Beantwoord

vergoeding na fout KPN

  • 5 September 2022
  • 13 reacties
  • 178 Bekeken

  • heeft eerste post geplaatst
  • 8 reacties

Ik heb het volgende probleem. Ik heb een contract voor glasvezelinternet en tv bij online.nl tot 30 september. Het glasvezelnetwerk is van KPN. Via de overstapservice heb ik vanaf 30 september internet+tv van TMobile.

 

Tot mijn verrassing had ik vanaf 30 augustus 12.00 uur geen internet meer. Lang verhaal kort: bij zowel online.nl en Tmobile stond 30 september als overstapdatum in de administratie. Maar bij de KPN is op 30 augustus al de switch omgezet.

 

Ik heb online.nl gebeld (ik had bij hun immers een contract tot 30 september): het zou 11 a 12 dagen duren voordat dat weer teruggezet kon worden. Advies en overeengekomen dat het wellicht handiger was om de stap naar TMobile te vervroegen.

 

TMobile heeft zich daarvoor erg ingespannen waardoor er al een monteur op 8-9 langs kon komen ipv 30-9. Daarnaast 2 vouchers gehad voor onbeperkt mobiel internet van 1 week om de week door te komen. Ik moest daarvoor wél 2 simkaartjes a 10 euro per stuk aanschaffen. Daarnaast hebben we 3 dagen geen internet gehad waardoor we onze (er zijn 4 gezinsleden) mobiele bundel moesten gebruiken. Gelukkig hadden we grote bundels. Mijn zoon moest echter 20 euro aan extra bundels bij kopen. Daarnaast heeft het me veel tijd gekost aan bellen etc. Maar laat ik dat even buiten beschouwing laten.

 

Bij online.nl moet ik de maand september gewoon betalen. Dat vind ik overigens vreemd want ze leveren geen internet. Maar blijkbaar is het zo geregeld bij een overstapservice dat je die dubbele kosten kan laten vergoeden door tmobile. Dus dat stukje lijkt prima geregeld.

 

Ik blijf echter met extra kosten zitten van 40 euro totaal. Terwijl ik geen fout gemaakt heb. Ik zou dat graag op KPN verhalen omdat die blijkbaar een fout hebben gemaakt. Maar ik ben geen klant van hun. Ik heb het bij online.nl geprobeerd . Maar die geven aan dat ik bij tmobile moet zijn. Hoewel TMobile al erg meewerkend is, zijn zij wel de enige partij die KPN hierop kan aanspreken, denk ik. Ik vind het namelijk zelf vervelend als KPN hier ook makkelijk mee weg komt.Er kunnen natuurlijk altijd fouten gemaakt worden. Maar je kan anderen daar niet de dupe van laten worden.

 

Hebben jullie ideeën of ervaring hiermee?

icon

Beste antwoord door Boris 5 September 2022, 12:58

Bekijk origineel

13 reacties

Het is dan maar de vraag of de fout wel bij KPN (eigenlijk KPN Netwerk) ligt. Het is een geautomatiseerd systeem, KPN zet een lijn om op basis van de gegevens die ze van de nieuwe provider binnenkrijgen en ze hebben er zelf geen invloed op. Op basis van nieuwe regelgeving mag een nieuwe provider een lijn ook voor het verstrekken van de 30 dagen opzeg termijn overnemen. Als een medewerker dus een vinkje verkeerd zet tijdens het invoeren van de bestelling kan deze situatie al ontstaan. Een moderator kan er vast wel na kijken, jij hebt in ieder geval niks met KPN of KPN Netwerk van doen.

Reputatie 7
Badge +9

Hi @Bart72, thanks voor je bericht en het delen van je ervaring hier op de Community! Dit is absoluut niet de service die wij voor ogen hebben. Ik wil dan ook graag voor je op de bres springen, waardoor je de kosten vergoed krijgt. Ik kan dit alleen doen binnen het abonnement, waardoor deze worden verrekend met de volgende factuur die je zal ontvangen. Daarop heb ik de vergoeding aangemaakt voor de € 40,00 dubbele kosten, want dit is absoluut niet de bedoeling geweest. Dit wil ik graag doen als je helemaal bent opgeleverd. Wil je hier een bericht achter laten wanneer de monteur de installatie heeft voltooid? We horen het graag van je! 

Hallo Boris, dat klinkt heel goed! Dankjewel. Ik zal vrijdag een bericht posten. Nog even voor de duidelijkheid: de 40 euro komt dus bovenop de dubbele maandaboonementkosten. Ik ging er van uit dat tmobile dat automatisch crediteert aan online.nl , zo had ik dat begrepen van de klantenservice. Dus dat zijn de abonnementskosten aan tmobile van 8 september tot 30 september. Gaat dat automatisch ?

Reputatie 7
Badge +9

Hoi @Bart72, helemaal top! De facturatie is inderdaad automatisch vanaf het moment dat jouw verbinding wordt opgeleverd. Bij ons gaat dan het licht op groen, waardoor dan pas de facturatie start. Dat is wel zo fijn. Ik wacht je bericht af! 

@Boris : Zucht. Ik had graag willen melden dat alles in kannen en kruiken was. Maar heb wellicht nog wat hulp nodig.

