Beantwoord

Glasvezel werkt niet | Internet LED router blijft rood

  • 5 December 2022
  • 15 reacties
  • 268 Bekeken

Beste lezer, beste T-Mobile medewerker,

Begin september heb ik een glasvezel abonnement afgesloten. Nadat medewerkers van het kabelbedrijf mijn tuin dusdanig overhoop hebben gehaald, dat deze opnieuw moet worden bestraat en er wel vijf keer (onaangekondigd) mensen zijn langsgeweest om dingen op te hangen, in te meten, e.d. zou op 22 november 2022 dan eindelijk mijn glasvezel aansluiting worden geplaatst. 

Op 22 november 2022 is er nog een kastje op de muur geplaatst en is mijn router geinstalleerd. TV en internet werkte (al was het met een snelheid van 240 mbit en dus geen 1000 mbit...). In de avond kleurde het LED licht van ‘internet’ (de wereldbol) op de router rood. Direct gebeld, melding gemaakt, geen oplossing… De melding moest naar de “technische dienst”.

Op 27 november 2022 is de melding naar de netwerkbeheerder gestuurd, deze heb ik zelf even gebeld en het probleem was aan hun zijde nog dezelfde middag verholpen en daarna begon het gezeik bij T-Mobile weer. 28 november 2022 gebeld met T-mobile, 1 december 2022 gebeld met T-mobile en 5 december 2022 gebeld met T-mobile, terwijl er HELEMAAL niets gebeurt. 

Op 28 november 2022 werd gezegd dat de melding naar de technische dienst moest… Op 1 december 2022 werd er op afstand iets aan mijn router gedaan en moest ik later terugbellen zodat hij kon worden gereset naar fabrieksinstellingen. Op 5 december 2022 werd gezegd dat er van het gesprek op 1 december 2022 geen log was en dat de technische dienst ermee bezig was. Kortom, ik word van het kastje naar de muur gestuurd, terwijl ik wel gewoon rekeningen krijg en mag betalen, terwijl ik geen diensten krijg en ook niet de service die ik mag verwachten… 

Je wordt bij T-mobile op geen enkele manier proactief op de hoogte gehouden van vorderingen rondom de melding, medewerkers aan de telefoon hebben steeds andere verhalen en oplossingen die allemaal niet werken, de technische dienst kunnen ze allemaal niet bereiken (terwijl dit gewoon T-mobile collega's zijn, met een e-mailadres en een telefoonnummer, dus het is gewoon onzin). Het lijkt wel of niemand bereid is een stapje extra te zetten voor de (nieuwe) klant, maar iedereen zich verschuild achter onwetendheid en onwelwillendheid. Het is voor mij een volstrekt raadsel hoe T-mobile aan een klanttevredenheids cijfer van een 8.6 komt, wat mij betreft is dit namelijk een dikke onvoldoende. Ik overweeg zelfs sterk om de hele boel maar weer op te zeggen, want blijkbaar wil T-mobile mij niet is klant. 

Ik verwacht dat T-mobile deze melding nou eens echt oppakt en mij nog vandaag met duidelijke en goede informatie voorziet en laat zien dat het echt iets doet en niet verwijst naar de technische dienst, wat daar wordt niemand wijzer van. 

 

icon

Beste antwoord door Ginny 5 December 2022, 15:54

Bekijk origineel

15 reacties

Reputatie 6
Badge +5

Hoi @MHB1993 en welkom op de Community. Ik snap ontzettend goed dat dit niet de start is geweest die je voor ogen had. Eerlijk: dit is ook niet hoe wij het graag zien. Het spijt mij oprecht voor al het ongemak dat je hebt ervaren. Ik ben zojuist naar de technische dienst gelopen (dat kan niet iedereen in verband met werken op afstand) en gevraagd hoe het ervoor staat. De situatie is uitgezet bij de netwerkbeheerder, dit is de enige partij die bij de bron van het probleem kan. Zij zijn nog niet op locatie geweest en hebben het probleem dan ook nog niet verholpen. Het spijt mij dat ze anders naar jou hebben gecommuniceerd. Op dit moment zijn wij in afwachting van een terugkoppeling van de netwerkbeheerder. Ik had je ontzettend graag een completer verhaal gegeven, maar meer informatie dat dit hebben wij niet ter onze beschikking.

Hoi @MHB1993 en welkom op de Community. Ik snap ontzettend goed dat dit niet de start is geweest die je voor ogen had. Eerlijk: dit is ook niet hoe wij het graag zien. Het spijt mij oprecht voor al het ongemak dat je hebt ervaren. Ik ben zojuist naar de technische dienst gelopen (dat kan niet iedereen in verband met werken op afstand) en gevraagd hoe het ervoor staat. De situatie is uitgezet bij de netwerkbeheerder, dit is de enige partij die bij de bron van het probleem kan. Zij zijn nog niet op locatie geweest en hebben het probleem dan ook nog niet verholpen. Het spijt mij dat ze anders naar jou hebben gecommuniceerd. Op dit moment zijn wij in afwachting van een terugkoppeling van de netwerkbeheerder. Ik had je ontzettend graag een completer verhaal gegeven, maar meer informatie dat dit hebben wij niet ter onze beschikking.

