Zwart beeld na aansluiten TV-box

  • 24 november 2020
  • 34 reacties
  • 874 Bekeken

Beste t-mobile Thuis

Omdat uw collega's van de telefonisch klantenservices mij niet verder kunnen helpen,  probeer ik het even via deze weg. Misschien heb ik hier meer succes.

Ik heb na meer dan 3 maanden nog steeds geen tv beeld. Wel wifi (ZYXEL T-50 modem) dat deed het gelukkig meteen de 21ste, maar het beeld blijft uit. Sinds een paar dagen kijk ik TV via de T-Mobile TV app  dat ik stream naar de TV middels een chroom kastje t.w.v. €39,00 dat ik hier speciaal voor heb gekocht, 

 

10 - 08 verhuizing doorgegeven

21 - 09 Monteur voor de 1ste keer

28 - 09 Monteur voor de 2de keer

29 - 09 Oude apparatuur opgestuurd

21 - 11 nieuw tv-box kastje

24 - 11 nog steeds zwart beeld.

 

Wat is nu het probleem?

Direct na het aansluiten van het TV-box kastje, verschijnt er op het beeldscherm een roze beeld met het logo. Links onderin verschijnt er : zoekt  server, stelt klok in etc. etc. maar dan … Zwart beeld.

Ik vermoed dat je dan een inlog scherm te zien moet krijgen om je gegevens (je TV-klantnummer en TV-pincode) in te voeren, maar ik zie niks. Op het TV-boxje blijft een blauw lampje branden, die kan ik ook niet met de afstand bediening uit zetten. 

 

Meerdere keren verschillende stappen plannen doorlopen. De klantenservices heeft mij al meerdere keren een nieuw kastje proberen te sturen. Helaas zonder resultaat. Tot afgelopen zaterdag ik kon mijn geluk niet op , zou het nu echt …. maar helaas. Nu weer het volgende probleem, geen beeld. 

 

Soms denk ik dat ik dat ik deelneem aan een of ander onderzoek: “Hoeveel geduld heeft een mens? Wanneer zal ze echt boos worden en opstappen?”

Nou lieve T-mobile, op dat punt ben ik bijna… Ik probeer het nog één keer via deze topic. Wat wellicht dat er meer mensen zijn die ditzelfde probleem hebben. 

 

Kunnen jullie mij helpen om dat ding aan de praat te krijgen ? Zou leuk zijn als ik straks met kerst nog wat leuke kerst films kan kijken. 

 

Vriendelijke groet,

Karlijn

 

 

 

 

 


34 reacties

Reputatie 7
Badge +7

Goedemiddag @KarlijnSteen, welkom op de Community!

Wow er is een hoop gebeurd, maar geen enkele optie heeft gewerkt. Ik heb als laatste redmiddel nog de optie om de box opnieuw aan te melden op het modem middels een reprovisie. Dan wordt het TV-abonnement opnieuw aangemeld en zou je weer een werkende verbinding moeten hebben, gezien de aard van de foutmelding die ik constateer in de lijnmeting. De reprovisie is gestart, kun je zo eens testen na een herstart van de box of je wel beeld hebt? Omdat alles al geprobeerd is in de afgelopen maanden, acht ik de kans niet aannemelijk, maar ik wil wel alles met je uitgevoerd hebben. De Klantenservice heeft afgelopen maandag al de technische dienst aangestuurd, dus er zal wederom door experts naar gekeken worden. 

Sorry dat je al drie maanden lang geen TV kunt kijken, daar is geen excuus voor mogelijk. 

Hoi  @Jason , 

Dank voor je reactie !! En de genomen moeite.
Ik heb alles nog een keer volgens stappenplan herstart , maar helaas het beeld blijft weer uit … wat zou het toch kunnen zijn ? 

welke actie zouden jullie nu nog kunnen uitvoeren? Monteur met weer een nieuw kastje? Of zou ik maar gewoon overstappen naar een andere provider ?! 

ik hoor je advies graag !

 

gr Karlijn 

Reputatie 7
Badge +7

Goedemorgen @KarlijnSteen, ik vermoed dat het te maken heeft met de registratie van de TV Box op het Thuis account (de aansluiting) of dat de IP-range niet overeenkomt. Het is anders niet te verklaren waarom meerdere boxen geen beeld geven, maar dat is mijn ingeving - ik zal dit als notitie toevoegen aan het uitstaande ticket. De technische dienst zal nu alles uit de kast trekken om de oorzaak te vinden en het op te lossen. Een vervangende box zal naar mijn mening geen directe verbetering opleveren, omdat dat klaarblijkelijk niet de boosdoener is.

