Afgelopen woensdag 16 november ben ik overstapt naar T-Mobile Thuis (1 Gbit up/down en TMobile TV). Over de afhandeling van deze overstap wil ik een klacht indienen.
Op 20 oktober heb ik de volgende mail gestuurd naar uw installateur Guidion:
“Op dit moment is er coax door een leiding (ongeveer 8 meter) getrokken naar de woonkamer. Wanneer jullie het glasvezelmodem aansluiten in de meterkast zal die coax naar de woonkamer dus vervangen moeten worden door Gbit ethernet. Ik neem aan dat er dan ook een ethernet aansluiting gemonteerd wordt in de woonkamer op de plek waar nu een coax-sluiting zit. Met die ethernet-aansluiting kan ik vervolgens naar mijn eigen bedrade netwerk en Netgear wifi mesh. U hoeft de wifi dan niet in te regelen en testen, dat doe ik zelf. Het modem van T-mobile moet dan in bridged (passthrough) modus.”
Daarop kreeg ik dit antwoord:
“Wij van Guidion zijn een externe partij en verrichten alleen installaties in opdracht van providers. Helaas kunnen wij u niet helpen met uw vraag. Ik verzoek u om voor deze vraag contact op te nemen met T-Mobile, zodat zij u hier verder mee kunnen helpen via het telefoonnummer 08000092”
Op 2 november heb ik gebeld met de T-Mobile om de overstap door te spreken en met uw medewerker de volgende afspraken gemaakt over de installatie op 16 november:
- Het modem van T-Mobile gaat in bridge modus.
- De coax-kabel naar de woonkamer wordt vervangen door CAT6 ethernet (geschikt voor Gbit)
- De coax-outlet in de woonkamer wordt vervangen door een ethernet-outlet
- Punt 2 en 3 kunnen eventueel extra installatiekosten geven
- Wifi hoeft niet ingesteld te worden, want ik heb eigen wifi (die wel Wifi6 is)
(achteraf blijkt dat uw medewerker deze afspraken niet vastgelegd heeft)
Op 16 november zou de monteur van Guidion tussen 10:00 en 12:00 uur komen, hij verscheen om 12:30 uur. Kan gebeuren natuurlijk, maar vervolgens maakt hij zijn haast en uitloop tot mijn probleem.
Outlets had hij niet bij zich (dus afspraak 3 was van de baan), modem in Bridge mode had ie nooit van gehoord, CAT6 deden ze niet, wel CAT5e en hij had precies twee ethernet-stekkertjes bij zich dus de montage van de kabel naar de woonkamer moest wel in een keer goed gaan. Toen we samen de kabel getrokken hadden (hij mocht van de baas niet in de kruipruimte, dus dat heb ik gedaan, gelukkig was ik geen bejaarde?!), wilde hij zo snel mogelijk weg, terwijl ik ging zoeken naar het in bridge modus zetten van het modem.
Ik heb vervolgens op die dag 16 november weer met uw klantenservice gebeld en kreeg een mevrouw aan de lijn die niets van bridge modus wist, maar een technische collega gaf aan dat ik de vraag maar in de community moest stellen (beetje onhandig, als je op dat moment geen internet thuis hebt, wil je niet een dag op een antwoord wachten).
Wel vond ik vragen van anderen over bridge modus en ik kwam erachter dat het T-Mobile modem helemaal niet in bridge modus kan, dus afspraak 1 (2 november) was van de baan.
Ik ben toen mijn netwerk anders gaan inrichten, heb mijn eigen router in AP-modus gezet, en daarmee is bridge modus niet meer nodig.
Vervolgens ben ik gaan de snelheid van 1 Gbit gaan testen. Deze werkte prima direct op de T-Mobile modem, maar achter de kabel die Guidion installeerde haalde ik maar 100 Mbit. Afspraak 2 werd dus niet gehaald.
Ik heb toen wederom gebeld met uw klantenservice en kreeg een meneer aan de lijn die situatie vervelend vond, maar in zijn informatie had monteur afgetekend en de boel werkend opgeleverd. En die 100 Mbit?
“Ach meneer, naar de tv heeft u zelfs genoeg aan 10 mbit”.
“Eh ja, maar ik heb er een bedraad netwerk achterliggen met 5 gamepc’s en 3 consoles. En verder wordt mijn wifi6-mesh nu ook beperkt tot 100 Mbit, ik neem toch niet een Gigabit up/down om vervolgens mijn bedrade netwerk en wifi op 100 Mbit te hebben”
“Ja jammer, hier staat dat het goed is, conform afspraak, en uw afspraken van 2 november kan ik niet vinden, ik kan verder niets voor u doen”
Die avond hebben we slecht internet en haperende netflix/tv gehad.
De volgende dag heb ik zelf een goede CAT6 ethernetkabel, stekkers en montagegereedschap gekocht en met hulp van youtube een nieuwe kabel naar de woonkamer gemonteerd. Over die kabel haal ik nu wel 1 Gbit en daarmee zijn voor mij de problemen opgelost. Met de nieuwe kennis, kijkend naar de kabel van Guidion zag ik dat de monteur 1 van de 8 adertjes in de verkeerde volgorde had gemonteerd, en dan haal je geen Gbit.
Mijn klachten zijn concreet:
- Veel klanten hebben een eigen router/wifimesh, zorg dat uw mensen weten dat die klanten hun router dus niet meer als internetrouter kunnen gebruiken, want de Zyxel van T-Mobile kan niet in bridge modus.
- Veel klanten die overstappen naar glasvezel, hebben internet/tv over coax naar de woonkamer, zorg dat er Gbit ethernet naar woonkamer gemonteerd wordt. En daar zouden geen speciale afspraken voor nodig moeten zijn. In 2022 is Gbit ethernet de standaard.
- Guidion en T-Mobile wijzen steeds naar elkaar, de klant blijft met het probleem zitten en kan het zelf oplossen.
- Ik heb voor 50 euro aan kabel, stekkers en gereedschap gekocht, ben er een dag druk mee geweest om de verkeerde montage van Guidion te herstellen.
En mijn vraag is:
Hoe kunt u mij daarvoor compenseren?
Beste antwoord door Lisa
Bekijk origineel
