Beantwoord

7 dagen wachten op Guidion bij storing

  • 1 september 2021
  • 27 reacties
  • 465 Bekeken

Beste mensen,

 

Sinds gisteren is de dienstverlening van T-Mobile tot stilstand gekomen. Wij hebben geen inkomend glasvezel signaal meer. PON lampje is compleet uit, LOS lampje knippert rood. 

De oplossing van de klantenservice is iemand van Guidion langs sturen, maar die kunnen op zijn vroegst aanstaande maandag. Je moet dus 7 dagen wachten op een monteur, dat is in deze tijd toch van de zotte, wanneer je massaal moet thuiswerken. Daarbij is de kans aanwezig dat de storing buitenshuis ligt en het nog langer gaat duren. 

Inmiddels meermaals contact gehad met klantenservice en met Guidion, maar ze weigeren de afspraak naar voren te halen, want er is geen plek. Zijn er nog mogelijkheden om dit proces te versnellen? Of is het gewoon verstandiger direct bij KPN je zooi af te nemen?

icon

Beste antwoord door Coenve 7 september 2021, 12:14

Nou op dag 8 is de storing opgelost door Reggefiber. De patch in de wijkkast is gemaakt die was niet goed. Iets wat in de lijn der verwachting lag. Toch jammer dat voor zo'n simpele storing T-Mobile maar liefst 8 dagen nodig heeft. 

Wat dat betreft ben je dus beter af bij KPN, die staan wel de volgende werkdag op de stoep en mogen wel in de wijkcentrale kijken. Dan is je storing binnen 24 uur in plaats van 8 dagen opgelost. Ik ben heel benieuwd of T-Mobile hier nog iets aan gaat veranderen in de toekomst. 

Ik ben in elk geval voornemens om bij einde contract van provider te wisselen, want dit was eens maar nooit weer. 

Bekijk origineel

27 reacties

Reputatie 7
Badge +19

Hallo @Coenve 

Heb je wel een voucher gekregen voor 7 dagen unlimited internet? Je dient wel een T-Mobile simkaart te hebben.

Die hebben ze gisteren beloofd toe te mailen, maar dat is nog niet gebeurd. Ik zou liever zien dat ze wat sneller te werk gaan. Guidion vertelde mij dat ze 7 dagen de tijd krijgen van T-Mobile om storingen op te lossen. Die gebruiken ze dan kennelijk ook. 

Reputatie 7
Badge +19

@Coenve

Ik las net dit artikel over een mogelijke storing maar er lijkt nog niks bekend vanuit T-Mobile.

https://www.xgn.nl/nieuws/t-mobile-storing-brengt-internetproblemen

Reputatie 7
Badge +8

Dat probleem had ik ook. Ik moest anderhalve week wachten voor ze iemand langs konden sturen om een kabeltje te vervangen. Dagelijks Guidion spammen werkt nog het beste. Het komt geregeld voor dat er een afspraak uit valt, waardoor je toch eerder geholpen wordt. Helaas niet de meest klantvriendelijke manier, maar wel een manier. Zal een moderator aan zijn jasje trekken voor een vouchercode.

Welk kabeltje zit er bij jou in de mediaconvertor? Misschien goed om een foto te plaatsen? Soms komt er voor dat de monteur een verkeerd kabeltje gebruikt, waardoor de betrouwbaarheid van de verbinding (en de snelheid) minder wordt.:)

Er gaat glas in die box van Reggefiber, vervolgens glas naar de Huawei converter en vanaf de converter UTP naar mijn router. Maar zoals eerder vermeld, die Huawei LOS knippert rood en de PON brand of knippert helemaal niet. Wat duidt op een dood signaal. Verder nergens aan geweest, dus grote twijfel of het wel in huis ligt.

Reputatie 7
Badge +8

Ik zag dat je al geregeerd had toen ik mijn antwoord wat nuanceerde.

“ Welk kabeltje zit er bij jou in de mediaconvertor? Misschien goed om een foto te plaatsen? Soms komt er voor dat de monteur een verkeerd kabeltje gebruikt, waardoor de betrouwbaarheid van de verbinding (en de snelheid) minder wordt.:) “

Vandaar mijn vraag. Dat was puur bij mij het probleem, maar hoeft natuurlijk bij jou geen probleem te zijn.

Edit: Als het goed is, dan heb je inmiddels een voucher ontvangen. :)

Hierbij een foto van de converter. 

 

Nog een correctie: de LOS knippert rood en de PON is volledig dood. Ik had het hierboven verkeerd om geschreven zie ik. 

Reputatie 7
Badge +19

Dit lijkt inderdaad op geen signaal en ik hoop dan maar voor je dat er een Guidion monteur langskomt die ook eea buitenshuis mag controleren indien nodig.

Reputatie 7
Badge +8

Kabeltje is inderdaad correct. Anders had het misschien nog iets anders opgelost kunnen worden.

