Beantwoord

Geluid niet synchroon Tv-App & Problemen Settop box

  • 10 January 2022
  • 52 reacties
  • 858 Bekeken


Toon eerste reactie

52 reacties

Reputatie 7
Badge +4

Hi @yannickenemma, top dat het nieuwe modem is aangesloten! Heel fijn dat je de aankomende dagen gaat checken of jij een verbetering merkt tijdens het tv-kijken en ons hiervan op de hoogte houdt. Wat betreft jouw verbinding, daar ga ik direct bij helpen. Zojuist heb ik dan ook jouw verbinding onder de loep genomen, want er speelden de afgelopen dagen geen algemene issues in jouw regio. Kan je aangeven of dit probleem zich voordeed/voordoet op meer dan één apparaat? 

Zou je eens een ander LAN-poort op het modem willen uitproberen om te checken of de issues hiermee volledig verdwenen zijn? Het fijne aan het Zyxel modem is dat alle vier de LAN-poorten geschikt zijn voor internet, dus hier kun je een beetje mee spelen. Daarnaast wil ik inderdaad aan je vragen om de komende dagen te checken of dit probleem weer op komt spelen. Zodra dit weer om het hoekje komt kijken, wil ik aan je vragen om de onderstaande stappen uit te voeren: 

  1. Schakel de wifi uit op het modem. Dit knopje zit op het  modem aan de achter-/zijkant. 
  2. Sluit één computer/laptop aan met een UTP-kabel. 
  3. Kan je controleren of je nu op internet komt via de browser?

Kan je dit aan ons laten weten? Ik wil namelijk dat jij te allen tijde een stabiele verbinding ervaart! 💪

Hoi @Lisa,

 

Nog even een kleine toevoeging, uit de diagnose van mijn modem komen heel veel FEC errors in de upstream van de lijn.

Tevens is de unavailable tijd van de upstream behoorlijk hoog. Zoals je ziet, in de uptime van ruim 3 dagen, is de upload ruim 109 minuten unavailable geweest.

Zie ook bijgevoegd screenshot. 

Nogmaals een dringend verzoek om met SPOED de TD hierin te laten duiken. Het is nu overduidelijk dat er wat aan de lijn mankeert. Graag actie vanuit jullie kant.

Yannick

 

Hi @yannickenemma, heel graag gedaan! Jij weer bedankt voor jouw super snelle privébericht. Ik ben gelijk met je mee gaan kijken en ik zie dat de TV Box vanmiddag bij je geleverd wordt, yay. Laat je het weten als je deze in ontvangst hebt genomen? Ik wil dan eerst heel graag weten of dit het issue van de mindere kwaliteit oplost. 

Wat betreft de issues die jij omschrijft met de TV Anywhere App, hiervoor heb ik het onderzoek wat onlangs is afgerond weer heropend. Ik vraag me namelijk af of de nieuwe TV Box er ook voor gaat zorgen dat de issues in de TV Anywhere App verdwijnen, dus ik wil dat hier ook zo snel mogelijk een andere oplossing voor komt. Ik ga dit dan ook nauwlettend voor je in de gaten houden en heb één van mijn collega's van de technische dienst al aan de mouw getrokken met de mededeling dat ik dit onderzoek opnieuw heb geopend. Zodra ik iets hoor, dan laat ik dat aan je weten. Geef je mij ook een korte update zodra de nieuwe TV Box up and running is? Ik ben benieuwd! 🎈

Hi @Lisa,

Ik heb het een beetje druk gehad, dus niet eerder tijd gehad om even rustig te gaan zitten voor de box. Heb inmiddels 2 dagen gekeken, hij is een stuk beter dan de oude, maar nog niet helemaal feilloos. Voor mijn gevoel is het geluid ‘zacht’ (ik moet het volume flink harder zetten dan normaal) en ‘vlak’ het lijkt wel of er door compressie dynamisch bereik en lage tonen missen. Dat had de oude box en de app niet. Wel loopt het geluid nu synchroon.
De app is helaas niets aan verbeterd, had ik ook eigenlijk niet anders verwacht omdat deze los staat van de settop box. Omdat het enige probleem dat ik met de app heb het niet synchroon lopen van het geluid is (en ik bovendien de app op de 2e tv gebruik waar ik geen stb heb) zou ik toch graag zien dat t-mobile investeert in het in orde maken van de app.
Ik hoor graag nog van je

Yannick

Reputatie 7
Badge +4

Hi @yannickenemma, heel graag gedaan! Ik wil het volgende nog bij je opvragen vanuit de technische dienst. Kan je de Android versie(s) van de twee telefoons met mij delen? Dan kan ik dit doorzetten, merci! 

