Beantwoord

Overgestapt van Xs4all (KPN) naar T-Mobile glasvezel, geen internet na installatie


Goedemiddag,

Ben sinds 1 of 2 juni 🙂 een nieuwe klant bij T-mobile thuis.

Hopelijk kan iemand mij hier op deze community het eea uitleggen of nakijken want ik snap er niks meer van waarom er zo met een nieuwe klant wordt omgegaan. Dit wil ik toch graag kwijt hier en hopelijk weet iemand wat hier de oplossing voor is.

Het volgende:

Op 2 juni zou ik overstappen van XS4ALL (KPN) naar T-mobile thuis. Sinds 1 juni in de ochtend had ik ineens geen internet meer. Hierop heb ik gebeld met XS4ALL en T-mobile of er al het eea omgezet was. Bij beide kreeg ik door dat er niemand bezig is geweest. Na toch verder vragen bleek ik omgezet te zijn (en de monteur zou pas de volgende dag komen van Guidion). Hierop is deze vervroegd naar 1 juni. Op het oude glasvezel kastje had ik geen signaal meer van XS4ALL.

Nadat eind van de middag de monteur langs kwam om toch alles aan te sluiten kwam er nog steeds geen signaal op de glasvezel lijn. De monteur is naar de wijkcentrale gegaan en ik begreep dat de kabel er uit lag (hoe kan dit? of wie kan dit gedaan hebben?). Na de kabel weer aan te sluiten kreeg ik weer een signaal van glasvezel op het nieuwe kastje van T-mobile. Omdat op de Zyxel router T 54 het wereldbolletje voor internet rood bleef kwam er verder geen signaal voor internet. De monteur heeft met de technische dienst van T-mobile hierover een paar keer gebeld en wat ik hoorde zag T-mobile wel pakketjes of aanmelding, maar er gebeurde verder niets. De oplossing die de technische dienst op dat moment gaf (woensdag 1 juni) dat er een ticket aangemaakt moet worden om verder te kijken.

Na veel bellen en vragen kreeg ik te horen dat hier 5 werkdagen voor staat om dit op te pakken. Het is nu 3 juni en een lang weekend en tot op heden heb ik nog steeds geen werkende internet thuis. Thuiswerken, online les enz enz niks is mogelijk. De mogelijk die de klantenservice mij gaf was een voucher voor onbeperkt internet, maar dat had ik al dus konden zij mij niet verder helpen. 

Aangezien het weekend voor de deur staat en niemand bij T-mobile mij duidelijkheid kan geven wat het probleem is of wanneer dit opgepakt wordt vind ik bij nieuwe klanten dit een werkwijze die in mijn ogen T-mobile de klant niet serieus neemt. Persoonlijk is dit geen service die je nieuwe klanten wilt bieden die nog geeneens gebruik kunnen maken van T-mobile thuis. 

Is er iemand die hier ervaring mee heeft of weet waar het fout gaat. Hoe lang kan dit gaan duren voordat ik internet, tv en telefoon op mijn huisadres heb?

Waar kan dit probleem zitten?

Bedankt alvast.

Patrick  

icon

Beste antwoord door Boris 4 June 2022, 11:03

Bekijk origineel

43 reacties

Reputatie 7
Badge +4

Merci voor de snelle terugkoppeling @Patrick_Meijer! Super, dan hoor ik straks graag of de poort move heeft geholpen. 

Merci voor de snelle terugkoppeling @Patrick_Meijer! Super, dan hoor ik straks graag of de poort move heeft geholpen. 

Hoi @Lisa, KPN monteur is vertraagd. Kreeg het ticket pas om 11 uur binnen. Hij komt straks. 

Merci voor de snelle terugkoppeling @Patrick_Meijer! Super, dan hoor ik straks graag of de poort move heeft geholpen. 

Hoi @Lisa, KPN monteur is vertraagd. Kreeg het ticket pas om 11 uur binnen. Hij komt straks. 

