Overstap Tele2, vertraagde oplevering

  • 15 January 2023
  • 8 reacties
  • 196 Bekeken

  • is een nieuwe Poster
  • 4 reacties

Mijn moeder moest overstappen van Tele2 naar een andere provider ivm glasvezel. T-Mobile deed een mooi aanbod. Er zou een monteur komen die alles in orde zou maken, en pas als alles zou werken zou deze vertrekken. De monteur kwam. Zette het modem in de meterkast, ( buiten haar woning) zei dat hij verder niets kon doen. Hij mocht geen kabel boren en hij zei dat ik wifi punten moest bestellen en dat dan alles zou werken. Ik heb 3 wifi punten besteld, neer gezet zoals de monteur verteld had en bij de overgang van tele 2 naar T-Mobile werkte niets meer. Ze had hierdoor geen persoonsalarmering meer, geen telefoon en geen tv. Mijn moeder is 90 jaar en dementerend. oftewel afhankelijk van haar persoonsalarmering. 

 

T-Mobile wilde geen monteur sturen. De melding kon uitgezet worden bij de technische dienst en dit kon 5 tot 7 dagen duren. Ondanks de medische noodzaak. Mijn moeder kon ook overstappen naar een andere partij, zij moest dan een afkoopsom betalen en had daarnaast een maand opzeg termijn. Ondanks dat niets werkte en zij pas vanaf 1 dec klant was. De medewerker zei dat ze sinds augustus al klant was. Ik vertelde van de welkomst mail van 1 dec, en daar begreep hij niets van maar hij vertrouwde op zijn systeem. Twee Teamleiders heeft hij geraadpleegd en er was helaas verder niets aan te doen.  Hij kon de melding doorzetten naar de technische dienst en zij hadden dan 5 dagen de tijd om het op te lossen. 5 dagen geen persoonsalarmering vond ik veel. Ze heeft dit niet voor niets. Het is medisch noodzakelijk. maar ja, wat moest ik anders. Overstappen werd mij ook onmogelijk gemaakt.

 

Ik heb bijna elke dag gebeld en ik hoorde elke dag iets anders.  De technische dienst heeft het spoed opgepakt. Een andere dag, nee ze zijn er nog niet mee bezig, het wordt opgepakt op datum van binnenkomst. Elke medewerker was wel eenduidig in het sturen van een monteur. Dit kon NIET! Oh en een klacht indienen kon ook niet bij hun. Dat moest ik zelf doen via klantenservice@t-mobile.nl, maar dat e-mail adres werkt niet, je krijgt een fout melding dat je e-mail niet bezorgt is. 

Na 2 weken had ik met behulp van een klantenservice medewerker van KPN de tv eindelijk aan de praat gekregen. Hij vroeg wel wat er aan de hand was en na 2 uur bellen lukte het om de tv werkend te krijgen. Ik had KPN gebeld of ik kon overstappen en desnoods twee providers zou kunnen betalen. Helaas is dat niet mogelijk. Dus dankzij een conurend kreeg ik een stuk service die T-Mobil niet kan bieden. Hoe zot. Geen enkele medewerker heeft door gevraagd wat er mis was met de tv. Het werd ook gezegd: De focus ligt bij de persoonsalarmering. Dat heeft voorrang. 

 

En eindelijk kreeg ik de mail dat alles was opgelost. Ik naar mijn moeder. werkte de telefoon en daardoor haar persoonsalarmering nog steeds niet. Ik weer bellen natuurlijk. Kreeg ik het verghaal te horen dat er een storing was geweest en dat er per ongeluk automatisch die e-mails was verstuurd. Ik denk dat ze hun KPI van 5 werkdagen niet haalden en dat dit de oplossing is van T-Mobile. Een mailtje er uit dat het is opgelost, melding uit het systeem en de klant belt wel weer. Er kon geen nieuwe melding aangemaakt worden… hahahahahhaa de medewerker had geen e-mail bevoegdheid. Moest ik maar even de klantenservice mailen om dat te vragen… ja precies die klantenservice die je niet kunt mailen. Topservice! Ze belde nog wel de technische dienst om de status na te vragen. En 4 dagen later kon er een reboost of wat dan ook uitgevoerd worden. nee het kon niet eerder, ja ze begreep dat het spoed had ivm medische noodzaak. 

