Onmogelijke glasvezelinstallatie

  • 15 August 2022
  • 20 reacties
  • 327 Bekeken

Reputatie 1

Na uren gespendeerd te hebben aan de telefoon met T-Mobile / KPN netwerk en Volkert Wessels, probeer ik het dan maar via deze weg. 

Begin juli heb ik een afspraak gemaakt om de aansluiting voor glasvezel te komen leggen. Op 27 juli zouden er hier monteurs verschijnen van Volkert Wessels. 

Helaas zijn deze niet komen opdagen. Sindsdien probeer ik telefonisch contact te leggen met deze mensen om een nieuwe afspraak te maken. Dit blijkt echter volstrekt onmogelijk.

Volkert Wessels heeft lange wachttijden op diverse nummers en wanneer je iemand te spreken krijgt, word je doorverbonden met een nieuw nummer met een nieuwe wachttijd. Op deze manier heb ik inmiddels meer dan 20 uur besteed aan zinloze telefoontjes. 

KPN Netwerk heeft diverse emails gestuurd naar Volkert Wessels en al driemaal een terugbelverzoek geplaatst. Helaas heeft dit geen resultaat. KPN geeft aan bekend te zijn met de situatie, maar niets te kunnen doen. 

T-mobile geeft aan ook geen invloed te hebben op de situatie en verzoekt mij vriendelijk eea zelf op te lossen. Iets wat in de praktijk onmogelijk blijkt.

Ik ben ernstig teleurgesteld in het verloop van mijn aanvraag. Mijn verbinding had 1 augustus zullen werken. De aanvraag zit echter volledig vast. Ik heb werkelijk geen uitzicht op een oplossing. Ik ondervind hier dagelijks last van ivm niet goed kunnen thuiswerken.

Ik begrijp niet dat T-mobile niet de verantwoordelijkheid neemt om te zoeken naar een oplossing. Ik heb er immers nooit voor gekozen om zaken te willen doen met Volkert Wessels. Ik begin mijn keuze voor T-mobile dan ook flink te betreuren. 

Ik hoop dat er iemand is die de handschoen op durft te pakken en iets in gang zet voor mij. Ik begrijp niet wat er zo ingewikkeld is.


20 reacties

Reputatie 7
Badge +11

Hoi @sgout123

Wat naar om te lezen om te lezen dat er zoveel is misgegaan bij de aanvraag en oplevering van je glasvezel verbinding. Ik kan me goed voorstellen dat je graag (meer) duidelijkheid wil krijgen, daarom heb ik zojuist een melding gemaakt van het bestaan van dit topic. Hopelijk krijg je snel duidelijkheid van een van de T-Mobile Thuis moderators. 

 

 

Reputatie 7
Badge +13

Hoi @sgout123, ik lees je verhaal met enige weemoed en verbazing, bedankt dat je het aan de kaak stelt op de Community!

Allereerst, sorry voor hoe het tot nu toe gelopen is, je hebt weinig aan een excuses, maar dat leek me minimaal op z'n plek. Ten tweede, het is bizar dat er al zoveel contact geweest is en dat niemand je blijkbaar heeft kunnen vertellen hoe de vork nou precies in de steel zit. Ik heb binnen redelijk vluchtige termijn kunnen zien dat er verwarring ontstaan is aan de kant van de netbeheerder doordat er herhaaldelijk - althans dat wordt aangegeven - geen mogelijkheid tot contact is geweest met jou, met als laatste update op 8 augustus dat je niet bereikbaar was voor het maken van een afspraak. Dit lijkt me vrij onlogisch aangezien je er zelf bovenop zit, maar laten we dan uitgaan van een kwestie van miscommunicatie. 

Ik zie nergens de naam van VWT (Volker WesselsTelecom) staan trouwens, dat zou ook niet heel logisch zijn gezien het feit dat je op GPON wordt geleverd - daarop is KPN Netwerk de netbeheerder en regelen zij de oplevering, niet één van onze aannemers en/of onderaannemers. 

Omdat we dit nu snel in goede banen willen geleiden, heb ik contact gezocht met onze operationele afdeling en om advies gevraagd. Ik hoop je spoedig van repliek te voorzien zodat duidelijk is wanneer er aangesloten gaat worden.

Reputatie 1

Hallo Jason,

Dank voor je reactie. Ik ben bekend met de, door hen gemelde, verwarring. Ik ben de gehele dag bereikbaar geweest en heb geen gemiste oproepen gehad. Ook de sms die verstuurd zou zijn, is niet ontvangen. KPN Netwerk heeft op mijn verzoek gecontroleerd of zij mijn juiste telefoonnummer hebben en dit blijkt allemaal te kloppen. 

