Beantwoord

Glazvezel - geen licht op de vezel - slechte customer experience - geen hulp of oplossing

  • 25 October 2021
  • 8 reacties
  • 197 Bekeken

Reputatie 2

Al een paar jaar nemen wij, tevreden, glasvezel internet af via t-mobile thuis. Tot 13 oktober jl. toen ineens de verbinding weg was. na een aantal tests leek het dat er geen licht binnenkwam op de kabel. Dus heb ik toen T-mobile gebeld en heb ik snel een afspraak met een guidion monteur kunnen maken. De volgende dag 14. oktober kwam deze lang en zag bijna direct dat alles werkte (hij heeft zelfs alles vervangen; prima kerel) en zette de bon terug naar de Backoffice van t-mobile zodat er iemand in de wijkkast de installatie gaat inspecteren en kijken of het issue op te lossen is. (Hoe moeilijk kan het zijn om een monteur naar de wijkcentrale te laten rijden en de patch te laten controleren. ) Ik zou worden gebeld door een partij die een afspraak zou maken hiervoor.

Tot zover ging alles redelijk goed en snel maar.. 

Vanaf nu begint de ellende want ik werd niet gebeld. ik ging vervolgens de t-mobile klantenservice bellen en er werd mij verteld om met KPN contact op te nemen. Dat ging de eerste keer niet goed (doodlopend menu) en de 2e keer kwam ik uit bij een medewerker van KPN die mij pissig uitlegde dat ik (omdat ik in harderwijk woon) bij CAIHarderwijk zou moeten aankloppen voor hulp. 

ik dacht, ik bel CAIHarderwijk om te informeren of dit allemaal klopte. Daar werds mij uitgelegd dat zij de eigenaar zijn, maar dat KPN en T-mobile de lijn (glasvezel 2) huren danwel onderhuren. KPN zou een ticket moeten uitzetten bij het storingsbedrijf (ALLINC) wat dan vervolgens zou kunnen gaan rijden op deze verstoring. Het kon geen kwaad om deze partij te bellen. Zo gezegd en zo gedaan maar deze partij kon geen order vinden van welke bedrijf dan ook op mijn postcode/huisnr. ALLINC ging zelf nog nakijken of ze iets voor mij konden betekenen maar helaas. 

Even een fastforward naar vandaag. Ik bel wederom T-mobile en de vriendelijke medewerker ging voor mij naar KPN bellen en zou mij later terugbellen. Dat deed hij maar hij vertelde dat KPN bij hem de verbinding had verbroken. Hij adviseerde om zelf nog een keer te bellen met KPN. Ik dus bellen met KPN en daar kreeg een niet vriendelijke, ongeduldige medewerker aan de lijn die zei dat ik verkeerd zat en dat CAIHArderwijk moest worden benaderd.  

Toen was ik er klaar mee en belde ik voor de laatste keer deze dag t-mobile. ik kreeg wederom een vriendelijke medewerker aan de lijn, maar eindelijk kon die niets voor mij betekenen.. na veel aandringen ging hij een escalatie bij de 2e lijn/backoffice uitzetten.. Ik hoop dat dit is gedaan maar heb er geen mail of bevestiging van gezien.. 

in het kort heb ik tot nu het volgende gezien:

  • T-mobile verwijst naar KPN, KPN verwijst naar CAIharderwijk, Caiharderwijk verwijst naar KPN; het cirkeltje is telkens rond. 
  • Een vriendelijke maar tandeloze klantenservice waarbij eigenaarschap van een ticket veelal niet bij t-mobile lijkt te liggen.
  • een proces met de externe partijen welke contraproductief is.

Ik zit na een tiental telefoontjes met T-mobile klantenservice en leveranciers van T-mobile nog steeds met een niet werkende verbinding en een hoop gratis verkregen frustratie erbij. Dit is echt een Customer Experience met een NPS van 0 en een CES van +5. 

Wie kan mij helpen om mijn verstoring op te lossen? 

icon

Beste antwoord door Boris 27 October 2021, 13:20

Bekijk origineel

This topic has been closed for comments

8 reacties

Reputatie 7

Een NPS van 0 is zo slecht nog niet 😉

De backoffice van T Mobile hoort dit gewoon op te lossen. Ongeacht wie de eigenaar van het netwerk is. 