Woensdag is de guidion monteur geweest en heeft de modem en huawei adapter/converter geinstalleerd. Het pon-lampje bleef echter knipperen. Dus geen internet. Volgens hem zou kpn iets moeten doen en heeft daarom een ticket aangemaakt. Kpn zou me dan de volgende dag (vrijdag) bellen. Ik heb vandaag (dinsdag) nog steeds niks gehoord en heb dus tmobile gebeld. Die zeiden dat ik bij kpn moest zijn en hebben het nummer van kpn netwerk gegeven. Je raadt het al: die geven aan dat ik bij tmobile met zijn. Kan een moderator , Boris?, hier nog hulp bieden of heeft iemand tips?

Reputatie 7
Badge +2

Hi @Bart72, goed dat je dit op de kaart zet, hier breng ik graag snel verandering voor je in! Sorry dat je nog niks hebt vernomen, ik heb meteen contact opgenomen met KPN NetwerkNL en zij gaan proberen om je vanmiddag nog te contacteren. Wellicht lukt het ze vanmiddag niet meer en dan zal je uiterlijk morgen door hen gecontacteerd worden.

Ik ga druk op de ketel zetten en ik verwacht dat ik snel een doorbraak voor je kan forceren zodat je helemaal online komt!

@Cal : Zucht^2 . Ik heb geprobeerd woensdag de hele dag bereikbaar te zijn. Eén uurtje kon dat niet. Je raadt het al: toen ben ik gebeld. Er werd geen voicemail achter gelaten. Ik heb het nummer teruggebeld, een half uur in de wacht gestaan en toen werd de verbinding verbroken. Gisterochtend had ik meer "succes”: er werd opgenomen. Maar de dame meldde dat ik iemand anders nodig had en zou ervoor zorgen dat een collega me snel zou terugbellen. Je raadt het al: dat is niet gebeurd.

Kan jij er nog druk achter zetten?

Daarnaast verlopen mijn vouchers weer,  rond 11 uur,  voor een week gratis internet. Zou je er 2 opnieuw naar mij kunnen sturen?

 

Ik heb net de klantenservice gebeld: weer 2 vouchers ontvangen en ze hebben een ticket aangemaakt bij netwerkbeheer dat ze me weer moeten bellen. Afwachten dus.

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Bart72, dankjewel voor de terugkoppeling! Super dat je inmiddels van twee nieuwe vouchers bent voorzien. Ik had gehoopt dat er ook al een heldere update met jou was gedeeld, excuses dat dit nog niet is gebeurd. Ook ik heb meteen één van mijn collega's aan de mouw getrokken met het vriendelijke verzoek om KPN te reminden dat ze zo snel mogelijk contact met jou op dienen te nemen. Hopelijk zorgt dit ervoor dat je heel snel iets hoort! 🤞 Houd je ons op de hoogte? 

Jaaaa, eindelijk is het geregeld. Gisteren werd ik gebeld voor een afspraak en ze konden vanmorgen meteen komen. Eindelijk een meevaller. De monteur gaf aan dat in de centrale verkeerd gepatched was. Er waren 2 aansluitingen met beide nr 21 vlak bij elkaar en de vorige patcher had dus blijkbaar de verkeerde gepakt :-( . Misschien dat in dit proces nog een extra controle kan plaatsvinden of een test? Dat kostte mij namelijk een hoop gedoe de afgelopen 3 weken.

@Boris : de vergoeding kan dus gedaan worden. Maar ik ben er niet helemaal zeker van of dat nu compleet is met 40 euro. Want daar zitten de abonnementskosten van online.nl van deze maand nog niet in. Die zijn 51,50 per maand. Dus dan zou ik daarvan ook nog (20/30)*51,50 =36,06 vergoed moeten krijgen (21 dagen geen internet). Het totaal zou dan 76,05 zijn. Of ging je de dubbele abonnementskosten op een andere manier compenseren? Alvast bedankt in elk geval.

Reputatie 7
Badge +9

Hi @Bart72, fijn om te horen dat het dan zover is! Mag ik je dan nu een warm welkom heette? 😉 Ik heb zojuist direct de dubbele kosten vergoed, namelijk de € 76,05 die je dubbel hebt betaald. Deze vergoeding zal worden verrekend met de eerst volgende rekening die je van ons ontvangt. Mocht je onverhoopt toch ergens tegenaan lopen, laat het dan vooral weten. We zitten hier voor je klaar. Alvast heel veel plezier van je verbinding! 

Hi @Bart72, fijn om te horen dat het dan zover is! Mag ik je dan nu een warm welkom heette? 😉 Ik heb zojuist direct de dubbele kosten vergoed, namelijk de € 76,05 die je dubbel hebt betaald. Deze vergoeding zal worden verrekend met de eerst volgende rekening die je van ons ontvangt. Mocht je onverhoopt toch ergens tegenaan lopen, laat het dan vooral weten. We zitten hier voor je klaar. Alvast heel veel plezier van je verbinding! 

Top. Bedankt! Het hele proces verliep dramatisch, vooral bij KPN, en heeft me veel tijd gekost. Maar wel fijn dat er bij t-mobile goed meegedacht wordt met een workaround en vergoeding dubbele kosten.

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Bart72, heel fijn om te lezen dat we dit op deze manier hebben kunnen afsluiten! 😊 Ik hoop dat je vanaf nu volop van jouw verbinding kunt genieten. Mocht je nog andere vragen hebben, weet dan dat je hier altijd aan de bel kunt trekken. De Community helpt je graag! 

Reageer