Beantwoord

online klacht indienen thuisdiensten

  • 17 December 2021
  • 48 reacties
  • 699 Bekeken

Sinds 6 december j.l. is het internet en de tv niet te gebruiken. Telkens valt het internet weg waardoor ook de tv niks meer doet. 

Er is een monteur geweest, pas na 10 dagen, welke inderdaad een probleem constateerde. Hij verving het modem en een kabel, maar verwijderde ook een bridge tap. Niettemin bleef het internet niet stabiel en viel de tv nog steeds om de paar minuten weg. 

Het ergste vind ik dat het probleem dus niet is opgelost maar ik gewoon weer moet wachten op een nieuwe afspraak en komst van een monteur.  En ondertussen ben je dus niet in staat de tv te gebruiken, nog het internet. 

Mijn dochter zit in een examen jaar en is dus verplicht zich te melden via zoom of een ander programma, online. Maar er is geen internet. Je moet er niet aan denken dat de verbinding om de paar minuten wegvalt tijdens een examen. 

Mijn dochter heeft inmiddels 40 euro mobiel internet verbruikt (opgewaardeerd) en we zijn er nog niet. De voucher van T Mobile zal voor haar niks helpen want zij heeft geen T mobile abonnement. Ik heb een Tele2 abonnement maar kan ook niks met de voucher aangezien het mobiele internet hier al jaren slecht is te noemen. Een 4g verbinding met je mazzel mee hebben maar valt telkens weg. Gesprekken voeren is nagenoeg onmogelijk vanuit huis. En dat is al zo sinds 2009. 

Hoe lost T Mobile de schade op aangaande de door mijn dochter gekochte MBs bij haar eigen provider? Tenslotte is dit schade ontstaan door niet geleverde diensten. Tevens vraag ik mij af wat ik T Mobile verschuldigd ben over de maand December. Bedoel, het kan toch niet zijn dat men simpel de dagen telt waarop geen diensten is geweest en die in mindering brengt op de rekening van januari. Tenslotte ben ik nu dagelijks minimaal een uur aan het bellen met T Mobile, Guidion. 

Daarbij vind ik het vreemd dat je niet online een klacht in kan dienen over Thuis diensten. Wel mobiel, niet voor thuis. 

Ik zou dus graag een antwoord zien waaruit ik kan opmaken hoe ik online een klacht in kan dienen. 

 

 

 

Mvg

 

René 

 

 

 

 

 

 

 

 

icon

Beste antwoord door Sander 26 December 2021, 14:24

Bekijk origineel

This topic has been closed for comments

48 reacties

Reputatie 7
Badge +15

Goedemiddag @MarkRvd, is de monteur inmiddels gearriveerd? Natuurlijk is autopech erg onfortuinlijk en een kwestie van onmacht, maar wel frustrerend dat het op het moment komt dat jij geholpen zou worden. 

De monteur die nu langskomt is een expert die gediplomeerd is om de zogeheten obstructies te verwijderen en neemt altijd vervangende apparatuur mee, mocht dit noodzakelijk zijn. De voor de hand liggende opties zijn: het verwijderen van de aftakking bij het ISRA-punt (hoofdaansluitpunt), het modem vervangen, de DSL-kabel vervangen (verbindt het modem met ISRA) en het modem aansluiten op het eerste ISRA-punt en niet de verlenging of aftakking. Dit zou het moeten kunnen oplossen.

Houd ons op de hoogte, alsjeblieft en veel succes!

Zoals verwacht, het probleem zit niet in huis. En dat roep ik, ondersteund door de eerste monteur, al enige weken. Nou is het een beetje azijn zeiken, nazeuren, of hoe je het wil noemen, maar als monteur 1 in samenwerking met T Mobile direct had gezegd we sturen het door naar infra, dan was ik daarmee een heleboel geholpen. 

Monteur is net klaar. Bezoek heeft 20 min geduurd en probleem ligt dus buitenshuis. Zoals ik, maar ook de eerste monteur al zei.  Nu zet hij alles door naar infra (voor zover ik begreep noemde hij deze naam met betrekking tot bekabeling en dergelijke) wat wederom een aantal dagen zal duren. En we weten allemaal dat 31 december en 1 januari niet mee doen dus eerste week januari hoor ik misschien iets? 

We gaan het zien. Want dan moet nog bepaald worden of iemand een kabel wil trekken en wie de kosten gaat betalen. Misschien hebben de heren, die zo leuk bezig zijn met de brug te vervangen in het dorp, met hun zware machines iets kapot gereden? Misschien willen zij de rekening wel betalen? We gaan het zien. Maar tot eerste week januari dus geen storingsvrije diensten op mijn adres. 😕

Overigens, valt mij wel tegen dat hij niet even richting de verdeelkast is gegaan om metingen te verrichten richting de woning, en of een andere poort te proberen. Tenslotte had hij nog 100 minuten over om hier even naar te kijken. Dus een specialist, nou niet echt. Hij kwam met een modem binnen terwijl dit twee weken geleden is vervangen door monteur 1. Hij heeft even met zijn telefoon wat metingen gedaan en is daarna vertrokken. 

