Beantwoord

onduidelijk waarom er geen verbinding gemaakt kan worden

  • 2 October 2021
  • 13 reacties
  • 210 Bekeken

Beste tmobile, jammer genoeg kan ik geen andere weg vinden om een probleem te bepraten. Ik ben een nieuwe klant en er kwamen 3 partijen om alles aan te sluiten, eerst de kabel van de rand van de straat naar mijn voordeur, zelfde dag iemand om de kabel via kruipruimte naar meterkast te brengen en 2 dagen later iemand om de modem te installeren en tv en pc aan te sluiten. de 1e twee partijen bevestigden dat er verbinding aangelegd was en dat alles zou werken. echter toen de monteur van quidion kwam was er dus geen signaal. ik zou zelfde dag wel signaal gaan ontvangen dit was 27 september. Hele week gewacht en diverse keren gebeld en er werd steeds gezegd jahoor de patch is gemaakt er is signaal, dus zou de monteur van gideon weer langs moeten komen, die is vandaag geweest maar ook deze kon geen verbinding krijgen, er is weer iets doorgezet en dan zou betekenen dat men er mee bezig is. Ik heb nu echter 3 dagen vrij genomen om thuis te kunnen zijn en nog steeds heb ik geen aansluiting, verbinding of signaal of hoe het ook heet. Er heb dus niks van tbmobile geen tv en geen internet. Ik heb uren aan de telefoon gezeten omdat erg druk is en niemand weet wat er precies aan de hand is. ik blijf vriendelijk want weet dat het allemaal nieuw is en dat het voor iedereen even wennen is. maar ik wil nu toch echt wel heel graag duidelijk horen wat er aan de hand is en wanneer dit opgelost gaat worden. ik heb weinig vertrouwen in wachten omdat ik dit pas gedaan heb en na een week bleek dat er niets opgelost was.Ik begrijp ook diverse opmerkingen over netbeheerder niet. Want ik dacht dat tmobile de roze kabels voor glasvezel had aangelegd (ik woon in den haag) dus is voor mij onduidelijk dat ik steeds lees dat kpn er iets mee te maken zou hebben. Ik word zeker vriendelijk geholpen door de medewerkers van tmobile maar geen duidelijke uitleg, er word steeds gezegt dat er email gestuurd is dat de monteur bezig is dat het doorgegeven is enz enz. maar wie is er nu verantwoordelijk hiervoor. Bellen kost heel veel tijd want de wachttijden zijn lang, dus ik zit gemiddeld zeker 4 a 5 uur per dag aan de telefoon of de chat. De chat werkt heel slecht want iedere keer als ik weer wat verder wil tikken word verbinding verbroken en moet ik weer opnieuw beginnen.  De monteur zou mijn tv aansluiten en de pc, ik ben akkoord gegaan met achterlaten van een kabel en zou het zelf gaan doen zodra er signaal was. de kabel is echter niet lang genoeg want red het niet naar mijn tv, en die afstand is niet meer als 15 meter. ook staat op de site dat de pc ook word aangesloten maar daar kreeg ik geen kabel voor ik moest het doen met draadloze wifi en ik wil dat niet ik bedraad internet. Graag een oplossing voor al deze problemen en ook graag zo spoedig mogelijk. bij voor dank en met vriendelijke groet P van Beelen

icon

Beste antwoord door Jason 5 October 2021, 12:41

Bekijk origineel

13 reacties

Hoe je verbinding tot stand gebracht moet worden kan ik je niet mee op weg helpen, dat is voor het netwerk beheer, weet wel dat de procedures bij T-Mobile niet vlekkeloos en vlot verlopen, alles loopt via de back office en techneuten en het lijkt wel of die altijd overbelast zijn.

Wat betreft het aansluiten van de TV, je krijgt bij het installatie pakket een kabel meegeleverd, deze behoort lang genoeg te zijn in de meeste situaties, is die te kort om wt voor reden dan ook dan behoor je zelf een langere kabel aan te schaffen, vaak kan dit tegen meerprijs bij de monteur.

Hetzelfde met een PC aansluiten, dit is je eigen verantwoordelijkheid om een kabel te regelen als je bekabelt wilt aansluiten, er word geen kabel vanuit TM verstrekt, alles achter het modem is je eigen netwerk en verantwoordelijkheid.

