Aansluiten Glasvezel

Goedemorgen @DeTrageGast, van harte welkom op de Community!

Sorry voor de mindere start bij Thuis, dat is niet de service die we voor ogen hebben. Er lijkt administratief niet helemaal goed gehandeld te zijn aan de kant van de netbeheerder, daardoor kun je pas later opgeleverd worden. Ik ben van mening dat wij hiervoor mede-verantwoordelijk zijn omdat je bij ons jouw abonnement afneemt, het is gemakkelijker om met het spreekwoordelijke vingertje te wijzen door ons, maar dat is in dit geval niet terecht. Wij hadden hier sneller en alerter op moeten reageren zodat KPN Netwerk het probleem administratief kon verhelpen, afijn dat is niet gebeurd en ook daarvoor een welgemeend excuses!

De belangrijkste vraag luidt nu: hoe gaan we dit dan toch nog snel oplossen? Mijn collega van de Klantenservice heeft de prioriteit op urgent gezet, daarmee kan jouw case eerder opgepakt worden. Hoe spijtig ook, is dat niet per definitie een garantie, maar er is wel alles aan gedaan om het zo snel mogelijk in behandeling te laten nemen. 

Ik hoop oprecht dat het vanaf vandaag alleen maar goed gaat en dat je vóór volgende week nog met een werkende verbinding zit. Een belofte kan daarin niet worden gemaakt, dat zou niet eerlijk tegenover jou zijn en dat is het laatste dat ik op dit moment wil, dat gezegd hebbende, kan ik je wel toezeggen dat mijn collega hier alles aan heeft gedaan. Zodra er een update is, zal deze per direct aan je kenbaar worden gemaakt en mocht er tussentijds aan jouw kant ineens licht verschijnen, mag ik je dan vragen om ons in dit topic daarover in te lichten? Hartstikke bedankt voor je begrip en geduld en als ik nog iets kan doen voor je, laat het dan alsjeblieft weten.

Hi @DeTrageGast, namens Jason: heel graag gedaan! Hele goede vraag van je, waar ik je graag meer duidelijkheid over geef. De reactietijd bij zowel KPN als onze technische dienst bedraagt ongeveer drie tot vijf werkdagen. KPN probeert het binnen 48 tot 72 uur op te pakken, maar dat is jammer genoeg niet altijd mogelijk. Weet jij voor nu voldoende? Er wordt in ieder geval echt geprobeerd om zo snel mogelijk jouw issue te verhelpen! 🤞

Tof dat jij je aan het verdiepen bent in een mogelijke tijdelijke oplossing. Ik ben in ieder geval heel blij om te zien dat jij al bent voorzien van een unlimited data voucher en denk ook graag met je mee in andere mogelijkheden. Een 4G router dient te worden afgesloten met een minimum contract van een jaar, dus hier kan ik je jammer genoeg niet mee verblijden voor een tijdelijke periode. Je zou eventueel wel zelf een 4G router kunnen aanschaffen, waarin je een T-Mobile sim-kaart kunt doen en die dan als router laat fungeren. Ik kan je hiervoor namelijk voorzien van data vouchers, zodat het net is alsof je onbeperkt wifi thuis hebt. 

Ik hoop natuurlijk net als Jason dat jij uiterlijk volgende week weer een verbinding hebt die up and running is. Mocht je meer informatie willen, dan geef ik je die met liefde!

Hallo @DeTrageGast

Jazeker! Je kan de voucher ook activeren middels een sms.op een prepaid simkaart.

Hi @DeTrageGast,

Fijn om te horen dat je een 4G router op de kop hebt weten te tikken! Ik had je in de tussentijd graag van een update voorzien, alleen heb ik op dit moment ook geen bruikbare informatie. De andere moderators en ik blijven op jouw dossier hameren en hopelijk weten we snel een doorbraak te bereiken. 

ok.. Ik heb zelf maar “de stoute schoenen” aangetrokken en KPN Wholesale gebeld, afdeling WBA service. Deze meneer toonde veel begrip voor de situatie en vertelde mij het volgende:

• Er word beweert dat ODF lade 15 niet zou bestaan in de centrale
• ODF lade 15 zit bomvol met klanten, met actieve aansluitingen
• Sterker nog: er zijn gisteren(!!) klanten aangesloten op deze lade
• Grootste probleem: het ticket staat sinds 11 oktober bij KPN “on hold”

Advies van deze vriendelijke meneer was dat het echt bij WBA levering zit, maar dat die meestal niet zo graag “klanten” spreken, aangezien deze afdelingen alleen bereikbaar zijn voor de zakelijke contacten.

