Beantwoord

Overgestapt van Xs4all (KPN) naar T-Mobile glasvezel, geen internet na installatie


Goedemiddag,

Ben sinds 1 of 2 juni 🙂 een nieuwe klant bij T-mobile thuis.

Hopelijk kan iemand mij hier op deze community het eea uitleggen of nakijken want ik snap er niks meer van waarom er zo met een nieuwe klant wordt omgegaan. Dit wil ik toch graag kwijt hier en hopelijk weet iemand wat hier de oplossing voor is.

Het volgende:

Op 2 juni zou ik overstappen van XS4ALL (KPN) naar T-mobile thuis. Sinds 1 juni in de ochtend had ik ineens geen internet meer. Hierop heb ik gebeld met XS4ALL en T-mobile of er al het eea omgezet was. Bij beide kreeg ik door dat er niemand bezig is geweest. Na toch verder vragen bleek ik omgezet te zijn (en de monteur zou pas de volgende dag komen van Guidion). Hierop is deze vervroegd naar 1 juni. Op het oude glasvezel kastje had ik geen signaal meer van XS4ALL.

Nadat eind van de middag de monteur langs kwam om toch alles aan te sluiten kwam er nog steeds geen signaal op de glasvezel lijn. De monteur is naar de wijkcentrale gegaan en ik begreep dat de kabel er uit lag (hoe kan dit? of wie kan dit gedaan hebben?). Na de kabel weer aan te sluiten kreeg ik weer een signaal van glasvezel op het nieuwe kastje van T-mobile. Omdat op de Zyxel router T 54 het wereldbolletje voor internet rood bleef kwam er verder geen signaal voor internet. De monteur heeft met de technische dienst van T-mobile hierover een paar keer gebeld en wat ik hoorde zag T-mobile wel pakketjes of aanmelding, maar er gebeurde verder niets. De oplossing die de technische dienst op dat moment gaf (woensdag 1 juni) dat er een ticket aangemaakt moet worden om verder te kijken.

Na veel bellen en vragen kreeg ik te horen dat hier 5 werkdagen voor staat om dit op te pakken. Het is nu 3 juni en een lang weekend en tot op heden heb ik nog steeds geen werkende internet thuis. Thuiswerken, online les enz enz niks is mogelijk. De mogelijk die de klantenservice mij gaf was een voucher voor onbeperkt internet, maar dat had ik al dus konden zij mij niet verder helpen. 

Aangezien het weekend voor de deur staat en niemand bij T-mobile mij duidelijkheid kan geven wat het probleem is of wanneer dit opgepakt wordt vind ik bij nieuwe klanten dit een werkwijze die in mijn ogen T-mobile de klant niet serieus neemt. Persoonlijk is dit geen service die je nieuwe klanten wilt bieden die nog geeneens gebruik kunnen maken van T-mobile thuis. 

Is er iemand die hier ervaring mee heeft of weet waar het fout gaat. Hoe lang kan dit gaan duren voordat ik internet, tv en telefoon op mijn huisadres heb?

Waar kan dit probleem zitten?

Bedankt alvast.

Patrick  

icon

Beste antwoord door Boris 4 June 2022, 11:03

Bekijk origineel

43 reacties

Reputatie 7
Badge +20

Hallo @Patrick_Meijer 

Wanneer je op het eigen netwerk van T-Mobile wordt aangesloten dan moet de guidion monteur je ook ompatchen in de wijkcentrale, als het goed is heb je een witte Huawei ONT en is daarop de PON LED aan het knipperen of brand hij constant groen?

Hallo @Patrick_Meijer 

Wanneer je op het eigen netwerk van T-Mobile wordt aangesloten dan moet de guidion monteur je ook ompatchen in de wijkcentrale, als het goed is heb je een witte Huawei ONT en is daarop de PON LED aan het knipperen of brand hij constant groen?

Hoi Waqqas,

Ik heb t mobile via het kpn netwerk. Hier ligt geen glasvezellijn van T-mobile zelf.

Reputatie 7
Badge +20

@Patrick_Meijer

Als het eigen glasvezelnetwerk van T-Mobile beschikbaar is voor jouw adres dan kan dit ook gewoon over de KPN glasvezelkabel, er is dan T-Mobile apparatuur geplaatst in de wijkcentrale, welke mediaconverter/ONT heb je nu ontvangen en wat is de status van de LED's?

