Beantwoord

activatie internet, slechte start bij T mobile thuis

  • 8 August 2022
  • 43 reacties
  • 789 Bekeken

Op 2 augustus alles aangesloten door monteur Guidion, activatie zou nog die dag volgen en stond op zijn bon als gepland. Echter nu nog steeds niet geactiveerd en drie telefoontjes met klantenservice verder (dinsdag, donderdag maandag) die elke keer vertellen dat het met prio wordt doorgezet en binnen 1-2 of enkele dagen geregeld. Echter dat antwoord krijg ik elke keer opnieuw en nog steeds geen internet. Dat ze afhankelijk zijn van KPN om het te activeren, het vakantie is, de activatie de eerste keer in het proces is vastgelopen etc hoort niet mijn probleem te zijn. Ik heb een abonnement afgesloten bij T mobile voor thuis internet via glasvezel en volgens t mobile thuis account is dat sinds 2 augustus werkend….nu dat is het niet!!
 

Graag verkrijg ik per omgaande glasvezel internet volgens contract en de week die ik nu niet gehad heb zie ik graag gecrediteerd worden op mijn factuur. Ik ga immers niet betalen voor wat ik niet gekregen heb, om nog maar te zwijgen van het ongemak. Er moet ook hier gewoon gewerkt worden en daarvoor heb ik internet nodig.

Ps. De voucher die belooft worden voor een onbeperkt mobile bundel worden ook halve tijd niet geleverd. Die ik had zijn inmiddels op.

 

icon

Beste antwoord door Lisa 8 August 2022, 13:15

Bekijk origineel

43 reacties

Beste Lisa,

 

Gisteren middag ontving ik tot mijn verbazing een bericht van Guidion om een afspraak te maken. Bij mijn weten waren we aan het wachten activatie van het glasvezel door de netwerkbeheerder. In het afspraak menu stond vervolgens beschreven: 

Klant meldt geen diensten. Graag testen met sparemodem, patchkabel, koppelbus andere mediaconverter. Indien nodig modem/mediaconverter swap uitvoeren. Graag bevindingen terugkoppelen. kpn is geweest en hun meten licht en een goede demping”. Glasvezel is dus wel omgezet. Het probleem zit dus binnen?

 

Eenmaal thuis ben ik gaan kijken, maar inderdaad nog steeds geen internet, rood lampje op modem. Ik zag wel alle lampjes branden, sommige groen en ander rood op   Media converter. 

 

Aan de hand van een berichtje van de community van je collega Cal heb ik het uiteindelijk zelf werkend gekregen door kanaal 1-6 om te zetten maar 3-4. Het was dit bericht met een stappenplan:

“ Zoals je hoogstwaarschijnlijk zelf zal opmerken, heb ik jouw bericht in een nieuw topic geplaatst omdat ik een redelijk lang antwoord in gedachten had, en ik het andere topic overzichtelijk wil houden. Bedankt dat je jouw gegevens in een privébericht naar mij toe hebt gestuurd, hiermee kon ik bij jouw abonnement komen. Ik zal de aparte punten / vragen apart opstellen:

1 - KPN geeft aan jouw internetlijn al enige tijd geleden te hebben geactiveerd, maar je kan dus nog steeds geen gebruik maken van ons internet? Ik heb daarom een taak aangemaakt richting onze technische dienst om uit te zoeken waar dit misgaat. Als je stappen 3 & 4 nog door wil lopen, kan dit het proces een stuk versnellen.

2 - Op 14-10 heb je een telefonische collega van mij gesproken, kan je aangeven wat deze persoon je heeft verteld? De internetlijn zou toen al geactiveerd moeten zijn. 

3 - Er is een reële kans dat je internet hebt door een aantal handelingen op onze zwarte Media Converter uit te voeren. Op de Media Converter bevinden zich 8 kleine witte schakelaartjes in een rood vlak. Het kan zijn dat de monteur hier een zwarte sticker overheen heeft geplakt, deze kan je er gewoon vanaf halen.

