Beantwoord

(gedwongen) overstap tv-platform mislukt

  • 12 December 2021
  • 57 reacties
  • 624 Bekeken

Reputatie 1

Op 7december heeft TM mijn oude tv-boxen (Entone) uitgeschakeld en nieuw tv-platform geactiveerd. Althans dat wordt gezegd want sinds vroege ochtend van 7 December hebben we geen tv ontvangst meer. Dagelijks gebeld, allerlei dingen getest, modem (Draytec) is geupdate maar nog steeds niets. Advies van klantenservice was letterlijk “Oplossen door T-Mobile gaat ca 5 dagen duren. Ga naar winkel, koop een Chromecast of iets dergelijks en stream daarmee voorlopig vanaf telefoon of tablet. Daarna brengt u de Chromecast terug naar winkel en vraagt u uw geld terug. Wij kunnen niets anders voor u betekenen en het oude tv-platform weer activeren gaat niet.” 

Kan iemand TM uitleggen wat zij moeten doen en dat ze een klant moeten helpen bij een door hen veroorzaakt probleem?

De 5 dagen zijn inmiddels voorbij en (zoals verwacht): nog steeds geen werkende Amino tv-boxen en/of tv-platform. 

icon

Beste antwoord door Lisa 14 December 2021, 11:52

Bekijk origineel

This topic has been closed for comments

57 reacties

Reputatie 6
Badge +9

Hi @Ed2016 ,

Ik begrijp dat er inmiddels een vergoeding is aangevraagd en er een onderzoek is gestart door onze technische dienst. We gaan hard opzoek naar de juiste oplossing voor dit probleem, zodat je zometeen weer gebruik kan maken van de TV Box. Mijn welgemeende excuses. 

 

@BeMu ,

Ik begrijp dat je graag je gevoel omtrent de tv platformen deelt. Wel wil ik graag vooropstellen dat, conform de huisregels, het inbreken op topics niet is toegestaan. We hebben je hierover meerdere malen bericht, waaronder het aankaarten van het platform in topics waarbij die kwestie geheel los staat en zien dat er weinig verschil is in de berichtgeving vanaf jouw kant. Ik wil je graag nogmaals kenbaar maken om het in de topics on-topic te houden. Op deze manier dragen we als Community bij aan de probleemoplossing en vraagstellingen. Via deze weg wil ik je daarom nogmaals vragen om hier op te letten. Alvast heel erg bedankt.

 

Reputatie 1

@Lisa 

dank voor het “medeleven“. Ik werd idd kort daarvoor door iemand anders van klantenservice gebeld over allerlei andere (door T-Mobile gemaakte fouten met mn contract) en daarin heeft ze gelijk geprobeerd iets (#) te corrigeren (zou wel werken als kabel van tv-box direct in modem gaat) maar ondanks dat ik nu geen scherm met T-Mobile maar een Amino logo krijg is er niets veranderd. Moet nu weer paar dagen wachten en hoop houden. 
# blijkbaar had technische afdeling vorige week al een intern bericht gestuurd en vraag gesloten. MAAR NIEMAND HEEFT MIJ HIEROVER BENADERD/GEINFORMEERD (zit door dit alles nu dus al meer dan een week zonder tv)

Reputatie 1

@Jason   Dank voor de uitleg en ik zal de 2 Amino Aria 610x tv-boxen retourneren. De overige oude hardware (Draytec modem, tv-box met harddisk, tv-box) zal ik verantwoord afvoeren en vertrouw dat daarmee alles is afgehandeld. 

Reputatie 1

@Jason ter aanvulling: de tv-boxen die ik afvoer zijn “Entone”

Reputatie 1

@Jason Zie dat de cloud opname mogelijkheid inmiddels in contract vermeld wordt en ook actief is. Dank je. Technische problemen (die op 7 december jl begonnen) lijken hiermee ten einde en hebben we weer zelfde functionaliteiten als in de periode voor 7 december.

Reputatie 7
Badge +12

Ik denk dat hier onbedoeld sprake is van miscommunicatie en dat is zeker mijn fout: een welgemeende sorry! De Draytek wordt vooralsnog zeker niet proactief vervangen, laat dat vooropgesteld staan! 

De reden dat bij jou @Ed2016 de Draytek vervangen wordt voor het Zyxel modem ligt ten grondslag aan de bevindingen van de technische dienst. Als geconstateerd wordt dat het modem niet toegankelijk is, zij het om wat voor reden dan ook, voor de migratie naar het nieuwe platform, dan wordt deze omgeruild. Wat de exacte bevindingen daartoe zijn, kan ik momenteel ook niet duiden, behoudens wat ik reeds gemeld heb. 

