Beantwoord

activatie internet, slechte start bij T mobile thuis

  • 8 August 2022
  • 37 reacties
  • 627 Bekeken

Op 2 augustus alles aangesloten door monteur Guidion, activatie zou nog die dag volgen en stond op zijn bon als gepland. Echter nu nog steeds niet geactiveerd en drie telefoontjes met klantenservice verder (dinsdag, donderdag maandag) die elke keer vertellen dat het met prio wordt doorgezet en binnen 1-2 of enkele dagen geregeld. Echter dat antwoord krijg ik elke keer opnieuw en nog steeds geen internet. Dat ze afhankelijk zijn van KPN om het te activeren, het vakantie is, de activatie de eerste keer in het proces is vastgelopen etc hoort niet mijn probleem te zijn. Ik heb een abonnement afgesloten bij T mobile voor thuis internet via glasvezel en volgens t mobile thuis account is dat sinds 2 augustus werkend….nu dat is het niet!!
 

Graag verkrijg ik per omgaande glasvezel internet volgens contract en de week die ik nu niet gehad heb zie ik graag gecrediteerd worden op mijn factuur. Ik ga immers niet betalen voor wat ik niet gekregen heb, om nog maar te zwijgen van het ongemak. Er moet ook hier gewoon gewerkt worden en daarvoor heb ik internet nodig.

Ps. De voucher die belooft worden voor een onbeperkt mobile bundel worden ook halve tijd niet geleverd. Die ik had zijn inmiddels op.

 

icon

Beste antwoord door Lisa 8 August 2022, 13:15

Bekijk origineel

37 reacties

Reputatie 7
Badge +4

Hi @jeetjem, heel goed dat je via deze weg jouw verhaal deelt! Ik had ontzettend gehoopt dat de start van jouw abonnement vlekkeloos was verlopen. Excuses voor deze ervaring. Zojuist heb ik gelijk een Unlimited Data voucher jouw kant op gestuurd in een privébericht. Ook ben ik een kijkje gaan nemen achter de schermen en hoop ik dat je zelf inmiddels ook de e-mail van vandaag hebt gezien, waarin staat dat de netwerkbeheerder zo snel mogelijk contact met jou op gaat nemen om een afspraak in te plannen. Ik kan je in ieder geval verzekeren dat jij niet betaalt voor de dagen dat jij offline bent. Zodra je online bent, ga ik deze kosten voor jou vergoeden.

Laat jij het hier weten wanneer er een afspraak is ingeschoten? De netwerkbeheerder doet er echt alles aan om dit zo rap mogelijk op te pakken. Als ik dit nog meer kon versnellen, dan deed ik dat heel graag. Maar wij zijn hierin ook afhankelijk van de drukte die bij hen heerst. Als ik tot die tijd verder nog iets voor jou kan betekenen, laat het dan zeker even weten. Ik help je met alle liefde en hoop dat jij heel snel van jouw abonnement kan gaan genieten! 😊

21 Oktober 2021 T-mobile thuis besteld  (Glasvezel internet Basic, T-mobile TV, TV-Box).

3.8.2022 eindelijk de Guidion monteur heeft alles geinstalleerd, maar er komt geen signaal binnen!!

Kortom hij kan niet constateren of alles werkt, hij gaat dit doorzetten (?). Binnen 2 dagen zou dit geregeld zijn.

Niet dus. En nu?

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Maarten Kleijkamp, allereerst welkom bij T-Mobile voor thuis! Hartstikke goed dat je via deze weg aan de bel trekt. Ik had ontzettend gehoopt dat de start van jouw abonnement vlekkeloos was verlopen. Excuses voor deze ervaring. Ik ben gelijk een kijkje achter de schermen gaan nemen om jou hierbij te helpen. Ik wil je graag laten weten dat ik mijn collega's van een andere afdeling hiervoor aan de mouw heb getrokken, om dit proces te versnellen. Ik wil er alles aan doen dat jij zo snel mogelijk online komt. Zodra ik een terugkoppeling krijg, dan deel ik die hier met je. 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Maarten Kleijkamp, zojuist heb ik een reactie ontvangen van één van mijn collega's! Vorige week is gelijk de storingsmonteur aangestuurd, dus wij wachten op dit moment nog op een update daarvan. Zodra er een update is, dan neemt één van mijn collega's nog even contact op met jou om te kijken of alles weer werkt.

