Beantwoord

[DENK MEE] Hoe kunnen wij bestaande klanten het gevoel geven dat je gewaardeerd wordt?


Reputatie 1
Op het forum lezen wij signalen dat jullie niet tevreden zijn met de voordelen die je als bestaande klant bij ons krijgt. Wij vinden dit jammer omdat bestaande klanten erg belangrijk voor ons zijn!

Ik werk bij de marketingafdeling van T-Mobile en doe op dit moment onderzoek naar klantbehoeften. Ik zou daarom graag van jullie willen weten hoe wij jullie blij kunnen maken? Wanneer voel jij je als klant gewaardeerd?
icon

Beste antwoord door Sjoerd01 10 augustus 2015, 14:47

Hi All,

T-Mobile heeft bestaande klanten erg hoog in het vaandel staan. Helaas is het onhaalbaar om jullie het financiele voordeel te geven waarop jullie hopen of wat jullie verwachten. We werken daarom aan andere voordelen, bijvoorbeeld het T-Mobile extra programma waar je kunt sparen voor allerlei extra's, of het App programma waar bestaande klanten minimaal 100 euro per jaar voordeel krijgen. Zie verder de punten die ik heb benoemd hierboven.

We zijn constant hard aan het werk voor jullie, ook nu. Hou ons daarom in de gaten de komende tijd zodat je op de hoogte blijft van alle voordelen!

We zullen dit topic hier nu afsluiten,
Groet en nogmaals bedankt voor alle reacties!
Sjoerd

Bekijk origineel

This topic has been closed for comments

105 reacties

Wat ik persoonlijk als klantonvriendelijk ervaar:

- kosten van een simkaart. 20 euro in de winkel of telefonisch! of ja, toch nog 5 als je hem zelf aanvraagt via my t-mobile. Dat de simkaart vervangen moet worden is niet de schuld van de klant, deze bepaalt niet dat er in verschillende telefoons andere formaten kaarten moeten of laat een toestel niet stelen of maakt het toestel niet kapot (zodat een sim in een tijdelijk toestel kan).
- kosten van een contractovername, meestal gebeurt een contractovername omdat een kind meerderjarig wordt of bij een scheiding oid, ook weer zaken waar de klant niks aan kan doen maar wel voor extra kosten opdraait.
- de beperkte of geen mogelijkheden om een sim-only contract om te zetten naar een contract met toestel, verlengen naar een grotere bundel maar dan wel 4 maanden met je nieuwe toestel op je oude abbo moeten doen (als je bij Tele2 verlengt naar een grotere bundel gaat je contract ook meteen over), of omzetten van je verouderde abonnementstype naar een modernere vorm zonder dat al je kortingen vervallen..
- geen inzage in verbruik bij prepaid. bij simyo kan het gewoon, dus het is technisch gewoon haalbaar.
- de bereikbaarheid van de telefonische klantenservice en het feit dat het bellen van de klantenservice voor klanten duur moet zijn, als klanten nu nog meteen iemand kunnen spreken zou het goed zijn maar mensen komen niet door het menu en daarbij zijn de wachttijden lang en wordt ook vaak de verbinding verbroken.
- inflatiecorrectie? geen provider doet dat.. je spreekt een tarief af voor 2 jaar en hoppa.. ineens blijkt in januari het tarief omhoog te gaan onder het mom van inflatiecorrectie en dan nog niet eens een recent percentage maar van 8 maanden geleden...

Zo, dat schiet me zo even te binnen xD
Reputatie 2
1. Ik ben het zeker met Gwendolyn eens,

en wat ook wel jammer is, is dat de kortingen ineens zo hard zijn gedropt!
Je zal zelf ook wel opgemerkt zijn dat veel klanten klagen over dat bij de concurrent de aanbiedingen scherper zijn ( soms is dit natuurlijk niet helemaal waar ,om een nog betere deal te krijgen) maar ik weet nog dat toen ik mijn abo afsloot ik er zeker wel een korting van 25% bij kreeg daar waar je zeker blij van wordt/werd heb een tweede abonnement /verlenging voor mn vriendin afgesloten in een nieuw geopende shop 50% korting

Bij het verlengen van het abonnement is het klant voordeel ten opzichte van nieuwe klanten 1 euro. 1 hele euro.Dit is dan weer een beetje een tegenvaller.