Sorry dat ik niet meer kan doen dan dit, ik had het graag gelijk hersteld voor je, maar gezien de aard van de kwestie was dat tevergeefs.

Er is nog één mogelijkheid die ik met je wil testen, mocht dit al uitgevoerd zijn, dan wil ik het toch nogmaals proberen om echt alles uit te sluiten.

Factory reset van de Amino Aria 610 TV Box:

Deze TV Box is ongeveer 10 centimeter breed en heeft een blauw lampje aan de voorkant als deze aanstaat. Als je met een paperclip (of haarspeld, tandenstoker, naald, cocktailprikker of oorbel) het reset knopje aan de achterkant voor tien seconden indrukt, start de box opnieuw op. Je voelt duidelijk dat je een knopje indrukt. De reset duurt ongeveer drie minuten.

Hi @Jason, 

 

Dank voor je reactie, ik heb het geprobeerd de TV-box te resetten, dit is gelukt, maar ik krijg nog steeds geen inlogscherm. Ik vermoed dat er nog een knop omgezet moet worden aan jullie kant. 

Bedankt daarom voor de notie op het uitstaande ticket. ik zal het a.s. dagen elke dag even testen of het al verwerkt is en zo niet, dan hang ik gewoon volgende week weer aan de lijn :-) 

En mocht het dan echt niet opgelost zijn / worden dan weet ik het ook niet meer.

 

gr. Karlijn

 

Reputatie 7
Badge +7

Goedemorgen @KarlijnSteen, top dat je het geprobeerd hebt en bedankt voor je medewerking! 😄

Ik heb er een heel goed gevoel bij dat het deze keer wel opgelost zal worden, dat is natuurlijk geen garantie, maar er is inmiddels al zoveel geprobeerd dat de techneuten nagenoeg alles kunnen uitsluiten. Hopelijk komt dat goede gevoel uit en heb jij straks eindelijk beeld. Mag ik je verzoeken om dit topic van een berichtje te voorzien indien het straks weer werkt, alsjeblieft? Thanks!

@Jason, ik hoop dat jouw gevoel klopt.

Ik heb het vandaag nog niet geprobeerd, maar gister deed hij het nog niet. Ik zal het straks nog een keer proberen en hou je op de hoogte. 

gr. Karlijn

@Jason helaas weer alles geprobeerd incl resetten en opnieuw opstarten … geen resultaat. Zwart beeld

Reputatie 4
Badge +2

Hoi @KarlijnSteen, wat jammer! In ieder geval ontzettend bedankt voor de moeite. Ik heb gelijk naar het openstaande onderzoek gekeken, maar deze is nog in volle gang. Ik vermoed dat er vandaag of morgen meer informatie beschikbaar is. Weet dat we je hoe dan ook informeren en we ons uiterste best doen om je zo snel mogelijk te helpen!

Reputatie 7
Badge +6

Hi @KarlijnSteen,

 

Er is beweging! Ik zie dat er voor vrijdag een monteursbezoek gepland staat. De opdracht luidt: opnieuw testen met reserve apparatuur. Ik ben ervan overtuigd dat het met een reserve modem wel lukt. Mocht de monteur er zijn en je hebt vragen, stuur mij een privébericht (klik op mijn naam), dan kijk ik direct mee! 

Beste @Sander dat zal ik doen. Ik ben benieuwd vrijdag !
 

vr. gr. Karlijn

Hoi @KarlijnSteen, wat jammer! In ieder geval ontzettend bedankt voor de moeite. Ik heb gelijk naar het openstaande onderzoek gekeken, maar deze is nog in volle gang. Ik vermoed dat er vandaag of morgen meer informatie beschikbaar is. Weet dat we je hoe dan ook informeren en we ons uiterste best doen om je zo snel mogelijk te helpen!

Bedankt voor het doorzetten @Cheyenne ! Vrijdag komt er nogmaals een monteur. Dank je wel. 

vr. Gr. Karlijn
 

 

Dag @KarlijnSteen ,

Ik hoop dat je hier laten weten of het nu wel werkt. Ik heb hetzelfde probleem als jij (en aan de meldingen op dit forum te zien nog wel meer mensen) . Hopelijk kan de Technische Dienst de fix dan breder uitrollen. En misschien ook wat sneller dan na een aantal weken. 