Omdat ik wil dat je zo min mogelijk hinder ervaart, ben ik gelijk gaan kijken om ik jou kan verblijden met een Unlimited Data voucher. Ik zie dat je geen T-Mobile mobiel abonnement hebt, maar heb je toevallig een Mobiel abonnement van Ben of Tele2? Dan stuur ik namelijk graag een 7-daagse Unlimited Data voucher jouw kant op. Zo kun je een hotspot maken van jouw telefoon om onbeperkt te internetten totdat je van jouw eigen verbinding kunt genieten. Ik hoor het graag van je!

Ik heb de data voucher ontvangen, dank daarvoor. Daarnaast heb ik maandag inderdaad een mail ontvangen dat een externe leverancier spoedig contact op neemt om het glasvezel te activeren. Het is inmiddels donderdag, het gaat weer richting het weekend en nog niets vernomen. Het woord spoedig krijgt een heel andere betekenis op deze manier. Eerst een week wachten voordat er daadwerkelijk iets in gang lijkt gezet en nu al weer enkele dagen en counting. Daar gaat zomaar weer een week voorbij. Dat je eerste rekening binnenkort klaar staat terwijl je nog geen minuut internet ontvangen hebt, dat dan weer wel. Dat kan wel spoedig… 

Nogmaals zorg eerst maar eens dat mijn internet per direct goed werkt. Ga ik daarna betalen voor hetgeen geleverd en genoten. 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @jeetjem, merci voor de update! Weet dat ik mij jouw gevoel kan voorstellen. Het lastige is dat het opgepakt wordt door de netwerkbeheerder en dat wij ook afhankelijk zijn van hoe druk zij het hebben, zoals eerder ook al aan jou is verkondigd. Ik heb in ieder geval gelijk één van mijn collega's gevraagd of wij de netwerkbeheerder vriendelijk kunnen verzoeken om zo snel mogelijk een afspraak met jou in te plannen. Excuses dat je hier nog niks over hebt gehoord, maar zij nemen echt contact met jou op. Wij willen ook niets liever dan dat jij zo snel mogelijk online komt! 

Beste Lisa,

 

Gisteren middag ontving ik tot mijn verbazing een bericht van Guidion om een afspraak te maken. Bij mijn weten waren we aan het wachten activatie van het glasvezel door de netwerkbeheerder. In het afspraak menu stond vervolgens beschreven: 

Klant meldt geen diensten. Graag testen met sparemodem, patchkabel, koppelbus andere mediaconverter. Indien nodig modem/mediaconverter swap uitvoeren. Graag bevindingen terugkoppelen. kpn is geweest en hun meten licht en een goede demping”. Glasvezel is dus wel omgezet. Het probleem zit dus binnen?

 

Eenmaal thuis ben ik gaan kijken, maar inderdaad nog steeds geen internet, rood lampje op modem. Ik zag wel alle lampjes branden, sommige groen en ander rood op   Media converter. 

 

Aan de hand van een berichtje van de community van je collega Cal heb ik het uiteindelijk zelf werkend gekregen door kanaal 1-6 om te zetten maar 3-4. Het was dit bericht met een stappenplan:

“ Zoals je hoogstwaarschijnlijk zelf zal opmerken, heb ik jouw bericht in een nieuw topic geplaatst omdat ik een redelijk lang antwoord in gedachten had, en ik het andere topic overzichtelijk wil houden. Bedankt dat je jouw gegevens in een privébericht naar mij toe hebt gestuurd, hiermee kon ik bij jouw abonnement komen. Ik zal de aparte punten / vragen apart opstellen:

1 - KPN geeft aan jouw internetlijn al enige tijd geleden te hebben geactiveerd, maar je kan dus nog steeds geen gebruik maken van ons internet? Ik heb daarom een taak aangemaakt richting onze technische dienst om uit te zoeken waar dit misgaat. Als je stappen 3 & 4 nog door wil lopen, kan dit het proces een stuk versnellen.

