Beantwoord

Zelf installatie via KPN geregeld en ook boete voor apparatuur

  • 30 January 2021
  • 66 reacties
  • 1465 Bekeken

Goedenavond.

 

Ik op dit moment behoorlijk gefrustreerd met de hele service (of eigenlijk het missen ervan) van T-mobile.

 

Na drie jaren trouwe klant te zijn geweest, zonder problemen, besloot ik mijn pakket mee te nemen met de verhuizing naar mijn nieuwe adres.

Op 16 december zou de boel aangesloten worden. Toch zitten we al 6 weken zonder internet. Na tientallen fouten en dergelijke hebben wij deze week zelf een KPN monteur in de arm genomen die het eindelijk voor ons heeft opgelost. Niet dankzij T-mobile zelf dus, waar we steeds niet van horen en ik steeds mee aan de telefoon moeten hangen.

Nu komt er nog bij dat ik mails krijg waarin wordt gedreigd met boetes omdat ik zogenaamd mijn vorige apparatuur helemaal niet of onvolledig terug gestuurd zou hebben. Hier is niks van waar.

 

We zijn er op dit moment echt meer dan klaar mee. Wat een belabberde werkwijze en service. En zelf moet je overal achteraan. Ik een boete batelen voor iets wat niet waar is en jullie maar geld innen voor geen internet en de meest botte klantenservice ooit.

Wat kunnen we hier aan doen?

 

icon

Beste antwoord door Jason 2 February 2021, 15:20

Bekijk origineel

66 reacties

Goedemiddag,

Vandaag was het dan weer eindelijk zover, nadat ik gisteren een telefoontje kreeg dat de afspraak met de monteur niet door ging omdat deze ziek zou ziin? Kwam er vandaag 1. Kleine frustratie omdat ik een dag vrij regel om aanwezig te kunnen zijn. Ene teleurstelling na de andere wordt het in dit lange verhaal.

 

En ook vandaag is er niks opgelost. De monteur is bezig geweest, Waarmee weet ik eerlijk gezegd niet. Is ook naar de centrale geweest en toen ging hij ervandoor. Want er moet een poort gewisseld en opnieuw gepatched kreeg ik al uitleg. Daar zou ik wel weer over gebeld worden. Dit stoorde mij toch een beetje aangezien ik steeds dit scenario krijg. Er komt dan eindelijk een monteur, die kijkt en zoekt wat en gaat weer weg met de mededeling dat een ander het oppakt…

 

Ook mijn zwager vond het maar een raar verhaal en heeft contact opgenomen met van Gelder. Dit hoort niet helemaal zo te gaan volgens hun. Want ze mogen zelf bij de centrale en die werkzaamheden uitvoeren. 

 

Hoe kan het zo zijn dat dit allemaal zo lang duurt en allemaal zo mis gaat? En al voor de tweede keer zitten wij maanden met dit probleem. Wel heel toevallig dat wij dan de uitzondering zijn toch? Ik heb zo geen vertrouwen meer in tmobile en de service die er geboden wordt. Geen service eigenlijk, alleen via dit forum kom je nog ergens.

Ik ben dit spelletje een beetje zat aan het worden en kan me niet voorstellen dat dit probleem niet gewoon verholpen kan worden.

 

Reputatie 5
Badge +2

Hoi @Dorine Veenstra, sorry dat we je dit gevoel geven. Ik zie dit veel liever anders! Ik zie dat wij op dit moment wachten op de terugkoppeling van de beheerder. Weet dat mijn collega's er bovenop zitten, al voelt dat misschien niet zo. Ze zijn er echt druk mee bezig. Zodra het juiste rapport is ontvangen gaan we opnieuw aan de slag. Ik wil je vriendelijk vragen dit af te wachten, al snap ik je gevoel. We houden je op de hoogte en je mag hier altijd om een update vragen. Voor nu toch een mooie dag toegewenst!

Ik wacht het weer even af.

 

 

 

 

 

 

 

Zou ik in de tussentijd ook via deze weg een code voor een 7 dagen bundel kunnen vragen? Dit scheelt mij weer 30 minuten in de wacht staan onder mijn werkdag.

 

Fijn weekend!