Wil niet vervelend doen maar had meer verwacht. Monteur 1 was in mijn ogen een held en mag van mij een levensgroot kerstpakket krijgen. Die heeft letterlijk alles uit de kast gehaald te achterhalen waar de storing zat, maar kwam in tijd problemen. Tenslotte wil je om 23 uur wel een keer naar huis. 

Hulde voor monteur 1. Beetje jammer, monteur 2 😔

Reputatie 7
Badge +15

Hoi @MarkRvd, bedankt voor de updates! Het is inderdaad nu nogal klungelig dat er niet meteen gekeken is naar de infra buitenshuis, zeker wanneer dit al aangekaart is door monteur 1. Sorry dat je hierdoor vertraging oploopt!

Ik heb de rapportage van de tweede monteur met hoge mate van urgentie aangestipt bij de operationele technici zodat hier asap naar gekeken kan worden. Ik trouwens dat jouw voucher over twee dagen verloopt, ik stuur je vast twee nieuwe per privébericht toe. Zo kun je in ieder geval in de tussengelegen periode gebruikmaken van een onbeperkte databundel op jouw mobiele hotspot.

De complimenten voor monteur 1 zijn zeker op zijn plek, bedankt voor de mooie woorden. 

Ik ben je nog enige nuance schuldig met betrekking tot het aansturen van een tweede monteur (zonder infra-diploma): bij jou is door zowel de Klantenservice, als door de technische dienst een bridge tap gemeten. Dat kwam naar voren in de lijndiagnose van KPN. Een bridge tap is een aftakking van het ISRA, waarbij vaak instabiel, wegvallend Internet het resultaat is. Omdat sommige verbindingen zich gedragen als een bridge tap, maar dit uiteindelijk niet als boosdoener blijken te hebben, is het wel belangrijk om dit op locatie uit te sluiten. Dat is nu een beetje mosterd na de maaltijd, maar ligt hoogstwaarschijnlijk ten grondslag aan waarom die keuze gemaakt is. 

Ik kan geen garanties bieden, maar beloof je dat we echt elke steen boven krijgen om het zo snel mogelijk op te laten lossen nu!

Update,

Een email gehad van KPN, die zowaar morgen al voor de deur staan tussen 14 en 16 uur. Althans, daar is de afspraak nu naar. We gaan het zien. Hou jullie op de hoogte. ☺️

Update. 

KPN is geweest. Lijn binnen gemeten, ader 1 veel storingen. Ader 2 meet hij 47volt op wat 0 hoort te zijn. Dus ging de monteur richting de kast om de poort te meten en de aders vanaf daar. De poort kon hij meten en was prima. Maar de aders komen aan de andere zijde de kast binnen. 

En laat er hier nu net werkzaamheden zijn en dus problemen. Want de kast kan niet open. Er is ongeveer 60cm zand en aarde gestort om de kast heen met als resultaat dat de kast niet kon worden geopend en ik dus wederom in de wacht sta.

Dit keer niet de schuld van T Mobile, niet van KPN, maar van het bouwbedrijf BOK. Ik heb hierop direct contact opgenomen met de opzichter en deze probeert zo snel mogelijk iemand te regelen die de kast vrij maakt. Volgens de monteur van KPN was dit probleem al eerder gemeld bij KPN aangezien er een label aan de kast hing in het systeem dat de kast niet open is te krijgen door bouwwerkzaamheden en troep. 

Als het lot met je speelt, dan ben je dus nog even onderweg. .........😔

Zodra het zand en de troep is verwijderd moet ik weer contact opnemen met KPN voor een nieuwe afspraak. Zojuist T Mobile gebeld en die regelen de afspraak link voor KPN. 😁

Reputatie 7
Badge +4

Hi @MarkRvd, super dat jij ons hier zo goed op de hoogte houdt! Wat balen dat er allemaal zand is gestort, maar gelukkig heeft de opzichter laten weten dat dit zo snel mogelijk opgeruimd gaat worden. Heel fijn dat het verder wordt opgelost, zodra al het zand weg is. Ik kijk uit naar je volgende update. Alvast een heel mooi 2022 gewenst! ✨

Jullie natuurlijk ook een fijne jaarwisseling toegewenst. 

Ik geef juist veel updates omdat dit ook voor andere cliënten belangrijk is om terug te lezen. Zo zien ze dat een zuurpruim als ik (😂) met serieus nare berichten, ook toe kan geven dat er heus wel wat gebeurt achter de schermen. 