2 - Op 14-10 heb je een telefonische collega van mij gesproken, kan je aangeven wat deze persoon je heeft verteld? De internetlijn zou toen al geactiveerd moeten zijn. 

3 - Er is een reële kans dat je internet hebt door een aantal handelingen op onze zwarte Media Converter uit te voeren. Op de Media Converter bevinden zich 8 kleine witte schakelaartjes in een rood vlak. Het kan zijn dat de monteur hier een zwarte sticker overheen heeft geplakt, deze kan je er gewoon vanaf halen.

Media Converter

Er zijn 3 mogelijke alternatieven:

  • 3 en 4 staan omhoog.
  • 1 en 6 staan omhoog.
  • 2, 4, 5, 6 staan omhoog.

Graag raad ik je aan om een van de andere opties te proberen, met als voorkeur 1 en 6 of 3 en 4. Als je de schakelaars hebt omgezet, kan je het beste de Media Converter en het modem allebei van het stroom af halen. Na 30 seconden kan je de Media Converter weer aansluiten, en na nogmaals 30 seconden kan je ook het modem weer aansluiten.

4 - Heeft stap 3 niet geholpen? In dat geval raad ik je graag aan om mij het volgende door te geven:

  • Branden alle 6 de lampjes op de Media Converter (kleur maakt niet uit)?
  • Branden de eerste 3 lampjes op het modem groen? “

 

Raar om daar niet eerder op gewezen te zijn, misschien iets om volgende keer eerder samen te proberen. In ieder geval het werkt het vanaf nu.Ik zal doorgeven aan Guidion dat de afspraak niet meer nodig is.

 

Met vriendelijke groet

 

 

 

Reputatie 5
Badge +5

Hoi @jeetjem, wat super dat het is gelukt om de verbinding actief te maken! Je hebt helemaal gelijk, dit had met jou gecontroleerd moeten worden voordat de monteur aangestuurd werd. Ik wil hier dan ook mijn oprechte excuses voor aanbieden! Ik zorg ervoor dat jouw feedback wordt meegenomen zodat we dit in het vervolg kunnen voorkomen.

Hi @Maarten Kleijkamp, allereerst welkom bij T-Mobile voor thuis! Hartstikke goed dat je via deze weg aan de bel trekt. Ik had ontzettend gehoopt dat de start van jouw abonnement vlekkeloos was verlopen. Excuses voor deze ervaring. Ik ben gelijk een kijkje achter de schermen gaan nemen om jou hierbij te helpen. Ik wil je graag laten weten dat ik mijn collega's van een andere afdeling hiervoor aan de mouw heb getrokken, om dit proces te versnellen. Ik wil er alles aan doen dat jij zo snel mogelijk online komt. Zodra ik een terugkoppeling* krijg, dan deel ik die hier met je. 

Never ending story sinds bestelling van Oktober 2021?
22 Augustus, wordt ik gebeld door KPN. "Kan de monteur morgenmiddag  bij u langs komen tussen 12.00-17.00 uur , tuurlijk, ja graag. Krijg diezelfde middag telefoontje van Cindy KPN. De monteur komt niet want de werkbon is niet in orde??? Oh en wanneer komt hij nu, woensdag 24 Augustus tussen 8.00-12.00 uur. Omdat het 12.00 uur is geweest, KPN gebeld, verhaal uitgelegd. Antwoord, we hebben bericht ontvangen van de monteur dat de sleutel (?) niet aanwezig is. Twee keer gevraagd wat bedoelt u met sleutel, vaag antwoord iets met grote kaart? Ik begrijp u niet meneer, ja ik krijg dat ook maar door. T-mobile moet hier voor zorgen en dan kan er een nieuwe afspraak gemaakt worden. Had die monteur dan mij als klant niet even kunnen bellen, ik zit nu al 2 halve dagen voor de katse k.t thuis te wachten op niets.