Media Converter

Er zijn 3 mogelijke alternatieven:

  • 3 en 4 staan omhoog.
  • 1 en 6 staan omhoog.
  • 2, 4, 5, 6 staan omhoog.

Graag raad ik je aan om een van de andere opties te proberen, met als voorkeur 1 en 6 of 3 en 4. Als je de schakelaars hebt omgezet, kan je het beste de Media Converter en het modem allebei van het stroom af halen. Na 30 seconden kan je de Media Converter weer aansluiten, en na nogmaals 30 seconden kan je ook het modem weer aansluiten.

4 - Heeft stap 3 niet geholpen? In dat geval raad ik je graag aan om mij het volgende door te geven:

  • Branden alle 6 de lampjes op de Media Converter (kleur maakt niet uit)?
  • Branden de eerste 3 lampjes op het modem groen? “

 

Raar om daar niet eerder op gewezen te zijn, misschien iets om volgende keer eerder samen te proberen. In ieder geval het werkt het vanaf nu.Ik zal doorgeven aan Guidion dat de afspraak niet meer nodig is.

 

Met vriendelijke groet

 

 

 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Maarten Kleijkamp, heel goed dat je mij een seintje hebt gegeven in het privébericht! Zojuist heb ik deze kosten zojuist voor je vergoed. Dit kun je checken in je My T-Mobile Thuis omgeving: https://thuismy.t-mobile.nl/rekeningen/compensaties. Weet dat je hier te allen tijde kunt aankloppen als we nog iets voor je kunnen betekenen.

Hi @Maarten Kleijkamp, heel erg bedankt voor deze update! Dit heb ik gelijk doorgespeeld naar mijn collega's. Ik laat het je meteen weten als ik hier meer over hoor. Als ik hoor van mijn collega's dat een foto nodig is, dan laat ik je dat weten. Merci voor de moeite, ik houd je op de hoogte! 😊

En wanneer kan ik de T-Mobile jongens verwachten?

Ben net gebeld door T-mobile klantenservice 9.39 uur, was net te laat om op te nemen. Geen naam, geen berichtje. Direct teruggebeld, "het is momenteel erg druk, later bellen s.v.p. “ En nu?

Hi @Maarten Kleijkamp, heel erg bedankt voor deze update! Dit heb ik gelijk doorgespeeld naar mijn collega's. Ik laat het je meteen weten als ik hier meer over hoor. Als ik hoor van mijn collega's dat een foto nodig is, dan laat ik je dat weten. Merci voor de moeite, ik houd je op de hoogte! 😊

En wanneer kan ik de T-Mobile jongens verwachten?

Ben net gebeld door T-mobile klantenservice 9.39 uur, was net te laat om op te nemen. Geen naam, geen berichtje. Direct teruggebeld, "het is momenteel erg druk, later bellen s.v.p. “ En nu?

51 dagen reeds nadat Guideon monteur alles geinstalleerd heeft in huis, maar helaas constateerd dat er geen signaal binnenkomt, maar dat dit binnen 2 dagen geregeld zou zijn….51 dagen verder

Lisa, ontving zojuist via Klachten Kompas van de Consumenten Bond, het volgende van Volker Wessels Telecom:

Geachte heer Kleijkamp,

Wij hebben dit laten escaleren bij de onderaannemer en zullen ervoor zorgen dat dit zo snel mogelijk opgelost zal worden!

Met vriendelijke groet,

Team Meldingen

 

Mijn reactie naar VWT hierop:

Heel benieuwd naar de actie van Uw onderaannemer Van Gelder Telecom.
 

Omdat het nu al 38 dagen geleden is dat de Guideon monteur namens T-mobile alles in gereedheid heeft gebracht.


Echter de activatie van het glasvezel internet (er komt geen signaal in huis binnen) door de netwerkbeheerder (onderaannemer Van Gelder Telecom) in gebreke blijft?

We gaan het zien.