Best irritant!

 

Beste @rrietsch, 

Ow er zijn er dus meer in nederland. Ik dacht dat ik de enige was. Morgen komt de monteur en zal ik via deze topic het resultaat laten weten. Ik hoop dat ik dan eindelijk na 4 maanden weer normaal kan zappen vanaf de bank ! en eindelijk krijg waarvoor ik betaal :-). 

Zo niet, dan zal ik moeten overstappen naar een andere provider. Aangzien T-mobile in gebreken blijft. Jammer, want ik ben jaren fan van ze geweest. 

Ik hou je op de hoogte. 

 

gr. Karlijn

Beste allemaal (@Jason @Cheyenne @Sander @rrietsch)

Update nr. tig: Nog steeds geen beeld :smirk:

Afgelopen vrijdag is er een monteur geweest. Aardige vent, alles geprobeerd, maar dan ook echt alles. Maar helaas … resultaat, geen beeld. Hij heeft gebeld met de technische dienst, die hebben het doorgezet naar weer een andere afdeling (ergens hoger in de organisatie?) .. blijkbaar is deze storing een speciaal geval ? ik weet het niet, maar ik begin er langzaam wel chagrijnig van te worden.

 

Vanaf 21 sept, honderden keren gebeld (veel in de wacht gestaan) en sinds ik deze topic heb aangemaakt gaat het gelukkig sneller. Maar dan nog ik betaal al maanden voor iets dat niet geleverd wordt. Dat kan toch niet ? Weet één van jullie een adres (post of e-mail) waar ik een officiële klacht in kan dienen ? Of kan het echt alleen maar via een topic op dit forum, of via de telefoon ?

Voor nu in ieder geval een fijne zondag.

 

vr. gr. Karlijn

Hoi @KarlijnSteen ,

Ik kreeg gisteren deze reactie van @Jason . Raar dat jij deze melding niet hebt gehad. Ik heb het idee dat er enorm langs elkaar heen wordt gewerkt bij de Klantenservice. Sterker nog: ik krijg het gevoel dat problemen van gebruikers zo veel mogelijk individueel worden afgehandeld zodat het niet lijkt dat er iets structureels mis is zoals nu met deze tv-boxen. Deze melding over die bug zou toch ergens centraal moeten worden gedeeld en ook verteld moeten worden tegen alle gebruikers met deze klacht.

Hoe dan ook, ik denk dat je net als ik nog even geduld moet hebben. Bij mij raakt dat geduld al aardig op.

 

"Goedemiddag @rrietsch, we hebben inderdaad te maken met een bug aangaande een deel van de TV Boxen in combinatie met T-Mobile TV waardoor zwart/geen beeld ontstaat. Onze developers zijn bezig om een fix te ontwikkelen die eind december alle problemen zou moeten herstellen. 

Tot die tijd zullen cases op individueel niveau opgepakt worden. Omdat het momenteel extreem druk is bij de technische dienst, is de wachttijd opgelopen tot maximaal dertien dagen. Dit is natuurlijk erg lang en we snappen dat het niet prettig is om zolang in het ongewisse te blijven, maar het blijken hardnekkerige issues te zijn dan verwacht. Sorry voor het ongemak"

Reputatie 7
Badge +6

Hi @KarlijnSteen en @rrietsch,

 

Mijn excuses, ik had hoge verwachtingen dat een ander modem een ander resultaat zou opleveren. Ik geef graag uitleg over het issue waar we nu mee te maken hebben. 

 

In alle gevallen moeten we eerst uitsluiten dat het niet een probleem is dat door iets anders wordt veroorzaakt. Stel je voor dat we klanten laten wachten tot de update en er dan blijkt dat een kabeltje niet goed is of een TV Box defect is. 

 

Er zijn enkele klanten die last hebben van zwart beeld dat wordt veroorzaakt door een bug. Voor deze klanten is het dus een algemeen issue en is niet op te lossen met instellingen of hardware aanpassingen. Dit issue wordt zeer waarschijnlijk deze week (week 51) opgelost. Ik zal het hier posten als we de exacte datum weten. 

 

 

Hoi @Sander ,

 

(En sorry @KarlijnSteen , ik wil je topic niet kapen).