 

Na 20 dagen deed haar telefoonlijn het eindelijk weer en daardoor ook haar persoonsalarmering. Ik heb in de 20 dagen echt heel vaak gebeld gebeld.  Elke keer heb ik gevraagd om een monteur, deze werd niet gestuurd. Ik heb bij bijna elke medewerker gezegd dat ik een klacht wil indienen. Deze konden zij niet voor mij aannemen. De chatbot van T mobile geeft een ander e-mail adres wat ook niet werkt. Er is geen klachtenformulier. Dus dan maar via de community.  T-Mobile zou zich kapot moeten schamen hoe ze dit hebben opgepakt en afgehandeld.

 

Weet je wat het aller ergste is. Door deze onveilige situatie is mijn moeder enorm achteruit gegaan. Door de onrust/ onveiligheid en verandering ( ik elke nacht logeren) en de verveling door overdag geen tv en telefoon te hebben. Gaat het nu slecht met haar. Ze is met spoed op de wachtlijst gezet voor 24 uurs zorg terwijl mijn moeder zich voor deze hele toestand nog prima redde. Dus T-Mobile bedankt voor jullie snelle en goede service, jullie begrijpen wat spoed is! Ik hoop dat geen enkel bedrijf een voorbeeld aan jullie neemt. 

 

Vraag: waar kan ik mijn klacht indienen? Of beter hoe kan ik een klacht indienen bij T-Mobile?

 

( Via de post… hahahahaha…. als internet provider geef je natuurlijk het goede voorbeeld) 


8 reacties

Reputatie 7
Badge +17

Goed dat je jouw verhaal deelde. Zo'n technologie overgang, DSL naar glasvezel kan best wat voeten in aarde hebben. In appartementen is soms de meterkast buiten de woning. Dan kan de Guidion monteur niet zoveel uithalen, hij kan niet door openbare ruimtes kabel leggen. Zijn advies om dit op te lossen met wifi points is dan het juiste. Misschien heeft hij ook een set powerplugs besproken?

Maar het lijkt erop dat je het nu wel voor elkaar hebt gekregen. Wellicht dat een moderator nog iets voor je moeder kan betekenen,. Maar deze uitdaging met de meterkast zul je bij elke provider tegenkomen, de glasvezel komt buiten de woning binnen en het koper netwerk wordt uitgezet. 

Dus omdat alle providers waardeloze service leveren kun je bij elke provider dit soort uitdagingen tegenkomen? Sorry hoor maar bovenstaand verhaal toont dan aan dat Internetproviders beter maar weer genationaliseerd kunnen worden. Alles draait blijkbaar alleen nog maar om de centen.

Goed dat TS hier dit verhaal post, dan weten andere klanten ook waar ze aan toe zijn bij T-Mobile. Bij problemen hoef je dus nergens op te rekenen. Het lijkt Ziggo wel.

 

Goed dat je jouw verhaal deelde. Zo'n technologie overgang, DSL naar glasvezel kan best wat voeten in aarde hebben. In appartementen is soms de meterkast buiten de woning. Dan kan de Guidion monteur niet zoveel uithalen, hij kan niet door openbare ruimtes kabel leggen. Zijn advies om dit op te lossen met wifi points is dan het juiste. Misschien heeft hij ook een set powerplugs besproken?

Maar het lijkt erop dat je het nu wel voor elkaar hebt gekregen. Wellicht dat een moderator nog iets voor je moeder kan betekenen,. Maar deze uitdaging met de meterkast zul je bij elke provider tegenkomen, de glasvezel komt buiten de woning binnen en het koper netwerk wordt uitgezet. 

Hallo Eric, wat goed dat je reageert op mijn klacht. Ik licht graag toe hoe de monteur te werk is gegaan. De monteur hoefde niet door openbare ruimtes een kabel te leggen. De meterkast zit naast de voordeur en aan de achterkant van de meterkast zit de was ruimte van mijn moeder. Aan de zijkant van de meterkast zit de gang van mijn moeder. Ik gaf toestemming om of door de muur de kabel naar de badkamer te boren, of net achter de voordeur zodat deze in de gang kon worden neergelegd langs de plint. Ik heb nu zelf de kabel uit de meterkast, en langs en onder de voordeur van mijn moeder geplakt. De monteur zei dat hij wist dat mijn moeder in een verzorgingshuis woonde en hij daar niet mocht boren. Ik zei dat mijn moeder eigenaar was van de flat en dat dit wel mocht. Maar de monteur wist beter hoe mijn moeder woonde dan ik als dochter. 