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Maarten Kleijkamp, je bent mij net voor met jouw berichtjes! Ik kan je gelukkig verblijden met (eindelijk) een update van mijn collega. Mijn collega heeft van Gelder even gebeld (de monteur van de wijkcentrale) en volgens hun is de lijn hersteld. Echter ziet mijn collega nog geen licht op de lijn, dus had hij jou inderdaad gebeld en heeft hij opnieuw Guidion laten aansturen. Je kunt dan ook een afspraak met hen inplannen. Laat je het hier weten als dit is gelukt? 🤞

 

 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Maarten Kleijkamp, die heb je zeker op de juiste plek ingediend! Ik kan je nu meer duidelijkheid meegeven en de verwarring wegnemen. Van Gelder Telecom is de onderaannemer van Volker Wessels Telecom. Vandaar dat mijn collega met hen contact heeft gezocht. Met klachten daarentegen kun je voor Rotterdam altijd terecht bij Volker Wessels Telecom. Is dit zo helder voor jou? 😊

Hi @Maarten Kleijkamp, allereerst welkom bij T-Mobile voor thuis! Hartstikke goed dat je via deze weg aan de bel trekt. Ik had ontzettend gehoopt dat de start van jouw abonnement vlekkeloos was verlopen. Excuses voor deze ervaring. Ik ben gelijk een kijkje achter de schermen gaan nemen om jou hierbij te helpen. Ik wil je graag laten weten dat ik mijn collega's van een andere afdeling hiervoor aan de mouw heb getrokken, om dit proces te versnellen. Ik wil er alles aan doen dat jij zo snel mogelijk online komt. Zodra ik een terugkoppeling* krijg, dan deel ik die hier met je. 

Never ending story sinds bestelling van Oktober 2021?
22 Augustus, wordt ik gebeld door KPN. "Kan de monteur morgenmiddag  bij u langs komen tussen 12.00-17.00 uur , tuurlijk, ja graag. Krijg diezelfde middag telefoontje van Cindy KPN. De monteur komt niet want de werkbon is niet in orde??? Oh en wanneer komt hij nu, woensdag 24 Augustus tussen 8.00-12.00 uur. Omdat het 12.00 uur is geweest, KPN gebeld, verhaal uitgelegd. Antwoord, we hebben bericht ontvangen van de monteur dat de sleutel (?) niet aanwezig is. Twee keer gevraagd wat bedoelt u met sleutel, vaag antwoord iets met grote kaart? Ik begrijp u niet meneer, ja ik krijg dat ook maar door. T-mobile moet hier voor zorgen en dan kan er een nieuwe afspraak gemaakt worden. Had die monteur dan mij als klant niet even kunnen bellen, ik zit nu al 2 halve dagen voor de katse k.t thuis te wachten op niets.

Als er niet snel actie wordt ondernomen, annuleer ik de hele handel. Veel reclame van T-mobile over inter-actief (TV) en snel glasvezelinternet, maar niet in werkelijkheid.

P.S. * En terugkoppeling T-mobile intern blijkt eveneens niet te functioneren

21 Oktober 2021 T-mobile thuis besteld  (Glasvezel internet Basic, T-mobile TV, TV-Box).

3.8.2022 eindelijk de Guidion monteur heeft alles geinstalleerd, maar er komt geen signaal binnen!!

Kortom hij kan niet constateren of alles werkt, hij gaat dit doorzetten (?). Binnen 2 dagen zou dit geregeld zijn.

Niet dus. En nu?

Never ending story sinds bestelling van Oktober 2021?
22 Augustus, wordt ik gebeld door KPN. "Kan de monteur morgenmiddag  bij u langs komen tussen 12.00-17.00 uur , tuurlijk, ja graag. Krijg diezelfde middag telefoontje van Cindy KPN. De monteur komt niet want de werkbon is niet in orde??? Oh en wanneer komt hij nu, woensdag 24 Augustus tussen 8.00-12.00 uur. Omdat het 12.00 uur is geweest, KPN gebeld, verhaal uitgelegd. Antwoord, we hebben bericht ontvangen van de monteur dat de sleutel (?) niet aanwezig is. Twee keer gevraagd wat bedoelt u met sleutel, vaag antwoord iets met grote kaart? Ik begrijp u niet meneer, ja ik krijg dat ook maar door. T-mobile moet hier voor zorgen en dan kan er een nieuwe afspraak gemaakt worden. Had die monteur dan mij als klant niet even kunnen bellen, ik zit nu al 2 halve dagen voor de katse k.t thuis te wachten op niets.

