Beantwoord

Klacht! Opzegtermijn Thuis wordt eenzijdig veranderd door T-Mobilethuis

  • 15 maart 2021
  • 45 reacties
  • 786 Bekeken

In december 2020 mijn Tmobilethuis abonnement opgezegd (geen glasvezel nieuw adres) conform contractvoorwaarden per einde februari 2021, dat zijn dus de 2 maanden opzegtermijn. Dit kreeg ik in december 2020 ook keurig bevestigd; per einde februari

In februari plotseling een telefoontje dat dit niet eerder kan dan einde maart 2021 vanwege netbeheerderproblemen. Na wat telefoongesprekken met de ‘klantenservice’ krijg ik tussen neus en lippen te horen dat t-mobile zelf de melding (te) laat heeft gedaan en de rekening hiervoor gewoon doorschuift naar mij. 

Inmiddels enkele nare ervaringen met ‘klantenservice’ later waar in ik stel vast te houden aan ons contract en de origineel bevestigde afspraak.

Geen reactie is het beste wat ik tot nu toe heb ontvangen, inhoudelijk gebeurd er helemaal niks..

Dus de consumentenbond maar ingeschakeld.. iemand nog tips, adviezen?

icon

Beste antwoord door Jason 17 maart 2021, 15:55

Goedemiddag @Ritzee, goed dat je jouw verhaal ten gehore brengt op de Community en sorry dat er nog geen helderheid omtrent de situatie geschetst is.

Doordat er een nieuwe aanvraag gedaan is bij een andere provider, kunnen wij het abonnement niet eerder stoppen dan per 31 maart aanstaande. Het opzegproces wordt daarmee opgeschort en vervangen voor het aanvraagproces bij de andere partij. Dit heeft voor jou natuurlijk nadelige gevolgen omdat je daarmee een maand langer gebonden bent aan ons abonnement.

Graag vergoed ik voor jou de periode tussen 28 februari en 31 maart; dit kan echter wel pas op het moment dat die periode voorbij is. We kunnen immers geen compensatie aanbieden voor een periode die nog niet geweest is. Dat gezegd hebbende, heb ik voor je zitten sleutelen en ben ik tot de volgende (nood)oplossing gekomen: in plaats van de laatste maand te vergoeden, zal ik de voorlaatste maand vergoeden + € 1,00 voor het bedrag dat je meer betaalt op de (eind)factuur van maart (€ 25,49 ten opzichte van € 24,49 in februari). 

Ik maak ook meteen een bevestiging hiervan per e-mail voor je aan en verstuur die zodat jij gelijk inzichtelijk hebt dat er vergoed gaat worden. Houd er alsjeblieft wel rekening mee dat deze vergoeding pas rechtgetrokken, c.q. gecompenseerd zal worden nadat de eindnota in rekening gebracht is. Omdat er al een voorlopige eindfactuur aangemaakt is, kan ik dat proces spijtig genoeg niet omzeilen.

Hopelijk heb ik je hiermee enigszins geholpen. Indien ik toch nog iets anders voor je kan doen, of je nog met vragen zit, stel ze gerust en laat het weten. Ik zit altijd voor je klaar en wil graag zo goed mogelijk meehelpen en meedenken!

Bekijk origineel

This topic has been closed for comments

45 reacties

Reputatie 6
Badge +13

Beetje onbegrijpelijk verhaal, twee maanden opzegtermijn? Maar er is inderdaad een minimum afname periode van de netbeheerder. Als je abonnement per eind maart 2020 is gestart dan loopt die tot eind maart 2021.

Reputatie 7
Badge +19

Er is altijd een opzegtermijn van 1 maand.

Beetje onbegrijpelijk verhaal, twee maanden opzegtermijn? Maar er is inderdaad een minimum afname periode van de netbeheerder. Als je abonnement per eind maart 2020 is gestart dan loopt die tot eind maart 2021.

De minimale looptijd was ruimschoots verlopen. De opzegtermijn van 1 maand (algemene voorwaarden) ruimschoots door mij gehonoreerd en ook door T-Mobile bevestigd. Toch tikt T-Mobile er op het laatst nog even een maandje bij.

