Beantwoord

Na installatie afspraak geen installatiepakket ontvangen

  • 22 September 2022
  • 7 reacties
  • 93 Bekeken

Hi, op 23 augustus heb ik T-Mobile thuis glasvezel besteld (1Gbps) inclusief TV. Zodra het kon heb ik een installatie afspraak gemaakt voor donderdag 22 september (lees vandaag). Helaas heb ik tot op heden nog geen installatiepakket ontvangen en wordt ik bij de T-Mobile Thuis servicedesk niets wijzer. Ik heb maandag gebeld waarbij geconstateerd is dat er geen order is aangemaakt om het installatiepakket te versturen. Dit is in orde gemaakt en dinsdag, uiterlijk woensdag zou het pakket binnen moeten zijn. Gezien de status op de portaal nog altijd hetzelfde was op dinsdag heb ik opnieuw contact opgenomen. De medewerker geeft aan dat er nog altijd een fout zit in de order en heeft navraag gedaan. Gezien dit wat langer zou duren heeft deze persoon mij later terug gebeld. Ik ben uiteindelijk teruggebeld en is aangegeven dat het installatiepakket woensdag of uiterlijk donderdag bezorgd zal worden. Gisteren heb ik opnieuw contact opgenomen met T-Mobile Thuis om te vragen waar het pakket blijft Hier ben ik helaas geheel niet wijzer geworden. Je raad het al, vandaag is de dag van installatie en heb nog altijd geen bericht ontvangen dat het installatiepakket verstuurd is. Ook heeft de klantenservice aangegeven dat de Guidion monteur ook een installatiepakket in de bus heeft voor dit soort gevallen. Voor de zekerheid gisteren ook nog even met hun gebeld en dit is niet het geval. De Guidion monteur installeert enkel apparatuur welke door T-Mobile afgestuurd is.

 

Zoals je zult begrijpen heb ik mijn buik er nu al behoorlijk vol van en twijfel nu om de overstap van Ziggo door te zetten. Je wordt gewoon van het kastje naar de muur gestuurd en de linker hand weet gewoon niet wat de rechter aan het doen is.

 

Zijn er meer met dergelijke waardeloze ervaringen of ben ik een uitzonderding? Heb nu geen idee waar het pakket blijft en zal later vandaag contact opnemen met Guidion voor het annuleren van de installatie afspraak.

icon

Beste antwoord door Jaap 22 September 2022, 10:14

Bekijk origineel

7 reacties

Reputatie 5
Badge +2

Hoi @Jeffrey_V Wat vervelend dat het precies bij jou mis gaat. De bestelling van jou is nog niet verstuurd omdat we een onderdeel van je installatiepakket missen. Die verwachten we elk moment binnen te krijgen, maar in dit onfortuinlijke geval is de monteur zo snel gepland dat we dit niet konden herstellen. We zijn van plan om vandaag de klanten te benaderen waar dit het geval is, maar je bent ons voor. 

Dit is echt een heel vervelende situatie, maar het enige dat ik momenteel kan doen is de monteur afzeggen en een nieuw moment met je plannen in de loop van volgende week. We verwachten dat het pakket vandaag of morgen alsnog verzonden wordt.

De monteurs hebben de installatiepakketen niet bij zich, omdat hardware per klant geregistreerd wordt en dat een te complexe logistieke operatie wordt (stel je bijvoorbeeld voor dat een monteur ziek is en deze ritten door andere collegas gereden moet worden). 

Hi Jaap, bedankt voor deze update echter hoe denk je dat dit overkomt? Dat is nu het vierde tegenstrijdige antwoord wat ik in korte tijd krijg en heb nog altijd geen zicht op levering van het installatie pakket. Is Iets wat tot nu al drie keer is toegezegd!

Kun je mij laten weten of je de installatie afspraak afgezegd hebt daar er nog geen pakket onderweg is? En kun je mij nu garanderen dat het pakket binnen enkele dagen bezorgd zal worden? 