Hoi @Ginny, bedankt voor de informatie, maar ik heb hier nog niets aan. Ik begrijp gewoon niet waar dit allemaal misgaat, de informatievoorziening vanuit T-mobile laat echt ernstig te wensen over. Het lijkt mij goed eens naar jullie interne processen te kijken, zodat de juiste informatie bij de juiste mensen komt om frustratie bij klanten te voorkomen…. 

Uit jouw antwoord begrijp ik dat mijn verzoek - wederom - naar de netwerkbeheerder is (typisch geval van het kastje naar de muur en weer terug). Evenzo begrijp ik uit jouw verhaal dat er iemand moet langskomen aangezien jij opmerkt: “Zij zijn nog niet op locatie geweest en hebben het probleem dan ook nog niet verholpen”. Ik begrijp dus dat iemand langs moet komen om het te verhelpen en als de enige oplossing is, dat zij langskomen, waarom ben ik dan nog niet gebeld om een afspraak in te plannen? Ik verwacht dat er gewoon proactief gehandeld wordt, maar ik vind jullie opstelling uitermate terughoudend en inactief. Aangezien het inplannen van een afspraak met één van jullie monteurs hoogstwaarschijnlijk ook zeker één week (zo niet twee of drie) duurt, zou ik die afspraak graag z.s.m. willen inplannen. Je weet immers toch al dat er iemand moet langskomen, dus waar wacht ik op…?? Ik wil hier niet achteraan hoeven zitten, ik wil dat het snel en correct afgehandeld wordt, zoals ik mag verwachten op het moment dat ik meld dat het internet niet werkt. 

Wij hebben vandaag de Guidion monteur op bezoek gehad om bij ons een nieuwe router en converter te plaatsen. We hadden een heel erge labiele verbinding dus ik wilde een nieuwe router en ook maar meteen een upgrade naar 1000mbs. We moesten echter 3 weken wachten voor de monteur kwam (vandaag dus) en we hebben tot die tijd met een AirPort een tijdelijke verbinding gehad wat wel werkte. Nu hebben we de nieuwe verbinding maar geen internet, ook het rode lampje brandt bij ons. De monteur heeft gebeld en blijkbaar gaat het mis met het inlezen van de converter en is dit bij heel veel mensen het geval. Allemaal leuk en aardig maar nu hebben we met de nieuwe setup dus helemaal geen setup omdat T-Mobile dit dus moet fixen. Ik heb de automatisch incasso maar uitgezet totdat ze dit fixen want die simkaart voucher had ik ondertussen wel 3 moeten hebben…

Wij hebben vandaag de Guidion monteur op bezoek gehad om bij ons een nieuwe router en converter te plaatsen. We hadden een heel erge labiele verbinding dus ik wilde een nieuwe router en ook maar meteen een upgrade naar 1000mbs. We moesten echter 3 weken wachten voor de monteur kwam (vandaag dus) en we hebben tot die tijd met een AirPort een tijdelijke verbinding gehad wat wel werkte. Nu hebben we de nieuwe verbinding maar geen internet, ook het rode lampje brandt bij ons. De monteur heeft gebeld en blijkbaar gaat het mis met het inlezen van de converter en is dit bij heel veel mensen het geval. Allemaal leuk en aardig maar nu hebben we met de nieuwe setup dus helemaal geen setup omdat T-Mobile dit dus moet fixen. Ik heb de automatisch incasso maar uitgezet totdat ze dit fixen want die simkaart voucher had ik ondertussen wel 3 moeten hebben…

Ha @Nielske79, als ik die wachttijd bij u zie, hoop ik dat het bij mij sneller gaat. Het is toch een genante vertoning. T-mobile blijft zicht maar verschuilen achter de “technische dienst”, zonder met een oplossing. @Ginnywaarom zijn @Nielske79 en ik nog niet gebeld met een oplossing? Het probleem bevindt zich bij jullie, kan hier gewoon eens wat tempo op…. 

Inmiddels is bij mij het wereld bolletje sinds vanochtend groen. Ik hoop dat het bij jou nu ook snel verholpen wordt

Reputatie 5
Badge +2

Hoi @MHB1993, ik begrijp je gevoel echt, enkel heb ik geen andere update op dit moment. De zaak ligt bij Open Dutch Fiber om het op te lossen, zodra er meer informatie is worden wij hiervan voorzien. Ik zal het onderzoek persoonlijk in de gaten houden. Mocht er geen contact op worden genomen, zal het probleem buitenshuis kunnen worden opgelost. In dit geval dien ik je echt te vragen het onderzoek af te wachten. @Nielske79 fijn om te lezen dat jij inmiddels online bent!

