Eerste kennismaking met de klantenservice

Zoals zo vaak met klantenservices het geval is was mijn eerste ervaring met die van T-Mobile ook geen beste 

Eind november een T-Mobile Thuis abonnement aangevraagd. Dat ging uiteraard voorspoedig. Vervolgens 3 dagen later een e-mail ontvangen om een afspraak met een Guidion monteur te plannen die de installatie moet gaan doen. Omdat je zonder afspraak niet verder komt die maar gemaakt voor het eerst beschikbare moment, 3 weken later! (dus bijna 4 na de initiële aanvraag)

Deze week werd het installatiepakket ontvangen met daarin de router en media converter (NT). Waarom de laatste niet een converter van bijv. Genexis is die je zo op de FTU drukt maar een extern kastje is me een raadsel. Zal wel goedkoper zijn ofzo.

Aangezien ik al jaren beroepsmatig klanten van het bedrijf waar ik werk voorzie van glasvezelinternet, dus zeer bekend ben met de diverse FTU's en NT's, heb ik geen zin in een monteur over de vloer die komt doen wat ik zelf ook kan. Dus alles is inmiddels al geïnstalleerd en naar eigen wens geconfigureerd. Alleen het licht op de lijn mist nog, zoals verwacht, en dus gewacht tot de ingevulde gewenste leverdatum tijdens de aanvraag. Maar helaas, nog geen licht. Dus in de telefoon geklommen met de klantenservice.

Op zich al een uitdaging om iemand aan de telefoon te krijgen, maar uiteindelijk een vriendelijke dame te spreken gekregen. Zij wist te vertellen dat de Guidion monteur de patch zou gaan maken (de lijn voorzien van licht) op de dag van de installatie. Om dat te bespoedigen moest ik contact opnemen met Guidion. Het verbaasde me overigens dat die werkzaamheden door Guidion zouden worden uitgevoerd aangezien hier voor zover ik weet geen eigen glasnetwerk van T-Mobile ligt.

Zo gezegd zo gedaan. Al was bij Guidion iemand aan de lijn krijgen een nog veel grotere uitdaging. Het lijkt wel of er gedacht wordt dat mensen niets beters te doen hebben dan eeuwig in de wacht staan. Het wachten na een uur opgegeven en het formulier op de website (die ik in tussen tientallen keren voorbij had horen komen) maar ingevuld. Tot op heden geen reactie en dus vandaag maar opnieuw gebeld. De dame die opnam kon niet helpen omdat de opdracht vanuit T-Mobile een volledige installatie betreft. Wanneer T-Mobile een storingsmelding zou doen met de mededeling dat alleen de patch gemaakt moet worden dan zou dat wellicht eerder uitgevoerd kunnen worden dan de datum waarop de installatie nu gepland staat. Vervolgens verbond ze me door met de T-Mobile klantenservice zodat ik ze die melding kon laten maken.

Maar helaas  De jonge man wist te vertellen dat niet Guidion maar KPN de patch moet maken en dat die actie gepland staat op dezelfde dag als dat de Guidion langs komt om de installatie te doen. Ook al niet hoopvol aangezien de monteur in de vroege morgen zou komen. KPN aansturen om de patch eerder te maken lag niet binnen de mogelijkheden van deze jonge man. Nog het doorverbinden met iemand die wel die mogelijkheid heeft. De exacte reden daarvan heeft hij niet duidelijk kunnen maken. Kort samengevat kon hij niets doen en moest ik maar wachten tot de geplande installatie datum door Guidion (die hier in huis niets te doen heeft).

Twee verschillende verhalen van dezelfde klantenservice welke uiteindelijk geen enkele service voor de klant hebben opgeleverd  Alleen een hoop verloren tijd en belkosten.

Zoals gezegd ben ik al jaren werkzaam in het glasvezelinternet en weet ik dus uit ervaring dat wanneer een klant een internetverbinding aanvraagt de patch dan over het algemeen door KPN in ongeveer een week gemaakt wordt en dus niet bijna 4 weken hoeft te duren (afgestemd op de afspraak met Guidion).

Ik hoop dat iemand van T-Mobile hier meeleest en wel weet wat klantenservice is.
Dus KPN aansturen dat de patch zo snel als mogelijk gemaakt wordt zodat ik internet heb (wat vast een extra telefoontje zal kosten om te laten activeren zodra de patch gemaakt is) en de Guidion monteur afgezegd kan worden (en hij/zij elders iemand anders kan helpen die het wel nodig heeft).
Zo niet, dan zit er niets anders op dan nog 2 weken wachten op licht op de lijn en een monteur die een extra pauze kan gaan houden