Reputatie 7
Badge +20

@Ritzee  De moderators kunnen voor je nakijken of er iets mis ging. 
Ze reageren op volgorde van binnenkomst berichten.

Groetjes

Reputatie 7
Badge +7

Goedemiddag @Ritzee, goed dat je jouw verhaal ten gehore brengt op de Community en sorry dat er nog geen helderheid omtrent de situatie geschetst is.

Doordat er een nieuwe aanvraag gedaan is bij een andere provider, kunnen wij het abonnement niet eerder stoppen dan per 31 maart aanstaande. Het opzegproces wordt daarmee opgeschort en vervangen voor het aanvraagproces bij de andere partij. Dit heeft voor jou natuurlijk nadelige gevolgen omdat je daarmee een maand langer gebonden bent aan ons abonnement.

Graag vergoed ik voor jou de periode tussen 28 februari en 31 maart; dit kan echter wel pas op het moment dat die periode voorbij is. We kunnen immers geen compensatie aanbieden voor een periode die nog niet geweest is. Dat gezegd hebbende, heb ik voor je zitten sleutelen en ben ik tot de volgende (nood)oplossing gekomen: in plaats van de laatste maand te vergoeden, zal ik de voorlaatste maand vergoeden + € 1,00 voor het bedrag dat je meer betaalt op de (eind)factuur van maart (€ 25,49 ten opzichte van € 24,49 in februari). 

Ik maak ook meteen een bevestiging hiervan per e-mail voor je aan en verstuur die zodat jij gelijk inzichtelijk hebt dat er vergoed gaat worden. Houd er alsjeblieft wel rekening mee dat deze vergoeding pas rechtgetrokken, c.q. gecompenseerd zal worden nadat de eindnota in rekening gebracht is. Omdat er al een voorlopige eindfactuur aangemaakt is, kan ik dat proces spijtig genoeg niet omzeilen.

Hopelijk heb ik je hiermee enigszins geholpen. Indien ik toch nog iets anders voor je kan doen, of je nog met vragen zit, stel ze gerust en laat het weten. Ik zit altijd voor je klaar en wil graag zo goed mogelijk meehelpen en meedenken!

Beste Jason,

Dank voor je bericht, T-Mobile blijft voorbij gaan aan het feit dat wij per 28 februari geen relatie meer hebben. Ik heb voldaan aan alle voorwaarden, heb tijdig ons contract opgezegd en alle contractuele betalingsverplichtingen gehouden en voldaan.

Ik heb geen verplichtingen van enige soort ten aanzien van enig welke andere provider zoals door je genoemd. Het ‘opschorten’ van mijn opzegging houdt daarom geen steek en leg ik naast me neer. Ik kan/zal geen betaling doen voor niet afgenomen diensten, niet in de laatste plaats omdat ik niet meer woonachtig ben op het leveringsadres.

Hoe jullie dit intern administratief afhandelen maakt mij niet uit, een eenvoudige creditering lijkt mij mij voor de hand liggen, maar een creditering/retourbetaling vooraf naar mij is ook prima.

Ik zal dit bericht ook per mail bevestigen.

NB. ik ben inmiddels ruim 3 maanden bezig om met een opzegtermijn van 1 maand een contract met jullie op te zeggen.

 

Reputatie 7
Badge +7

Goedemorgen @Ritzee, je hebt volkomen gelijk en het spijt me oprecht dat die opzegging niet vanaf het afgesproken moment ingegaan is, maar wanneer er een nieuwe lijnaanvraag (vast Internet abonnement) elders aangevraagd wordt, krijgt die aanvraag altijd voorrang en zal een verlenging, opzegging of verhuizing per definitie overruled worden. Dat is natuurlijk enorm frustrerend, maar spijtig genoeg niet te voorkomen als je op eenzelfde technologie gaat afnemen bij een andere partij.

Heb jij in de periode tussen december 2020 en februari 2021 geen abonnement aangevraagd bij een andere provider? Dan kan het zijn dat een andere bewoner dit wellicht gedaan heeft, hierdoor wordt dezelfde obstructie in gang gezet.