Stel nou dat je bijv. als bestaande klant een abo afneemt met een een iphone/samsung/htc enz enz . doe er dan als blijk van waardering een leuk hoesje bij waarom?? we vinden het leuk dat je blijft en als blijkt van waardering krijg jij van ons een een gratis hoesje+screenprotector ik roep maar wat .zo kunnen jullie natuurlijk zelf invullen wat je voor voordeel/extraatje geef maar dit is mischien het begin van een leuk idee.

Mvg,
Reputatie 5
Ben het met bovenstaande ook eens. Mijn lijstje (er zullen er dus ook tussen staan van Syntraxx & Gwendolyn:
    - Kosten simkaart - Overstap van Sim Only naar abonnement met toestel - Keuzemenu bellen klantenservice - Aanbod voor verlengende klanten - T-Mobile Extra. Oude systeem was aantrekkelijker - Basis snelheid internet. 64/64.. Verhoogd dat iets en je hebt weer een uniek sellingpoint. - Blokkeer standaard internet bij Prepaid. Laat die alleen internetten met een bundel. Dat scheelt een hoop geklaag dat het beltegoed ineens op is. - Blokkeer standaard sms diensten / Mobiel internet diensten. Scheelt een hoop geklaag, werk en kosten. - Inzicht verbruik beltegoed prepaid. Dit is gewoon mogelijk. Waarom dan niet laten zien op My T-Mobile?
Dit schoot zo direct in me op. Als ik nog meer weet dan laat ik het wel weten. 😛
Reputatie 2
De laatste jaren bieden jullie standaard korting aan bij abonnementen, dat klinkt leuk, maar daardoor word je verplicht te verlengen anders is het abonnement na 1 of 2 jaar opeens een stuk duurder. Dat vind ik klantonvriendelijk, want je verplicht zo klanten om over te stappen op een nieuwe abonnementsmodel dat niet bij hun past (Stel Samen & Stel Bij) terwijl het oude abonnementsmodel uitstekend was. Verder maak je bestaande klanten in mijn ogen alleen maar blij met lagere abonnementskosten, dit deden jullie vroeger hartstikke goed, maar nu is dat bij het nieuwe abonnementsmodel niet meer dan 1 euro korting voor bestaande klanten. Ik denk niet dat er iets aan deze klantbehoeften gedaan word, want T-Mobile is een hele andere koers ingeslagen. Het wil netwerkprovider nummer 1 worden als het gaat om het kwaliteit van het netwerk, daar heb ik ook niks over te klagen, maar jullie worden daardoor duurder en word overstappen aantrekkelijker.
Reputatie 3
Ik let niet niet eens zo op de centen. Maar ik wil wel een provider die eerlijk is (of lijkt). Maar T-Mobile is bij mij behoorlijk door de mand gevallen. Zo gauw mijn contract is afgelopen stap ik over, wat voor een aanbod T-Mobile mij ook doet. Doe eens een query op de database op het woord "excuses". Er gaat veel te veel fout, T-Mobile heeft o.a. zijn administratieve processen totaal niet op orde.
Reputatie 3
Gwendolyn70 schreef:

Wat ik persoonlijk als klantonvriendelijk ervaar:

- kosten van een simkaart. 20 euro in de winkel of telefonisch! of ja, toch nog 5 als je hem zelf aanvraagt via my t-mobile. Dat de simkaart vervangen moet worden is niet de schuld van de klant, deze bepaalt niet dat er in verschillende telefoons andere formaten kaarten moeten of laat een toestel niet stelen of maakt het toestel niet kapot (zodat een sim in een tijdelijk toestel kan).
- kosten van een contractovername, meestal gebeurt een contractovername omdat een kind meerderjarig wordt of bij een scheiding oid, ook weer zaken waar de klant niks aan kan doen maar wel voor extra kosten opdraait.
- de beperkte of geen mogelijkheden om een sim-only contract om te zetten naar een contract met toestel, verlengen naar een grotere bundel maar dan wel 4 maanden met je nieuwe toestel op je oude abbo moeten doen (als je bij Tele2 verlengt naar een grotere bundel gaat je contract ook meteen over), of omzetten van je verouderde abonnementstype naar een modernere vorm zonder dat al je kortingen vervallen..
- geen inzage in verbruik bij prepaid. bij simyo kan het gewoon, dus het is technisch gewoon haalbaar.
- de bereikbaarheid van de telefonische klantenservice en het feit dat het bellen van de klantenservice voor klanten duur moet zijn, als klanten nu nog meteen iemand kunnen spreken zou het goed zijn maar mensen komen niet door het menu en daarbij zijn de wachttijden lang en wordt ook vaak de verbinding verbroken.
- inflatiecorrectie? geen provider doet dat.. je spreekt een tarief af voor 2 jaar en hoppa.. ineens blijkt in januari het tarief omhoog te gaan onder het mom van inflatiecorrectie en dan nog niet eens een recent percentage maar van 8 maanden geleden...

Zo, dat schiet me zo even te binnen xD



Je opmerking over inflatiecorrectie is helaas fout.
Ik zat bij KPN te kijken, maar die vonden het idee van inflatiecorrectie bij T-Mobile geweldig. Ze gaan het nu ook doen! Daar had T-Mobile echt patent op moeten nemen. Anderen zullen nu ook wel volgen. Zie onderstaande tekst.
"Het tarief van het mobiele abonnement wordt jaarlijks vanaf 1 oktober 2015 aangepast met de inflatiecorrectie. De hoogte hiervan wordt bepaald door de Consumentenprijsindex van het CBS."
Reputatie 1
Hi Xcrm, L23, iamPuk, Syntraxx en Gwendolyn70,

Super bedankt voor jullie antwoorden! Fijn dat jullie mee denken en aan willen geven wat er nu mis gaat.

Ik wil jullie graag uitnodigen om mee te denken over dingen die we zouden kunnen toevoegen die jullie als bestaande klanten gelukkiger maken. Natuurlijk speelt de prijs een hele belangrijke rol, maar als je ervan uit zou gaan dat de prijzen van T-Mobile en andere providers gelijk zijn, wat zou dan een reden zijn om bij ons te blijven?

Een hoesje bij verlenging voor bestaande klanten is een leuk voorbeeld (bedankt Syntraxx). Of een ander keuzemenu bij de klantenservice voor bestaande klanten. Maar wat moeten wij als T-Mobile doen om ervoor te zorgen dat jullie happy zijn en (mits de prijzen goed zijn) niet willen overstappen?

Ik ben erg benieuwd hoe jullie hier tegen aan kijken!
Reputatie 2
Sjoerd01,

Ik heb na 4 kopjes koffie ,goed nagedacht over hoe en wat het volgende kunnen bedenken.

"Maar wat moeten wij als T-Mobile doen om ervoor te zorgen dat jullie happy zijn en (mits de prijzen goed zijn) niet willen overstappen?"


Hierbij heb ik even als key-woorden happy en /overstappen en blijven aangehouden als hoofdpunt.

Ik denk dat je hierbij vooral moet denken aan de service die je de klant biedt. zij zijn tenslotte bestaand klant.en verdienen goede ,eerlijke service
denk hierbij aan het volgende:

-Klantenservice gratis en makkelijk te bereiken waar dit nu nog wel eens te wensen laat
-Niet met een kluitje het riet ingestuurd worden of het welbekende van het kastje naar de muur verhaal ,loze beloftes en ga zo nog maar even door.
-Duidelijkheid naar de klant! het wil nog wel eens voorkomen dat de klant met iets anders thuiskomt dan dat de bedoeling is geweest.later de rekening ziet en denkt maar dit was niet de bedoeling.