Als bedrijf leer je juist van feedback als deze, en kan je daar op inspelen. Op die wijze kan je proberen op een juiste, snelle maar ook kostenbesparende wijze, je diensten en aanbod te verbeteren. 

Nogmaals fijne jaarwisseling toegewenst. 👊🏽🎆

Reputatie 7
Badge +4

Haha ah weet dat je vooral geen zuurpruim bent @MarkRvd! Helemaal top dat je dat op deze manier wilt laten zien, dat waardeer ik enorm. Dat ben ik volledig met je eens. Ik zorg er ook altijd graag voor dat feedback wordt doorgezet, zodat alles alleen nog maar meer kan verbeteren. Dankjewel, jij ook! 🎈🎇

 

Ring ring, ja hallo?

Euh, u had geklaagd over een kast die niet open kon. Maar die kast kan wel open. 

Aan de andere kant zit ook een deur meneer.

Nee hoor.

Ja hoor. Dus graag vrij maken en spoedig. Kennelijk bent u niet van KPN, want dan had u geweten dat er aan de andere kant ook een deur zit. Kijk maar boven op de kast. Dan ziet u de scharnierpunten zitten. 

Euh, oke. Ik ga scheppen. 

Fijne dag meneer en alvast hartelijk bedankt en een fijne jaarwisseling. 

😂

Kast is weer vrij. Ff wachten op de email of sms van KPN en we kunnen weer opnieuw beginnen ☺️

Reputatie 7
Badge +4

Haha jeetje, gelijk een goede workout gehad zo voor het nieuwe jaar @MarkRvd! Super fijn dat het gelukt is. Hopelijk heb jij inmiddels ook alweer een sms/e-mail ontvangen van KPN. Laat het gerust weten als ik kan bijspringen!

Zojuist SMS gehad van KPN en zelfs voor vandaag nog afspraak kunnen maken tussen 14 en 16 uur. We gaan het beleven. 👍🏽

 

Terugkoppeling volgt 

Het zag er veel belovend uit. De kabels werden doorgemeten en het leek er even op dat de verbinding normaal zou gaan werken. Maar vanavond waren er wederom onderbrekingen en viel de tv (het beeld) stil. Het wifi stopte met werken en het probleem is dus nog altijd aanwezig. 

Eerlijk gezegd, ik weet het intussen niet meer. Wordt er moe van. 😔

Reputatie 7
Badge +4

Hi @MarkRvd, wat ontzettend rot om te lezen dat het issue (nog steeds) niet is verholpen! Ik ben gelijk weer een kijkje gaan nemen achter de schermen, want ik wil dit echt voor je fixen. Ik heb dit aangekaart bij het onderzoek en heb één van mijn collega's van de technische dienst aan de mouw getrokken met het verzoek om hier zo snel mogelijk naar te kijken. Hopelijk kan ik je snel van een update voorzien, ik houd je op de hoogte!

Eerlijk is eerlijk, klachten zijn wel wat minder geworden maar nog altijd valt het internet soms ineens weg. Terugkijken van opgenomen programma's valt halverwege het geluid weg. Als ik de opname dan stop, opnieuw start, duurt het lang maar komt de opname terug met geluid waarna het weer na enige minuten kijken uitvalt en ik het hele ritueel opnieuw moet starten. 

Het is en blijft houtje touwtje werk. 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @MarkRvd, merci voor de terugkoppeling! Ik heb bij mijn collega aangeklopt en er werd aangegeven dat het issue dan toch in het klantdomein zou moeten zitten. Ik geef je graag wat stappen mee waardoor ik hoop dat jij geheel probleemvrij bent. Zou jij nog eens de tips uit het volgende wiki artikel bij na willen lopen?

Ik hoop dat je hiermee de wegvallende momenten weet te bestrijden. Wat betreft de opnames, dit wil ik ook zo snel mogelijk verhelpen. Zou jij een zogenoemde powerflip kunnen uitvoeren? Dit doe je als volgt:

Wil je het modem en de TV Box van de stroom halen? Daarna mag je de internetkabel uit de TV Box halen. Stop na twintig seconden de stroomstekker van het modem weer in het stopcontact. Zodra alle lampjes weer branden zoals ze deden, mag je de stroomkabel van de TV Box weer in het stopcontact stoppen. De TV Box gaat nu opstarten. Pas wanneer je de melding ‘geen internetkabel gevonden’ krijgt, stop je de internetkabel weer in de TV Box.

Als dit niet de oplossing blijkt te zijn, dan wil ik checken of jij nog voldoende opname capaciteit hebt. Kun je per kleur een korte terugkoppeling aan mij geven? 