De monteur adviseerde om wifi punten te komen namelijk: TP-Link Deco M4 Mesh Wifi 2 pack van bol.com voor maar 97,87 omdat hij (zijn woorden) de troep van  T-Mobile nooit zou aanraden. Wilde ik het toch eerst proberen met wifi punten van T-Mobile dan had ik er minstens drie nodig in plaats van 2.  Dus deze heb ik besteld en toen werkte 3 weken lang nog steeds helemaal niets. een monteur sturen om de zaak aan de praat te krijgen werd steeds geweigerd. 

 

Dank je wel voor je medeleven en begrip  dat je het onbegrijpelijk vind een 90 jarige vrouw 3 weken lang zonder persoonsalarmering moet zien door te komen. Dat een spoed zaak, 15 dagen moet duren. Oh, je toonde helemaal geen begrip voor onze situatie alleen voor de monteur… oh….toppertje!

 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @ieps, heel erg bedankt dat je via deze weg het verhaal van jouw moeder deelt! Hartstikke lief dat je haar hier zo bij hebt geholpen. Ik hoopte ontzettend een andere ervaring te lezen en vind het super rot dat de start van haar abonnement zo is verlopen. Ik schrik er ook van dat er in al die keren niet verder is doorgevraagd. Dit ga ik intern dan ook aanstippen, zodat dit zich niet nog eens kan gaan herhalen. Ik ben echt enorm blij dat alles inmiddels weer werkt zoals het hoort, maar wil ervoor zorgen dat het gevoel van jou en jouw moeder snel weer positief omdraait. De ervaring kan ik jammer genoeg niet veranderen, maar ik hoop dat we dit achter ons kunnen laten en op goede voet weer verder kunnen gaan. Weet dat ik het echt heel naar vind om te lezen dat jouw moeder momenteel is achteruit gegaan. 

Allereerst heb ik een kleinigheidje geregeld voor jouw moeder om haar op te vrolijken en omdat ik vanuit T-Mobile ook excuses wil maken voor de situatie die zich heeft voorgedaan. Hint: houd hiervoor morgen de deurbel in de gaten. Daarnaast heb ik de abonnementskosten vergoed van de periode dat de diensten niet (goed) werkten. Dit kun je terugvinden in haar My T-Mobile Thuis omgeving: https://thuismy.t-mobile.nl/rekeningen/compensaties

Als ik deze situatie ongedaan kon maken, dan had ik dat gelijk gedaan. Ik hoop op deze manier dat ik toch een stuk van de frustratie heb kunnen wegnemen en ga mijn uiterste best doen dat zoiets zich nooit meer voordoet. Heel veel sterkte voor jouw moeder en ik wens haar alle goeds. Als ik verder nog iets kan betekenen, laat het hier dan vooral weten! ❤️

Hallo Lisa, 

 

Dank voor de bloemen en het terug storten van haar abonnementskosten van december. Je kunt zeker nog iets voor mij doen. En niet alleen voor mij en mijn moeder maar voor alle oudere die bij jullie klant zijn of ooit worden. Vraag na welke service zij nog gebruiken op de tv. Mijn moeder heeft door de ouderdom tril handen en kan die kleine knopjes nauwelijks bedienen van de afstandsbediening. Zij wil de tv aan en uit zetten, harder en zachter en van Nederland 1, naar ned 2 enz kunnen schakelen. Zij wil niet pauzeren, opnemen, terug kijken, een Home knop of TVgids op de afstandsbediening. En ik denk met haar, nog veel meer oudere mensen. Dus ze wil grote knoppen, en niet te veel. Zorg dat jullie zulke afstandsbedieningen krijgen, die je kunt aanbieden. Vraag uit bij een bepaalde leeftijd wat de behoefte is zodat jullie een afstandsbediening op maat kunnen aanbieden. Nederland vergrijst, denk mee, bied service. Door deze afstandsbediening lukte het haar vaak niet om de tv aan te krijgen. Drie knoppen tegelijk ingedrukt per ongeluk en dan stond er een melding waar ze niets van begreep en ook niet meer weg kreeg. Wat T mobile verder nog kan doen: 
 

Ik heb mijn moeder gister verhuisd van een prachtig appartement, naar een kamer van 3 bij 4 in een verpleeghuis. Het afscheid van haar huis, en heel veel van haar spullen was zeer emotioneel. Ik ga er van uit dat het geen probleem is om haar abonnement per direct te beëindigen. En de kosten voor de 8 dagen dat haar telefoon, persoonsalarmering en tv het wel weer deed uit coulance worden kwijtgescholden. Ik wordt morgen door jullie klachtafdeling gebeld om nog eens alles te bespreken. Ik hoop dat jullie als bedrijf leren en verbeteren zodat niemand dit ooit nog hoeft mee te maken als klant bij jullie. 