Als er niet snel actie wordt ondernomen, annuleer ik de hele handel. Veel reclame van T-mobile over inter-actief (TV) en snel glasvezelinternet, maar niet in werkelijkheid.

P.S. * En terugkoppeling T-mobile intern blijkt eveneens niet te functioneren

21 Oktober 2021 T-mobile thuis besteld  (Glasvezel internet Basic, T-mobile TV, TV-Box).

3.8.2022 eindelijk de Guidion monteur heeft alles geinstalleerd, maar er komt geen signaal binnen!!

Kortom hij kan niet constateren of alles werkt, hij gaat dit doorzetten (?). Binnen 2 dagen zou dit geregeld zijn.

Niet dus. En nu?

Never ending story sinds bestelling van Oktober 2021?
22 Augustus, wordt ik gebeld door KPN. "Kan de monteur morgenmiddag  bij u langs komen tussen 12.00-17.00 uur , tuurlijk, ja graag. Krijg diezelfde middag telefoontje van Cindy KPN. De monteur komt niet want de werkbon is niet in orde??? Oh en wanneer komt hij nu, woensdag 24 Augustus tussen 8.00-12.00 uur. Omdat het 12.00 uur is geweest, KPN gebeld, verhaal uitgelegd. Antwoord, we hebben bericht ontvangen van de monteur dat de sleutel (?) niet aanwezig is. Twee keer gevraagd wat bedoelt u met sleutel, vaag antwoord iets met grote kaart? Ik begrijp u niet meneer, ja ik krijg dat ook maar door. T-mobile moet hier voor zorgen en dan kan er een nieuwe afspraak gemaakt worden. Had die monteur dan mij als klant niet even kunnen bellen, ik zit nu al 2 halve dagen voor de katse k.t thuis te wachten op niets.

Als er niet snel actie wordt ondernomen, annuleer ik de hele handel. Veel reclame van T-mobile over inter-actief (TV) en snel glasvezelinternet, maar niet in werkelijkheid.

Reputatie 7
Badge +9

Hi @Maarten Kleijkamp,

Thanks voor je bericht en duidelijke update! Ik wil ervoor zorgen dat jij helemaal duidelijk een update hebt, waardoor je precies weet waar je aan toe bent. Ik heb daarom direct om duidelijkheid gevraagd bij onze Glasvezelexperts. Zij zullen de precieze situatie nagaan en om je daarna van een een telefoontje te voorzien. We houden je op de hoogte! 

Hi @Maarten Kleijkamp, allereerst welkom bij T-Mobile voor thuis! Hartstikke goed dat je via deze weg aan de bel trekt. Ik had ontzettend gehoopt dat de start van jouw abonnement vlekkeloos was verlopen. Excuses voor deze ervaring. Ik ben gelijk een kijkje achter de schermen gaan nemen om jou hierbij te helpen. Ik wil je graag laten weten dat ik mijn collega's van een andere afdeling hiervoor aan de mouw heb getrokken, om dit proces te versnellen. Ik wil er alles aan doen dat jij zo snel mogelijk online komt. Zodra ik een terugkoppeling krijg, dan deel ik die hier met je. 

Beste Lisa,

het is inmiddels alweer 20 dagen geleden, heb ook telefonisch contact gehad met collega Marco, welke mij beloofde elke dag even contact op te nemen om mij op de hoogte te stellen van de actuele situatie m.b.t. de activatie van het glasvezel door de netwerkbeheerder, echter noppes nada.  Na de bestelling op 21 Oktober 2021 en de montage van de Guideon monteur op 3 Augustus 2022 (alweer 26 dagen geleden), welke constateerde dat diensten niet geleverd konden worden omdat er geen signaal binnenkomt, is het weer erg stil. Benieuwd welke “actie” nu weer ondernomen gaat worden.

