Beantwoord

Na installatie afspraak geen installatiepakket ontvangen

  • 22 September 2022
  • 17 reacties
  • 239 Bekeken

Hi, op 23 augustus heb ik T-Mobile thuis glasvezel besteld (1Gbps) inclusief TV. Zodra het kon heb ik een installatie afspraak gemaakt voor donderdag 22 september (lees vandaag). Helaas heb ik tot op heden nog geen installatiepakket ontvangen en wordt ik bij de T-Mobile Thuis servicedesk niets wijzer. Ik heb maandag gebeld waarbij geconstateerd is dat er geen order is aangemaakt om het installatiepakket te versturen. Dit is in orde gemaakt en dinsdag, uiterlijk woensdag zou het pakket binnen moeten zijn. Gezien de status op de portaal nog altijd hetzelfde was op dinsdag heb ik opnieuw contact opgenomen. De medewerker geeft aan dat er nog altijd een fout zit in de order en heeft navraag gedaan. Gezien dit wat langer zou duren heeft deze persoon mij later terug gebeld. Ik ben uiteindelijk teruggebeld en is aangegeven dat het installatiepakket woensdag of uiterlijk donderdag bezorgd zal worden. Gisteren heb ik opnieuw contact opgenomen met T-Mobile Thuis om te vragen waar het pakket blijft Hier ben ik helaas geheel niet wijzer geworden. Je raad het al, vandaag is de dag van installatie en heb nog altijd geen bericht ontvangen dat het installatiepakket verstuurd is. Ook heeft de klantenservice aangegeven dat de Guidion monteur ook een installatiepakket in de bus heeft voor dit soort gevallen. Voor de zekerheid gisteren ook nog even met hun gebeld en dit is niet het geval. De Guidion monteur installeert enkel apparatuur welke door T-Mobile afgestuurd is.

 

Zoals je zult begrijpen heb ik mijn buik er nu al behoorlijk vol van en twijfel nu om de overstap van Ziggo door te zetten. Je wordt gewoon van het kastje naar de muur gestuurd en de linker hand weet gewoon niet wat de rechter aan het doen is.

 

Zijn er meer met dergelijke waardeloze ervaringen of ben ik een uitzonderding? Heb nu geen idee waar het pakket blijft en zal later vandaag contact opnemen met Guidion voor het annuleren van de installatie afspraak.

icon

Beste antwoord door Jaap 22 September 2022, 10:14

Bekijk origineel

17 reacties

Reputatie 5
Badge +2

Hoi @Jeffrey_V Wat vervelend dat het precies bij jou mis gaat. De bestelling van jou is nog niet verstuurd omdat we een onderdeel van je installatiepakket missen. Die verwachten we elk moment binnen te krijgen, maar in dit onfortuinlijke geval is de monteur zo snel gepland dat we dit niet konden herstellen. We zijn van plan om vandaag de klanten te benaderen waar dit het geval is, maar je bent ons voor. 

Dit is echt een heel vervelende situatie, maar het enige dat ik momenteel kan doen is de monteur afzeggen en een nieuw moment met je plannen in de loop van volgende week. We verwachten dat het pakket vandaag of morgen alsnog verzonden wordt.

De monteurs hebben de installatiepakketen niet bij zich, omdat hardware per klant geregistreerd wordt en dat een te complexe logistieke operatie wordt (stel je bijvoorbeeld voor dat een monteur ziek is en deze ritten door andere collegas gereden moet worden). 

Hi Jaap, bedankt voor deze update echter hoe denk je dat dit overkomt? Dat is nu het vierde tegenstrijdige antwoord wat ik in korte tijd krijg en heb nog altijd geen zicht op levering van het installatie pakket. Is Iets wat tot nu al drie keer is toegezegd!

Kun je mij laten weten of je de installatie afspraak afgezegd hebt daar er nog geen pakket onderweg is? En kun je mij nu garanderen dat het pakket binnen enkele dagen bezorgd zal worden? 

Kreeg vanmorgen ook een bericht (SMS) van Guidion dat de betreffende monteur ziek is en gezocht wordt naar vervanging. Kort hierop kreeg ik onderstaande  SMS van T-Mobile;

 

Hoera! In de loop van vandaag kun jij T-Mobile Thuis installeren, nou niet dus!

Reputatie 5
Badge +2

Hi @Jeffrey_V 

Er vanuit gaand dat je vraag niet retorisch was, het komt klungelig over. Ik heb Guidion gevraagd de afspraak te annuleren, maar de processen lopen in de tussentijd door. Deze automatische berichten kunnen inderdaad verwarrend zijn als het afwijkt.

Je kan van mij op aan. Deze afspraak wordt geannuleerd, en als Guidion mijn mail niet tijdig ontvangt, dan staat er in ieder geval al een nieuw monteursverzoek klaar (dat heb ik al gedaan). Het pakket staat nu nog in de wacht, maar ook deze zal ik monitoren. ik zal er morgen nogmaals naar kijken en waar nodig maandag ook nog een keer.