Reputatie 1
Badge

Hey @ieps, geen zorgen! Die kosten nemen wij graag op ons en hoop daarmee toch wat lasten van je schouders af te nemen. Om een abonnement binnen jaarcontract te beëindigen hebben wij een verhuisbewijs nodig. Een verhuisbewijs is een officieel document. Het kan een einde verhuurcontract zijn van de verhuurder of een verkoopcontract van een koophuis. Ook kan het een verhuur- of koopovereenkomst zijn van het nieuwe adres. Tenslotte accepteren wij ook een bewijs van inschrijving van de gemeente (BRP, basisregistratie personen). Kun je één van bovenstaande documenten naar mij in een privébericht sturen? Dat doe je zo: Klik op mijn naam, vervolgens kom je op mijn pagina en staat er een knop met stuur bericht. Ook kun je meer informatie over verhuizen vinden op onze Community: https://community.t-mobile.nl/algemeen-538/info-ik-ga-verhuizen-wat-nu-276340. Ik hoor graag van je!

Hallo Tommie, 

Zorgen heb ik 4 weken lang gehad dankzij jullie, en slechte nachten. Jammer dat je achteraf de zorgen wel van mijn schouders wil nemen maar toen ik elke dag belde dit helaas niet mogelijk was.  Daarbij, mij ontlasten door te vragen bewijs aan te leveren is ook niet echt een last afnemen. Maar goed, als je dit bericht goed had gelezen dan had je gezien dat jullie klachten afdeling met deze zaak|klacht bezig is. Je had beter in kunnen gaan op mijn suggestie voor de afstandsbediening dan in te gaan op iets waar de klachtenafdeling naar gaat kijken en met mij over in gesprek gaat. Ik ga er van uit dat zij zich wel goed inlezen voordat ze advies of suggesties gaan geven. Als je namelijk wel de hele klacht had gelezen en je iets beter had ingeleefd, dan had je begrepen dat, mij weer aan het werk zetten om jullie iets aan te leveren, olie op het vuur is. Ter verduidelijking. Door jullie slechte service, het niet meedenken en niet doorvragen, het lak hebben aan medische noodzaak en echt spoed bieden,  is mijn moeder nu opgenomen in een verzorgingshuis. Deze verhuizing is niet vrijwillig en was door een betere service van jullie niet nodig geweest. Ik neem het T-Mobile enorm kwalijk dat ze een vrouw van 90 jaar, drie weken zonder tv, telefoon en daardoor geen persoonsalarmering hebben laten zitten. 
 

krijgen jullie punten om te reageren? Stijg je in rang als je vaak reageert? Ik reageer op Erik, die reageert zelf niet meer, dat doet Lisa, en nu jij Tommie…..wie o wie gaat er reageren namens t- mobile op mijn bericht wat bedoeld is voor Tommie? Geef je hem dan even door dat ik hem helemaal niets ga toesturen via een Prive bericht, dan zit ie er niet op te wachten. Dank je wel voor het doorgeven. Persoonlijk vind ik het erg rommelig overkomen, maar er zal vast een prachtige filosofie achter zitten dat jullie dit op deze manier doen. 
 

 

Reputatie 7
Badge +6

Hoi @ieps, bedankt voor de toelichting! Doen we het op die manier, onze klachtenafdeling reageert op jouw e-mail en handelt het verder af. Ik ga er vanuit dat zij het professioneel en naar tevredenheid zullen behandelen! Ik wens je het allerbeste in deze moeilijke situatie. 

 

Weet dat we het beste met al onze klanten voor hebben, daarom kan iedereen hier zijn of haar steentje bijdragen. Daar zijn we dan ook superblij mee dat andere klanten (zoals Eric) altruïstisch meedenken. Ook wij als moderators doen onze uiterste best om iedereen respectvol te behandelen en een prettige sfeer te behouden. Mocht de community niet voor jou zijn weggelegd, dan is dat ook prima. Mocht er wel iets zijn wat wij hier op de community voor je kunnen doen, laat het hier weten. Weet dat we voor je klaarstaan en met alle liefde helpen de situatie te verbeteren of vergemakkelijken. 

Reageer