik begrijp dat er inmiddels een vergoeding is aangevraagd en er een onderzoek is gestart door onze technische dienst. We gaan hard opzoek naar de juiste oplossing voor dit probleem, zodat je zometeen weer gebruik kan maken van de TV Box. Mijn welgemeende excuses. 

 

@BeMu ,

Ik begrijp dat je graag je gevoel omtrent de tv platformen deelt. Wel wil ik graag vooropstellen dat, conform de huisregels, het inbreken op topics niet is toegestaan. We hebben je hierover meerdere malen bericht, waaronder het aankaarten van het platform in topics waarbij die kwestie geheel los staat en zien dat er weinig verschil is in de berichtgeving vanaf jouw kant. Ik wil je graag nogmaals kenbaar maken om het in de topics on-topic te houden. Op deze manier dragen we als Community bij aan de probleemoplossing en vraagstellingen. Via deze weg wil ik je daarom nogmaals vragen om hier op te letten. Alvast heel erg bedankt.

 

Reputatie 1

@Boris 

ondanks mijn vele belletjes met (bereidwillige) medewerkers van klantenservice gaat mijn melding keer op keer naar de back-office en komt er maar geen oplossing. Klantenservice is tot conclusie gekomen dat het probleem aan T-Mobile zijde zit (zeker niet aan mijn zijde) en Back-Office geeft (via klantenservice) conclusies die geheel onjuist zijn (bijv: “voeding van TV-box is niet aangesloten” of “TV-box is niet met modem verbonden”).
En op mijn vraag of back-office mij dan belt zodat we samen stap voor stap het probleem kunnen oplossen wordt niet ingegaan want back-office belt niet met klanten. Een monteur langssturen gaat even niet ivm thuisquarantaine en monteur laten bellen en dan samen stappen doornemen kan blijkbaar ook niet. 
Alles zeer teleurstellend en uitzichtloos!
Zit inmiddels al 18 dagen zonder televisie en niemand kan aangeven hoe lang dit gaat duren  

 

ik hoop dat iemand met “macht” binnen TM dit leest en een goede daad tijdens kerst kan doen  

Allen prettige kerst toegewenst!

 

Reputatie 7
Badge +12

Goedemorgen @Ed2016, sorry voor de verlate reactie!

Ik heb zojuist met klem aangegeven dat beide TV Boxen gewoon correct, bekabeld direct op het modem aangesloten zijn en jij nog steeds geen beeld krijgt. Ook dien ik meteen een urgentieverzoek in om jouw case zo snel mogelijk op te pakken, je wacht nu al lang genoeg.

Heb jij thuis de beschikking over een Chromecast, Apple TV of andersoortige externe mediabox? Je zou dan namelijk voor de time-being gebruik kunnen maken van TV Anywhere via casting/streaming naar je smart tv. Zo heb je toch nog de mogelijkheid om het gros van de zenders te bekijken. Is dat een tijdelijke noodoplossing die mogelijk is voor je? 

Nog een andere vraag: wat voor smart tv's heb je thuis in gebruik? Het is in sommige gevallen mogelijk om de T-Mobile TV-app te downloaden (bij bouwjaren vanaf 2018). Neem voor alle specificaties een kijkje in dit topic:

Als dat een alternatieve uitkomst biedt, is het wellicht het overwegen waard om zonder TV Box te gaan kijken. Ik houd je op de hoogte van de ontwikkelingen en zal een update plaatsen zodra ik meer info beschikbaar heb gekregen vanuit de techneuten!

Reputatie 1

@Jason 

 

Jason,

ik heb geen Chromekast en/of Apple-TV en/of externe mediabox. Dit heb ik al in de eerste contacten aangegeven en gevraagd of TM zoiets kon opsturen (maar dat wilde men niet en ook wilde men geen restitutie doen als ik zelf een Apple-TV of Chromecast zou kopen).

Kortom: TM heeft mijn beide tv’s afgesloten en rot vandaag (= de 21e dag!) geen enkele oplossing gebracht.

Als al eerder met klantenservice doorgenomen: ik heb een LG smart tv en daarvoor hebben jullie geen app beschikbaar. 
 

Reputatie 7
Badge +12

Hoi @Ed2016, vergeef me voor de overbodige, reeds behandelde vragen. Ik heb in ieder geval een update deze morgen: de specialisten hebben hun blik geworpen op het probleem en het lijkt in de TV Boxen te zitten. Deze worden niet goed geregistreerd op het nieuwe platform en de migratie kan niet handmatig doorgezet worden op de huidige boxen. Daarom vervang ik beide TV Boxen zodat we dit direct kunnen herstellen. Je zult binnen maximaal drie tot vijf dagen de vervangende boxen ontvangen. Geef me alsjeblieft een seintje zodra je het pakket in ontvangst genomen hebt én de boxen aangesloten zijn, dan zorg ik ervoor dat jij weer beeld hebt. 