Goedemiddag @Lisa, Monteur KPN is geweest. Poort move is uitgevoerd helaas weer geen resultaat en nog steeds geen internet. Alles is nu gedaan. 5 monteurs en nog steeds geen internet voor de 14e dag. 

Jullie zijn aan zet nu als T-mobile en ben zeer benieuwd wat er nu weer gaat gebeuren. Gisteren heb ik contact gehad met het esacaltieteam van jullie en zou daar nu graag door gebeld willen worden. In het ticket kan jij zien wie de contactpersoon is daarvan.

Reputatie 6
Badge +9

Hi @Patrick_Meijer ,

Thanks voor je terugkoppeling! Ik zie dat er direct een verder onderzoek is gestart door onze technische dienst, naar aanleiding van het onderzoek wat de netwerkbeheerder heeft uitgevoerd bij jou thuis. We zullen je zoveel mogelijk op de hoogte houden. Ik heb geprobeerd te achterhalen met wie je contact hebt gehad binnen het escalatieteam, maar zie daar geen directe ticket of naam aan gebonden. Mocht de naam je toch nog te binnenschieten, dan vraag ik direct of er contact kan worden opgenomen.

Hi @Patrick_Meijer ,

Thanks voor je terugkoppeling! Ik zie dat er direct een verder onderzoek is gestart door onze technische dienst, naar aanleiding van het onderzoek wat de netwerkbeheerder heeft uitgevoerd bij jou thuis. We zullen je zoveel mogelijk op de hoogte houden. Ik heb geprobeerd te achterhalen met wie je contact hebt gehad binnen het escalatieteam, maar zie daar geen directe ticket of naam aan gebonden. Mocht de naam je toch nog te binnenschieten, dan vraag ik direct of er contact kan worden opgenomen.

Goedemorgen @Boris, dank je wel voor het nakijken en het klopt monteur is geweest gisteren. Ik heb 2 namen van het escalatieteam en daar gisteren eind van de middag contact mee gehad. Ik heb aangegeven dat ik er helemaal klaar mee ben want een deadline aangeven als nieuwe klant vinden jullie heel raar (na 15 dagen geen diensten). Ik zal mijn verdere uitingen en frustratie maar niet delen hier over de werkwijze van T-mobile (klanten nemen jullie niet serieus). Het antwoord wat je namelijk krijgt is dat ik T-mobile de tijd moet geven om het op te lossen (na 15 dagen moet ik jullie dus nog de tijd geven). Er is al zoveel gedaan krijg ik als antwoord. Dit klopt 5 monteurs die allemaal niets kunnen doen en dezelfde opdrachten krijgen vanuit T-mobile en aangeven dat de fout bij T-mobile zelf zit.  Als je dan vraagt hoe lang gaat het dan nog allemaal duren, kan er geen antwoord gegeven worden vanuit het escalatieteam. Want mijn deadline die ik gaf dat het vrijdag opgelost moet zijn vind ik dan heel normaal.  Ik heb bij de collega's van het escalatieteam aangegeven dat jullie het maar uitzoeken en ik zie wel wat er gaat gebeuren. Wordt hier een beetje moedeloos van. Ook ik moet gewoon werken wat lastig is als je geen internet thuis hebt en vanuit huis alleen maar kan werken. 

 

Goedemorgen @Boris @Lisa @Jason @Waqqas en meerdere mensen op deze community, ik dacht zal jullie een update geven van de status bij mij. vandaag is de 17e dag met geen diensten van T-mobile als nieuwe klant. De service staat hoog in het vaandel bij T-mobile na 17 dagen. De update van de laatste 2 dagen. Woensdag contact gehad met iemand van het escalatieteam. Zal hier maar geen namen meer noemen wie je allemaal spreekt, maar woensdagmorgen kreeg ik te horen dat ze opnieuw de administratie van mijn diensten verwijderd hadden en opnieuw opgebouwd waren. Ik moest met de persoon van het escalatieteam alles thuis even resetten. Het resultaat kunnen jullie allemaal wel raden. GEEN INTERNET.in de middag is mijn voicemail ingesproken door een medewerker met stand van zaken. Ik kreeg daar op de mail of ik zo spoedig mogelijk contact op wilde nemen met T-mobile. dit heb ik ook gedaan en werd weer een ticket aangemaakt met een terugbelverzoek, maar je raadt het al niet teruggebeld. Gisteren zelf maar gevraagd wat nu de bedoeling was en of ik nog teruggebeld ga worden. Wederom een ticket met terugbelverzoek, maar de collega van de klantenservice zou het laten weten. En ook dit raden jullie al weer geen telefoontje gehad.