Toch ook een poging gedaan om WBA Levering Glas te bellen. De persoon die ik te spreken kreeg wilde bijna ophangen, maar toen ik uitlegde dat dit “een ander geval is dan normaal” wilde hij wel even kijken. Nadat ik bovenstaande had verteld heeft deze persoon de “on hold” status van het incident verwijderd, en de aannemer opnieuw aangestuurd met alle voor hande zijnde informatie. Er moet nu binnen 5 werkdagen een reactie van KPN NetwerkNL komen, aangezien binnen deze termijn de patch gezet moet zijn.

Ik blijf echter wel met een vraag zitten:

• Waarom is dit telefoongesprek (15 minuten in totaal, met 2 verschillende WholeSale contactpersonen) niet door T-Mobile gevoerd?

Het ziet er naar uit dat er licht is aan het eind van de tunnel. Het is nu woensdag, met een beetje geluk dus volgende week signaal op het glas.

@Jason @Cal @Lisa 

Ik had gehoopt met beter nieuws te komen, maar helaas, KPN doet het weer….

De patchbon voor het patchen van de aansluiting is “blijven liggen” en vandaag opnieuw “aangeboden aan VW”. Met andere woorden: er gaat weer een nieuwe termijn in van 5 werkdagen in waarin de aansluiting actief zou moeten worden. Deze order staat al geëscaleerd bij KPN. En nog spelen ze het klaar om dit soort fouten ZONDER ENIGE ACTIE voor elkaar te krijgen. Er is helemaal niemand binnen KPN die ook maar enige actie onderneemt om dit opnieuw geen 5 dagen te laten duren. 

Er word steeds gewezen naar WBA-leveringen, welke mij ondertussen ook niet meer te woord willen staan. KPN NetwerkNL “mag” mij de inhoud van het ticket niet vertellen, nu blijkt waarom. Gelukkig zijn er meerdere wegen naar antwoorden….

T-Mobile - Ik vraag jullie, willen jullie als-je-blieft komen met een snelle en passende oplossing hierin? KPN is nalatig op een geëscaleerd ticket, en doet er niets mee…. Wellicht moet T-mobile nog eens een keertje schoppen bij WBA?

Hi @DeTrageGast ,

Dank je voor de update en het delen van je ervaring. Ik begrijp dat er inmiddels contact is geweest is met onze telefonische collega's van de operationele afdeling om de situatie te escaleren. Fijn dat dit is gedaan, want ook ik had het op deze manier aangeschoten. Ik hoop dat dit het zetje in de goede richting is, want ook wij willen niets liever dan jou zo snel mogelijk verblijden met het goede nieuws. Voor nu heb ik daar geen verdere update over, maar weet dat we hier als moderators bovenop zitten.

Oh - en nog als toevoeging:

ODF kaart 15 zou niet bestaan volgens de eerste aannemer, KPN heeft bevestigd dat dit klopt, de kaart in de centrale is 10-15, niet 15. Hier is overigens door een andere monteur al een notitie in de centrale voor achtergelaten. Het originele probleem was dus legitiem, maar had opgelost kunnen worden als de betreffende monteur ietsjes meer moeite had genomen.

@Jason 

ik zit toch echt online. Speedtest.net geeft weliswaar 75/75 aan, maar dat ligt meer aan Ookla 😉.

verbinding is sinds afgelopen zaterdag online en stabiel.

we kreeg ik vandaag een mail/sms met verzoek tot maken afspraak met Guidion.

@DeTrageGast

Je moet het T-Mobile modem aangesloten hebben en dan kan @Jason een lijn meting doen. Met een eigen router aangesloten gaat dat dus niet.

Hoi @DeTrageGast, dat is super om te horen, dankjewel voor jouw terugkoppeling met update! 

De gemeten snelheid met de UDM ziet er top uit, niets op aan te merken. Wat mij betreft hoeven we niet nog per se een lijnmeting te doen op het T-Mobile modem, zeker niet als jouw setup nu prima werkt. Vooral zo houden en nog heel veel plezier met je verbinding!

@DeTrageGast Ik haal de afspraak eruit zodat je geen onnodige sms’jes meer ontvangt. Wat betreft een compensatie: we startten de facturatie pas vanaf 6 november, dus daar hoef je je geen zorgen om te maken. Tegelijkertijd wil ik je wel iets anders aanbieden omdat het allemaal tegenzat met de installatie en de verbinding: laten we de helft van de eerste maandkosten (€ 12,50) vergoeden, dit wordt dan op een volgende factuur verrekend met je maandbedrag. Hier stuur ik je straks ook nog een bevestiging van per e-mail zodat duidelijk is dat de vergoeding er aankomt. 

Mocht ik je met iets anders kunnen helpen, dan houd ik me altijd aanbevolen!