@Ed2016 Laat duidelijk zijn dat het omruilen, c.q. aansluiten, van een vervanging nooit iets is dat aan jou opgelegd zal worden. Indien jij toch liever de Draytek blijft gebruiken, dan is dat jouw goed recht. Ik denk dat we hier te diep op de situatie ingaan. Het belangrijkste punt is dat jij straks weer normaal tv kunt kijken en de hordes die daartoe beklommen moeten worden zijn voor onze rekening. Als jij de Draytek fijner vindt werken en dit beter past in de meterkast, dan mag je wat mij betreft het Zyxel modem niet-aangesloten laten. Daarbij wel met klem benadrukkende dat ik dan niet kan garanderen dat het platform direct geregistreerd kan worden.

Een afspraak op 6 januari is natuurlijk niet de snelle datum die we voor ogen hadden. Tot mijn spijt kan ik het niet bespoedigen wegens enorme drukte. Ik hoop dat je dat begrijpt. Laten we samen naar een passende compensatie gaan kijken zodra het volgende week opgelost is. Ik begrijp dat dit zeker niet de reden is waarom je het aankaart, maar wil wel aangeven dat ik bereid ben om samen met collega's te kijken naar een gepersonaliseerde vergoeding, juist omdat het al zolang duurt.

@BeMu De exacte redenen voor het kiezen van de Zyxel sinds medio 2019, zijn mij niet bekend, maar zal ongetwijfeld zijn oorsprong vinden in een samenwerking met die leverancier en de voordelen die dit modem te bieden heeft ten opzichte van andere varianten die toen in een benchmark meegenomen zijn. 

@Ed2016 Wat betreft een nieuw/vervangend modem bovenop de Zyxel: nee dat is incorrect. Geen idee waar die informatie vandaan komt. Wellicht doelde de dame op de TV Boxen die toegestuurd zijn óf op het feit dat een monteur bij installatie altijd vervangende apparatuur meeneemt, indien dit voor herstel kan zorgen.

Reputatie 1

@Jason   bedankt. De factory reset heeft geholpen. Zowel voip als tv-kijken als internet werkt. Wat nog niet werkt is cloud opname (klantenservice heeft dat geactiveerd, maar op tv zie ik dat ik geen abonnement zou hebben.  
vraag me werkelijk af waarom alles zo moeizaam/langzaam gaat

Reputatie 1

@Jason Omdat in mijn TM onder mijn contract de cloud opname niet vermeld is, vanavond de klantenservice nogmaals gebeld: Cloud-opname activeren blijkt helemaal niet mogelijk (alhoewel de klantenservicemedewerker van eerder vandaag zei dat hij het geactiveerd had)

Reden van de blokkade: “de omwisseling van tv-boxen is nog niet afgehandeld”

Onduidelijk door wie en wanneer dit opgelost wordt.

Hoe dit verder gaat???


 

Reputatie 7
Badge +12

@Ed2016 Dat kan ik me heel goed voorstellen, zeker met het risico dat het daarna toch doorloopt. Wat ik dan wil voorstellen, is om het maandbedrag van het duurste premium pakket (€ 12,50) in één keer te vergoeden. Dit bedrag zal dan op een volgende factuur verrekend worden. Zo kun je zelf bepalen wat je met het bedrag wilt doen.

Reputatie 7
Badge +12

Hoi @Ed2016, vergeef me voor de overbodige, reeds behandelde vragen. Ik heb in ieder geval een update deze morgen: de specialisten hebben hun blik geworpen op het probleem en het lijkt in de TV Boxen te zitten. Deze worden niet goed geregistreerd op het nieuwe platform en de migratie kan niet handmatig doorgezet worden op de huidige boxen. Daarom vervang ik beide TV Boxen zodat we dit direct kunnen herstellen. Je zult binnen maximaal drie tot vijf dagen de vervangende boxen ontvangen. Geef me alsjeblieft een seintje zodra je het pakket in ontvangst genomen hebt én de boxen aangesloten zijn, dan zorg ik ervoor dat jij weer beeld hebt. 

De huidige boxen mogen retour gestuurd worden, hoe je dit het beste kunt doen, lees je in de mail die je ik zo toestuur. Binnen enkele dagen ontvang je vanuit PostNL de track&trace-code zodra het pakket bij hen aangeboden wordt. Zo heb je 24/7 inzage in de bezorgstatus. 