Nogmaals, heel vervelend hoe dit loopt en ik snap dat dit echt niet is hoe je wil beginnen bij een nieuwe provider. Ik zit er bovenop (zowel op het hele probleem aangezien dit mijn werkgebied overlapt, als jouw individuele probleem)

Reputatie 7
Badge +2

Hoi @Jeffrey_V,

Allereerst ook mijn excuses dat je dit meemaakt, ik zie het allerliefst dat je meteen goed aangesloten wordt!

Ik kan je verzekeren dat @Jaap met zijn uitstekende expertise en rol binnen T-Mobile nauw bij dit proces betrokken is. Daarom heb ik er het volste vertrouwen in dat hij aangeeft dat de planning is om je vandaag speciaal hierover te contacteren.

Graag had ik je meer uitleg gegeven over de situatie, tegelijkertijd weet ik dat degene die je vandaag zal contacteren over meer informatie zal beschikken dan dat ik je kan meegeven. 

Wél geef ik je nog graag mee dat ik er ook volledig op vertrouw dat @Jaap aangeeft dat jouw pakket vandaag of morgen verzonden wordt.

Geen zorgen, ik weet zeker dat dit volledig rechtgezet wordt en wij hopen je zo spoedig mogelijk aan te sluiten!

EDIT: Zo te zien heb ik de reactie van @Jaap net gekruist, bedankt dat je het nog verheldert!

@Jaap @Cal Bedankt voor deze updates/reacties. Ik vraag mij daarom alleen af op het moment er problemen zijn met levering van installatie pakket (onderdelen) dat de telefonische supportdesk hier klaarblijkelijk niet van op de hoogte is (gesteld?)

Ondertussen is mij al drie keer een pakket beloofd en is er nog helemaal niets geleverd. Als je als servicedesk medewerker geen antwoord hebt of iets niet weet moet je geen lucht gaan verkopen of verwachtingen scheppen. Dit leidt enkel en alleen tot (nog) meer frustratie

Hoor graag wanneer het pakket bij jullie (compleet)  binnen is en verstuurd zal worden.

@Jaap @Cal  , is er al zicht op een installatiepakket? Als ik kijk op de Thuismy portaal zie ik nog altijd stap 4 (installatie gepland) en nog altijd niet 5 (pakket onderweg)

na het bovenstaand annuleren van de afspraak heb ik inmiddels meerdere mails en SMS berichten van Guidion ontvangen en hebben ze mij net gebeld. Op de voicemail moet ik vernemen dat ze komende maandag 26 september zullen langs komen voor installatie. Duidelijk hoe hier twee partijen langs elkaar werken en Guidion niet op de hoogte is dat het installatiepakket nog altijd niet geleverd is.

Gezien Guidion nu gesloten is heb ik via de portaal de afspraak maar verplaatst naar woensdag 28 september. Kan iemand mij laten weten of het benodigde pakket dan geleverd zal zijn? 

Reputatie 7
Badge +6

@Jeffrey_V Voor nu heb ik hier geen update voor. @Jaap is het voor jou aan het monitoren en hopelijk kan hij jou maandag ook meer duidelijkheid geven!

@Jaap @Cal @Demi iemand die mij ondertussen wat duidelijkheid kan geven of en vooral wanneer het installatiepakket geleverd zal worden?

Na het door Guidion eenzijdig maken van een installatieafspraak voor vandaag heb ik deze via de portaal aangepast naar komende woensdag. Uitgaande dat ik nog niets gehoord heb verwacht ik ook dan geen installatiepakket in huis te hebben.

Wie kan mij aangeven wat hier nu aan de hand is? 23 augustus besteld, 1 september installatie afspraak gemaakt voor donderdag 22 september en sindsdien alleen maar ellende. 

Reputatie 5
Badge +2

Hi @Jeffrey_V ,

Ik ben er vandaag wederom achteraan gegaan. We zijn de achterstand flink aan het inlopen, maar de logistieke partner is nog niet bij in het versturen van de hardwarepakketten. Je stond relatief ver onderaan op de lijst (op basis van in welke volgorde de orders binnengekomen zijn, worden ze normaliter ook verzonden). Ik heb daarom net gevraagd of ze bij uitzondering jouw order direct kunnen versturen. Ik zal morgen opnieuw kijken.

Hi @Jaap , bedankt voor deze update. Kun je mij laten weten hoe groot de achterstand inmiddels is en/of je het installatiepakket met prioriteit hebt kunnen versturen? 

Uit interesse ben ik wel benieuwd naar je functie binnen T-Mobile daar je schrijft nauw betrokken te zijn bij dergelijke kwesties?

Hoop dat het pakket snel verstuurd zal worden en ik een nieuwe installatie afspraak met Guidion kan maken.