-Persoonlijk contact zou ook niet misstaan denk hierbij aan aftersale/care/service klanten die voor reparatie komen ,naderhand persoonlijk (telefonisch natuurlijk) benaderen mocht er een probleem zijn met het toestel of accessoires. Achteraf even een belletje werkt het toestel nog ?zijn er nog problemen mee? of bij een verlenging hoe bevalt het toestel of accessoires.Ik denk dat veel mensen dit soort dingen wel kunnen waarderen en zij gelijk ook eventueel hun verhaal/klacht kwijt kunnen.

Natuurlijk is niet altijd iedereen gelijk tevreden met alleen goede service.

Daarom kun je natuurlijk ook altijd bestaande klanten belonen met:
-Extra punten (buiten het forum om)
-Extra belminuten/smsjes/MB's bij een verlenging.of ter compensatie . Of review acties houden ( review een toestel en je mag m houden) ofzo ik gooi maar wat in de lucht. maar dit maakt het allemaal net even wat leuker dan bij de concurent :D;)

Tja,en om niet te willen overstappen:
Iedereen wilt natuurlijk het beste en scherpste aanbod.
-Mensen die van muziekhouden, doe deze een halfjaar/jaar gratis deezer,
-Mensen die dit niet zien zitten? €5 korting Extra bovenop die euro van rutte ( ik geloof dat dit dezelfde prijs heeft als deezer) voor een jaar op je abo bij verlenging van 24 mnd , bij verlenging 12 mnd voor een half jaar.Je wilt je klanten tenslotte houden en wat is dan €5 korting voor een halfjaar of een jaar.

Dan dit nog even.
Zo had je ooit ook eens Toestel + smartwatch Toestel+ tablet,Toestel+ps3,toestel+kaartjes voor dierenpark..vul het maar in je kan het zo leuk maken als je zelf wilt en zoals ik al in een eerdere bericht aangaf Hoesje..is altijd leuk.. je hebt net een nieuw toestel maar nog geen hoesje kost je ook gauw weer 3 tientjes 😞 dan ben je blij dat je dat ook weer niet hoef uit te geven
Doe helemaal wild en gooi er een screenprotector bij.Dit zijn allemaal kleine dingen waarmee je een klant blij mee kan maken.en de overstap kan voorkomen.

Wat ik als laatst nog even mee wil geven:
Buiten al dit bovenstaande leukst blijft het altijd nog de service die bepaald of een klant wil blijven of niet ik kan daar niet genoeg op hameren.

-Persoonlijk contact van begin tot eind ( van het probleem)
-Aftercare ( geeft de klant de gelegenheid naderhand nog zijn verhaal te doen/luisteren)
-Maak het de klant niet te moeilijk, veer met de klant mee daar waar mogelijk.
-luister naar de klant zijn wens
-handel dingen zsm af maar kwaliteit staat nog altijd boven kwantiteit als cijfers tellen heb je liever meer dan minder toch?

Ik hoop dat ik je hier een beetje mijn idee hebt kunnen meegeven,en je hier ook wat aan hebt

Wellicht dat dit later nog aangevuld/gecorrigeerd wordt waar nodig 😛
Net een nieuw abo afgesloten, en omdat ik bij t-mobile wil blijven, gevoelsmatig, heb ik via een telefonische consult iets meer standaard korting gekregen als ik via My T voorgesteld kreeg, maar het totaal was gewoon nog steeds meer als bij student mobiel. Dat terwijl het identiek het gelijke t-toestel en verlenging is. De distributeur is goedkoper als de leverancier! DAT wringt.

De tel. medewerker heeft verder ook geen bevoegdheden om dan ook maar iets af te wijken en me 1 euro voordeel te geven zodat ik iig het andere aanbod evenaar. Geef die mensen een euro speelruimte op afschrijving toestel bijvoorbeld en de klant voelt zich volkomen verbonden.
Reputatie 5
Je bent goed aan het stuiteren gegaan na de koffie Syntraxx! ;)
Maar het is goed gestuiterd. Kan me helemaal vinden in wat je hebt geschreven!

Natuurlijk speelt de prijs een hele belangrijke rol, maar als je ervan uit zou gaan dat de prijzen van T-Mobile en andere providers gelijk zijn, wat zou dan een reden zijn om bij ons te blijven?