Wat ik vanmorgen zag en hoop kreeg dat ineens mijn lamp van het internet groen werd heel kort. In de zyxel router werd een internet ip adres gevuld en bij het wan stond geen internet maar alleen het primaire DNS en secundaire DNS.

 

Andere mensen op de deze community die veel weten heb ik de vraag of het volgende klopt (hier krijg ik geen antwoord op van T-mobile)

 

De zyxel router word in 3 fases gezet 

WAN informatie (ethernet wan).

Hier krijg ik een primaire DNS van het ip adres 62.58.48.20 (volgens mij is dit tele2) en de secundaire DNS is 195.191.17.222. Klopt dit wel? Volgens mij klopt die primair niet en moet dit ook in de 195 serie zijn wat je ziet bij andere klanten. bijvoorbeeld 195.191.17.168 als primair en secundair 195.191.17.222

de ETH internet krijgt een ip adres ineens (vanmorgen gehad) en de primaire DNS en secundair zijn dan 37.143.84.228 en 62.58.48.20 Klopt dit wel? Volgens mij hoort dit te zijn 37.143.84.228 en 37.143.84.229.

Al deze informatie is al anderhalve week doorgegeven aan t-mobile ook, maar krijg geen antwoord.

 

Zou iemand op bovenstaande antwoord kunnen geven of kloppen mijn gegevens?

De voorspelling van mij die ik afgelopen maandag heb gedaan bij T-mobile komt wederom uit. De hele week nog geen internet en het is weer weekend. Zo serieus nemen ze je en moet je maar begrip tonen voor wat ze allemaal doen is het antwoord.

Reputatie 7
Badge +20

Hallo @Patrick_Meijer 

De default DNS-en van T-Mobile zijn :

Primary: 37.143.84.228

Secundary: 37.143.84.229

Reputatie 6
Badge +9

Hi @Patrick_Meijer

Dank voor je update over de situatie. Omdat het probleem is doorgezet naar het escalatieteam, zal de communicatie over het issues volledig worden overgenomen door dit team. Hierdoor mag en kan ik inhoudelijk niet zonder overleg je van een antwoord voorzien. Omdat de situatie mij niet koud laat, heb ik wel jouw vraag direct doorgezet, met de notitie dat er contact dient te worden opgenomen. Mijn excuses voor het ongemak en hoop dat we via de escalatie zo snel mogelijk een oplossing kunnen vinden. 

Hallo @Patrick_Meijer 

De default DNS-en van T-Mobile zijn :

Primary: 37.143.84.228

Secundary: 37.143.84.229

Goedmorgen @Waqqas daar gaat het dus al fout bij mij. Ik zie dat het wan primair DNS meteen een ip is wat volgensmij van tele2 is (zover ik wat kan zien). Tele2 levert geen glasvezel, maar alleen DSL uit mijn hoofd.

Misschien moeten de geleerden daar eens naar gaan kijken. want blijkbaar is het heel lastig voor ze om dit op te lossen. Zeker als een verschil is in ip adressen die ik mag en moet verwachten volgens mij. Maar zoals je leest heeft @Boris ook een reactie gegeven. Escalatieteam mag je geen deadline geven wanneer het opgelost moet zijn dat is het antwoord wat ik kreeg. Dus die mogen er ook weken over doen blijkbaar. De standaard antwoorden ken ik nu allemaal wel. @Boris dank je wel voor het wederom doorzetten, maar heb er geen goed gevoel meer bij en vertrouwen. Alsof ik de eerste klant ben met dit probleem…….