@Patrick_Meijer

Als het eigen glasvezelnetwerk van T-Mobile beschikbaar is voor jouw adres dan kan dit ook gewoon over de KPN glasvezelkabel, er is dan T-Mobile apparatuur geplaatst in de wijkcentrale, welke mediaconverter/ONT heb je nu ontvangen en wat is de status van de LED's?

@Waqqas deze converter is er geplaatst en alles brand wat moet branden voor de glasvezel. de router is een zyxel t 54 waar het wereldbolletje voor het internet rood blijft.

 

Reputatie 7
Badge +20

@Patrick_Meijer 

Het status lampje zou groen moeten branden op de mediaconverter, aan de andere kant bij de power input heb je 6 switches mogelijk achter een sticker, kan je daar controleren of alleen 1 & 6 of 3 & 4 aan staan?

@Patrick_Meijer

Het status lampje zou groen moeten branden op de mediaconverter, aan de andere kant bij de power input heb je 6 switches mogelijk achter een sticker, kan je daar controleren of alleen 1 & 6 of 3 & 4 aan staan?

@Waqqas 

Deze staat nu op 1 en 6

De monteur van guidion heeft ook een poging met 3 en 4 gedaan. 

@Patrick_Meijer

Het status lampje zou groen moeten branden op de mediaconverter, aan de andere kant bij de power input heb je 6 switches mogelijk achter een sticker, kan je daar controleren of alleen 1 & 6 of 3 & 4 aan staan?

@Waqqas

Deze staat nu op 1 en 6

De monteur van guidion heeft ook een poging met 3 en 4 gedaan. 

Het gekke van alles nog is dat die net even groen was het wereldbolletje. Ik kreeg zelfs in de router een ip adres van t mobile en werd er weer uitgegooid. 

Reputatie 6
Badge +9

Hoi @Patrick_Meijer ,

Thanks voor je bericht en welkom bij de Community! Ik begrijp dat er inmiddels contact is geweest met onze telefonische collega's en dat er een onderzoek is gestart door onze technische dienst om dit per direct op te lossen. We gaan er alles aan doen om dit zo snel mogelijk voor je te doen. Mijn welgemeende excuses voor het ongemak en mocht je in de tussentijd met een vraag zitten, staan we hier zeker voor je klaar! 

Hoi @Patrick_Meijer ,

Thanks voor je bericht en welkom bij de Community! Ik begrijp dat er inmiddels contact is geweest met onze telefonische collega's en dat er een onderzoek is gestart door onze technische dienst om dit per direct op te lossen. We gaan er alles aan doen om dit zo snel mogelijk voor je te doen. Mijn welgemeende excuses voor het ongemak en mocht je in de tussentijd met een vraag zitten, staan we hier zeker voor je klaar! 

@Boris dank je wel voor het bericht. Dat ik contact heb gehad klopt, maar dit is met de klantenservice geweest die niets kunnen doen. Gisteren eind van de dag cobtact gehad en kreeg wederom het antwoord dat er niets met de melding is gedaan. Waardoor de klantenservice een extra ticket heeft aangemaakt. Nu is het wel raar dat na het telefoongesprek ineens de router online kwam. Om 16.59 met ip adressen vanuit T-mobile en de primaire dns en secundair ook het ip adres kregen. Helaas was dit voor een paar minuten. Hoe is dat dan te verklaren nu? Kan jij daar antwoord op geven. Inmiddels zit ik al 4 dagen zonder iets.

Reputatie 7
Badge +20

@Patrick_Meijer

Ergens een slechte connectie? Zorg ook dat jouw glasvezelkabel tussen FTU en mediaconverter niet te klein is opgerold anders geeft hij het signaal niet goed door.

@Patrick_Meijer

Ergens een slechte connectie? Zorg ook dat jouw glasvezelkabel tussen FTU en mediaconverter niet te klein is opgerold anders geeft hij het signaal niet goed door.

@Waqqas dat ga ik zo bekijken. Die heeft de monteur klein opgerild zag ik. Ik laat het weten. Bedankt voor de tip.

Reputatie 7
Badge +20

@Patrick_Meijer 

In een andere topic was hij ook klein opgerold door de monteur, ik vroeg hem om dat wat losser te maken en opeens kwam het signaal binnen 😉

@Patrick_Meijer

In een andere topic was hij ook klein opgerold door de monteur, ik vroeg hem om dat wat losser te maken en opeens kwam het signaal binnen 😉

@Waqqas net de poging gedaan, maar helaas. Nog steeds niets. @Boris hoe weet jij dat er een onderzoek is gestart? Gisteren eind van de dag was er nog niets opgepakt door de technische dienst. Blijft nog steeds raar. Waar kwam ineen wel een connectie vandaan die ik gisteren eind van de dag had voor een paar minuten. Ben zeer benieuwd wie daar van T- mobile antwoord op gaat geven. Ik kan ze het ip adres zelfs geven wat ik gekregen had gisteren vanuit T-mobile.