@Lisa @Jason ?

Hi @yannickenemma, heel goed dat je hiervoor aan de bel trekt! Ik wil je hier graag bij helpen en je meer duidelijkheid geven. Het is uiteraard niet de bedoeling dat jij niet op de hoogte wordt gehouden, dus ik wil hier achteraan gaan. Zojuist wilde ik dan ook een kijkje nemen achter de schermen, maar aan de hand van jouw e-mailadres kom ik niet op je abonnement uit. Kan je mij een privébericht sturen (door op mijn naam te klikken) met daarin je postcode, huisnummer, geboortedatum en de laatste vier cijfers van je IBAN? Dan check ik wat de status is van de issues die je omschrijft om hier zo snel mogelijk een oplossing voor te zoeken. 

Super dat je zo'n heldere omschrijving hebt meegegeven, zo heb ik voldoende informatie om verder aan de slag te gaan voor je. Heb jij al geprobeerd om de TV Anywhere App te verwijderen en opnieuw te installeren? Ook hoor ik graag van je of jij deze problemen ervaart op de wifi van T-Mobile Thuis of zit jij op je mobiele netwerk wanneer je de App gebruikt? Daarnaast wil ik graag dubbelchecken wat jij precies ervaart bij een programma als Beat The Champions. Ervaar jij hier haperend beeld of geldt hier hetzelfde issue als voor de TV Anywhere App? Fijn dat je ons hier verder op de hoogte houdt. Wat betreft een compensatie, hier duik ik met liefde voor je in zodra ik met je mee kan kijken. Ik wil dit echt voor je fixen, zodat jij optimaal geniet van het beeld van de tv als het beeld en geluid van de TV Anywhere App! 

Hi @Lisa,

 

Dank voor je snelle reactie, ik heb je een pb gestuurd met de abonnement gegevens. Zoals een beetje verwacht vandaag ook nog geen nieuwe settop box ontvangen, hij was dus niet al bij het sorteercentrum zoals je collega gisteren aangaf… ;)
App verwijderen en opnieuw installeren heb ik al meermaals geprobeerd, helaas zonder resultaat.
Probleem is zowel thuis via de wifi, thuis bedraad (smart TV) als via 4G en 5G.
Beat the champions was een voorbeeld van een exact programma waarbij het probleem met het geluid zich voordeed, elders werd gevraag of er een exacte tijd en zender gegeven kon worden dat het probleem er was, dus vandaar even dit genoemd. Maar eigenlijk de hele zondagavond waardeloos niet synchroon geluid gehad.

Ik hoor graag van je!

Yannick

 

Hoi @Lisa 

 

Nog een andere vraag. Ik heb geen vertrouwen meer in het T-Mobile modem. Met name omdat de problemen heel erg veel erger zijn geworden sinds ik het Zyxel T-50 modem heb. Ik heb dus zelf een Draytek Vigor geregeld. Die kreeg ik alleen zo snel niet werkend. Heb jij voor mij de exacte instellingen voor dit modem? Met het erg summiere lijstje dat t-mobile geeft in het eigen modem topic kom ik er namelijk niet. Ik moet veel meer instellen, en kan niet zoal t-mobile aangeeft geen vpi/vci ingeven. Het moet kunnen werken met dit modem, er zijn meer mensen die m gebruiken.

Yannick

Hoi @Lisa 

De telefoons draaien android 10 & 11.
Overigens lijkt sinds een aantal dagen de app op TV geen geluids problemen meer te hebben, maar ik juich nog even niet te vroeg.

Reputatie 7
Badge +4

Hi @yannickenemma, goede vraag van je! Ik verwijs je graag door naar het volgende wiki artikel: 

Kan je laten weten of het hierme lukt? Mocht je nog aanvullende informatie nodig hebben, dan hoor ik het graag en help ik je daar verder bij! 💪

Reputatie 7
Badge +4

Hi @yannickenemma, heel erg bedankt voor deze aanvullingen en het delen van de diagnose! Super dat je het Draytek modem inmiddels werkend hebt gekregen. Ik heb samen met een collega naar jouw berichten gekeken en mijn collega gaat jou morgen bellen om meer duidelijkheid te geven en om enkele zaken verder te bespreken. Ik ben heel erg blij om te lezen dat je met het Draytek modem een verbetering hebt opgemerkt. 