Hi @Maarten Kleijkamp,

Thanks voor je bericht en duidelijke update! Ik wil ervoor zorgen dat jij helemaal duidelijk een update hebt, waardoor je precies weet waar je aan toe bent. Ik heb daarom direct om duidelijkheid gevraagd bij onze Glasvezelexperts. Zij zullen de precieze situatie nagaan en om je daarna van een een telefoontje te voorzien. We houden je op de hoogte! 

Zie mijn reactie aan collega Lisa, het is hemeltergend, sorry dat ik het zeg.

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Maarten Kleijkamp, ik voorzie je direct van een extra update! Mijn collega’s hebben navraag gedaan bij de planning van Volker Wessels Telecom. Mijn collega Marco heeft inderdaad een terugbelafspraak ingepland zodra hij meer hoort, maar hij heeft nog geen reactie gehad op de navraag. Zodra hij iets van hen verneemt, dan laat hij dat aan jou weten. Excuses dat dit nog niet helder is, ik had echt gehoopt dat dit anders was verlopen. Ik heb zojuist dan ook gevraagd of wij opnieuw een reminder aan VWT kunnen sturen, want ik wil echt dat jij zo snel mogelijk iets hoort. 

 

Hi @Maarten Kleijkamp, ik voorzie je direct van een extra update! Mijn collega’s hebben navraag gedaan bij de planning van Volker Wessels Telecom. Mijn collega Marco heeft inderdaad een terugbelafspraak ingepland zodra hij meer hoort, maar hij heeft nog geen reactie gehad op de navraag. Zodra hij iets van hen verneemt, dan laat hij dat aan jou weten. Excuses dat dit nog niet helder is, ik had echt gehoopt dat dit anders was verlopen. Ik heb zojuist dan ook gevraagd of wij opnieuw een reminder aan VWT kunnen sturen, want ik wil echt dat jij zo snel mogelijk iets hoort. 

 

Ben een beetje jullie werk aan het doen, maar heb de volgende klacht ingediend via Klachtenkompas (Consumentenbond): 

Klacht Volker Wessels Telecom: Lang wachten op activatie internet (glasvezel) netwerkbeheerder

Klachtnummer

# 616308

Gebruiker

M KLEIJKAMP

Datum

10:49

 0 reacties

Details

Klacht

Goedemorgen,
op 29.6.2022 is de glasvezelkabel vanaf straat in huis aangelegd.
Op 3.8.2022 sluit de Guideon monteur namens T-mobile modem e.d. aan.
Hij constateert echter dat er geen signaal binnen komt, dit zou volgens hem binnen 2 dagen geactiveerd worden.
T-mobile klantenservice diverse malen gecontacteerd, volgens hen wachten zij op bericht van U om e.e.a. in orde te maken.
Het is nu 31 Augustus, kunt U me helpen?

Gewenste oplossing

Storing verhelpen / activatie glasvezel
Reputatie 7
Badge +4

Hi @Maarten Kleijkamp, dankjewel voor het doorzetten! Ook ik wil jou graag van een korte update voorzien. Na mijn verzoek van gisteren, heeft mijn collega laten weten dat hij ook navraag heeft gedaan bij Van Gelder Telecom in verband met het nog niet opgepakte issue. Ook heeft hij dit doorgezet naar een andere collega die in contact staat met de juiste mensen om dit op te pakken. Wij zijn er dus druk mee bezig om dit proces te versnellen. Hopelijk werpt dit zijn vruchten af in combinatie met de door jou ingediende klacht! 🤞

 

Van Gelder Telecom???😴

Ik heb de klacht ingediend bij Volker Wessels Telecom, omdat u dat in uw bericht vermelde!😵

Kunt U het nog volgen, of begrijp ik de organisatie niet?

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Maarten Kleijkamp, ik snap de verwarring - waarvoor excuses! Ik heb dan ook om opheldering gevraagd bij mijn collega. Hij komt hier zo snel mogelijk bij mij op terug. 