De huidige boxen mogen retour gestuurd worden, hoe je dit het beste kunt doen, lees je in de mail die je ik zo toestuur. Binnen enkele dagen ontvang je vanuit PostNL de track&trace-code zodra het pakket bij hen aangeboden wordt. Zo heb je 24/7 inzage in de bezorgstatus. 

Reputatie 1

@Jason 

 

hallo Jason,

Neem aan dat de beide boxen per express komen (ofwel vandaag afgeleverd worden). Graag bevestiging hiervan.
Zoniet dan kan het zomaar zijn dat ik het nieuwe jaar zonder tv start (en dan totaal 4 weken zonder tv zit).

Reputatie 7
Badge +12

@Ed2016 Ik zie dat jij het Draytek modem nog steeds aangesloten hebt staan, kun je deze alsjeblieft vervangen voor het Zyxel modem? Ik denk dat dit ook een obstakel vormt namelijk. We hebben nu Guidion aangestuurd om de afspraak te laten doorlopen, ik zie dat tot twee keer toe de afspraak gecanceld is, zou je deze alsjeblieft willen laten doorgaan? Zonder een bezoek van de monteur heeft het omruilen van de boxen vrij weinig nut. 

Reputatie 7
Badge +12

@Jason

 

hallo Jason,

Neem aan dat de beide boxen per express komen (ofwel vandaag afgeleverd worden). Graag bevestiging hiervan.
Zoniet dan kan het zomaar zijn dat ik het nieuwe jaar zonder tv start (en dan totaal 4 weken zonder tv zit).

Een expresbezorging waarbij vandaag nog geleverd wordt is niet mogelijk, maar we doen er wel altijd alles aan om dit zo snel mogelijk te laten bezorgen. Belangrijke kanttekening daarbij: probeer in het vervolg de afspraken met monteurs door te laten gaan, indien mogelijk natuurlijk en zorg ervoor dat het juiste modem aangesloten is. Dat voorkomt een hoop gedoe met de migratie/overstap naar het nieuwe platform. Dit hadden wij overigens allemaal moeten zeggen dus ik verbaas me er enigszins over dat dit niet eerder gemeld is. Afijn, laten we er nu snel voor zorgen dat jij weer kunt genieten van TV, dat staat op nummer één!

Reputatie 7
Badge +12

@Ed2016 UPDATE: Guidion wil graag langskomen om alsnog het Zyxel modem, de Media Converter en de boxen goed aan te sluiten. Hier zit de obstructie ook meteen in en daar zijn ze van op de hoogte. Je kunt met de afspraaktool een datum met hen inplannen zodat het goed geïnstalleerd wordt. 

Reputatie 1

@Jason volgens meerdere van je collega’s is het niet nodig om Draytek modem te vervangen. Voorts heb ik aangegeven dat nieuwe modem beduidend meer diepte vraagt (doordat de stekkers die bij huidige modem aan onderzijde zitten, bij het nieuwe modem allemaal aan achterzijde zitten) en die diepte er niet/nauwelijks in mijn meterkast is en voorts dat ik geen vrij wcd heb (huidige modem vraagt 1 voeding; nieuwe modem heeft extern glasvezel data-convertor en vraagt daardoor 2 wcd’n > extra wcd nodig en ondanks dat dit door TM veroorzaakt wordt, zou ik dat extra wcd moeten betalen)

Dus is TM nu 100% zeker dat oude modem moet worden vervangen???

Reputatie 1

@Jason afspraak maken kan pas als hardare er is (of neemt monteur nieuwe tv-boxen mee?

Reputatie 1

@Jason.

hmmm

Afspraak maken met monteur kan niet via site (ook Guidion klantenservice komt niet in systeem)

Men gaat nu andere afdeling benaderen en binnen 3 dagen krijg ik dan bericht wanneer ze kunnen komen.

 

Reputatie 7
Badge +12

@Ed2016 Het vervangende modem is noodzakelijk om aan te laten sluiten, anders zal T-Mobile TV niet volledig werken. Er zitten louter voordelen aan: je hebt een extra wifi-frequentie op 5 Ghz, dus meer snelheid. Je hebt APAS op de LAN-poorten, dat wil zeggen: any port any service, oftewel alle LAN's zijn voor zowel internet- als tv-verkeer beschikbaar. Daar komen nog extra functionaliteiten bij zoals bandsteering, mesh, beamforming, wifi offloading en airtime fairness. Buiten dat wordt de Draytek langzaamaan uitgefaseerd. 

Wat betreft de nadelen en ophanging van het modem: ik kan me goed voorstellen dat het niet helemaal fijn ophangen is als de ruimte in de meterkast bij het FTU dit niet toelaat, maar ik kan je garanderen dat de installatiemonteur dit vakkundig oplost en de converter ook een plekje kan krijgen in de kast. 