Voor nu wil ik je alvast vragen of je het Zyxel modem eerst weer aan wilt sluiten. Alleen dan kunnen wij de technische ondersteuning bieden waar je recht op hebt. We kunnen geen technische ondersteuning bieden als jij een eigen modem hebt aangesloten. Graag wil ik uitsluiten of het inderdaad aan de verbinding ligt. Zou je hier een seintje kunnen geven als het Zyxel modem is aangesloten? Merci. We gaan je hierbij helpen en je wordt dus door ons gebeld morgen! 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @yannickenemma, wat een super fijn nieuws! Merci voor het doorgeven van de Android versies, want dit heb ik zojuist toegevoegd aan het onderzoek. Ik hoop dat de problemen wegblijven, maar voor nu houd ik het onderzoek nog goed in de gaten voor je. 

Hoi @Lisa 

Inmiddels is het bijna een week geleden sinds je laatste bericht, en ruim 3,5 maand geleden dat ik dit probleem heb aangekaart. Tot op heden is het door toedoen van T-Mobile alleen maar erger geworden.
Het probleem met het internet lijkt ook steeds erger te worden. Op dit moment is op momenten het internet zelf compleet onbruikbaar.
Ik ontvang graag binnen 7 dagen een inhoudelijke reactie hoe jullie verwachten de problemen op te lossen, inclusief een concrete tijdlijn waarin dit gaat gebeuren. In ieder geval wat betreft het internet, de hoop op een werkende TV app heb ik opgegeven, en als mijn internet weer werkt wil ik er niet eens meer energie in steken, met de kans dat er iets anders weer niet werkt.

Als ik voor 4 mei a.s. geen inhoudelijk antwoord heb met betrekking tot hoe T-Mobile dit gaat oplossen zal ik T-Mobile officieel in gebreke stellen en een vordering voor mijn betaalde abonnementskosten doen over de tijd dat ik niet op een fatsoenlijke manier gebruik heb kunnen maken van mijn abonnement.

Ik hoop dat het niet zover hoeft te komen, en dat jullie eindelijk constructieve stappen ondernemen.

Laat nu EINDELIJK eens iemand van de TD direct contact met mij opnemen, dan kunnen we spijkers met koppen slaan en problemen oplossen in plaats van heen en weer ouwehoeren zonder oplossingen! 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @yannickenemma, super fijn dat je hier zo helder alle aanvullingen hebt gedeeld! Ik had echt gehoopt dat jij meteen een verbetering zou opmerken, dus ik baal ervan dat je juist meerdere problemen ervaart dan voorheen. Excuses hiervoor! Hier help ik je dan maar ook weer al te graag bij.

Zou je eens een factory reset willen uitvoeren op het modem?

  1. Druk met een tandenstoker of paperclip het factory reset knopje 10 seconden in (bij de Zyxel T50 links onderin achter)
  2. Houd deze ingedrukt totdat alle lampjes, behalve het powerlampje uit gaan.
  3. Laat de factory reset na 10 seconden weer los. Alle instellingen van het modem zijn nu hersteld naar de fabriekswaarden.
  4. Check of je modem weer diensten heeft, dit kan 3 minuten duren. Na een reset naar fabrieksinstellingen ben je je wifi instellingen (naam van het wifi netwerk en wachtwoord) kwijt. Op een sticker op het modem staan de username en wachtwoord waarmee je kunt inloggen.

Als dit geen verschil uitmaakt, dan wil ik je vragen om de aankomende drie dagen jouw verbinding ook nog te testen. Ik wil je dan ook vragen om in deze drie dagen niet het modem te herstarten. Wanneer na deze drie dagen nog steeds is op te merken dat jij last hebt van wegvallende diensten, dan gaan we verdere actie ondernemen! 💪 

Daarnaast wil ik ook sowieso dat er nog eens extra wordt gekeken naar het issue van het geluid dat niet synchroon loopt in de App. Zou je ter aanvulling nog kunnen laten weten of jij hiermee weer de TV Anywhere App bedoelt of ervaar jij deze issues dit keer (ook) in de Smart TV App? Kan je een programma/zender inclusief het tijdstip noemen dat je hier last van had? Ik open dan graag een nieuw onderzoek, want jij hoort gewoon vlekkeloos tv te kijken via beide Apps. 