@Cheyenne en @Ginny, vandaag is Open Dutch Fiber langsgeweest om het probleem “op te lossen". Zoals verwacht is het probleem niet opgelost. @Cheyenne, ik neem aan dat deze onderzoeksresultaten reeds bij jou binnen zijn, aangezien jij het in de gaten houdt. Graag verneem ik direct van jullie op welke manier jullie het probleem dan toch eindelijk gaat oplossen…? 

Reputatie 5
Badge +2

Hoi @MHB1993, ik heb het eerder vandaag al in ons privégesprek gedeeld maar ook hier: ik wacht nog op de terugkoppeling van Open Dutch Fiber. Naar aanleiding van dit rapport ondernemen wij actie. Dank voor je geduld, we blijven er scherp op!

@Cheyenne en @Ginny graag proactief de terugkoppeling bij Open Dutch Fiber opvragen. Wachten totdat zij zelf over de brug komen met informatie heeft geen zin. Het internet (+TV) werkt niet en het probleem ligt niet bij hen, dus ligt de bal weer bij jullie. Met jullie afwachtende houding gaan de dagen voorbij zonder enige oplossing… 

Reputatie 7
Badge +6

@MHB1993 Ik heb nog andere informatie voor je. Mijn collega van de technische dienst heeft jou gisteren probeert te bereiken, maar kreeg jou niet te pakken. Hij gaf aan dat volgens de lijnmeting je wel online bent, maar dat de uptime aan onze kant alleen niet uit te lezen is. Wel kunnen we de uptime van het modem zien, maar niet de uptime van het actieve internetsaignaal. Hiervoor wilt hij ook Guidion opnieuw aansturen voor je, maar wil dit eerst in overleg doen. Kan hij Guidion voor je aansturen of wil je liever dat hij je eerst hierover terugbelt? Laat maar weten dan gaan we hier voor je achteraan!

@Demi, @Ginny en @Cheyenne, ik ben gisteren niet gebeld, dus op welke manier er geprobeerd is om mij te bereiken, is mij niet duidelijk. Ik wil dat mijn probleem z.s.m. wordt opgelost, als het daarvoor nodig is om Guidion aan te sturen, heb ik uiteraard graag dat dat per direct gaat. Als je collega alleen daarvoor wilde bellen, had hij het beter direct kunnen doen. 

Reputatie 7
Badge +6

@MHB1993 Ik ben er zelf nog even achteraan gegaan bij mijn andere collega van de fiber afdeling, omdat het voor mij ook niet helemaal duidelijk was waarom de betreffende collega Guidion wilde aansturen, maar dit niet gelijk heeft gedaan en wat Guidion precies zou moeten doen om het probleem op te lossen. Mijn collega kwam op iets anders en zei het volgende.

Hij ziet dat er geen nieuw IP-adres wordt toegestuurd naar het modem. Vandaar dat dit ook niet bij ons uit te lezen was en wel de modem uptime. Een modem krijgt een x aantal IP-adressen toegewezen uit een poule. Het kan voorkomen dat dit aantal soms vol is. Hij ziet ook dat je vaak het modem hebt reset. Hij geeft aan dat je dit niet meer moet doen, omdat dit ervoor wil zorgen dat er een nieuw IP-adres toegewezen moet worden. Wanneer je dit doet als de IP-adressen ‘op’ zijn, dan kom je weer onderaan de poule terecht, waardoor het als het ware alleen maar langer duurt voor er een nieuw IP-adres wordt toegewezen aan het modem. Het probleem zou zichzelf moeten oplossen als je het modem en de ONT niet meer reset. Want in principe wat hij nu ziet, is dat alles verder wel helemaal correct is aangesloten en het echt ligt aan de DHCP poule. Dit zou meestal niet lang moeten duren, zolang je het modem en de ONT niet reset.

Ik zie dat je vanochtend het modem weer hebt reset, maar wil je vragen om dit niet meer te doen de komende dagen en zien of dit het inderdaad oplost. Daarnaast staat het ticket ook nog open en wordt dit gemonitord nog bij de technische dienst of het goed gaat. 

@Demi, @Cheyenne en @Ginny, het probleem speelt nog steeds… Ondanks dat het modem al een aantal dagen niet is herstart. Graag een oplossing. 

@Demi, @chayenne en @Ginny, het probleem speelt nog steeds… hoeveel dagen gaat deze situatie nog voortduren en duurt het voordat de DHCP poule mij een nieuw IP adres geeft? Kunnen jullie actie ondernemen… Inmiddels al een aantal dagen niet gereset. 

Reputatie 7
Badge +2

Hoi @MHB1993, heel erg goed nieuws, je kan met een blij lach naar je modem kijken! 😃 Ik heb dit doorgezet naar een hogere IT afdeling en zij zijn flink aan de slag geweest. Als het goed is hoort het Internet het nu meteen te doen, maar wellicht dat je hiervoor nog het modem kort van het stroom af moet halen. 

Mocht er toch nog iets spelen, klop gerust aan. Voor nu wil ik je vooral nog heel veel plezier met je Internet toewensen!

Reageer