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Dorine Veenstra, heel erg bedankt voor jouw geduld! Yes, dat mag zeker. Ik heb er direct eentje verstuurd in een privébericht. Mocht je er nog één nodig hebben, laat het mij dan gerust weten. 

Zo het is alwaar 11 dagen geleden dat er contact is geweest op dit forum. Maar er is wel van alles weer gebeurd. Namelijk zo'n 2 gesprekken met tmobile en 3 met van Gelder. Wat opleverde dat er vandaag eindelijk weer een monteur langs is geweest maar we toch nog steeds geen internet hebben. De monteur heeft wel van alles doorgelopen en gemeten en heeft geconstateerd dat het laatste probleem nu nog de converter is. Waar ik wel even om moest lachen want ik heb tmobile al meerdere keren om een andere converter gevraagd nadat meerdere mensen en een eigen monteur al tot deze conclusie waren gekomen…

 

We zijn nu 3 maanden verder en heel heel veel gesprekken en tijd en moeite van mijn kant en nog steeds zitten we zonder internet. Ik vind de manier van doen en de gang van zaken niet alleen ontzettend frustrerend en onfatsoenlijk maar ook heel erg teleurstellend en onprofessioneel. Ook de manier waarop ik af en toe en toegesproken via de telefoon is heel erg respectloos. Dat terwijl ik toch steeds zelf de moeite nog nam om aardig te zijn want tenslotte kan degene aan de telefoon er niks aan doen. Maar waar is diezelfde moeite van jullie kant? Dat vraag ik me af.

 

Betaal nou al drie maanden voor een service die ik niet krijg. om nog niet te spreken van alle extra kosten die we zelf maken door dingen te regelen, vrij te nemen voor monteurs en diverse zaken. Alle tijd en energie die ik erin moet steken om bijna 2 tot 3 keer per week met iemand aan de telefoon te hangen en alle fouten recht te praten omdat er zelf geen simpel systeem wordt bijgehouden. 

 

Ik ben er moe van.

Waar is het lichtpuntje in dit verhaal?

 

Reputatie 7
Badge +15

Hoi @Dorine Veenstra, zo schiet het inderdaad niet op - sorry dat je in drie maanden tijd nog geen seconde hebt kunnen genieten van de verbinding waar je recht op hebt! Ik heb het onderzoek zelf maar eens onder handen genomen en heb de defecte converter in het systeem afgemeld zodat deze omgeruild kan worden. Je kunt binnen maximaal vier dagen de vervangende converter verwachten. Sluit deze precies aan zoals de converter nu aangesloten is, dan zou je weer verbinding moeten hebben.

Laat ons weten hoe het gegaan is alsjeblieft. Nogmaals sorry voor hoe het tot nu toe gelopen is!

Reputatie 7
Badge +15

Ik zag trouwens ook dat er al een boete (onterecht) verschijnt op de factuur van december voor het niet tijdig retourneren van het Zyxel T50 modem. Nu ben ik bekend met jouw situatie en is dit onzin dus ik heb de boete dan ook meteen vergoed. De verrekening zal op een volgende factuur - waarschijnlijk die van januari - plaatsvinden. Hoe frustrerend ook, wil ik je vragen om de incasso te laten doorlopen; ik kan de boete an sich niet meer terugdraaien, maar kan er wel voor zorgen dat het geld teruggeboekt wordt zodat jij die € 75 verrekend krijgt. Sorry ook voor dit ongemak.

Ik zag trouwens ook dat er al een boete (onterecht) verschijnt op de factuur van december voor het niet tijdig retourneren van het Zyxel T50 modem. Nu ben ik bekend met jouw situatie en is dit onzin dus ik heb de boete dan ook meteen vergoed. De verrekening zal op een volgende factuur - waarschijnlijk die van januari - plaatsvinden. Hoe frustrerend ook, wil ik je vragen om de incasso te laten doorlopen; ik kan de boete an sich niet meer terugdraaien, maar kan er wel voor zorgen dat het geld teruggeboekt wordt zodat jij die € 75 verrekend krijgt. Sorry ook voor dit ongemak.