Fijn dat er nu wel beweging lijkt te komen in het oplossen van het zwarte beeld issue. Maar ik zal je nog even een voorbeeld geven van het langs elkaar heen werken bij de Klantenservice. Vandaag krijg ik een melding dat er nieuwe apparatuur naar mij onderweg is. Ook krijg ik een uitnodiging van Guidion om een monteursafspraak te maken. Die afspraak is gebaseerd op een nieuwe aansluiting. alsof ik al geen jaren klant ben bij T-Mobile. En ik begrijp ook uit jouw bericht dat nieuwe apparatuur helemaal niet helpt.  

Zeer inefficiënt en tijdrovend dit allemaal.

hoi @Sander , 

Dat snap ik. Wij vallen neem ik aan onder die enkele klanten ? We wachten weer af !  

Wel nog even een vraagje qua kosten ? ik neem aan dat daar nog wel iets aan gedaan wordt, aangezien ik een lange tijd geen tv kan kijken. (hoewel niet helemaal waar, sinds half november via de app en een google chrome kastje  t.w.v. 39.- wat ik speciaal heb aangeschaft hiervoor ) 

groetjes Karlijn

@rrietsch , hi Rietch, 

hahah, ik zie dat we echt tegelijk reageren. Grappig. 

Nee hoor je kaapt mijn topic niet, we hebben hetzelfde probleem toch? wij horen bij de enkeling,

gr. Karlijn

Reputatie 7
Badge +6

Hoi @rrietsch,

 

Om alles uit te sluiten, zal de monteur langskomen. Mocht dat dus niet helpen, dan zal de update van deze week de oplossing zijn. 

 

@KarlijnSteen,

 

Uiteraard! Je hoeft niet te betalen voor een product dat niet gewerkt heeft, dat is niet meer dan logisch. Als jij mij hier of in een privébericht laat weten vanaf welke datum het weer werkt, dan zal ik de periode vanaf jouw eerste melding tot aan de oplosdatum corrigeren qua TV-kosten. 

Idem probleem hier. 

Maandenlang fijn TV kunnen kijken en per vandaag idem probleem - na het aanzetten van de TV zwart beeld, kan nu geen TV meer kijken.

Ik volg dit topic even, ben benieuwd of er een oplossing komt….

Reputatie 7
Badge +8

Hi @Chipkaart, het “lastige” in dit geval is dat het zwarte beeld meerdere oorzaken kan hebben, vandaar dat we het op individueel niveau oplossen. Een reset van de TV Box volgens deze stappen lost het in 9 van de 10 gevallen op. Zorg in ieder geval dat de TV Box rechtstreeks bekabeld aan is gesloten op de modem (dus zonder switch, powerline adapter etc). Mocht de reset niet helpen laat het dan zeker weten, dan ga ik hier mee aan de slag!

beste allen ( @Jason @Sander @Brian @rrietsch @Cheyenne ) 

 

Het is vandaag 2 januari, zo'n 3,5 maand verder. inmiddels 3 monteurs langs geweest, honderden telefoontjes gepleegd en deze topic gestart…. Zoals gevraagd heb keurig gewacht tot eind december… resultaat: nog steeds geen beeld. 

 aar laat ik het positief bekijken er is een verandering… ja ja ja, ik krijg nu een tekst  

“CONNECTING ERROR, please check your Internet Connection and press retry.” 

Ik heb wederom alle stappen doorlopen en krijg wederom deze melding. 

Sorry voor mijn sarcasme, maar ik ben er inmiddels echt klaar mee… ik kijk al maanden vanaf mijn smart phone, heb er speciaal een chrome kastje voor aangeschaft, maar echt lekker zappen dit er niet in. Ik ben vooral boos dat ik maar blijf betalen voor een service die niet geleverd wordt. 

Ik zeg: De beste wensen he voor 2021. :smirk:

gr. Karlijn

Reputatie 6
Badge +2

Hi @KarlijnSteen, nogmaals wil ik onze diepe, diepe excuses aanbieden dat het nog niet is opgelost. Ik heb deze nieuwe foutmelding aan jouw dossier toegevoegd in de hoop dat wij hiermee snel tot een oplossing kunnen komen. Zodra dit is opgelost zullen wij zeker voor een vergoeding zorgen. Ik verwacht dat mijn woorden wellicht zijn kracht hebben verloren, maar weet dat wij nog steeds hard voor je bezig zijn om dit op te lossen!

Oeps heb  ook 2 van deze kasjes in huis met het zelfde probleem .Heb gelukkig de oude nog die wel werken dus  gaan deze Amino Aria 610 TV Box gaan retour afzender

Reageer