  1. Menu van de TV Box > Account
  2. Mijn opname > Cloud opnemen
  3. Onderin de pagina in het balkje zie je:
    • Hoeveel verbruikt (Magenta kleur)
    • Geplande opnames (Blauwe kleur)
    • Beschikbaar (Witte kleur)

Kan je dit aan mij laten weten? Dan ga ik graag weer verder op onderzoek uit voor je! 💪

Hallo,

Kan iemand mij misschien uitleggen waar ik een officiële klacht kan indienen?

Het gaat namelijk om het volgende;

Ik ben ga verhuizen en ivm werk moest ik even kijken wanneer ik vrij kon krijgen om een datum in te plannen voor de internet verhuizing. Vervolgens als ik een datum wil inplannen een paar dagen later moet ik ineens een hogere prijs betelen voor zogenaamd een nieuw contract.

Ik heb echt wel begrip voor een kleine prijsverhoging dat is het niet. Maar als ik ineens bijna 15 euro per maand meer moet gaan betalen alleen omdat ik toevallig ga verhuizen en net 3 dagen te laat ben met aanvragen (ivm werk) vind ik echt NIET fair!

Ik heb telefonisch contact met de klantenservice gehad om te kijken naar een oplossing en werd daar eerlijk gezegd nou ook niet echt vriendelijk te woord gestaan. Het was al vrij snel, eigen schuld en zoek het maar uit.

Dit resulteert er in dat ik op het randje sta van het opzeggen van al mijn contracten bij T-Mobile.

Toch wil ik graag nog 1 poging doen om tot een oplossing te komen. Vandaar deze vraag, ik zou graag met de klachtenafdeling in contact komen alleen is mij niet helemaal duidelijk waar ik mijn officiële klacht kan indienen.

Vast bedankt.

Hoi djroskonl,

Niet rot bedoeld, maar maak even je eigen item aan. Het is naar mijn inziens niet handig te reageren met een vraag in andermans (mijn topic). 

M.v.g.

Markvdr

 

Hoi djroskonl,

Niet rot bedoeld, maar maak even je eigen item aan. Het is naar mijn inziens niet handig te reageren met een vraag in andermans (mijn topic). 

M.v.g.

Markvdr

 

Hoi Mark,

Dat zou ik graag willen doen, maar wat ik ook doe of probeer, maar ik kan gewoon nergens een eigen item aan maken. Als ik alles heb ingevuld en ik klik dan op “plaats” dan gebeurt er helemaal niks. 4 verschillende browsers geprobeerd. 3 verschillende apparaten, maar alles wat ik ook doe, ik kan/mag niks plaatsten of zo. Dus ik moest iets proberen.

Excuus dat het in jou topic is.

Groet,

Ruud

Wat betreft je vraag, je kan enkel een klacht indienen via klachtencompas, als het gaat om thuis producten van T Mobile. Helaas kan dit niet via hun eigen site (T-Mobile site) 

 

Hoop dat zij je verder kunnen helpen omtrent je klacht en je problemen met hier iets te plaatsen 🤞🏽👍🏽

Reputatie 7
Badge +17

@djroskonl 

De uitleg van de klantenservice was vast niet dat het je eigen schuld is dat je te lang had gewacht met de verhuizing. Maar het aanbod in de markt is gewoon op 24 januari gewijzigd. Daar kan de klantenservice niets aan doen. De oude proporties kunnen niet meer besteld worden vanaf die dag. En inderdaad, het is heel jammer dat je niet de vrijdag ervoor e.e.a. had geregeld, maar jij wist dit natuurlijk ook niet.

Je zult dus even opnieuw de verschillende aansluit mogelijkheden voor je nieuwe woning op een rijtje moeten zetten, gebaseerd wat nu beschikbaar is in de markt en wat qua prijs/kwaliteit het beste bij je past. 

Reputatie 7
Badge +15

Goedemorgen @djroskonl, het is natuurlijk betreurenswaardig dat je verrast wordt door de hogere prijzen, dat kan ik me goed voorstellen en het is jammer dat je dan niet vlak vóór de 24e verhuisd bent. Probeer er wel enigszins rekening mee te houden dat onze Klantenservice er verder ook niets aan kan doen dat je dan “te laat” bent met bestellen - hoe hard die conclusie wellicht ook is, is dat natuurlijk wel zo. We kunnen geen uitzonderingen maken wanneer er nieuwe proposities en prijsplannen zijn geïntroduceerd.

Waar ik echter wel van schrik, is de botte manier waarop je te woord zegt te zijn gestaan, dat is totaal niet in lijn met het serviceniveau en de klantvriendelijkheid die wij uitdragen. Ik ga hier meteen feedback over indienen en zal dit zeker bespreekbaar maken.

Wat betreft het indienen van je klacht: dit kan via de reeds genoemde weg op klachtencompas inderdaad. Ik kan niet beloven dat het proces net zo snel loopt als een snelwandelaar, maar onze klachtenafdeling doet er alles aan om het binnen maximaal twee weken op te pakken voor je.