Wat betreft een compensatie, ben je hier helemaal aan het juiste adres. Hoe graag ik het ook zou willen, kan ik geen daadwerkelijke compensatie bieden voor de issues die jij ervaart in de TV Anywhere App. Dit bieden we namelijk echt als extra service aan naast onze tv-dienst. Omdat ik vind dat jij al enkele weken super fijn meehelpt en begrip toont voor de situatie, zou ik je graag voor drie maanden gratis een TV-pakket naar keuze willen aanbieden. Kan ik je hiermee verblijden? Kijk gerust op onze website welk pakket jou aanspreekt en zet dit dan eenvoudig aan in je My T-Mobile Thuis omgeving: De Premium zenderpakketten van T-Mobile | T-Mobile. Ik vergoed dan vervolgens deze kosten voor drie maanden. Ik hoor het graag van je! 

Hi @Lisa 

Helaas blijkt het probleem nog steeds niet opgelost. Nogmaals de vraag of de technici er echt kritisch naar willen kijken. Het is een verschil van slechts enkele tienden van seconden, maar wel genoeg om hinderlijk te zijn. Het valt gewoon echt op dat lippen net niet gelijk lopen met het geluid als mensen praten bijvoorbeeld.

De STB is niet meer vastgelopen sinds afgelopen week. Dat lijkt dus opgelost. Ik hoop wel dat er een oplossing komt voor de app. Anders nógmaals het verzoek om de technici direct contact met mij op te laten nemen als ze het probleem wéér niet kunnen constateren. Even een telefoontje plegen lijkt me niet teveel moeite toch?

 

Yannick

Reputatie 7
Badge +4

Hi @yannickenemma, heel graag gedaan! Jij weer bedankt voor jouw super snelle privébericht. Ik ben gelijk met je mee gaan kijken en ik zie dat de TV Box vanmiddag bij je geleverd wordt, yay. Laat je het weten als je deze in ontvangst hebt genomen? Ik wil dan eerst heel graag weten of dit het issue van de mindere kwaliteit oplost. 

Wat betreft de issues die jij omschrijft met de TV Anywhere App, hiervoor heb ik het onderzoek wat onlangs is afgerond weer heropend. Ik vraag me namelijk af of de nieuwe TV Box er ook voor gaat zorgen dat de issues in de TV Anywhere App verdwijnen, dus ik wil dat hier ook zo snel mogelijk een andere oplossing voor komt. Ik ga dit dan ook nauwlettend voor je in de gaten houden en heb één van mijn collega's van de technische dienst al aan de mouw getrokken met de mededeling dat ik dit onderzoek opnieuw heb geopend. Zodra ik iets hoor, dan laat ik dat aan je weten. Geef je mij ook een korte update zodra de nieuwe TV Box up and running is? Ik ben benieuwd! 🎈

Hi @yannickenemma, thanks voor deze update! Super fijn dat je wel verbetering merkt met de nieuwe TV Box en het geluid weer synchroon loopt. Maar nu wil ik er voor gaan zorgen, dat je echt 100% tevreden bent. Goed dat je dit punt nog eens aanstipt voor de App. Ik heb het onderzoek hiervoor in de gaten gehouden, maar de technische dienst heeft het onderzoek inmiddels afgerond. Zij hebben getest op meerdere browsers en hier liep het geluid wel gelijk. Ik ga dit toch nog een keer voor je uitzetten inclusief de opmerking dat je bij live te kijken het geluid zachter vindt klinken. Hopelijk kan ik je snel van een nieuwe update voorzien. Thanks voor jouw geduld! ❤

Hoi @Lisa,

Dank voor je inspanningen. Wat ik erg jammer vindt is dat ik helemaal geen terugkoppeling van de TD krijg. Het probleem doet zich hier op 3 apparaten voor, en ik lees vaker over het probleem hier op de community. Ik vind het dus een beetje ‘laks’ van de TD om te zeggen “Geen probleem, zaak gesloten”. Nogmaals, vaak ik de vertraging erg kort, maar nèt genoeg om heel irritant te zijn.
Overigens, mijn opmerkingen hierboven over het geluid zijn specifiek over de STB, níet over de APP. Daar ervaar ik de problemen met vertraagd geluid zoals gemeld.
Als de TD nu weer de zaak opent, en ze kunnen het niet waarnemen of reproduceren, laat ze dan contact opnemen en niet weer de zaak sluiten. Het probleem is er namelijk echt, en niet alleen bij mij.