Reputatie 6
Badge +9

Hoi @Patrick_Meijer,

Ik durf niet met zekerheid te zeggen waarom het signaal niet bij je door komt, sorry. Mijn collega aan de telefoon heeft om die reden inderdaad een seintje gegeven aan onze technische dienst en zie ik dat we inmiddels zijn begonnen met een onderzoek. Nagenoeg is zijn mijn technische collega's supersnel, maar kan ik nog geen update inzien. Ik verwacht dat er een aansturing nodig is van de netwerkbeheerder, waarop er een monteur zal worden aangestuurd vanaf hun kant om de bekabeling tussen wijkcentrale en jouw aansluiting te controleren. Dat zal nader onderzoek moeten uitwijzen. We gaan er alles aan doen om dit zo snel mogelijk voor jou te fixen.

Hoi @Patrick_Meijer,

Ik durf niet met zekerheid te zeggen waarom het signaal niet bij je door komt, sorry. Mijn collega aan de telefoon heeft om die reden inderdaad een seintje gegeven aan onze technische dienst en zie ik dat we inmiddels zijn begonnen met een onderzoek. Nagenoeg is zijn mijn technische collega's supersnel, maar kan ik nog geen update inzien. Ik verwacht dat er een aansturing nodig is van de netwerkbeheerder, waarop er een monteur zal worden aangestuurd vanaf hun kant om de bekabeling tussen wijkcentrale en jouw aansluiting te controleren. Dat zal nader onderzoek moeten uitwijzen. We gaan er alles aan doen om dit zo snel mogelijk voor jou te fixen.

@Boris dank je wel voor je antwoord. Het is wel raar dat een klant er alles aan moet doen om informatie te krijgen over de status. En zo komt er een onduidelijkheid bij klanten. Zeker als nieuwe klant bouw je zo niet echt vertrouwen op over de werkwijze. Gisteren werd mij door de klantenservice verteld dat ze er 6 werkdagen over mogen doen voor onderzoek. Daar zal de oplossing nog niet bij zitten denk ik. 6 werkdagen is voor mij volgende week vrijdag misschien pas antwoord en zit je anderhalve week zonder internet. Daar wordt niet over nagedacht door T-mobile. En kom ik dus bij het volgende. Hoe kan ik gisteren voor een paar minuten toch een ip adres gehad te hebben? Dat zou betekenen dat er toch wat gedaan is, maar er niet doorgepakt wordt.

@Boris werkt de technische dienst dan ook in het weekend aan tickets en problemen? Je gaf aan dat die inmiddels is opgepakt namelijk, maar gisteren eind van de dag was dit nog niet het geval. Daarom heeft jouw collega wederom een melding gedaan.

Reputatie 6
Badge +6

@Patrick_Meijer Helemaal begrijpelijk Patrick. Hoe het precies kan dat je toch een IP-adres had gekregen, durf ik niet te zeggen. Nee het gaat om werkdagen. Tickets zijn wel al doorgezet maar er is nog geen update/terugkoppeling erop. Gezien het pinksterweekend is, kan het eventueel ietsjes langer duren dan de actuele verwerkingstijd, maar binnen uiterlijk 6 werkdagen moet zeker lukken!

Goedemiddag, Inmiddels 8 dagen zonder internet en 0,0 aan support vanuit T-mobile. gisteren (7-6) ticket aan laten maken om contact met mij op te laten nemen vanuit de technische dienst. Tot op heden geen telefoontje vanuit T-mobile. KPN monteur is geweest en gaf aan dat alles goed is aangesloten lijn is goed en de fout echt bij T-mobile zelf zit.

 

Hierop heb ik de klanten service gebeld en helaas kunnen die niks betekenen router kunnen ze niet benaderen. Ik heb bij de klantenservice aangegeven dat ik een paar dagen geleden voor 3 minuten een ip adres had gekregen. op wan, internet en iptv in de zyxel router, maar daar kunnen ze niks mee want dan wordt het te technisch. 

Iemand een idee hoe dit op te lossen of internet te krijgen want vanuit T-mobile?

Dit is niet klantgericht lijkt mij om zo lang iemand te laten wachten op antwoord of een dienst te bieden waar je voor moet betalen. 