Reputatie 7
Badge +13

Langere ethernet kabels kun je inderdaad per 5 meter langer gewoon bestellen. Zie hier een voorbeeld.

dank voor uw reacties op mijn probleem. ik vind wel heel jammer dat er op de website staat bij "wat kunt u verwachten”dat er alleen staat wij sluiten 1 pc en 1 tv aan en dat dan nergens vermeld staat dat je dat wel zelf moet kopen. ik heb wel een klein beetje verstand dus weet welke kabel ik moet kopen maar vind de informatie niet juist op de website en dat wilde ik aangeven. dit is echter niet zo groot probleem natuurlijk. Het echte probleem is dat er na een week nog steeds geen uitzicht is op verbinding omdat ik geen uitleg krijg of duidelijk antwoord. De chat snapt mijn vragen niet en word steeds verbroken, ik moet bellen en zit uren en dagen aan de telefoon. ik word gestuurd van tmobile naar quidion naar volkert dus nogmaals heel onduidelijk. dan een verwijs naar de community en ik begreep hieruit dat er ook tmobile mensen zouden zijn die me wijzer konden maken, maar uit de antwoorden hier maak ik op dat dit dus niet zo is. 

ik had een nieuwe topic geplaats maar werd mij gezegd dat dit niet mocht dus vandaar hier weer mijn klacht. . de medewerkers bij tmobile zijn vriendelijk en beleefd maar mijn probleem word niet opgelost. 

weer een paar keer gebeld en zaterdag kwam weer de monteur van quidion maar zoals ik al had uitgelegd kon hij daar niets aan doen en inderdaad voor niks gekomen. ligt aan volkert degene die de kabels heeft gelegd. die zeggen uitvoerder zegt is in orde ga het uitzoeken en bel u terug, daar geloof ik niet echt in want week geleden hebben ze ook niet terug gebeld, dus weer naar tmobile en aardige mevrouw maar uitleg is alleen het is uitgezet en opgepakt en word wat aan gedaan, wat weten ze niet, en ik ook niet dus ik zoek gewoon iemand die weet wat ze aan het doen zijn, en wat er gaat gebeuren, en hoelang gaat het duren, weet bij nieuwe dingen kan er veel fout gaan, maar dit is heel vervelend voor mij. de chat snapt me niet, de belmensen weten het niet en community hier zijn geen tmobile medewerkers alleen mensen die me kunnen zeggen dat ik zelf kabel moet kopen en iets niet dubbel mag plaatsen, ik snap er zijn regels en ik maak fouten, dus heb ik ook begrip als andere mensen fouten maken, maar ik verbeter mijn fouten en verwacht dan ook dat anderen dit ook doen. ik zou ook graag een email sturen met vraag en uitleg of een formulier insturen, deze optie kan ik niet vinden.

Reputatie 7
Badge +7

Hoi @passion1958, sorry dat er tot op heden geen duidelijkheid geboden is, dat is niet de werkwijze die wij voor ogen hebben en is zeker niet klantvriendelijk. In onzekerheid moeten wachten totdat er iets gebeurt en dan ook nog eens overal zelf achteraan moeten bellen, geeft het idee dat je niet serieus genomen wordt, dat is niet netjes van ons - een oprecht excuses namens team Thuis!

Ik heb voor je gekeken wat de huidige status is en heb het laatste verzoek weer bij Volker Wessels neergelegd. Het lijkt erop dat ze gisteren, onaangekondigd, langsgekomen zijn - hierdoor is de afspraak niet gelukt. Dit hebben we aangegeven en meteen geëscaleerd zodat het zo snel mogelijk opgepakt kan worden. Hoe frustrerend ook, ik kan hier jammer genoeg geen tijdsindicatie op bieden omdat ik het oprecht niet weet. Doorgaans is de verwerkingstijd bij partners tussen de drie en vijf dagen, maar dit kan uitlopen en daarom zou ik het niet eerlijk tegenover jou vinden wanneer ik hier een tijd op vastpin.

Wat betreft de extra kabel: deze krijg je van ons op onze kosten, sorry dat hier een misverstand over bestond. Normaliter sturen we één lange kabel per TV Box mee, maar de PC en laptop vallen hier buiten. Dat mag duidelijker aangegeven worden, dat ben ik helemaal met je eens.

Ik hoop oprecht dat het nu snel verholpen wordt en wil je vragen om ons in dit topic op de hoogte te houden, mocht er iets wijzigen.