Reputatie 7
Badge +2

Onlangs zijn de DNS-servers iets veranderd. Als je inlogt op de Zyxel en naar Systeeminformatie gaat, zou het er zo uit moeten zien:

Voor internet is alleen het middelste blok van belang.

Onlangs zijn de DNS-servers iets veranderd. Als je inlogt op de Zyxel en naar Systeeminformatie gaat, zou het er zo uit moeten zien:

Voor internet is alleen het middelste blok van belang.

Voor mij ziet het er ook zo uit. Dank je wel voor het antwoord @TMTV .  Alleen de ipadressen worden niet gevuld. Af en toe staat er een ipadres voor ongeveer 3 minuten en dan is alles weer leeg. 

@Boris @TMTV  Update van Tmobile thuis internet. Na 20 dagen heb ik internet. Voor het weekend contact gehad met het escalatieteam en dat ze verder gaan kijken. Ik kon het niet los laten en ben in het weekend verder gaan proberen. Na een andere router (iemand die ook tmobile thuis heeft) aangesloten te hebben en de pinnen van de converter aangepast zoals het bij hem stond kreeg ik ineens internet na het aansluiten van zijn modem.

Hierop heb ik mijn router aangesloten en ook die kwam ineens online. Echter wel verbazend met exact dezelfde ip adressen die volgens mij niet vrijgegeven kunnen worden als je volledig uit de administratie en registratie bent gehaald. 

Nadat internet het deed heb ik mijn eigen fritzbox aangesloten en ook deze kwam online en had internet. De instellingen die je in de fritzbox kiest voor tmobile thuis glasvezel zijn wel voor het oude platform (vlan300 internet lan poort 1 en 2 en lan poort 3 en 4 vlan 640 voor tv). Na een kwartier klapte alles er weer uit tot dat ik op het FO lampje zelfs geen signaal meer had. Ik heb hierop een half uur gewacht en de converter op pinnen 1 en 6 gezet en de router aangesloten die meteen online kwam weer en glasvezel ook een pulse had. Mijn eigen fritzbox weer aangesloten en internet en tv deden het. Settings voor de telefoon erin gezet en ook deze werkt. Gisteren contact gehad met het expertiseteam dat alles het deed, maar het wel raar is dat na aanpassing om een andere tmobile router aan te sluiten het ineens wel deed. Dit is ook al door 2 monteurs uitgevoerd. Ik ben benieuwd wat de oorzaak hiervan nu is en wat het was. En de belangrijkste vraag. Krijg je dat ook nog te horen. Ik ga nu eerst kijken of het wel stabiel genoeg is qua netwerk. gisteren viel mij al wel op dat tv niet altijd qua beeld en spraak gelijk loopt. Zijn meerdere mensen die hier last van hebben?

Ik heb een afspraak met het expertiseteam dat ze mij nog gaan terugbellen voor comenpensatie en of ik ook wel bij T-mobile blijf. Want eerlijk dit verdient geen schoonheidsprijs waar door tmobile een actie op genomen is of te laat actie op ondernomen is. 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Patrick_Meijer, ik ben echt ontzettend blij om te lezen dat je weer online bent! Echt heel erg bedankt voor jouw geduld van de afgelopen tijd. Zojuist heb ik allereerst al de vergoeding waar je recht op hebt in orde gemaakt. Dit kun je terugzien in je My T-Mobile Thuis omgeving: My T-Mobile Thuis | Rekeningen inzien en informatie over je abonnement. Dit zijn het aantal dagen waarbij je zonder internet zat. Echt heel knap hoe je dit zelf voor elkaar hebt gekregen, topper. Maar ik kan me helemaal voorstellen dat je het gek vindt dat dit eerder met de monteurs niet de oplossing bleek. Ik ben direct gaan kijken of ik de oorzaak van de problemen met je kan delen, aangezien ik mij voor kan stellen dat je dit graag wilt weten. Hierin zie ik niet iets duidelijks terug, enkel dat onze IT-afdeling voor het weekend een bepaalde reset heeft uitgevoerd. Heel goed dat je in de gaten blijft houden hoe de verbinding blijft. Dit hoort namelijk op en top bij je te werken. Het klopt dat dit een bekend probleem is dat momenteel speelt met beeld en geluid. De technische dienst doet er echt alles aan om dit zo snel mogelijk te verhelpen. Gelukkig zijn er voldoende voorbeelden aangeleverd, dus ik hoop echt dat je hier snel een verbetering in opmerkt. 