We gaan dit bedrag zeker crediteren, zoals ik hierboven aangaf. Vergoedingen kunnen echter niet van te voren uitgekeerd worden, daarom heb ik het laatste maandbedrag + restant meerbedrag maart vergoed en zal dit na de eindnota gecompenseerd worden.

Hiermee wil ik niet stellen dat dit geen teleurstellende ontwikkeling is, maar meer duiden dat het onmogelijk is om op zo'n moment de opzegging 28 februari door te laten gaan. Wat natuurlijk niet onmogelijk is, is het doen van een aanvraag bij een andere partij. Aan jouw bericht te lezen, maak ik op dat je dit nog niet gedaan hebt, of een eerder verzoek niet door hebt laten lopen. Je kunt bij bijna alle providers gebruikmaken van een Overstapservice waarmee zij de overstap voor je in orde maken en het contract laten ingaan op de einddatum van je huidige contract.

Ik durf het na dit trammelant bijna niet te vragen, maar mag ik je alsjeblieft verzoeken om de apparatuur in bruikleen (modem en eventuele TV Boxen) aan ons te retourneren? Hoe je dit het beste kunt doen, lees je in dit topic: Hoe stuur ik de apparatuur terug?

Beste Jason,

(Je werkgever) T-Mobile-thuis gaat hier voorbij aan de rechten die zij heeft (of beter: had) en handelt hiermee dus (bewust) onrechtmatig. Het innen van een incasso voor niet geleverde of te leveren diensten buiten de contractovereenkomst kan eveneens zo getypeerd worden. Het eenzijdig overrulen van een conform voorwaarden beëindigde overeenkomst is zeker onrechtmatig.

Onbegrijpelijk dat T-Mobile-thuis de rekening niet intern crediteert en de (voormalige) klant met jullie administratieve absurditeiten blijft lastigvallen.

Ik verzoek je deze procedure/casus door de  juridische afdeling van T-Mobile-thuis te laten valideren, en mij hun oordeel te schriftelijk te doen toekomen. Zo nodig (en dat verwacht ik niet) zal ik dit voorleggen aan de juridische afdeling van de Consumentenbond en/of aan mijn rechtsbijstandverzekering.

Maak je niet ongerust, ik houd mij wel aan de gemaakte afspraken, de apparatuur (TV box had ik niet) komt jullie kant op binnen de afgesproken termijn (30 dagen) na contracteinde (28 februari 2021)

Reputatie 7
Badge +10

@Ritzee 

T-Mobile neemt een dienst af bij de netbeheerder en zal een opzegging verwerken op het laatste moment zodat een nieuwe provider de lijn kan overnemen. Dit omdat er maar 1 mutatie gepland kan worden op een verbinding. Op deze manier zorgen de providers er voor dat er voor een bewoner een zo kort mogelijke onderbreking is. Omdat jij bent verhuisd en de nieuwe bewoners de dienst een maand later laten ingaan loopt het spaak. Als je niet was verhuisd maar de andere provider een fout had gemaakt en je dus een maand zonder internet had gezeten dan was je er blij mee geweest lijkt mij.

Bij de overstap service krijg je ook een einddatum welke flexibele is omdat ze wachten op een seintje van de nieuwe provider zodat je niet zonder internet zit en het naadloos aansluit. Dit is dus de intentie van het automatisch verplaatsen van de einddatum omdat de nieuwe provider de lijn had aangevraagd voor t mobile de opzegging heeft verwerkt.

Wel ben ik van mening dat dit beter kan. Bijvoorbeeld door de lijn te suspenden tot de einddatum toen bleek dat je niet meer woonachtig bent op het adres.