Aangaande de afspraak en Guidion: je kunt bellen met 088-2000 151 om de afspraak te maken. De hardware (TV Boxen) wordt trouwens bezorgd, dit neemt de monteur niet mee. Maar dat komt helemaal in orde, het pakket wordt morgen tussen 14:15 en 16:45 bezorgd! 😉

Reputatie 1

@Jason 

Deze voordelen zijn voor mij allemaal

geen voordeel/toegevoegde waarde:

WiFi heb ik reeds geregeld / laten regelen via andere bronnen. Zodoende is dit een niet relevant punt. 

Dan resteert het punt over APAS, met mijn huidige modem heb ik de beschikking over 4 poorten, 2 voor LAN en 2 welke op VLAN 300 geconfigureerd staan voor TV. Telefonisch is door collega’s bevestigd dat middels een firmware update ook alle poorten geconfigureerd kunnen worden voor LAN omdat de nieuwe TV boxen niet meer werken over VLAN 300. Dus indirect is dit ook een argument wat geen toegevoegde waarde heeft. 

Simpel samengevat:
Stelt u nu dat de nieuwe TV boxen alleen werken via de nieuwe modem ondanks dat dit volgens 4 verschillende collega’s al is bevestigd dat dit niet nodig is?
Want als dat niet nodig is kunnen we allemaal leuk praten over het vervangen van de modem maar is wel het feit dat sinds begin december mijn tv niet meer werkt door een geforceerde wijziging aan jullie kant.

Reputatie 1

@Jason  vwb het maken van afspraak met monteur, zoals ik al schreef: site liep vast in een loop en ook telefonisch kon men niet helpen want hele systeem lag er uit. De dame van klantenservice zou haar collega's van de planning vragen om plekje te zoeken en mij per mail te informeren (maar afspraak maken voor morgen of overmorgen of vrijdag deze week dat leek haar onmogelijk). 
Kortom: het eind is nog niet in zicht

 

Reputatie 7
Badge +12

@Ed2016 Bedankt voor je uitgebreide terugkoppelingen! Technisch gezien zou T-Mobile TV op alle drie de modems prima moeten werken, maar we merken dat het met de registratie soms niet altijd even lekker doorloopt en dat gebeurt voornamelijk bij Draytek modems. Dat is ook meteen de reden dat er overgegaan dient te worden op het Zyxel modem. Daarnaast, komt nog het feit dat de Draytek uitgefaseerd wordt en op een gegeven moment echt end-of-life zal zijn. Daar wordt al een tijdje over gespeculeerd, maar zal in de praktijk zeker binnenkort gaan plaatsvinden. Wanneer een product uitgefaseerd wordt, worden er geen firmware/software updates meer uitgevoerd vanuit de leverende partij - de Draytek heeft net als de Zyxel en Huawei custom firmware die wij zelf toepassen. Ik wil je absoluut niet banger maken dan nodig is, maar om alles voor te zijn, wil ik je toch adviseren om straks het Zyxel modem én de converter door Guidion aan te laten sluiten. Dit is dan eventjes los van alle voordelen die in jouw geval dan niet van toepassing zijn of meewegen in de beslissing om hierop over te gaan.

Wat betreft de afspraak: ik ga gelijk bellen met de technische dienst van Guidion zodat er een afspraak gemaakt kan worden. Je zal dan uiterlijk morgen gebeld óf gemaild worden met een voorstel. Schikt jou dat?

Reputatie 7
Badge +12

@Ed2016 UPDATE: Guidion gesproken: ze gaan je nu bellen met een voorstel voor een plandatum!

Reputatie 1

@Jason. Ik ben zojuist door Guidion gebeld: monteur kan op z’n vroegst volgende week donderdag middag komen. Dan zijn we dus vierenhalve (4,5) weken nadat jullie de tv uit hebben geschakeld!

Vwb betreft het afzeggen van eerdere monteursafspraak: ik heb slechts 1 (en niet 2 zoals jij schrijft) afspraak gehad en die moeten afzeggen vanwege een thuisquarantaine situatie. Gaarne volgende keer checken voordat foutieve informatie geplaatst wordt. 
Vwb de modem vervanging lees ik nu in je vbericht dat het met Draytec wel moet werken maar dat modem vanwege toekomstige uitfasering beter nu al vervangen wordt. Voor mij staat hier in gewoon Nederlands “het zou nu ook al moeten werken, maar we weten ook niet waarom niet en daarom vervroegen wij (TM) de vervanging”.

Weer iets wat TM oplegt en mij geld kost (nml extra wcd tbv voeding glasvez-dataconvertor)  

Het zal duidelijk zijn dat dit alles mij geen enkel vertrouwen geeft dat ik volgende week wel tv kan kijken. 
Tenslotte: de dame van Guidion melde me dat er ook een nieuw modem onderweg is. Is het nieuwe Zytec modem dat ik recent ontving maar nog in doos heb staan dan al kapot of verouderd?