Hallo Jason

Dankjewel voor je duidelijke uitleg. Ik wik nog even benadrukken dat ik heel vriendelijk geholpen ben door tmobile. Ik weet dat je afhankelijk zijn van Volker ik vind dan ook dat zij in gebreke zijn gebleven en niet netjes met klanten omgaan niet tmobile.  Zij hebben doorgegeven dat zij onaangekondigd langs kwamen gister . Ik was echter grootste gedeelte thuis en bij thuiskomst geen berichtje. Vandaag kom ik thuis en ligt er wel een briefje in de bus dat er iemand is geweest. Ik kon 06 nr bellen voor afspraak en morgen om 13 uur komt er iemand de lijn doormeten. Was een roze briefje kenmerkend van tmobile maar weet nu niet wie er komt tmobile of volkert maar dat zie ik dan morgen wel.  Hoop alleen niet dat quidion is want die monteur is al 2x geweest en kon niks doen.  Mvg Patricia

Reputatie 7
Badge +7

Goedemorgen @passion1958, uiteindelijk zijn wij verantwoordelijk voor hoe het proces verloopt, je neemt immers bij ons je abonnement af. Toch bedankt voor je begrip en geduld! 😄

Top dat VWT vandaag langskomt, houd je ons op de hoogte? 

Goedemorgen, 

bij deze nog even het verloop, monteur geweest en er was een fiber stuk, die is gemaakt. vriendelijke monteur en ik kreeg alle uitleg, dus tevreden over dit bezoek. Ik kwam er echter achter dat de snelheid dus geen glasvezelsnelheid is van 1000 maar op zijn hoogst 70. via een gesprek met klantenservice werd mij uitgelegd dat deze snelheid alleen behaald kan worden met een speciale kabel en dus niet als je pc via wifi gaat. Vandaar dat ik dus graag de kabel onvang en graag meer hoor wanneer ik die kan verwachten. Ook is beetje anders verlopen zoals de bedoeling was, advies was nl de modem in meterkast maar nu blijkt dus dat de pc en diverse andere apparaten wel via de kabel moeten om de snelheid te ontvangen, dus had ik eigenlijk liever de modem ergens anders natuurlijk, ik wist dit dus niet van te voren anders had ik andere beslissing genomen, is het mogelijk dit nog te verplaatsen en hoe werkt dit want kreeg te horen dat ik neit zelf mocht doen. ik hoor graag snel van u. Ook heb ik meer info nodig over opzeggen oftwel overstappen wat door u geregeld zou worden. daar ik nu niet alles kan aansluiten wil ik niet opeens zonder tv of internet zitten maar ook niet dubbel moeten betalen

, maar ik heb privebericht gestuurd ivm persoonlijke gegevens. ik hoor het graag.

Reputatie 7
Badge +13

Zo speciaal is die kabel niet. Je moet een goede ethernet CAT6 kabel gebruiken. De router komt in de kast waar de glasvezel binnenkomt, dat kan toch geen verrassing zijn? Een intern netwerk in een huis bouwen kan heel eenvoudig met wat wifi access points tot een volledig mesh netwerk of helemaal top notch, bekabeld. 

Beste Eric, 

Speciaal is die kabel misschien niet maar ik had gelezen wat je kon verwachten van een aansluiting en daaruit maakte ik op dat de pc aangesloten werd door monteur en was niet duidelijk dat ik de kabel dan zelf moest kopen. Maar Tmobile is me hier heel goed in tegemoet gekomen en dit is dus opgelost naar tevredenheid. Een complete verrassing was het niet dat alles in de meterkast kwam, maar ik wist niet dat router en modem hetzelfde zijn. Er werd mij gevraagd waar wil je de modem hebben, dus er was een keus om hem in de meterkast te hebben of in de woonkamer. Het advies was in de meterkast omdat dat makkelijker was. want pc hoefde helemaal niet op een kabel, nu blijkt dat kabel wel nodig is want de snelheid van 1000 krijg je alleen als je de pc aan een kabel aansluit  en niet via wifi , dit heb ik overigens niet zelf verzonnen maar is mij verteld door de klantenservice omdat ik navroeg waarom mijn internet snelheid maar 70 aangaf. Ik ben een oma die wel meegaat met de tijd en vind al geweldig dat ik gewoon op pc en alles mee kan komenen wilde graag snel internet dus  glasvezel internet en tv aansluiting en dacht dat dit dus eenvoudig zou zijn, er komen mensen die alles aanleggen en ik hoef alleen maar de stekkers erin te doen en alles werkt weer maar nu via tmobile en dat is dus niet zo blijkt nu, er was een beetje tegenslag, ik heb 1 kabel erbij gehad voor tv die dwars door mijn kamer ligt en alle andere aparatuur moet  ik nwe bedrading voor  aanschaffen want die zijn nu aangesloten op de modem van mijn oude provider en dat staat wel naast de tv in de woonkamer. Dus ook wel een verkeerd inzicht van mij, maar nogmaals ben geen expert, dus intern netwerk volledig mesh en top notch zegt me niks.