Heb ik nu wel bij de juiste club mijn klacht ingediend??

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Maarten Kleijkamp, die heb je zeker op de juiste plek ingediend! Ik kan je nu meer duidelijkheid meegeven en de verwarring wegnemen. Van Gelder Telecom is de onderaannemer van Volker Wessels Telecom. Vandaar dat mijn collega met hen contact heeft gezocht. Met klachten daarentegen kun je voor Rotterdam altijd terecht bij Volker Wessels Telecom. Is dit zo helder voor jou? 😊

Hi @Maarten Kleijkamp, dankjewel voor het doorzetten! Ook ik wil jou graag van een korte update voorzien. Na mijn verzoek van gisteren, heeft mijn collega laten weten dat hij ook navraag heeft gedaan bij Van Gelder Telecom in verband met het nog niet opgepakte issue. Ook heeft hij dit doorgezet naar een andere collega die in contact staat met de juiste mensen om dit op te pakken. Wij zijn er dus druk mee bezig om dit proces te versnellen. Hopelijk werpt dit zijn vruchten af in combinatie met de door jou ingediende klacht! 🤞

 

Ik heb dezelfde klacht tevens ingediend bij de onderaannemer van Volker Wessels Telecom, zijnde van Gelder telecom (aldus jullie informatie verantwoordelijk voor Rotterdam Kralingen?). Volgens Klachtenkompas van de Consumentenbond is dit een zinloze missie omdat deze firma van Gelder Telecom nooit, lees nooit reageert op klachten!  Consumentenbond raad dan ook aan de klachten m.b.t. Van Gelder Telecom te delen op Twitter en Facebook. Kom op zeg T-mobile sla eens met je vuist op tafel en ga eens een gesprek aan met de hoofdaannemer, dit is toch geen zaken doen. Jullie klant, ik dus is daar het slachtoffer van. Mag ik jullie nog even er aan herinneren dat mijn bestelling is van 21 Oktober 2021

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Maarten Kleijkamp, merci voor het aangeven! Ik ben het helemaal met je eens dat je snel meer duidelijkheid dient te krijgen, dus ik zit hier nog steeds boven op voor je. Zodra er meer nieuws bekend is, dan krijg ik dat te horen en speel ik dat naar jou door. Ik blijf dit chasen! 

Helaas Lisa, dit is geen antwoord op mijn beklag.

Jullie moeten hier toch ook doodziek van worden om elke keer weer een antwoord te verzinnen. 

Weet jullie management hiervan?

Voor mij en andere klanten in spe is het in en in triest dat jullie in deze regio een monopolie positie hebben, anders had ik al lang geleden “toedeledokie” gezegd.

Hi @Maarten Kleijkamp, dankjewel voor het doorzetten! Ook ik wil jou graag van een korte update voorzien. Na mijn verzoek van gisteren, heeft mijn collega laten weten dat hij ook navraag heeft gedaan bij Van Gelder Telecom in verband met het nog niet opgepakte issue. Ook heeft hij dit doorgezet naar een andere collega die in contact staat met de juiste mensen om dit op te pakken. Wij zijn er dus druk mee bezig om dit proces te versnellen. Hopelijk werpt dit zijn vruchten af in combinatie met de door jou ingediende klacht! 🤞

 

Alweer 36 dagen geleden dat de Guideon monteur alles heeft aangesloten, nu alleen nog even de activatie van het glasvezelinternet…………

Hoe staat het met je collega die in contact staat met de juiste mensen om dit op te pakken?

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Maarten Kleijkamp, ik ben nog in afwachting van een reactie! Vandaag heb ik opnieuw een reminder gestuurd om jou zo snel mogelijk meer duidelijkheid te kunnen geven. Je hoort het meteen als ik een update heb ontvangen. Ik doe mijn uiterste best om hier een antwoord op te krijgen, zodat jouw verbinding up and running komt. 

Reageer