Kreeg vanmorgen ook een bericht (SMS) van Guidion dat de betreffende monteur ziek is en gezocht wordt naar vervanging. Kort hierop kreeg ik onderstaande  SMS van T-Mobile;

 

Hoera! In de loop van vandaag kun jij T-Mobile Thuis installeren, nou niet dus!

Reputatie 5
Badge +2

Hi @Jeffrey_V 

Er vanuit gaand dat je vraag niet retorisch was, het komt klungelig over. Ik heb Guidion gevraagd de afspraak te annuleren, maar de processen lopen in de tussentijd door. Deze automatische berichten kunnen inderdaad verwarrend zijn als het afwijkt.

Je kan van mij op aan. Deze afspraak wordt geannuleerd, en als Guidion mijn mail niet tijdig ontvangt, dan staat er in ieder geval al een nieuw monteursverzoek klaar (dat heb ik al gedaan). Het pakket staat nu nog in de wacht, maar ook deze zal ik monitoren. ik zal er morgen nogmaals naar kijken en waar nodig maandag ook nog een keer.

Nogmaals, heel vervelend hoe dit loopt en ik snap dat dit echt niet is hoe je wil beginnen bij een nieuwe provider. Ik zit er bovenop (zowel op het hele probleem aangezien dit mijn werkgebied overlapt, als jouw individuele probleem)

Reputatie 7
Badge +2

Hoi @Jeffrey_V,

Allereerst ook mijn excuses dat je dit meemaakt, ik zie het allerliefst dat je meteen goed aangesloten wordt!

Ik kan je verzekeren dat @Jaap met zijn uitstekende expertise en rol binnen T-Mobile nauw bij dit proces betrokken is. Daarom heb ik er het volste vertrouwen in dat hij aangeeft dat de planning is om je vandaag speciaal hierover te contacteren.

Graag had ik je meer uitleg gegeven over de situatie, tegelijkertijd weet ik dat degene die je vandaag zal contacteren over meer informatie zal beschikken dan dat ik je kan meegeven. 

Wél geef ik je nog graag mee dat ik er ook volledig op vertrouw dat @Jaap aangeeft dat jouw pakket vandaag of morgen verzonden wordt.

Geen zorgen, ik weet zeker dat dit volledig rechtgezet wordt en wij hopen je zo spoedig mogelijk aan te sluiten!

EDIT: Zo te zien heb ik de reactie van @Jaap net gekruist, bedankt dat je het nog verheldert!

@Jaap @Cal Bedankt voor deze updates/reacties. Ik vraag mij daarom alleen af op het moment er problemen zijn met levering van installatie pakket (onderdelen) dat de telefonische supportdesk hier klaarblijkelijk niet van op de hoogte is (gesteld?)

Ondertussen is mij al drie keer een pakket beloofd en is er nog helemaal niets geleverd. Als je als servicedesk medewerker geen antwoord hebt of iets niet weet moet je geen lucht gaan verkopen of verwachtingen scheppen. Dit leidt enkel en alleen tot (nog) meer frustratie

Hoor graag wanneer het pakket bij jullie (compleet)  binnen is en verstuurd zal worden.

@Jaap @Cal  , is er al zicht op een installatiepakket? Als ik kijk op de Thuismy portaal zie ik nog altijd stap 4 (installatie gepland) en nog altijd niet 5 (pakket onderweg)

na het bovenstaand annuleren van de afspraak heb ik inmiddels meerdere mails en SMS berichten van Guidion ontvangen en hebben ze mij net gebeld. Op de voicemail moet ik vernemen dat ze komende maandag 26 september zullen langs komen voor installatie. Duidelijk hoe hier twee partijen langs elkaar werken en Guidion niet op de hoogte is dat het installatiepakket nog altijd niet geleverd is.

Gezien Guidion nu gesloten is heb ik via de portaal de afspraak maar verplaatst naar woensdag 28 september. Kan iemand mij laten weten of het benodigde pakket dan geleverd zal zijn? 

Reputatie 6
Badge +6

@Jeffrey_V Voor nu heb ik hier geen update voor. @Jaap is het voor jou aan het monitoren en hopelijk kan hij jou maandag ook meer duidelijkheid geven!

Reageer