 

@Ritzee

T-Mobile neemt een dienst af bij de netbeheerder en zal een opzegging verwerken op het laatste moment zodat een nieuwe provider de lijn kan overnemen. Dit omdat er maar 1 mutatie gepland kan worden op een verbinding. Op deze manier zorgen de providers er voor dat er voor een bewoner een zo kort mogelijke onderbreking is. Omdat jij bent verhuisd en de nieuwe bewoners de dienst een maand later laten ingaan loopt het spaak. Als je niet was verhuisd maar de andere provider een fout had gemaakt en je dus een maand zonder internet had gezeten dan was je er blij mee geweest lijkt mij.

Bij de overstap service krijg je ook een einddatum welke flexibele is omdat ze wachten op een seintje van de nieuwe provider zodat je niet zonder internet zit en het naadloos aansluit. Dit is dus de intentie van het automatisch verplaatsen van de einddatum omdat de nieuwe provider de lijn had aangevraagd voor t mobile de opzegging heeft verwerkt.

Wel ben ik van mening dat dit beter kan. Bijvoorbeeld door de lijn te suspenden tot de einddatum toen bleek dat je niet meer woonachtig bent op het adres.

 

 

Ik heb een contract met T-Mobile-thuis met bij aanvang afgesproken voorwaarden. Ik heb geen contract met een netbeheerder, een nieuwe leverancier van de volgende bewoner op hetzelfde adres of enige welke derde partij. Het risico van de overeenkomst van T-mobile met deze derde partijen ligt niet bij mij maar bij T-mobile. Het wijzigen van (ontbindende) voorwaarden zoals hier gebeurd, is feitelijk een mogelijkheid voor mij om het contract per direct te beëindigen. In plaats daarvan dien ik het contract uit zoals overeengekomen en mag dat ook van T-mobile-thuis verwachten.

Als je de extra maand betaald en niet terugvraagt, zal T-Mobile dit naar alle waarschijnlijk ook niet spontaan zelf terugbetalen. Getuige ook deze casus, kan ik mij voorstellen dat veel klanten een ‘laat maar’ gevoel hebben. Strategisch denken is dit soort bedrijven niet vreemd..

Voor mij lijkt de kous af, de vergoeding is (waarschijnlijk) onderweg, hiermee zal ik de laatste factuur voldoen. Hebben wel allebei onze zin, dat het beter kan lijkt me een understatement.

Het MOET beter..

Reputatie 7
Badge +7

Hoi @Ritzee, je slaat de spijker op zijn kop en net als jij vindt nagenoeg iedereen dat dit proces anders moet. De vergoeding is zeer zeker onderweg, daarom heb ik je de bevestiging ook per e-mail toegestuurd zodat je deze te allen tijde inzichtelijk hebt. Het risico van een overeenkomst met derde partijen ligt inderdaad bij de providers, echter waar het stokt, is wanneer er door een vorige/nieuwe bewoner een andere lijnaanvraag wordt gedaan. Dat proces zal altijd voorgaan en daar ligt de crux jammer genoeg. Tenzij providers op de één of andere manier kunnen omzeilen dat er slechts één mutatie (lees aanpassing) op de lijn kan plaatsvinden, zal je hier altijd aan gebonden blijven in dergelijke frustrerende situaties.

Allicht dat het tijd wordt voor elke partij in Nederland om hier eens goed naar te gaan kijken, maar zoals onze huisexpert @Hidden.nld al beschrijft, zal dit waarschijnlijk een lastig proces worden. Er is natuurlijk een mooie optie en die wordt ook in zijn post genoemd, namelijk: “Wel ben ik van mening dat dit beter kan. Bijvoorbeeld door de lijn te suspenden tot de einddatum toen bleek dat je niet meer woonachtig bent op het adres.” → Ook al is dit niet per se providergebonden, toch zet ik ‘em op de wensenlijst. Hopelijk komt hier spoedig verandering in en kunnen zowel de nieuwe, als oude bewoners met een gerust hart verder zodra dit optreedt.

Ik wens je een mooi weekend toe en mochten we nog eens kunnen helpen op de Community, laat het dan zeker weten!

Beste Jason,

Iedereen bij T-Mobile thuis blijft maar voorbij gaan aan het feit dat ik het contract/abonnement conform afspraak met inachtneming van 1 maand opzegtermijn heb beëindigd. Dit conform de T-Mobile thuis voorwaarden bij aanvang van het contract/abonnement.