Weet dat ik echt enorm had gehoopt dat dit veel eerder was verholpen, dus ik vind het heel rot dat de start van jouw abonnement niet vlekkeloos is verlopen. Om deze reden wil ik je dan ook heel graag drie maanden een gratis tv-pakket naar keuze aanbieden afgezien van wat jij nog te horen krijgt van het expertiseteam. Kijk vooral op de website of er een pakket is dat jou aanspreekt: De Premium zenderpakketten van T-Mobile | T-Mobile. Vervolgens zorg ik dan dat deze kosten op jouw rekening komen en kun jij zelf het pakket aan- en uitzetten. Laat je mij weten of ik je hiermee kan verblijden? Ook heb ik alvast een ander kleinigheidje geregeld om fleurig het weekend in te gaan en om te vieren dat je weer online bent. Hint: houd morgen de deurbel in de gaten! ❤

Hi @Patrick_Meijer, ik ben echt ontzettend blij om te lezen dat je weer online bent! Echt heel erg bedankt voor jouw geduld van de afgelopen tijd. Zojuist heb ik allereerst al de vergoeding waar je recht op hebt in orde gemaakt. Dit kun je terugzien in je My T-Mobile Thuis omgeving: My T-Mobile Thuis | Rekeningen inzien en informatie over je abonnement. Dit zijn het aantal dagen waarbij je zonder internet zat. Echt heel knap hoe je dit zelf voor elkaar hebt gekregen, topper. Maar ik kan me helemaal voorstellen dat je het gek vindt dat dit eerder met de monteurs niet de oplossing bleek. Ik ben direct gaan kijken of ik de oorzaak van de problemen met je kan delen, aangezien ik mij voor kan stellen dat je dit graag wilt weten. Hierin zie ik niet iets duidelijks terug, enkel dat onze IT-afdeling voor het weekend een bepaalde reset heeft uitgevoerd. Heel goed dat je in de gaten blijft houden hoe de verbinding blijft. Dit hoort namelijk op en top bij je te werken. Het klopt dat dit een bekend probleem is dat momenteel speelt met beeld en geluid. De technische dienst doet er echt alles aan om dit zo snel mogelijk te verhelpen. Gelukkig zijn er voldoende voorbeelden aangeleverd, dus ik hoop echt dat je hier snel een verbetering in opmerkt. 

Weet dat ik echt enorm had gehoopt dat dit veel eerder was verholpen, dus ik vind het heel rot dat de start van jouw abonnement niet vlekkeloos is verlopen. Om deze reden wil ik je dan ook heel graag drie maanden een gratis tv-pakket naar keuze aanbieden afgezien van wat jij nog te horen krijgt van het expertiseteam. Kijk vooral op de website of er een pakket is dat jou aanspreekt: De Premium zenderpakketten van T-Mobile | T-Mobile. Vervolgens zorg ik dan dat deze kosten op jouw rekening komen en kun jij zelf het pakket aan- en uitzetten. Laat je mij weten of ik je hiermee kan verblijden? Ook heb ik alvast een ander kleinigheidje geregeld om fleurig het weekend in te gaan en om te vieren dat je weer online bent. Hint: houd morgen de deurbel in de gaten! ❤️