Guidion monteur die 1 juni is geweest heeft alles al opnieuw aangesloten:

nieuwe converter voor het glasvezel, nieuwe glasvezelkabel, andere router zyxel t50 (zelf de t54) resultaat hetzelfde als wat ik nu heb. 

Hoe lang mag dit duren bij T-mobile?

 

Goedenmorgen, ik ben vandaag de 12e dag ingegaan van geen internet wat geleverd kan worden door T-mobile. Gisteren voor de 2e keer een Guidion monteur langsgeweest die het zelfde moest uitvoeren als de monteur van de eerste keer (hoe hou je een klant aan het lijntje dan). Monteur heeft met de klantenservice gebeld Senar en deze ging een ticket aanmaken. Waarop ik vroeg of de backoffice wel werkte. Het antwoord was jazeker ik zie ze online en ga ze direct bellen. Ik heb meteen gevraagd of ik dan eind van de dag door hem gebeld kan worden met een status update. Want dit ticket staat 24 uur voor. Jullie raden het al niet teruggebeld door Senar. IK heb toen zelf maar weer contact opgenomen en kreeg Dimitri aan de telefoon. Jullie raden het misschien al. Het antwoord was de backoffice werkt niet in het weekend. Zoveelste leugen dus van iemand bij de klantenservice. Hij heeft maar extra gegevens toegevoegd aan het ticket omdat ik alle ip adressen en DNS wel een keer gekregen heb ik de zyxel router. Wie weet nu wat er allemaal nog moet gebeuren. Korte samenvatting:

1 juni Guidion monteur alles aangesloten, maar ik had geen internet. Monteur heeft nieuwe converter aangesloten, andere router en glasvezel kabel. Antwoord van de backoffice maak maar een ticket aan. Hier staat 6 werkdagen voor. Tijd verstreken en nog geen diensten van T-mobile.

8 juni KPN monteur om alles na te kijken. Glasvezellijn is goed alles is aangesloten op T-mobile in de wijkcentrale puls op de glasvezel lijn. Foto's gemaakt door de KPN monteur en doorgestuurd naar T-mobile. Wederom zelf weer moeten bellen voor een status en wat er nu gaat gebeuren.

11 juni Monteur van Guidion aangestuurd door T-mobile backoffice. Monteur heeft dezelfde werkzaamheden uitgevoerd als de eerste monteur wat in zijn opdracht stond. Klantenservice gebeld en als antwoord van Senar ik maak een ticket aan. 

 

Wie o wie van t-mobile die hier ook op deze community zit kan nu eens eerlijk antwoord geven aan een nieuwe klant (wat ik ben) waar het fout gaat en hoe lang dit nog gaat duren? Hoeveel tickets heeft jullie backoffice nodig om eens aan het werk te gaan en iets te doen dan alleen maar monteurs te sturen die niets kunnen doen?

Mensen op deze community iemand nog tips?

Ik zelf wel. Denk goed na of je wel een overstap zou willen maken naar T-mobile. De service is heel ver te zoeken. Zo wordt er dus met nieuwe klanten omgegaan die geen dienst geleverd krijgen. Mocht je een probleem krijgen dan moet je de klantenservice bellen en die werkt conform een script. als er ook maar iets in afwijkt moet er een ticket gemaakt worden voor de backoffice die er niets mee doen.  Ticket die aangemaakt is door de klantenservice om contact met mij op te nemen ligt daar ook en zit al 5 dagen te wachten, maar ik begreep gisteren dat deze mensen niet aan de telefoon komen. Want die zijn druk met???????

 

Dus mocht iemand tips hebben hoor ik het graag @Demi @Boris. Begrijp dat jullie voor T-mobile werken en hier al een reactie achtergelaten hebben een keer.

Reputatie 6
Badge +9

Hi @Patrick_Meijer ,

Dank voor je bericht en duidelijke terugkoppeling. Ook ik baal enorm van de situatie, dit is namelijk niet het scenario wat wij voor ogen hebben. Je verdient meer duidelijkheid waar het fout gaat en wij dienen ervoor te zorgen dat jouw terugkoppeling helemaal goed bij de technische dienst belandt. Wij willen namelijk ook dat je zo snel mogelijk kan worden opgeleverd.

Momenteel is het voor onze eerste lijn niet mogelijk te zeggen waar het probleem zich precies bevindt, omdat het probleem zich lijkt te bevinden tussen de aansluiting en de wijkcentrale. Om die reden is ook de netwerkbeheerder aangestuurd. Ik had gehoopt dat we na de eerste aansturing de juiste weg hadden kunnen bewandelen, waar klaarblijkelijk het probleem nog niet is opgelost.