Hierna eindigt het contract/abonnement tussen mij en T-Mobile thuis. punt.

Ik kan elke klant bij T-Mobile adviseren op basis van deze casus hun abonnement en maand eerder dan gewenst te beëindigen om het strategische denken te niet te doen. Dan hoef je deze exercitie niet ook uit te voeren. Kom je in dezelfde situatie terecht? Houdt dan vol, je staat in je recht.

 

P.S. ik was een tevreden gebruiker bij T-Mobile thuis maar ben verhuisd naar een adres waar ik helaas (nog) geen glasvezelaansluiting heb. Komend jaar gaat dit gelukkig wel gebeuren. Ik zal zien of T-Mobile thuis nog een kans maakt. Alleen dan zie je me op dit forum terug.

And the story continues…

Op 22 maart zie ik in My T-Mobile Thuis dat alle rekeningen voldaan zijn en wat schetst mijn verbazing.. op 25 maart weer niet… Ik weet niet zo goed meer hoe ik dit moet kwalificeren, maar kloppen doet het echt niet. De herinnering voor de mislukte incasso laat ik maar voor wat hij is, inclusief het dreigement voor incassokosten. 

 

Reputatie 7
Badge +7

Hoi @Ritzee, de reden dat er vanaf 25 maart staat dat de rekeningen nog niet voldaan zijn, komt doordat de maand maart technisch gezien in rekening gebracht wordt. Daarom wees ik er eerder op dat de vergoeding die ik aangemaakt heb, verrekend wordt met een eindnota, dit zal de rekening in april zijn. De vergoeding bedraagt precies de € 25,49 van jouw maanbedrag, alleen kan dit niet direct verrekend worden omdat de voorlopige factuur toen al bekend/aangemaakt was.

Dit openstaande bedrag zal, zodra de vergoeding verrekend wordt, rechtgetrokken worden zodat er geen openstaande rekeningen meer zijn. Alle onterechte waarschuwingen kun je volledig negeren. Ik kan het niet anders oplossen dan op die manier, sorry dat het zo loopt.

Cherrypicking, en de reden dat er 22 maart wel betaald stond? Tussen 22 maart (betaald) en 25 maart (niet betaald) is er klaarblijkelijk toch een mutatie verricht.. 

Maar goed, e.e.a. ook bij jullie klachtenmanagement gemeld en zonder de context te verliezen krijg ik het  redelijke antwoord:

“ Omdat het beëindigen van uw T-Mobile Thuis abonnement niet op de afgesproken datum, 28 februari 2021, beëindigd is, is de onterecht in rekening gebrachte factuur van 6 maart 2021.. kwijtgescholden. U hoeft deze factuur uiteraard niet aan ons te betalen. De betalingsherinneringen die u hierover heeft ontvangen en wellicht nog ontvangt, zijn automatisch gegenereerde betalingsherinneringen. U kunt deze dan ook als niet verzonden behouwen. Helaas is het niet mogelijk om deze stop te zetten, mijn welgemeende excuus hiervoor.”

Excuus aanvaard, er volgen geen betalingen van mij meer, ik zie onze relatie in deze beëindigd.

Advies: handel conform afgesproken voorwaarden, toon begrip in deze naar je klant en pas dit systeem aan, de kosten overstijgen veruit de inkomsten..

Reputatie 7
Badge +7

Dat komt doordat er op 22 maart een incassopoging geweest is, zoals die elke maand rond die datum plaatsvindt. Jij hebt vervolgens op 24 maart dit bedrag gestorneerd, vandaar de mutatie.

De rekening die kwijtgescholden is, is de vergoeding die ik je aangeboden heb. Ik ben blij dat het Klachtenmanagement er hetzelfde over dacht (zie mijn reacties van 17 en 18 maart bovenstaand)! 

Veel succes en plezier bij je nieuwe provider toegewenst en mocht je ooit nog eens terug willen keren, dan ben je natuurlijk van harte welkom. 