Yannick​​​​​​​

Hoi @Lisa 

 

Het modem is weer gewisseld.

Meteen weer problemen met het internet.

Ik stuur je een privébericht met mijn telefoonnummer waar ik vandaag bereikbaar ben.

 

Yannick

Reputatie 7
Badge +4

Helemaal super @yannickenemma, thanks! 😁

Reputatie 7
Badge +4

Hi @yannickenemma, merci voor jouw privébericht! Dankjewel voor de snelle actie en reactie. Vanmiddag nemen wij contact met je op! 

Reputatie 7
Badge +4

Merci voor de aanvulling @yannickenemma! Weet dat ik juist een oogje in het zeil houd om alle updates vanuit de technische dienst met jou te kunnen delen. Ik kan me jouw gevoel voorstellen en heb er dan ook helder bij geschreven of hier dieper in gedoken kan worden. Ik ga ook aangeven dat ze direct contact met jou kunnen opnemen wanneer de problemen aan onze kant niet worden waargenomen. Ik ga mijn uiterste best doen dat je een heldere update van mij of de technische dienst krijgt!

Hi @yannickenemma, goede vraag van je! Ik verwijs je graag door naar het volgende wiki artikel: 

Kan je laten weten of het hierme lukt? Mocht je nog aanvullende informatie nodig hebben, dan hoor ik het graag en help ik je daar verder bij! 💪

Hoi @Lisa 

Dat is dus precies wat ik bedoel. Die informatie is erg summier, en mijn modem vraagt om veel meer instellingen. 

 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @yannickenemma, jeetje wat balen dat het issue zich toch nog voordoet! Ik kan me zeker voorstellen dat dit niet prettig kijkt. Zou jij nog eens heel helder wat programma's/zenders kunnen noemen inclusief de tijdstippen dat dit zich voordoet. Ook al speelt dit consistent, dan kan de technische dienst toch met deze specifieke voorbeelden aan de slag om zo tot een oplossing te komen. Als jij dit nog kan aanvullen, dan dien ik direct weer een nieuw verzoek voor jou in! 

Super fijn dat de TV Box niet meer is vastgelopen, merci voor deze update! Graag wil ik ervoor zorgen dat ook een oplossing voor de App komt. Ik ga in ieder geval weer mijn best doen om duidelijk door te geven dat dit issue zich nog steeds voor blijft doen. 

Hoi @Lisa 

Jammer dat er vanuit T-Mobile geen enkele reactie is gekomen. Maar goed, dat bevestigd wel dat het maar beter is dat ik ergens anders klant ga worden.
Succes met jullie netwerk, ik hoop dat jullie het op korte termijn beter voor elkaar gaan krijgen.

 

Yannick

Hoi @Lisa 

Het probleem van een wegvallende verbinding zit echt in de DSL lijn, zojuist (21:55) weer ongeveer een minuut offline geweest. Alle apparaten via alle LAN poorten kunnen wel het modem benaderen maar niet de buitenwereld. Volgens mij gebeurt het vaker, maar ik ben op het moment weinig thuis om het te testen. De problemen lijken dus alleen maar erger te worden in plaats van dat ze verminderen.

Overigens gebruik ik niet de wifi in het modem, ik heb mijn eigen router, switches en accespoints achter het modem hangen. Echter maakt het voor de beschikbaarheid van het internet signaal niets uit, ook de apparaten die niet via mijn eigen router maar direct op het modem aangesloten zitten hebben bovenstaand probleem.

Yannick

Hoi @Lisa 

 

Ik heb al even niet gereageerd, deels omdat ik te druk ben, maar ook omdat ik heel erg het idee heb dat er een welles nietes verhaaltje tussen mij en de technische dienst gaande is, met jou als doorgeefluik er tussenin. Ik heb al verschillende keren aangegeven dat als ze geen probleem kunnen constateren dat ze even contact moeten opnemen dat ik het kan toelichten. Maar zelfs dat lukt helaas niet.

Ja, het probleem speelt nog steeds. Vrijwel ieder moment dat ik kijk via de app.

Dus nog 1x het verzoek om er naar te kijken. Als de td nu weer aangeeft dat er niks aan de hand is ga ik een poging doen het te filmen, maar dan stel ik wel voor dat ik vanaf het moment dat ik het op film heb, ik geen abonnement betaal totdat het is opgelost.

 

Ik hoop nu op een oplossing.

Yannick

Reageer