Beantwoord

Bestelling verlenging continu geannuleerd

  • 23 februari 2016
  • 8 reacties
  • 292 Bekeken

  • Doet lekker mee
  • 5 reacties
Ik probeer al sinds het begin van deze maand mijn contract te verlengen/vernieuwen. Dat is echter nog steeds niet gelukt en ik ben van kastje naar muur naar ander gebouw gestuurd en weet nog steeds niet waarom het steeds misgaat. Het is een lang verhaal, dus bij deze sorry voor de lap tekst:

Zaterdag 6 februari (4 telefoontjes, lange wachttijden):
- Telefonisch met de sales contact gehad voor het vernieuwen van mijn contract. Ik kreeg een mooie deal en ben akkoord gegaan. Abbo zou goedkoper worden en toestel was direct leverbaar. Bevestiging kwam snel op email binnen, maar toen ik de betaalmethode wilde bevestigen voor de bijbetaling aan het gekozen toestel, werd na bevestiging vrijwel direct een email verstuurd dat de bestelling was geannuleerd.
- Dezelfde dag de klantenservice nogmaals gebeld en de deal is er opnieuw ingezet. Wederom werd bij de betalingsbevestiging direct een annuleringsbericht verzonden.
- Opniew de klantenservice gebeld, de verbinding werd verbroken voordat ik 3 woorden kwijt kon.
- Vierde maal die dag de klantenservice gebeld. In de annuleringsemails stond namelijk het volgende bericht:
"Heb je deze bestelling niet zelf geannuleerd? Bij de aanvraag van een nieuw abonnement voeren wij standaard een risico-onderzoek uit. Op basis van deze informatie wordt een score bepaald, welke wij in jouw geval als onvoldoende hebben beoordeeld voor het afsluiten van een abonnement. Het kan zijn dat je een afwijzing hebt ontvangen omdat je bijvoorbeeld in korte tijd meerdere abonnementen hebt aangevraagd, of dat er een betaling openstaat."
- Aangezien ik al 10 jaar klant ben en nog nooit een factur te laat heb betaald, en daarbuiten geen vreemde kredieten heb, leek het mij sterk dat ik een financieel risico zou zijn. Klantenservice kon ook niets vreemds zien en zou me een email sturen met informatie om de afdeling Klantenacceptatie te bereiken. (Email kwam vervolgens binnen na sluiting van de servicedesk en bevatte geen bruikbare informatie.)

Maandag 8 februari (3 telefoontjes, lange wachttijden):
- Klantenservice maar weer gebeld. Nog een poging voor me gedaan om de vernieuwing te regelen. Nu ook weer: bestelling geannuleerd bij bevestiging van de betaling.
- Wederom gebeld met de klantenservice. Halverwege mijn verhaal werd de verbinding abrupt verbroken.
- Klantenservice derde maal gebeld, dit keer keuze-optie "opzeggen". Scheelde een hoop wachttijd en de persoon die ik sprak was erg vriendelijk en behulpzaam. Kon niets vinden wat het probleem zou zijn maar heeft me wel kunnen vertellen hoe ik de afdeling Klantenacceptatie kon benaderen. Er werd verteld dat het 10 dagen zou kunnen duren voor er een reactie kwam. Het was allemaal privacygevoelige informatie dus moest per briefpost en eventueel kon ik bezwaar aantekenen op de gegeven redenen.
- Het gevraagde formulier geprint en ingevuld met alle gevraagde informatie en direct verzonden. Ik ging er vanuit dat het een systeemfout of persoonsverwisseling betrof en dat de brief het probleem OF direct zou oplossen, OF na bezwaar alsnog zou worden rechtgezet.

Zaterdag 20 februari (weer 2 telefoontjes):
- 10 werkdagen later kwam de langverwachtte brief van de afdeling Klantenacceptatie. 2 dingen schetsten mijn verbazing:
- 1) Volgens de brief was mijn verzoek van 15 februari. Deze was echter een week eerder al verzonden en gezien de frankering zal deze echt geen week onderweg zijn geweest. Zelfs al was het zo, dan is de datum van het verzoek niet de datum van ontvangst, maar de datum zoals aangegeven op het verzoek. Een week eerder dus.
- 2) Volgens de afdeling Klantenacceptatie konden ze geen recente bestellingen / verzoeken vinden. Aangezien het 3 mislukte bestellingen betrof die de week ervoor hadden plaatsgevonden, is dat best een misser. Aan de andere kant... ze hadden de datum van het verzoek al niet eens in orde dus Joost mag weten waar en hoe ze hebben gezocht.
- Volgens de brief was er dus niets aan de hand en moest ik het maar opnieuw proberen. Vol goede moed heb ik dus maar weer met de Sales gebeld... en kreeg (hoe kon het ook anders) WEER een geautomatiseerde annulering binnen.
- Voor de vorm nog een keer gebeld. De dame die ik toen aan de lijn kreeg vertelde me dat het zou liggen aan de levertermijn van het toestel (inmiddels niet meer op voorraad en pas de 24e weer beschikbaar) en zou dat het probleem zijn. Aangezien dat bij de eerste 3 pogingen niet zo was (toestel was nog op voorraad) zei ik dat me dat nogal onzin leek in mijn geval. Met veel pijn en moeite de discussie aangegaan en uiteindelijk heeft deze mevrouw de bestelling nog maar weer eens in het systeem gezet, ditmaal met het advies niet meteen de betaling te bevestigen.
- Bevestiging van de bestelling kwam wederom snel binnen. Ik heb deze even gelaten voor wat het was.