Hoi jason. Fijn dat je dit hebt gezien en meteen aangepast hebt. Vervelende is dat ik ook hierover al twee keer heb gebeld en ze dit zouden rechtzetten dus toch vervelende om te horen dat dat niet is gebeurd. Ik zal het dan ook eerst netjes betalen. Al komen dat soort financiele kosten helemaal niet uit in deze periode voor ons. 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Dorine Veenstra, ik had heel erg gehoopt dat dit meteen was rechtgezet! Gelukkig heeft onze topper @Jason dit geregeld. Heel fijn dat je dit bedrag kunt betalen, dankjewel voor de fijne medwerking terwijl het eigenlijk niet goed uitkomt in deze periode. Dat waarderen we enorm. Weet dat je hier altijd kunt aankloppen! 

Goedemorgen.

Het is dan eindelijk zover. Het moment waarvan ik dacht dat hij niet meer zou komen of in ieder geval niet dit jaar nog; We hebben internet!!
Pfoe! Eindelijk na al die maanden hebben we weer groene lampjes en WiFi in huis.
Alleen de tv box doet het (nog) niet. Ik krijg wel Amino in beeld bij het aandoen van de tv maar daarna staat er dat er geen verbinding is. Wat kan ik hieraan doen?

We hebben de converter binnen gekregen en ik heb deze zelf maar geïnstalleerd want ik weigerde een beetje te wachten tot de monteur in Januari eindelijk kon. En dat is gelukkig gelukt.

Nu vraag ik me af wat de volgende stappen zijn? En dan vooral qua compensatie want ik denk dat we het er allemaal wel over eens zijn dat dit verhaal geen bijna 4 maanden had mogen duren en er aardig wat fouten zijn gemaakt en verwaarlozing van meerdere partijen.

Wil wel benoemen dat ik blij ben met de hulp die ik op dit forum heb mogen ontvangen!

Reputatie 7
Badge +6

@Dorine Veenstra Woehoe dat gaat wel de goede richting op! Nu gaan we de TV Box weer aan de praat krijgen. Ik heb gekeken in jouw verbinding, maar ik zie de TV Box niet rechtstreeks verbonden op het modem. Kan dit kloppen? Zou je in dit geval de TV Box rechtstreeks willen verbinden? Mocht dit niet het geval zijn, op welke LAN-poort op het modem is de TV Box precies aangesloten? En zou je deze willen switchen naar een andere LAN-poort, hopelijk is dit de oplossing voor jou!

Wat betreft de vergoeding, komt dit helemaal goed. Zodra de TV Box ook werkt kunnen we dit allemaal tegelijk voor je in orde maken. Wel zo eerlijk natuurlijk! Houd ons dus ook zeker op de hoogte of de TV Box weer werkt! 😊

Heb verschillende lan poorten geprobeerd maar krijg dezelfde melding. Eerst een paar seconden het Animo logo en daarna geen verbinding signaal in beeld

Reputatie 7
Badge +2

Hoi @Dorine Veenstra, top dat je dit kon terugkoppelen! Als ik het goed begrijp heb je de TV Box dus rechtstreeks aangesloten op het modem en niet via een omweg, zoals stroomnet adapters of een eigen switch of router? Heb je nog een reserve Internetkabel die je kan gebruiken om de TV Box en het modem met elkaar te verbinden? Het blijft mij namelijk maar niet lukken om een verbinding tussen de twee te krijgen.

Mocht ook dit niet helpen, dan raad ik het zwaarste middel namelijk een fabrieks reset van de TV Box aan: Hoe geef ik de TV Box een fabrieksreset?

Ik vermoed dat je 'm hiermee snel onder de knieën hebt!

Heb de stappen meerdere keren doorlopen en ook kabels verwisseld en geprobeerd maar blijf dezelfde melding krijgen.. even het Amino logo in beeld en daarna melding van geen kabel aangesloten.

Reputatie 7
Badge +2

Hoi @Dorine Veenstra, bedankt dat je deze informatie doorspeelt! Ik zie dat je in de tussentijd nog aanpassingen hebt gedaan aan de TV Box, kom je nu wel verder? Voor mij lijkt het er namelijk op dat de TV Box ongeveer 10 minuten heel goed te bereiken is.