KPN Netwerk is de partij die blijft doorverwijzen naar VWT. 

Dank voor je moeite!

 

Reputatie 1

Hallo Jason,

na wederom 3 uur bellen lijkt er zowaar beweging in te zitten. 

VWT wil over twee weken langskomen. Ze zijn helaas niet bereid om mij hiervan een schriftelijke bevestiging te sturen. Kunnen jullie hier iets van terugvinden?

Ik heb nog de volgende vragen:

  • Is er iets anders te bedenken voor de wekelijkse belletjes die ik moet doen voor een vouchercode?
  • Is er alvast een vervolgafspraak in te plannen met de T-mobile monteur om eea te bespoedigen?
  • Ik krijg van jullie mailtjes met reminders voor het maken van een afspraak. Hierin wordt verwezen naar een kaart per post die ik niet ontvang. Kunnen jullie checken of het adres juist in het systeem staat?

 

 

Reputatie 7
Badge +13

@sgout123 Het is evident dat er nu echt aan de zaak getrokken moet worden vanuit ons en vanuit netbeheer. Mijn vriendelijke technische collega heeft verzocht contact op te nemen met hun operationele partij en zal ervoor zorgen dat je zo snel mogelijk daadwerkelijk benaderd wordt voor het maken van een afspraak.

Houd ons op de hoogte in dit topic, alsjeblieft. Bedankt voor je medewerking! 😄

Reputatie 7
Badge +13

@sgout123 Wat betreft de vouchers: ik stuur je er alvast twee per privébericht. Deze kun je activeren met je T-Mobile of Tele2 simkaart. Stuur de code naar 2244 ontvang binnen tien minuten de ontvangstbevestiging en activatie-sms. 

Wat betreft je twee onderste vragen: dit wordt opgepakt door onze techneuten. 

Reputatie 7
Badge +13

EXTRA UPDATE: we hebben met KPN gebeld en er zou een afspraak ingepland staan op 29 augustus rond 13:00. Soms klopt dit echter niet en is het meer een “uiterste” plandatum of streefdatum. KPN stuurt in ieder geval de aannemer nog een e-mail en daar zou binnen twee dagen antwoord op moeten komen. Bij een nieuwe update, hoor je het wederom direct.

Reputatie 1

Dank je wel voor de snelle respons + acties! En dank je wel voor de vouchercodes 👍

Reputatie 7
Badge +13

Geen dank, graag gedaan! 

Reputatie 7
Badge +13

@sgout123 Kleine UPDATE: de patchdatum van 29 augustus staat nog steeds op de planning. Mocht er aan jouw kant iets wijzigen, houd je me dan op de hoogte? Veel succes en ik lees je bevindingen graag in dit topic. Mocht het weer tijd worden voor nieuwe codes, laat het me ook graag weten. Thanks!

Reputatie 1

Hallo Jason, hij staat hier in de agenda 👍. Ik houd je op de hoogte!

Dank je wel 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @sgout123, helemaal top dat je ons hier op de hoogte houdt! 💪 Ik kijk uit naar jouw update. 

Reputatie 1

Hallo Jason, 

De glasvezelverbinding is inmiddels naar binnen gelegd en er staat signaal op. De afspraak met Gideon staat voor volgende week. Voor komende week heb ik nog eenmaal een code nodig. Ik ga er vanuit dat daarna alles netjes werkt. 

De monteurs waren buitengewoon vriendelijk en behulpzaam. Het is spijtig dat het bedrijf waar zij voor werken er zo'n potje van maakt. Dat creeërt een hoop onnodige frustratie. 

Dank wederom voor de hulp!

 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @sgout123, dit klinkt super! Hartstikke fijn dat je deze terugkoppeling hier deelt. Ik heb jou direct van een extra code voorzien in een privébericht. Heel graag gedaan en ik kijk uit naar jouw volgende update. Nog een hele mooie dag voor nu! 

Reputatie 1

Beste Jason / Lisa,

 

Toch een tegenvaller. Guidion is langsgeweest, maar geeft aan dat er toch geen signaal op de kabel staat. Deze lijkt 'te blijven hangen' in het kpn doosje. 

Hij gaf aan dat er opnieuw een monteur langs moet komen, omdat zij dit niet op kunnen lossen. Hij heeft intern een melding gemaakt. Kunnen jullie erop toezien dat dit zsm wordt opgepikt?