Zondag 21 februari:
- Bericht ontvangen... bestelling automatisch geannuleerd.

Inmiddels ben ik dus al heel veel tijd (en belminuten) kwijt aan een poging klant te blijven bij t-mobile, maar kan niemand me bij de telefonische klantenservice vertellen wat het probleem is, en eerlijk gezegd heb ik niet zo'n zin om WEER de Klantenacceptatie aan te schrijven om vervolgens WEER 10 werkdagen te wachten op een antwoord waar ik werkelijk helemaal niets mee kan. Ik zou graag iemand van de afdeling direct willen spreken om duidelijkheid te krijgen, maar er is mij verteld dat ze alleen briefpost afhandelen. Dat helpt dus totaal niet in een situatie als de mijne, waar het mij inmiddels duidelijk is geworden dat een kort en direct dialoog waarschijnlijk alles zou kunnen ophelderen als ik maar gewoon iemand kon spreken die weet hoe de vork in de steel zit.

Mijn contract verloopt binnenkort en ik zal dan dus OF een hoger maandbedrag moeten betalen voor het huidige abbo (korting vervalt na 2 jaar), OF moeten overstappen naar een andere provider, omdat het nu gewoon onmogelijk is om als klant iets anders te regelen. Bij gebrek aan een zinnig antwoord van t-mobile lijkt het me duidelijk wat de keuze dan zal zijn, maar ik ben niet voor niets al 10 jaar trouwe klant en zou dit probleem graag oplossen zonder kwaad de deur uit te lopen. Mijn geduld is inmiddels echter wel nagenoeg op.

Heeft er iemand enig idee hoe ik iemand van t-mobile kan bereiken die mij WEL een zinnig antwoord kan geven en die bereid is dit voor mij op te lossen?
icon

Beste antwoord door Amy 24 februari 2016, 12:40

Hey Elv,

Fijn om te zien dat mijn sales-collega's direct actie hebben ondernomen. Wel flink balen dat dit in onze systemen niet goed gaat maar ik ben blij dat Andrea een oplossing hiervoor heeft gevonden. Ik zie de verlenging nu ook netjes terug!

De datum in My T-Mobile klopt nu inderdaad niet. Deze zal vanzelf aangepast worden zodra jij het toestel in ontvangst hebt genomen. Mocht de datum na het in ontvangst nemen van het toestel nog steeds niet kloppen wil je het dan laten weten? We gaan er natuurlijk voor zorgen dat dit allemaal op z'n pootjes terecht komt.

Ik heb overigens 100 belminuten voor je toegevoegd omdat je zo vaak contact hebt moeten zoeken. Deze extra minuten zijn een maand geldig. 🙂
Bekijk origineel

8 reacties

Reputatie 7
Badge +15
Hey Elv,

Wow wat een verhaal zeg! Het verlengen van je contract hoort natuurlijk niet op deze manier te gaan en ik schrik hier dan ook erg van! Helaas kan ik ook niet direct terug vinden waar het hier verkeerd gaat. Ik heb daarom contact opgenomen met de Sales-afdeling en jouw verhaald met hun gedeeld. Ik hoop je in de loop van de dag van meer informatie te voorzien. Ik ga er in ieder geval voor je achteraan en ik ga er vanuit dat we dit voor je kunnen gaan oplossen.

Omdat ik ook geen recente bestellingen terug kan vinden vroeg ik mij af of het wel gaat om het nummer waarmee je bent ingelogd op het forum. Mocht het om een ander nummer gaan zou je mij dan een privébericht willen sturen? Ik vermoed niet dat dit het geval is maar je weet maar nooit. :)

Als je in de tussentijd vragen hebt dan hoor ik het graag!
Hi Amy,

Dat er geen recente bestellingen waren te zien was hetzelfde verhaal als wat ik van de Klantenacceptatie kreeg... en dat verbaast mij enigzins, omdat er inmiddels dus al 5 bestellingen zijn geweest en de Sales deze geschiedenis wel gewoon terug kon zien (inclusief afgesproken deal).