Reputatie 1

​​​@Jason gisteren gaf klantenservice mij aan dat Cloud opname niet geactiveerd kan worden omdat er iets niet afgehandeld is. Vandaag is status nog steeds “niet afgehandeld” en als reden staat er dat tv-boxen sinds 28-12 onderweg zijn maar nog niet zijn afgeleverd. Dit is onzin: boxen zijn mij ongevraagd toegezonden (want het activeren van tv na de migratie met eerder toegestuurde Amicon tv-boxen zou probleem zijn wat veroorzaakt door zijn de tv-boxen) maar zijn al lang afgeleverd en de Post-NL site bevestigd dit ook: afgeleverd op 29-12. 
Heb inmiddels een heel arsenaal aan hardware staan maar heb tegenstrijdige informaties: “zelf  verantwoord naar recycle punt afvoeren”, “retourneren confirm mail” (nooit mail ontvangen”, “retourneren onder vermelding van referentienummer uit brief”. 

Kortom: administratief lijkt er een achterstand van minimaal enkele weken te zijn waarvan klanten hinder ondervinden (zoals ik nu heb bij de activatie van cloud opname) & verder is er beroerde communicatie over wat te doen met de “oude” hardware.

Wie te benaderen om dit op te lossen?

Reputatie 1

@Jason 

 

hallo Jason,

Neem aan dat de beide boxen per express komen (ofwel vandaag afgeleverd worden). Graag bevestiging hiervan.
Zoniet dan kan het zomaar zijn dat ik het nieuwe jaar zonder tv start (en dan totaal 4 weken zonder tv zit).

Reputatie 1

@Jason dat is idd een beter voorstel

Reputatie 7
Badge +12

@Ed2016 Ik zie dat jij het Draytek modem nog steeds aangesloten hebt staan, kun je deze alsjeblieft vervangen voor het Zyxel modem? Ik denk dat dit ook een obstakel vormt namelijk. We hebben nu Guidion aangestuurd om de afspraak te laten doorlopen, ik zie dat tot twee keer toe de afspraak gecanceld is, zou je deze alsjeblieft willen laten doorgaan? Zonder een bezoek van de monteur heeft het omruilen van de boxen vrij weinig nut. 

Reputatie 7
Badge +12

@Jason

 

hallo Jason,

Neem aan dat de beide boxen per express komen (ofwel vandaag afgeleverd worden). Graag bevestiging hiervan.
Zoniet dan kan het zomaar zijn dat ik het nieuwe jaar zonder tv start (en dan totaal 4 weken zonder tv zit).

Een expresbezorging waarbij vandaag nog geleverd wordt is niet mogelijk, maar we doen er wel altijd alles aan om dit zo snel mogelijk te laten bezorgen. Belangrijke kanttekening daarbij: probeer in het vervolg de afspraken met monteurs door te laten gaan, indien mogelijk natuurlijk en zorg ervoor dat het juiste modem aangesloten is. Dat voorkomt een hoop gedoe met de migratie/overstap naar het nieuwe platform. Dit hadden wij overigens allemaal moeten zeggen dus ik verbaas me er enigszins over dat dit niet eerder gemeld is. Afijn, laten we er nu snel voor zorgen dat jij weer kunt genieten van TV, dat staat op nummer één!

Reputatie 7
Badge +12

@Ed2016 UPDATE: Guidion wil graag langskomen om alsnog het Zyxel modem, de Media Converter en de boxen goed aan te sluiten. Hier zit de obstructie ook meteen in en daar zijn ze van op de hoogte. Je kunt met de afspraaktool een datum met hen inplannen zodat het goed geïnstalleerd wordt. 

Reputatie 7
Badge +20

Hallo @Ed2016 

Het nieuwe tv platform werkt op internet dus niet meer via een IPTV poort, heb je al eens gekeken wat er gebeurt als je de tv box op een internet poort aansluit?

Reputatie 1

Hallo Waggas

ik heb tv al op alle poorten gehad op tv-poorten gebeurde niets.
Op internetpoorten starte een software update van de tv-box maar daarna verder niets.

Alle kabels er uit en dan alles uit en vervolgens (in volgorde die TM aangaf) modem opstarten, daarna daar kabels er in, dan tv-box opstarten en na geruime tijd daar kabels er in. Weer gebeurt er niets. 
Software-update voor modem door TM gepushed en daarna weer alles uit en stap voor stap opstarten en verbinden. Weer geen verandering. 
Amino-box reageert ook niet op aftstandsbedieningen. 