Reputatie 5
Badge +2

Hi @Jeffrey_V Ik had nog geen tijd eerder te reageren (bedankt @Lisa voor de reminder 😋), maar ik heb inmiddels goed nieuws: je pakket wordt vandaag tussen 2 en 6 bezorgd door DHL. Dat moet nog op tijd zijn voor de monteur morgen. Laat even weten of het morgen alsnog allemaal gelukt is.

Om je nieuwsgierigheid wat te temmen; ik ben ketenmanager bij T-Mobile Thuis. daarmee ben ik binnen mijn werkgebied verantwoordelijk voor de processen rondom oplevering van de lijn, de werking van de lijn, maar ook voor de (werking van) o.a. de modems. De levering van hardware wordt beheerd door een directe collega van mij, maar we hebben hier de afgelopen dagen intensief contact over gehad vanwege deze issue. Ik ben daarom ook blij met je constante feedback. dit helpt ons om een goed beeld te krijgen van de klantimpact van een probleem waarvan we in eerste instantie dachten dat deze mee zou vallen. 

Hi @Jaap, bedankt voor deze reactie.  Ik was vanmorgen blij verrast met het bericht van DHL dat er een pakket van T-Mobile thuis onderweg is. 

Uitgaande van de levering vandaag en de installatieafspraak morgen tussen 12:00 en 14:00 komt het einde (eindelijk) in zicht.

Ik heb al eens navraag gedaan bij T-Mobile inzake de activatie van het signaal. Dit moet allemaal voorbrtereid zijn en dus geen probleem geven bij de installatie.

Als het pakket vandaag inderdaad geleverd wordt en de installatie morgen doorgang kan vinden zal ik nog even een terugkoppeling geven. 

Nogmaals dank voor de bemiddeling in deze 👍🏻

Hi @Jaap, even een korte update van mijn kant. De Guidion monteur is zojuist geweest en heeft de ONT aangesloten. Helaas gaat het LOS lampje rood knipperen en is er geen licht/signaal.

De monteur heeft contact opgenomen met T-Mobile thuis die aangeven dat er een onderzoek gestart is. Helaas is er niets aangegeven wat tijdslijnen betreft. Op dit moment is de Ziggo apparatuur dan wel verbinding weer aangesloten.

Benieuwd hoe dit verder gaat lopen of wanneer het signaal geactiveerd zal worden. Kun jij hier misschien meer duidelijkheid over geven?

Reputatie 7
Badge +9

Hi @Jeffrey_V, dank voor je reactie! Ik heb direct met je meegekeken en zie dat de Guidion monteur geen licht heeft gemeten tijdens de installatie. Om dit direct op te lossen, is daarvoor de netwerkbeheerder aangestuurd vanuit onze technische dienst. We gaan dit zo snel mogelijk voor je oplossen, maar kan je daar geen precieze tijdsaanduiding voor geven. Weet dat we niet anders willen dan jou zo snel mogelijk online zien. Mocht het nodig zijn om een afspraak in te plannen, zal de netwerkbeheerder contact met je opnemen via een anoniem belletje. Houd daarom goed je telefoon in de gaten. Mocht je in de tussentijd met een vraag zitten, laat het vooral weten. We zitten voor je klaar! 

@Boris / @Jaap hierbij een update van mijn kant;

In mijn geval is de glasvezelkabel van Reggefiber nu KPN. Zojuist gebeld door 0183 6100 11 (Netwerkbeheerder / KPN NetwerkNL), morgen tussen 12:00 en 17:00 zal een KPN monteur naar de wijkcentrale gaan en aansluitend bij ons langs komen om het probleem te bekijken dan wel te herstellen.

Met een beetje geluk zal het signaal morgen hersteld worden en kan ik de dienst (eindelijk) in gebruik nemen

Zodra de monteur geweest is zal ik hier nog een terugkoppeling over geven. 🤞🏻op een goede afloop

@Boris / @Jaap 

Zoals bovenstaand gemeld hierbij een update. Iets voor 13:00 was de KPN monteur op locatie. Hij heeft in onze meterkast een apparaatje aangesloten wat licht straalt over de glasvezelkabel en is aansluitend naar de wijkkast gegaan. Na ongeveer 20 minuten kwam de monteur terug en vertelde dat het probleem gevonden is/was. Na het aansluiten van de glasvezelkabel op de ONT gaat het PON lampje (solide) groen branden. 

Aansluitend heb ik het T-Mobile modem aangesloten en kan er gebruik gemaakt worden van de T-Mobile thuis verbinding.

Blij dat het na een moeizame start toch nog allemaal is goed gekomen en er gebruik gemaakt kan worden van de verbinding. Bedankt voor alle hulp in deze 👍🏻

 

Reputatie 7
Badge +9

Hi @Jeffrey_V, super om te horen! Geniet van je verbinding. Mocht er onverhoopt toch iets de kop op steken, laat het vooral weten. We zitten voor je klaar! 

Reageer