Ik heb voor zover ik weet maar 1 mobiel nummer bij t-mobile al die tijd, dus dat zou het probleem niet mogen zijn. Ik kon zo snel niet terugvinden met wat voor nummer ik op dit forum ingelogd ben (het lijkt me dat dit gewoon mijn vaste nummer zou moeten zijn), bij deze: als het eindigt op 6493 dan is het het nummer waarmee ik meermaals heb gebeld en waar de deal dus iedere keer op is geannuleerd.

Mocht je nog verdere informatie nodig hebben dan hoor ik het natuurlijk graag.
Ok, inmiddels een aantal keer gebeld en weer wat pogingen verder... het zou volgens de ICT desk liggen aan de specifieke combinatie van het toestel, het bedrag van de aanbetaling, en het bedrag voor de maandelijkse kosten. Duzzz.

Nu inmiddels een iets aangepaste deal gekregen en bevestigd en so far so good want hij is niet direct geannuleerd MAAR (natuurlijk is er een maar in dit verhaal) toen ik het net in Mijn T-Mobile bekeek zag ik dat de start en stop datum van mijn nieuwe abbo niet helemaal kloppen- er lijkt nu een gat te gaan vallen van bijna een maand tussen mijn oude en nieuwe contract. (Einddatum 31e maand 1, startdatum 22e maand 2.)

Voorheen sloot het altijd naadloos aan dus ik vermoed dat er hier weer iets misgaat.
Reputatie 7
Badge +15
Hey Elv,

Fijn om te zien dat mijn sales-collega's direct actie hebben ondernomen. Wel flink balen dat dit in onze systemen niet goed gaat maar ik ben blij dat Andrea een oplossing hiervoor heeft gevonden. Ik zie de verlenging nu ook netjes terug!

De datum in My T-Mobile klopt nu inderdaad niet. Deze zal vanzelf aangepast worden zodra jij het toestel in ontvangst hebt genomen. Mocht de datum na het in ontvangst nemen van het toestel nog steeds niet kloppen wil je het dan laten weten? We gaan er natuurlijk voor zorgen dat dit allemaal op z'n pootjes terecht komt.

Ik heb overigens 100 belminuten voor je toegevoegd omdat je zo vaak contact hebt moeten zoeken. Deze extra minuten zijn een maand geldig. 🙂
Hi Amy,

Inmiddels heb ik mijn nieuwe telefoon ontvangen en zijn de gegevens in My T-Mobile bijgewerkt. Er zijn echter nog 2 dingen die niet helemaal lijken te kloppen:

- De nieuwe contractdatum sluit nog steeds niet helemaal aan. De startdatum is nu de 3e van de nieuwe maand in plaats van de 22e, maar dat zou betekenen dat ik nog steeds 2 dagen "contractloos" zou zijn?
- De kortingen zoals in de bevestiging van de bestelling komen niet op het correcte totale maandbedrag uit. Ik kan op My T-Mobile voor een toekomstig contract geen kortingen inzien dus ik kan alleen uitgaan van de email, maar als ik daar de maandelijkse kosten en genoemde kortingen met elkaar verreken, kom ik op een ander, hoger, totaal uit dan dat er is afgesproken.

Nu kan het natuurlijk zijn dat de informatie die ik op dit moment kan inzien niet volledig is, maar ik zou toch graag even weten hoe het zit zodat de vernieuwing echt helemaal rond en in orde is.

Alvast bedankt weer. 🙂
Reputatie 6
Badge +17
Hi Elv,

Goed dat je dit nog bij ons aangeeft. We gaan door tot alles duidelijk is en helemaal klopt!

Zou je mij in een privébericht de beloofde bedragen willen sturen? Daarnaast graag ook de bedragen die jij op de bevestiging ziet staan, dan controleer ik welke kortingen er gekoppeld zijn aan je vernieuwing. Mochten deze niet overeenkomen dan zorgen wij dat het wordt recht gezet.

Jouw vernieuwing gaat inderdaad niet direct in aan het eind van je huidige contract. Dit heeft te maken met het feit dat we de ingangsdatum van een contract dicht bij de bundeldag willen hebben. Je contract gaat namelijk in op 3 juni en je krijgt op de 4e je nieuwe bundels. In de periode tussen 31 mei en 3 juni kan je gewoon met dezelfde voorwaarden gebruik maken van je abonnement. Je bent in deze periode dus niet contractloos. ;)

Ik wacht je berichtje af!
Hi Issam, heb inmiddels een privebericht gestuurd dus ik hoor het graag. 🙂
Reputatie 6
Badge +17
Hi Elv,

Bedankt voor je berichtje. Ik heb 'm inderdaad ontvangen. Inmiddels heb ik je ook weer van een reactie voorzien. Ik wacht je berichtje af. 🙂

Reageer