Reputatie 6
Badge +2

Hi @passion1958, super om te lezen dat jij zo tevreden terugkijkt op het bezoek van de monteur! Helemaal top dat je zo helder je vragen in dit topic formuleert, zo kan ik je het beste verder helpen. Fijn dat je al bent voorzien van een duidelijke uitleg door de klantenservice. Ik vind het heel tof om te lezen hoe jij je hierin verdiept en hoe jij mee gaat met de tijd. Jij dient inderdaad een Cat6 kabel hiervoor aan te schaffen. Als ik die naar je op kon sturen, dan had ik dat met liefde gedaan. Is het al gelukt om deze te bemachtigen en heeft dit al de gewenste snelheid opgeleverd? Ik hoor het heel graag van je!

Ik snap helemaal dat je je afvraagt of het modem eventueel verplaatst kan worden vanuit de meterkast, want ik kan me voorstellen dat je dit in eerste instantie niet gelijk wist. Mijn advies zou toch zijn om de kabel vanaf de meterkast te laten lopen. Dit ziet er wellicht iets minder mooi uit wanneer jij gebruik maakt van de kabel, maar zo hoef jij geen extra kosten te betalen. Je kunt er namelijk voor kiezen om het modem te verplaatsen en daar kun jij zelf contact voor opnemen met Guidion, alleen zullen de kosten dan voor jou zijn. Dit stukje valt namelijk niet onder de installatie. Daarnaast wil ik je graag meegeven dat wij altijd adviseren om de kabel niet langer te maken tussen het modem en het aansluitpunt. Hoe langer de kabel namelijk, hoe kwetsbaarder het wordt voor verstoringen. Hopelijk heb ik dit zo helder aan je uit kunnen leggen.

Ik geef je echt heel erg graag nog meer toelichting als jij bepaalde dingen wilt weten, dus schroom niet om mij aan de virtuele mouw te trekken. Wat betreft het stukje opzeggen en overstappen: kan je toelichten wat je hier exact over wilt weten? Ik zie namelijk dat jij inmiddels al online bent, dus het overstappen is al gelukt. Ik kijk uit naar je reactie, zodat ik je hierbij kan helpen. Maak er een onwijs mooie dag van vandaag! 😊

Hoi Lisa, dankjewel voor je bericht. Fijne info dus helemaal duidelijk voor mij en ik laat het zoals het is en leg alles gewoon dat gaat me zeker lukken. Ik was er idd achter dat ik Cat6 moest hebben aangezien Jason mij een kabel beloofd had denk omdat alles beetje stroef verliep in begin, dacht ik ga hier even op in omdat hij mij vertelde dat de kabel ilnmiddels al bij mij zou moeten zijn, maar dat is niet zo, dat is niet zo probleem hoor. Dus modem laat ik lekker zo en ga niks omleggen, sluit alles gwoon in de meterkast aan. 

Dan even antwoord op stukje opzeggen en overstappen. Ik ben online idd alles is nu in orde tv doet het en pc ook. maar ik ben duss ook nog steeds online bij kpn. aangezien alles het nu goed doet heb ik dit per vandaag wel allemaal losgekoppeld en in doos gedaan om terug te geven aan kpn. Ik heb wel een rekening ontvangen van kpn en die is auto incasso dus ik heb betaald voor de maand october.  je collega Jason legde uit dat ik dus via jullie overstap gedaan heb en dat als julie doorgeven dat ik online ben dat kpn dan stopt en dat ik dan ook rekening zal ontvangen met retour van de dagen die nu nog betaald zijn. maar ik zie steeds dat ik nog online ben bij kpn en jullie hebben nog niet vermeld dat ik online ben bij tmobile dus dat ze moeten stoppen (kpn dus ). en ik heb niet zo hoog inkomen dat ik dubbel kan betalen, dus wil graag dat tmobile duidelijk aan kpn aangeeft dat ik geen gebruik meer maak van hun.

ik hoor je graag LIsa hierover

mvg Patricia

Reputatie 7
Badge +7

@passion1958 Excuses dat de kabel nog steeds niet afgeleverd is, er is vermoedelijk iets misgegaan met de interne orderverwerking. Ik heb nogmaals een 15 meter lange internetkabel naar je verstuurd. Als het goed is, is deze over vier a vijf dagen binnen!

Reageer