Groet,

Sander 

Reputatie 7
Badge +9

Hi @sgout123, dank je voor je update! De terugkoppeling van de Guidion monteur is inderdaad bij ons geland, waarop ik onze technische dienst heb gevraagd om dit zo snel mogelijk op te pakken. Zij zullen de netwerkbeheerder moeten aansturen, omdat het probleem zich voordoet in de FTU, oftewel het aansluitpunt. We gaan er alles aan doen om dit zo snel mogelijk voor je te fixen. In mijn ervaring gebeurt dit vlot, maar kan het zijn dat het een enkele dag duurt voordat de monteur kan komen. Mocht je in tussentijd met een vraag zitten, laat het vooral weten. We zijn er voor je!

Reputatie 1

Kleine update. Volkert Wessels kan de 22e op zijn vroegst langskomen om de boel te herstellen. 

Ik meen dat ik nog twee voucher codes heb die zouden moeten werken. 

Ik hoop dat eea vervolgens werkt.

 

Reputatie 1

Ik wil toch nog even iets melden met betrekking tot de werkwijze van volkert wessels. 

Het was voor mij voorheen onmogelijk om een afspraak te maken. De lijn werd meermaals simpelweg verbroken. Enkele keren kreeg ik iemand te spreken (na lang wachten) om vervolgens te worden doorverbonden. Een selectie van de antwoorden van volkert wessels: 

  • Uw woning staat niet in ons systeem
  • Betreft het hier een nieuwbouwwoning? We herkennen uw postcode niet.
  • U spreekt met het hoofdkantoor
  • Utrecht is niet onze regio, waarom belt u ons?
  • Mijn collega's zijn vermoedelijk met bouwvak. Verwacht vooral niets van ons voor datum x.
  • Van de collega's weten wij niets, wij communiceren niet met elkaar.
  • Het volgende nummer klopt écht, deze mensen kunnen u wel helpen.
  • We hebben nooit een afspraak met u gehad.
  • Etc. etc

Dat zij een melding in hun systeem hadden staan dat ik herhaaldelijk niet op zou nemen, zou je bijzonder kunnen noemen. Dat is namelijk de wereld op zijn kop. 

Vandaag gebeurt er het volgende:

Volkert Wesselt belt mij voor het maken van een afspraak om onze aansluiting te herstellen. Hierbij bellen ze op, gaat de telefoon 1x over en wordt direct opgehangen. Ik dacht aanvankelijk dat het een spamcall was. Wanneer je het nummer terugbelt, wordt er niet opgenomen (helaas geen verrassing)

Wat er vervolgens gebeurt:

  1. Je moet de website opzoeken om een ander nummer te vinden.
  2. Het hoofdnummer bellen van VW
  3. 2x doorverbonden worden
  4. De verbinding wordt wederom verbroken na 15min wachten (geen verrassing) 
  5. Terug naar punt 2
  6. Na ± 30min krijg ik iemand aan de lijn.
  7. Over 10 dagen ben je aan de beurt voor een afspraak.

Deze aanpak voedt bij mij de gedachte dat VW heel druk is en dat ze dit zelf heel goed weten. 

Maar om klanten op deze manier te ‘contacten’ lost het probleem niet op. Als ik niet zelf druk was gaan bellen, stond er vermoedelijk wéér een melding in hun systeem dat ze ‘herhaaldelijk hebben geprobeerd contact op te nemen.’ Het is simpelweg een methode om de terugbelverzoeken uit het systeem te krijgen, maar met probleemoplossen heeft het niets te maken. Er wordt hooguit wat tijd gekocht voor henzelf.

Wij gaan nu wederom 1,5 week wachten op de monteurs met het vertrouwen dat de verbinding daarna werkt (Het probleem lijkt erg eenvoudig). De oplevering van onze verbinding is daarmee 7,5 week vertraagd tov de overeengekomen ingangsdatum.

 

Ik ben overigens erg dankbaar voor de feedback via dit forum. Het probleem ligt toch echt bij bovengenoemde partij.

 

 

 

Reputatie 1

Het heeft even geduurd, maar inmiddels werkt onze aansluiting. Dank voor de hulp via dit forum!

Reputatie 7
Badge +9

Hi @sgout123, dank voor je bericht en heads-up. Super om te horen dat de verbinding is gerealiseerd. Ik mag je dan nu ook officieel welkom heette! Met betrekking tot je bericht over het contact met VWT, neem ik deze feedback graag met ons mee. Dit contact moet beter en daar wil ik ook graag voor zorgen. Voor nu wens ik je in ieder geval veel plezier met de verbinding en mocht je met een vraag zitten, weet je ons te vinden. De Community is er voor jou!

Reageer