Als er niet snel actie wordt ondernomen, annuleer ik de hele handel. Veel reclame van T-mobile over inter-actief (TV) en snel glasvezelinternet, maar niet in werkelijkheid.

Ik heb de data voucher ontvangen, dank daarvoor. Daarnaast heb ik maandag inderdaad een mail ontvangen dat een externe leverancier spoedig contact op neemt om het glasvezel te activeren. Het is inmiddels donderdag, het gaat weer richting het weekend en nog niets vernomen. Het woord spoedig krijgt een heel andere betekenis op deze manier. Eerst een week wachten voordat er daadwerkelijk iets in gang lijkt gezet en nu al weer enkele dagen en counting. Daar gaat zomaar weer een week voorbij. Dat je eerste rekening binnenkort klaar staat terwijl je nog geen minuut internet ontvangen hebt, dat dan weer wel. Dat kan wel spoedig… 

Nogmaals zorg eerst maar eens dat mijn internet per direct goed werkt. Ga ik daarna betalen voor hetgeen geleverd en genoten. 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Maarten Kleijkamp, heel erg bedankt voor deze update! Dit heb ik gelijk doorgespeeld naar mijn collega's. Ik laat het je meteen weten als ik hier meer over hoor. Als ik hoor van mijn collega's dat een foto nodig is, dan laat ik je dat weten. Merci voor de moeite, ik houd je op de hoogte! 😊

Weet je zeker dat de komst van Guideon zinvol is, omdat de situatie in huis niet verandert is,

Ik heb de stekker van het HUAWEI kastje eruit gehaald en weer aangesloten maar het lampje LOS knippert nog steeds rood. (De andere lampjes Power en LAN groen). Ook het modem ZYXEL T-50 Internet Rood. Dat was ook de situatie toen 51 dagen geleden de Guideon monteur vertrok en er geen signaal binnenkwam.  Ik als leek ben bang dat, zie mijn eerdere bericht van 7 dagen geleden, dat de mannen van T-mobile de straat voor onze deur open hebben gemaakt om voor de buren op nr. 109 de aansluiting te herstellen. Iets wat de Guideon monteur echt niet gaat doen! Kortom ik vraag me echt af of een afspraak met Guideon zinvol is. 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @jeetjem, merci voor de update! Weet dat ik mij jouw gevoel kan voorstellen. Het lastige is dat het opgepakt wordt door de netwerkbeheerder en dat wij ook afhankelijk zijn van hoe druk zij het hebben, zoals eerder ook al aan jou is verkondigd. Ik heb in ieder geval gelijk één van mijn collega's gevraagd of wij de netwerkbeheerder vriendelijk kunnen verzoeken om zo snel mogelijk een afspraak met jou in te plannen. Excuses dat je hier nog niks over hebt gehoord, maar zij nemen echt contact met jou op. Wij willen ook niets liever dan dat jij zo snel mogelijk online komt! 

Reputatie 7
Badge +9

Hi @Maarten Kleijkamp, een terechte vraag! Omdat is uitgesloten dat het probleem zich voortdoet in het netwerk en in ieder geval de wijkcentrale, zal de Guidion monteur het aansluitpunt ook onder handen nemen. Geen zorgen - de experts hebben er naar gekeken. Wil je ons laten weten hoe het bezoek is verlopen? We horen het graag van je.