Reputatie 7

Hoi @Skirdster ,

Dank je wel voor het delen van je gevoel en je ervaring. Dit is bij lange na niet de service die wij nastreven en daarvoor wil ik uiteraard ook mijn excuses voor aanbieden.  Wij behoren, hoe dan ook, je zo goed mogelijk te informeren over de gang van zaken, zeker als het gaat om een verbinding die niet meewerkt. Ik hoop dan ook wat meer duidelijkheid te kunnen geven via deze weg.

Het klopt inderdaad dat het probleem is geëscaleerd bij onze technische dienst. Dat wil zeggen dat we dit probleem met de hoogste prioriteit oppakken. Nu begrijp ik dat er vanuit de netwerkbeheerder, namelijk Reggefiber/KPN, een monteur is aangestuurd om het fout in het netwerk op te lossen. Er zal dan ook vanuit KPN een afspraak worden gemaakt. Ik vermoed dat hiermee het probleem alsnog kan worden opgelost. Wil je ons laten weten hoe deze afspraak verloopt? Mocht je met een vraag zitten, laat het ook vooral weten. De Community zit voor je klaar! 

Reputatie 2

Hi @Boris   dankjewel voor je berichtje en het nakijken. 

Vanochtend (28/10) is de monteur van Allinc langsgeweest en heeft bij mij thuis alles doorgemeten/nagekeken. Zoals verwacht geen issues hier te vinden. Vervolgens is de monteur naar de wijkcentrale gegaan en heeft het 1 en ander daar nagekeken/aangepast en het werkt weer! 

Nu heb ik gelezen dat dit wel vaker gebeurt bij bestaande gebruikers als er werkzaamheden zijn in de wijkcentrales. Is dit iets om richting te monteurs (die in de wijkkasten werken) te communiceren?  

Na 2 weken een hoop gedoe en stress is alles gelukkig weer werkend. Het was geen feestje voor mij als gebruiker moet ik eerlijk zeggen enik hoop dat met o.a. mijn input iets kan worden gedaan om dit soort langlopende issues te voorkomen. 

 

Misschien weet jij dat:

  • waar moet ik een verzoek indienen voor compensatie voor de weken geen internet/tv/uren aan de telefoon hangen met support e.a.?
  • moet ik de klantenservice nog bellen om het ticket af te melden of word ik nog benaderd?

Alvast dank & Groet,

 

Reputatie 7
Badge +16

Goedemiddag @Skirdster, fantastisch dat het dan eindelijk opgelost is en jij weer online bent, bedankt voor het delen van de update! Uiteraard erg jammer dat het zolang heeft moeten duren, maar gelukkig wordt jouw geduld in dit geval beloond. 

Wat betreft jouw vragen, daar heb ik zeer zeker antwoorden op:

  1. Het verzoek kan bij ons ingediend worden, ik zal ervoor zorgen dat je gecompenseerd wordt voor de periode waarin je geen gebruik kon maken van jouw verbinding. Voor de uren die jij gespendeerd hebt aan de telefoon met onze Klantenservice kan ik hoe frustrerend ook geen vergoeding voor aanbieden. Wat ik wel wil en ga doen, is een extra compensatie aanbieden in de vorm van een gratis TV-pakket. Kijk je graag naar sport of films bijvoorbeeld?
  2. Je hoeft de Klantenservice niet te bellen om het ticket af te melden, dat zal ik nu voor je doen. 

Nogmaals sorry voor hoe het liep, ik hoop oprecht dat je vanaf nu een feilloze verbinding binnenkrijgt. Heel veel plezier met jouw abonnement en als ik nog iets voor je kan doen, laat het dan alsjeblieft weten!

Reputatie 7
Badge +16

UPDATE: de vergoeding is aangemaakt en ik heb hiervan een bevestiging verstuurd per e-mail, zo heb je het exacte bedrag ook in de mail staan. 

Laat me alsjeblieft nog weten wat ik voor je kan doen qua extra TV-pakket! 😄

Reputatie 2

Hi @Jason , Dankje voor hulp in deze en super dat het zo snel is geregeld zonder extra gedoe! Erg fijn!

Sport is prima (ik neem aan dat je nog ff uitlegt wat en hoe? :) ) 

 

 

 

Reputatie 7
Badge +16

Hoi @Skirdster, heel graag gedaan, geen dank! 😄

Sport it is! Wil je Ziggo Sport of ESPN gedurende één maand gratis? 

P.s. vergeet alsjeblieft niet om het zenderpakket uit te schakelen wanneer je niet meer wenst te kijken.

Reputatie 2

@Jason  Ziggo Sport is prima.