Hoi @Lisa, klopt helemaal dat die het doet en dank je wel voor je bericht. Echter blijft het wel raar natuurlijk dat een klant dit zelf moet oplossen. En ben ook nog steeds zeer benieuwd waar het expertiseteam nog mee gaat komen wat nu de oplossing hierin verder was aan de kant van t-mobile. Het enige wat ze hebben uitgevoerd is volledig uit de administratie en registratie halen en opnieuw opbouwen, maar dit was volgens mij donderdag ook gedaan. Ik vermoed dat niet alles is verwijderd en misschien toch iets in de cache is blijven staan wat jullie ook niet zien, maar dat is mijn aanname. Ik heb daar afgelopen maandag met het expertiseteam contact over gehad. Het klopt dat ik een afspraak heb met iemand van het expertiseteam over de compensatie die ze willen voorstellen. De afpsraak die er nu is gemaakt dat ik 18 juli teruggebeld ga worden ivm vakantie en de 14 dagen bedenktijd. Werkt alles ook zoals ik het verwacht 🙂 Ik heb mijn eigen router en alles al draaiend zoals ik het zou gaan gebruiken ook.

Het aanbod wat je doet buiten het expertise team om waardeer ik en daar wil ik zeker wel gebruik van maken om als extra 3 maanden een premium zenderpakket te gebruiken.

Moet ik wachten op bericht van jou om dit aan te zetten?

Ik zal morgen de deurbel in de gaten :-)

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Patrick_Meijer, heel graag gedaan! Dat kan ik mij zeker voorstellen. Ik hoop dan ook dat het expertiseteam jou tijdens jullie belafspraak meer details kan geven over de oorzaak, zodat je weet wat er loos was. Wat heerlijk zeg dat je op vakantie gaat, dat zijn de betere vooruitzichten. Heel veel plezier alvast. 

Super leuk dat ik je een zenderpakket naar keuze kan aanbieden. Als jij aangeeft welk pakket jou aanspreekt, dan maak ik de kosten van dit pakket van deze drie maanden voor jou in orde. Vervolgens kun jij het pakket dan op ieder gewenst moment aanzetten en vervolgens weer uitzetten. Laat je weten welk pakket jou aanspreekt? Dan ga ik aan de slag! 🎈

Hi @Patrick_Meijer, heel graag gedaan! Dat kan ik mij zeker voorstellen. Ik hoop dan ook dat het expertiseteam jou tijdens jullie belafspraak meer details kan geven over de oorzaak, zodat je weet wat er loos was. Wat heerlijk zeg dat je op vakantie gaat, dat zijn de betere vooruitzichten. Heel veel plezier alvast. 

Super leuk dat ik je een zenderpakket naar keuze kan aanbieden. Als jij aangeeft welk pakket jou aanspreekt, dan maak ik de kosten van dit pakket van deze drie maanden voor jou in orde. Vervolgens kun jij het pakket dan op ieder gewenst moment aanzetten en vervolgens weer uitzetten. Laat je weten welk pakket jou aanspreekt? Dan ga ik aan de slag! 🎈

Hoi @Lisa, film1 is helemaal goed

Reputatie 7
Badge +4

Hele leuke keuze @Patrick_Meijer! Het bedrag heb ik zojuist vergoed en dit kun je weer checken in je My T-Mobile Thuis omgeving: My T-Mobile Thuis | Rekeningen inzien en informatie over je abonnement. Alvast een heel mooi weekend en veel kijk-plezier!

Hele leuke keuze @Patrick_Meijer! Het bedrag heb ik zojuist vergoed en dit kun je weer checken in je My T-Mobile Thuis omgeving: My T-Mobile Thuis | Rekeningen inzien en informatie over je abonnement. Alvast een heel mooi weekend en veel kijk-plezier!

Hoi @Lisa, dank je wel ga zo kijken en natuurlijk voor de bos bloemen

Reageer