Hi @Maarten Kleijkamp, dankjewel voor het doorzetten! Ook ik wil jou graag van een korte update voorzien. Na mijn verzoek van gisteren, heeft mijn collega laten weten dat hij ook navraag heeft gedaan bij Van Gelder Telecom in verband met het nog niet opgepakte issue. Ook heeft hij dit doorgezet naar een andere collega die in contact staat met de juiste mensen om dit op te pakken. Wij zijn er dus druk mee bezig om dit proces te versnellen. Hopelijk werpt dit zijn vruchten af in combinatie met de door jou ingediende klacht! 🤞

 

Ik heb dezelfde klacht tevens ingediend bij de onderaannemer van Volker Wessels Telecom, zijnde van Gelder telecom (aldus jullie informatie verantwoordelijk voor Rotterdam Kralingen?). Volgens Klachtenkompas van de Consumentenbond is dit een zinloze missie omdat deze firma van Gelder Telecom nooit, lees nooit reageert op klachten!  Consumentenbond raad dan ook aan de klachten m.b.t. Van Gelder Telecom te delen op Twitter en Facebook. Kom op zeg T-mobile sla eens met je vuist op tafel en ga eens een gesprek aan met de hoofdaannemer, dit is toch geen zaken doen. Jullie klant, ik dus is daar het slachtoffer van. Mag ik jullie nog even er aan herinneren dat mijn bestelling is van 21 Oktober 2021

Hi @Maarten Kleijkamp, ik voorzie je direct van een extra update! Mijn collega’s hebben navraag gedaan bij de planning van Volker Wessels Telecom. Mijn collega Marco heeft inderdaad een terugbelafspraak ingepland zodra hij meer hoort, maar hij heeft nog geen reactie gehad op de navraag. Zodra hij iets van hen verneemt, dan laat hij dat aan jou weten. Excuses dat dit nog niet helder is, ik had echt gehoopt dat dit anders was verlopen. Ik heb zojuist dan ook gevraagd of wij opnieuw een reminder aan VWT kunnen sturen, want ik wil echt dat jij zo snel mogelijk iets hoort. 

 

Ben een beetje jullie werk aan het doen, maar heb de volgende klacht ingediend via Klachtenkompas (Consumentenbond): 

Klacht Volker Wessels Telecom: Lang wachten op activatie internet (glasvezel) netwerkbeheerder

Klachtnummer

# 616308

Gebruiker

M KLEIJKAMP

Datum

10:49

 0 reacties

Details

Klacht

Goedemorgen,
op 29.6.2022 is de glasvezelkabel vanaf straat in huis aangelegd.
Op 3.8.2022 sluit de Guideon monteur namens T-mobile modem e.d. aan.
Hij constateert echter dat er geen signaal binnen komt, dit zou volgens hem binnen 2 dagen geactiveerd worden.
T-mobile klantenservice diverse malen gecontacteerd, volgens hen wachten zij op bericht van U om e.e.a. in orde te maken.
Het is nu 31 Augustus, kunt U me helpen?

Gewenste oplossing

Storing verhelpen / activatie glasvezel
Reputatie 7
Badge +4

Hi @Maarten Kleijkamp, dankjewel voor het doorzetten! Ook ik wil jou graag van een korte update voorzien. Na mijn verzoek van gisteren, heeft mijn collega laten weten dat hij ook navraag heeft gedaan bij Van Gelder Telecom in verband met het nog niet opgepakte issue. Ook heeft hij dit doorgezet naar een andere collega die in contact staat met de juiste mensen om dit op te pakken. Wij zijn er dus druk mee bezig om dit proces te versnellen. Hopelijk werpt dit zijn vruchten af in combinatie met de door jou ingediende klacht! 🤞

 

Dat laat ik je 6 oktober weten, maar ben wantrouwend m.b.t. resultaat.