Beste Jason, er is hier niet sprake van een vergoeding aan mij maar van een onterechte incasso door T-Mobilethuis, die overigens niet door mij gestorneerd is.

Na de afgesproken opzegtermijn en na het voldoen aan mijn betalingsverplichtingen heb ik de incassomogelijkheid van T-Mobile Thuis opgeheven, hiervoor bestaat immers geen reden meer? Het contract was door mij conform voorwaarden beëindigd.

Een kwijtgescholden rekening gelijkstellen aan een vergoeding lijkt me niet helemaal correct, evenals rekeningen als betaald markeren terwijl dat in werkelijkheid niet het geval is. (klinkt als?)

Ik heb mij aan het contract gehouden, wanneer gaat T-Mobile zich aan haar contractuele verplichtingen en afspraken houden? Vanavond moet ik nog gebeld door de afdeling debiteuren van jullie, hoe pas je dit in?

Inmiddels zijn de door T-Mobile thuis gemaakte fouten meerdere malen door T-Mobile thuis erkend, ik heb T-Mobile even zo vaak excuses horen maken. Ik wacht helaas nog steeds op een oplossing.

Reputatie 7
Badge +10

@Ritzee volgens mij ziet T Mobile dit ook echt zo en vinden er dan ook 2 transacties plaats. (Bedrijven betalen  per transactie) een verzonden facturen mag nimmer aangepast worden van de belastingdienst en moet gecrediteerd worden anders kloppen de factuur nummers niet meer. Vandaar de vergoeding. Het is wat omslachtig allemaal maar 22 April moet alles op 0 uit komen.

@Hidden.nld  de onterecht verzonden rekening is meerdere malen aangepast, de zogenaamde creditering wordt door T-Mobile Thuis “compensatie foute voorlichting” of “vergoeding” genoemd.

Het is niet alleen omslachtig het is ook iets anders.. kloppen doet het in ieder geval niet, net als je antwoord.

Reputatie 5
Badge +2

Hi @Ritzee, ik heb gelijk weer een kijkje achter de schermen genomen. Weet dat meerdere collega's al een verzoek hebben uitgezet om het bellen te laten stoppen. Hier hoef jij je dus geen zorgen over te maken! 💪

Gewoon helemaal stoppen, niemand zit op dit geneuzel te wachten, ik niet en waarschijnlijk T-Mobile ook niet. Het gaat hier om 25€, de door T-Mobile gemaakte kosten zijn een veelvoud hiervan. Mogelijke conclusie: het lukt ook vaak wel om een maandje extra te pakken.. 

Wel veel over T-Mobile (thuis) geleerd:

  • een abonnement ben je zo begonnen, maar opzeggen da’s echt lastig
  • 1 maand opzegtermijn kunnen zo maar (tot nu toe) 4 maanden worden
  • afgesproken voorwaarden bij een contract doen niet terzake
  • een derde kan jou contract verlengen
  • een creditering is “foutief voorlichting” geven
  • op een onterecht gestuurde factuur kan incassokosten worden geheven.
  • klantenservice kan je niet helpen, klachtenmanagement schijnbaar wel

Dus: bezint eer ge begint (met T-Mobile Thuis) en heb je opgezegd, zet de incasso stop!

.. and the story continues..

vandaag weer een rekening ontvangen. Nee ik hoef me nergens zorgen over te maken… zucht..

Reputatie 7
Badge +8

Hi @Ritzee Excuses, er was een automatische nota doorheen geglipt met € 15,- incasso kosten. Mijn collega heeft hem direct voor je vergoed en de incasso stop gezet. Je hoeft geen verdere actie te ondernemen, nogmaals excuses voor het ongemak!

Hi @Brian @Lisa @Hidden.nld @Jason inmiddels weer wat er door heen geglipt, ik maak me geen zorgen, heb jullie net in gebreke gesteld. Hebben jullie een contactpersoon voor mij op de juridische afdeling van T-Mobile? Ga ik daar een oplossing mee regelen.. 

Waarom worden die (herrinnerings) appjes door T-Mobile altijd in de nacht gestuurd? Klantje pesten?