Omdat ik de urgentie zeker kan begrijpen, heb ik per direct gevraagd om de situatie te escaleren. Op die manier gaan we ervoor zorgen dat het probleem onze hoogste prioriteit heeft en je zo snel mogelijk van een oplossing kan worden voorzien. We houden je op de hoogte! 

 

Hi @Patrick_Meijer ,

Dank voor je bericht en duidelijke terugkoppeling. Ook ik baal enorm van de situatie, dit is namelijk niet het scenario wat wij voor ogen hebben. Je verdient meer duidelijkheid waar het fout gaat en wij dienen ervoor te zorgen dat jouw terugkoppeling helemaal goed bij de technische dienst belandt. Wij willen namelijk ook dat je zo snel mogelijk kan worden opgeleverd.

Momenteel is het voor onze eerste lijn niet mogelijk te zeggen waar het probleem zich precies bevindt, omdat het probleem zich lijkt te bevinden tussen de aansluiting en de wijkcentrale. Om die reden is ook de netwerkbeheerder aangestuurd. Ik had gehoopt dat we na de eerste aansturing de juiste weg hadden kunnen bewandelen, waar klaarblijkelijk het probleem nog niet is opgelost.

Omdat ik de urgentie zeker kan begrijpen, heb ik per direct gevraagd om de situatie te escaleren. Op die manier gaan we ervoor zorgen dat het probleem onze hoogste prioriteit heeft en je zo snel mogelijk van een oplossing kan worden voorzien. We houden je op de hoogte! 

 

Goedemorgen @Boris dank je wel voor je antwoord. Escalatie is natuurlijk iets wat al veel eerder had moeten gebeuren. Of het probleem tussen de aansluiting en de wijkcentrale ligt heb ik mijn vraagtekens over. Kpn is hier voor geweest op 8 juni. Waarom ik daar de vraagtekens over heb is dat ik toch een paar x een puls heb gehad in de zyxel router en er ip adressen in kwamen te staan. Deze informatie heb ik zaterdag maar als aanvulling doorgegeven bij jullie wederom 

Reputatie 7
Badge +12

@Patrick_Meijer Bedankt voor je terugkoppeling, er had inderdaad eerder sprake kunnen zijn geweest van escalatie, helemaal mee eens. Mijn collega zal je op de hoogte houden van de situatie. 

@Patrick_Meijer Bedankt voor je terugkoppeling, er had inderdaad eerder sprake kunnen zijn geweest van escalatie, helemaal mee eens. Mijn collega zal je op de hoogte houden van de situatie. 

@Jason Nou de monteur (nummer 4) is geweest 2x Guidion en 2x KPN. Die allemaal niets kunnen doen of hierin betekenen. Hoe lang willen jullie een klant aan het lijntje houden? Ik zit inmiddels al op 13 dagen geen internet. De KPN monteur heeft ook contact opgenomen met jullie backoffice voor een poort move om te kijken of dit een oplossing gaat geven Poort move is een andere glasvezel lijn en poort, maar die eigenlijk voor iemand anders bestemd is). Deze wordt gewoon afgewezen door jullie backoffice. zo wordt er meegedacht aan een klant. 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Patrick_Meijer, ik ben gelijk weer een kijkje gaan nemen achter de schermen! Ik wil namelijk net als jij dat dit zo snel mogelijk wordt verholpen. Ik zie dat er vanochtend een nieuwe update in staat en ben heel blij dat de netwerkbeheerder opnieuw een afspraak met je in heeft kunnen plannen. Laat jij vanmiddag weten of jij na dit bezoek weer online bent? Ik hoop het enorm en zie deze update graag tegemoet! 

Hi @Patrick_Meijer, ik ben gelijk weer een kijkje gaan nemen achter de schermen! Ik wil namelijk net als jij dat dit zo snel mogelijk wordt verholpen. Ik zie dat er vanochtend een nieuwe update in staat en ben heel blij dat de netwerkbeheerder opnieuw een afspraak met je in heeft kunnen plannen. Laat jij vanmiddag weten of jij na dit bezoek weer online bent? Ik hoop het enorm en zie deze update graag tegemoet! 

Goedemorgen @Lisa, klopt kpn komt nu voor een poort move. Verder heb ik gisteren contact gehad met jullie escalatieteam. De monteur komt tussen nu en 12 uur.

Reageer