Hi @Maarten Kleijkamp, dankjewel voor het doorzetten! Ook ik wil jou graag van een korte update voorzien. Na mijn verzoek van gisteren, heeft mijn collega laten weten dat hij ook navraag heeft gedaan bij Van Gelder Telecom in verband met het nog niet opgepakte issue. Ook heeft hij dit doorgezet naar een andere collega die in contact staat met de juiste mensen om dit op te pakken. Wij zijn er dus druk mee bezig om dit proces te versnellen. Hopelijk werpt dit zijn vruchten af in combinatie met de door jou ingediende klacht! 🤞

 

Alweer 36 dagen geleden dat de Guideon monteur alles heeft aangesloten, nu alleen nog even de activatie van het glasvezelinternet…………

Hoe staat het met je collega die in contact staat met de juiste mensen om dit op te pakken?

Van Gelder Telecom???😴

Ik heb de klacht ingediend bij Volker Wessels Telecom, omdat u dat in uw bericht vermelde!😵

Kunt U het nog volgen, of begrijp ik de organisatie niet?

Hi @Maarten Kleijkamp, heel erg bedankt voor deze update! Dit heb ik gelijk doorgespeeld naar mijn collega's. Ik laat het je meteen weten als ik hier meer over hoor. Als ik hoor van mijn collega's dat een foto nodig is, dan laat ik je dat weten. Merci voor de moeite, ik houd je op de hoogte! 😊

En wanneer kan ik de T-Mobile jongens verwachten?

Reputatie 7
Badge +9

Hi @Maarten Kleijkamp,

Thanks voor je bericht en duidelijke update! Ik wil ervoor zorgen dat jij helemaal duidelijk een update hebt, waardoor je precies weet waar je aan toe bent. Ik heb daarom direct om duidelijkheid gevraagd bij onze Glasvezelexperts. Zij zullen de precieze situatie nagaan en om je daarna van een een telefoontje te voorzien. We houden je op de hoogte! 

Reputatie 7
Badge +4

Heel fijn dat je het ons laat weten @Maarten Kleijkamp, merci! Ik hoop dat je op 6 oktober het vertrouwen weer terugkrijgt. Als ik tot die tijd nog iets voor je kan doen, laat het dan zeker aan mij weten. Daar ben ik voor! 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Maarten Kleijkamp, ik ben nog in afwachting van een reactie! Vandaag heb ik opnieuw een reminder gestuurd om jou zo snel mogelijk meer duidelijkheid te kunnen geven. Je hoort het meteen als ik een update heb ontvangen. Ik doe mijn uiterste best om hier een antwoord op te krijgen, zodat jouw verbinding up and running komt. 

Hi @Maarten Kleijkamp, wat ontzettend fijn om dit te lezen! Dankjewel voor het doorgeven en mij zo op de hoogte houdt. Ik hoop dat je hierdoor echt snel online bent. Hopelijk krijg ik ook snel nog een mooie aanvullende update van mijn collega door die ik hier met jou kan delen. 

Lisa, vandaag 14.9.2022 ca. 16.00 uur, hoorde ik dat voor onze deur de straat werd open gemaakt.

Tot mijn grote verbazing zie ik vanuit mijn openstaande raam een bestelautootje staan van T-mobile en 3 mannen van T-mobile. Een 'pot” met allerlei aansluitingen wordt doorgemeten enz.

Het betrof hier Kortekade 109A. Kralingen Rotterdam. Ook geen binnenkomst van signaal!!

Ik naar beneden, een van de mannen verteld dat ik al 40 dagen wacht, omdat na het in huis alles aansluiten door de Guideon monteur bleek dat er geen signaal binnenkomt. U ook al op nr. 113 B?

Ja zeg ik 113 B. Ik beloof (aldus hoofd van de ploeg) dat we op korte termijn terugkomen.

Heb helaas vergeten te vragen naar de naam van het hoofd van de ploeg! 

Ben bang dat jullie en ik daarmee ook iedereen de schuld geven VWT VGT enz.
Maar dat het probleem gewoon bij Jullie ligt! 

Aannemende dat T-mobile weet wie de klus geklaard heeft voor de klant op de KK109A, verwacht ik op zeer korte termijn dat jullie de T-mobile ploeg aansturen om dit drama tot een einde te brengen.

Mochten jullie foto's willen van de klus voor onze deur dan kan ik deze sturen.

Reageer