Oh daar hebben ze ook nog gradaties in? Dus als ze iemand sturen die dat niet mag, kan ik opnieuw een week wachten zeker?

Reputatie 7
Badge +8

Het ligt er een beetje aan waar het probleem zit en waarvoor een monteur gecertificeerd is. De Guidion monteur mag niet zonder meer alles in een centrale/POP. Dat mag alleen NetwerkNL (KPN) doen en als het probleem daar ligt, dan moet de KPN monteur aangestuurd worden. Maar laten we niet op voorhand van het ergste uit gaan.

Nou de 7 dagen wachten zijn voorbij. Gideon is geweest. Conclusie is dat er geen licht binnenkomt, dus nu mogen we opnieuw wachten. Nu moet er een monteur van Reggefiber worden ingeschakeld die contact gaat opnemen om een afspraak in te plannen. 

De efficiëntie van dit traject is extreem ver te zoeken. De monteur van Gideon gaf aan dat hij bij ODF niet in de wijkkast mag kijken om te zien of bijvoorbeeld het kabeltje er wel in zit? Want daar lijkt het op, hij heeft een meting gedaan op de binnenkomende lijn en hij kwam wel redelijk ver, wat betekent dat of de kabel er niet in zit of de poort op de switch kapot is. Bij WBA mag hij wel in de wijkkast kijken zo wist hij te melden. De reden dat dit bij WBA wel mag en bij ODF niet heeft puur met kosten te maken begreep ik. Als hij de wijkkast in moet is hij langer bezig, dus kost het meer geld. T-Mobile kan de storing nu kosteloos afschuiven op Reggefiber, dat is goedkoper, maar niet bepaald klantvriendelijker. 

Daarmee is de hele Gideon planning over milieuvriendelijk plannen ook een lachertje, want als de beste monteur wel in de wijkkast had gemogen was het waarschijnlijk al opgelost. Nu moet er opnieuw een diesel busje met een monteur op en neer rijden om te kijken. Ik ben ook benieuwd hoeveel dagen we daar weer op mogen wachten.

Maar deze hele ervaring met T-Mobile is wel om te huilen natuurlijk. Inmiddels een week zonder glasvezel, omdat er waarschijnlijk een kabeltje niet in zit. Wellicht dat T-Mobile toch eens zijn monitoring moet nalopen, dit soort storingen moeten toch eenvoudiger te diagnosticeren zijn, zodat je monteurs efficiënter kan aansturen. Ook toegang geven tot de wijkkast helpt een hoop. En dat hele week wachten op een monteur, tja wat moet ik daar nog over zeggen. Dat is in deze tijd van thuiswerken natuurlijk niet al te best voor je klanttevredenheid... 

Nou op dag 8 is de storing opgelost door Reggefiber. De patch in de wijkkast is gemaakt die was niet goed. Iets wat in de lijn der verwachting lag. Toch jammer dat voor zo'n simpele storing T-Mobile maar liefst 8 dagen nodig heeft. 

Wat dat betreft ben je dus beter af bij KPN, die staan wel de volgende werkdag op de stoep en mogen wel in de wijkcentrale kijken. Dan is je storing binnen 24 uur in plaats van 8 dagen opgelost. Ik ben heel benieuwd of T-Mobile hier nog iets aan gaat veranderen in de toekomst. 

Ik ben in elk geval voornemens om bij einde contract van provider te wisselen, want dit was eens maar nooit weer. 

Reputatie 5
Badge +2

Hoi @Coenve ,

Thanks voor het delen van je verhaal en ervaring in dit draadje. Ik lees het met schrik, want dit is totaal niet de service die wij voor ogen hebben. We streven altijd naar het zo snel mogelijk oplossen van een storing, met een zo'n duidelijk mogelijke communicatie aan onze kant om jou met een goed gevoel achter te laten. Ik begrijp dat dit niet is gelukt en wil daar graag mijn excuses voor aanbieden. 

Inmiddels is de storing verholpen en ga ik de periode dat je geen diensten hebt ervaren graag voor je vergoeden. Dit heb ik ook direct voor je in orde gemaakt, omdat ik niets meer dan netjes vind. Mocht je onverwacht met een vraag zitten, laat het hier vooral weten. We zitten voor je klaar.

Reputatie 6
Badge +2

Ik lees hier en dat wist zelfs ik niet :grinning:  Guidion 7 dagen heeft om een storing te verhelpen, persoonlijk vind ik dat veel te lang zeker nu er veel word thuis gewerkt.

Naar mijn mening is 3 dagen wel het maximum voorbeeld klant meld storing op maandag dan zou als max. Guidion op woensdag de storing moeten komen verhelpen, het feit Guidion op dit moment een monopolie heeft werkt zeker niet  aan bij.

Hoi @Boris,

Hartstikke fijn dat ik een paar euro terug krijg, maar ik zou liever zien dat T-Mobile wat structurele veranderingen doorvoert. Het heeft namelijk 24 hele uren gewerkt en nu ligt de boel er weer uit. 