Reputatie 1

Hallo @Waqqas 

ik heb tv al op alle poorten gehad op tv-poorten gebeurde niets.
Op internetpoorten starte een software update van de tv-box maar daarna verder niets.

Alle kabels er uit en dan alles uit en vervolgens (in volgorde die TM aangaf) modem opstarten, daarna daar kabels er in, dan tv-box opstarten en na geruime tijd daar kabels er in. Weer gebeurt er niets. 
Software-update voor modem door TM gepushed en daarna weer alles uit en stap voor stap opstarten en verbinden. Weer geen verandering. 
Op gegeven moment gaat tv op zwart en brand van amino blauwe lampje constant. Amino-box reageert ook niet echt op aftstandsbedieningen (tv blijft in ieder geval zwart)

Reputatie 1

@Jason volgens meerdere van je collega’s is het niet nodig om Draytek modem te vervangen. Voorts heb ik aangegeven dat nieuwe modem beduidend meer diepte vraagt (doordat de stekkers die bij huidige modem aan onderzijde zitten, bij het nieuwe modem allemaal aan achterzijde zitten) en die diepte er niet/nauwelijks in mijn meterkast is en voorts dat ik geen vrij wcd heb (huidige modem vraagt 1 voeding; nieuwe modem heeft extern glasvezel data-convertor en vraagt daardoor 2 wcd’n > extra wcd nodig en ondanks dat dit door TM veroorzaakt wordt, zou ik dat extra wcd moeten betalen)

Dus is TM nu 100% zeker dat oude modem moet worden vervangen???

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Ed2016, heel goed dat jij via deze weg jouw verhaal deelt! Wat balen om te lezen dat jij momenteel geen tv meer kan kijken. Je bent bij mij aan het juiste adres, want ik kijk meteen met je mee om je hierbij te helpen. Ik wil dat jij zo snel mogelijk weer van een goedwerkende tv gaat genieten. Sorry voor het ongemak! 

Ik ben zojuist een kijkje gaan nemen achter de schermen om voor je aan de slag te gaan. Ik zie alleen dat één van mijn collega's van de klantenservice mij net is voorgeweest. Er is nogmaals een verzoek ingediend voor de technische dienst om dit op te lossen. Als ik dit proces kon versnellen, dan had ik dat met liefde gedaan. Voor nu dienen wij jammer genoeg echt af te wachten op de technische dienst. Mijn collega gaat dit dan ook in de gaten houden en ik hoop dat ze jou snel met goed nieuws kan verblijden. Geef jij hier een seintje zodra jij weer beeld hebt? Dan maak ik namelijk graag een vergoeding in orde voor de dagen dat je geen tv hebt kunnen kijken. Als jij ook nog andere vragen hebt, stel ze dan gerust. Ik help je graag verder! 💪

Reputatie 1

@Jason afspraak maken kan pas als hardare er is (of neemt monteur nieuwe tv-boxen mee?

Reputatie 6
Badge +9

Hi @Ed2016 ,

Thanks voor je bericht en update! Dat biedt al wat hoop en heb daarom ook goede moed in het bezoek van de monteur. Het lijkt mij verstandig om deze af te wachten. Wil je me laten weten hoe deze is verlopen? Ik hoor het graag! 

Reputatie 1

@Boris hoi Boris, kan je me uitleggen wat er gedaan is, waarom dit hoopgevend is en waarom dit nu en niet al 4 weken geleden gedaan is?

Reputatie 7
Badge +2

@Ed2016 Als ik het goed lees bent u al of niet vrijwillig overgezet van oud naar nieuw platform, als het goed is heeft u daarover vooraf een email gehad,  dan mijn vraag bent u net als ik ook klant geweest bij Vodafone thuis en na de overname door T-Mobile vanaf dat moment klant bij T.M.?

Momenteel zit ik nog op het oude platform en dat werkt vele malen beter dan het nieuwe dus dat blijf ik houden, daarbij speelt de vraag of T-Mobile me contractueel gezien wel mag overzetten als ik dat niet wil, Toen T-Mobile Vodafone thuis overnam moesten ze van de ACM de contracten overnemen zoals deze bestonden op moment van overname.

Aangezien ik tussentijds niet van provider ben veranderd is het originele contract nog steeds van toepassing, m.a.w. zou T-Mobile me overzetten zonder mijn uitdrukkelijke toestemming betekent dit in juridische termen contractbreuk.