Als je de melding krijgt van ‘geen internetkabel aangesloten’ dan raad ik je graag aan om de kabel van de TV Box naar het modem na te kijken. Het beste kan je de TV Box direct op het modem aansluiten en niet via een omweg, zoals bijvoorbeeld via stroomnetadapters. Heb je daarnaast een reserve internetkabel die je kan uittesten?

Ik ben benieuwd hoe het er aan toe staat!

Hoi Cal,

 

Ja hij gaat direct naar het modem. Vanmiddag gereset en ook al andere kabel geprobeerd maar blijf deze melding krijgen dus nog steeds geen tv.

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Dorine Veenstra, heel erg bedankt voor deze aanvulling! Ik heb zojuist één van mijn collega's van de technische dienst aan zijn mouw getrokken om hiernaar te kijken, omdat ik wil dat jouw tv ook zo snel mogelijk gaat werken. Zodra ik een reactie heb ontvangen, dan kom ik er direct bij jou op terug. 

Dankjewel!

Wil namelijk zo spoedig mogelijk dit.verhaal afronden als het even kan. :)

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Dorine Veenstra, dat kan ik me helemaal voorstellen! Mijn collega heeft met mij mee gekeken en heeft nog één vraag. Je gaf eerder al aan dat de TV Box rechtstreeks is aangesloten op het modem. Toch zien wij de TV Box niet terug in de verbinding. Is de TV Box nog steeds rechtstreeks aangesloten? Zo ja, dan gaan we Guidion aansturen om dit te fixen. Ik hoor het graag van je. 

Hij is rechtstreeks verbonden, Zoals ik al meerdere keren heb aangegeven. Zou heel graag willen dat dit wordt opgelost en we over kunnen gaan op het afhandelen van dit verhaal want ik wordt er wel zat van. Leuk dat we eindelijk internet hebben maar ik betaal al maanden voor een totaal pakket wat ik niet krijg. Het is nu al januari en dit verhaald begon in september.

Reputatie 7
Badge +2

Hoi @Dorine Veenstra, fijn dat je hier op terugkomt en sorry voor de vertraging! Ik ben meteen voor je aan de slag geweest en Guidion komt snel bij je langs om de TV Box eens flink onder de loep te nemen.

Hiermee moet het snel opgelost zijn, dit komt goed!

Afspraak is gemaakt en de monteur komt 12 januari. Werd vandaag nog gebeld door Guidion over dat er in de centrale gewerkt word5 en or we al internet hebben. De communicatie gaat voor mijn gevoel zo erg langs elkaar heen. Heb aan de telefoon ook aangegeven dat het enkel nog om de tv box gaat. Hoop echt dat dit na 11 januari op is gelost en we dit verhaal eindelijk achter ons kunnen laten.

 

Klopt het ook dat ik de 75 euro onterechte boete nog terug krijg?

Reputatie 7
Badge +15

@Dorine Veenstra Fijn dat er nu echt schot in de zaak komt met de afspraak. Het wordt nu dan ook echt helemaal hersteld zodat je op een normale manier van de verbinding gebruik kunt gaan maken. De vergoeding voor de onterechte boete heb ik op 8 december in het systeem gezet en zal - zoals hierboven gemeld - op een factuur daarna (waarschijnlijk die van januari) worden verrekend. Een restant dat eventueel overblijft hierna, zal worden overgemaakt op jouw rekening. Dit gebeurt altijd pas 32 dagen na de verrekende factuurdatum.

Goedemiddag.

Vanmorgen is de monteur geweest en het probleem was meteen helder. Tv box is (net als de modem en converter) kapot. We krijgen nu een nieuwe geloof ik. Zag in de mail iets over een vervangende modem dus weet niet of dat klopt?

 

Maar ik zou eigenlijk mijn abbonement wel willen wijzigen naar alleen internet. We hebben de laatste maanden geen gebruik kunnen maken van de tv en deze niet gemist eigenlijk. Zonde om dan nog ergens voor te blijven betalen wat we niet of te weinig gebruiken. Is dit mogelijk?

Reputatie 7
Badge +17

Zo, de TV decoder EN het modem EN de ONT allemaal kapot?  Is er misschien een bliksem inslag geweest bij jullie?

Reageer