Ik ga nu jullie geweldige klantenservice bellen….

Nou er lijkt geen eind aan te komen, dus maar weer even een update. Als @Boris mijn vorige posts al met schrik las, dan kan hij nu zijn hart vasthouden. 

 

Gisteren in de middag gebeld met de klantenservice, want glasvezel lag er dus weer uit. Te horen gekregen dat de complete switch in de wijkkast niet functioneerde en vervangen moest worden. Daarvoor werd Reggefiber ingeschakeld. 

Om 17:00 gistermiddag verliep mijn code waarmee ik buiten de bundel kan internetten, dus gisteravond na 18:00 maar opnieuw gebeld met de klantenservice voor een nieuwe code, gezien mijn glasvezel nog steeds niet werkte. 

Toen kreeg ik te horen dat mijn ticket omtrent de glasvezel storing alweer was gesloten, want Reggefiber had de switch vervangen. Ik heb echter nog steeds geen internet, ben ook niet gebeld door Reggefiber of T-Mobile. Dus gisteravond is er opnieuw een ticket aangemaakt voor Reggefiber dat ze mijn glasvezelverbinding moeten controleren en maken. 

De communicatie omtrent de storing, de manier van werken hoe zaken worden opgelost of eigenlijk niet worden opgelost, de efficiëntie, het is allemaal van een bedroevend niveau.

Inmiddels heb ik de houwtje touwtje oplossing via 4G weer aan de praat, hopelijk later vandaag of morgen weer glasvezel internet, maar heel veel vertrouwen heb ik er niet meer in. 

Hopelijk kan ik mijn volgende post melden dat het is opgelost en krijgt deze storing niet nog meer hoofdstukken…. 

 

Reputatie 7
Badge +19

@Coenve

Het herstarten van de mediaconverter helpt ook niet door het stroom er even af te halen?

En knippert nu de PON of weer de LOS?

@Waqqas Nee, heb ik geprobeerd, was het maar zo simpel. De LOS knippert weer rood. We zijn gewoon weer terug bij af. Wachten is op Reggefiber. 

Reputatie 7
Badge +19

@Coenve 

Het lijkt erop dat met de nieuwe switch er meteen ook geen patch is gemaakt, hopelijk kan T-Mobile dit keer meteen de netbeheerder aansturen 🙂

@Waqqas de bedoeling was inderdaad dat ReggeFiber zou komen. Inmiddels heb ik vanmiddag maar eens gebeld voor een status update, toen was de technische dienst van T-Mobile bezig met ReggeFiber om het probleem op te lossen.

Inmiddels hebben we wederom een SMS ontvangen dat er weer een Guidion monteur langs moet komen. Ze komen nu preventief het een en ander vervangen.

  • Die moet nu de patchkabel vervangen (is vorige week ook al gebeurd)
  • Koppelbus vervangen 
  • ONT vervangen
  • En het modem vervangen indien nodig…

Guidion heeft ineens morgen een gaatje, dus ik ben benieuwd. Ik vermoed dat het allemaal niks oplost en dat hierna Reggefiber opnieuw naar de wijkkast moet om die patch te maken. Aangezien er in de meterkast niks is veranderd en ze eerder deze week ook het probleem in de wijkcentrale hebben opgelost. Maar goed, inmiddels sturen ze nu busje 5 voor deze storing… Erg efficiënt allemaal. 

@Boris de service die jullie voor ogen hebben lijkt mij ver weg op dit moment. 

 

Ondanks dat er niemand meer reageert vanuit T-Mobile omdat dit topic al is afgevinkt als beantwoord, toch maar weer een update.

Opnieuw is er een monteur van Guidion geweest. Zoals voorspeld door mij was het een kansloos bezoek, want er is geen licht op onze locatie. Dat heeft hij ook geconcludeerd, na het vervangen van de nodige onderdelen. Dus nu is het opnieuw doorgezet, met spoed dit keer, en nu komt er later vanmiddag een monteur van KPN/Reggefiber. Hopelijk wordt het dan opgelost. 

Reputatie 7
Badge +11

Ik ben benieuwd of het probleem nu ook daadwerkelijk verholpen zal worden en ik ben eigenlijk ook wel benieuwd wat de bevindingen van KPN / Reggefiber zijn in deze. Houd je ons op de hoogte? 

Nou de storing is wederom opgelost. De patchkabel in de wijkcentrale is vervangen. Eens kijken hoelang we nu storingsvrij zijn.

Reputatie 7
Badge +7

Goedemiddag @Coenve, sorry dat er een paar dagen niet vanuit T-Mobile gereageerd is. De netbeheerder heeft bij ons kenbaar gemaakt dat het probleem nu inderdaad verholpen is met het vervangen van de patchkabel. Hiermee zou je volledig storingsvrij moeten blijven. We zullen de komende tijd blijven monitoren zodat, in het onwaarschijnlijke geval, wanneer de verbinding er toch weer uit klapt, we direct kunnen schakelen.

Reageer