Dat is dus het gevoel dat de klant geen klantnummer of een 06-nummer is. Juist net dat kleine beetje extra geven waardoor de klant zich gewaardeerd en erkend voelt. Dan vinden ze het ook niet erg om een paar euries meer te betalen.

Stop ook met het opt in en opt out. Mag een klant een gratis bundel uitproberen stop die dan ook automatisch na de proefperiode. Snap dat het wel lucratief is maar geeft ook regelmatig klachten.
Eerlijk, open, transparant en die leuke extraatjes. 🙂
Ik denk da t T-Mobile moet beginnen met de bestaande klanten niet meer te beliegen door ze bijvoorbeeld een aanbod te doen omdat ze zo 'n goede klant zijn en dan zeggen dat het alleen voor zeer goede klanten is terwijl op de site dan dezelfde aanbieding of soms nog een betere aanbieding staat.( zelf al 3 X meegemaakt. IS NIET LEUK)
DIT ZOU EEN GOED BEGIN ZIJN.
Het volgende is dit . Ga weer terug naar het oude systeem tegoed onbeperkt geldig e hhet belangrijkste geef bestaande klanten minimaal dezelfde voordelen dan nieuwe.
Mvrgr
Henry B
Reputatie 5
Aangezien het bijna bedtijd is, heb ik niet de puf om nu mee te denken. Maar voor zover ik het heb gelezen worden er goede punten aangedragen. Ben nog wel scherp genoeg om te reageren als ik iets zie staan wat niet klopt. ;)

xcrm schreef:

...Ik zat bij KPN te kijken, maar die vonden het idee van inflatiecorrectie bij T-Mobile geweldig. Ze gaan het nu ook doen! Daar had T-Mobile echt patent op moeten nemen. Anderen zullen nu ook wel volgen.



Klopt niet wat je zegt. KPN was zelfs de eerste die kwam met inflatiecorrectie! Die doen het al sinds maart 2009 en Vodafone volgde in februari 2010. T-Mobile wilde ook niet achterblijven en besloot het in december 2010 ook maar in te voeren.
Reputatie 3
Minty schreef:

Aangezien het bijna bedtijd is, heb ik niet de puf om nu mee te denken. Maar voor zover ik het heb gelezen worden er goede punten aangedragen. Ben nog wel scherp genoeg om te reageren als ik iets zie staan wat niet klopt. ;)

xcrm schreef:

...Ik zat bij KPN te kijken, maar die vonden het idee van inflatiecorrectie bij T-Mobile geweldig. Ze gaan het nu ook doen! Daar had T-Mobile echt patent op moeten nemen. Anderen zullen nu ook wel volgen.



Klopt niet wat je zegt. KPN was zelfs de eerste die kwam met inflatiecorrectie! Die doen het al sinds maart 2009 en Vodafone volgde in februari 2010. T-Mobile wilde ook niet achterblijven en besloot het in december 2010 ook maar in te voeren.



Ik was op het verkeerde been gezet door de zin : - inflatiecorrectie? geen provider doet dat..
en kwam het toevallig bij KPN tegen.
Als bestaande klant zou ik het erg kunnen waarderen als het mogelijk zou zijn om een abonnement tijdelijk te bevriezen, bij bijvoorbeeld langer verblijf in het buitenland. Ik verblijf zelf op dit moment voor 7 maanden in het buitenland, dit was een onverwachte actie dus het was te laat om hier rekening mee te houden met mijn abonnement. Ik maak op dit moment dus al een paar maanden geen gebruik van mijn abonnement maar betaal er wel voor, zonde van het geld. Dit zou voor mij een reden zijn om over te stappen naar een andere provider.

Daarnaast vind ik het niet gebruiksvriendelijk om eerst een pas te moeten kopen bij het gebruik van internet in het buitenland.
Als een klant belt met een klacht of vraag over factuur svp noteren in het systeem wat er besproken en afgesproken is. En niet alleen maar klant heeft gebeld. Anders wordt het welles nietes verhaal bij een volgend gesprek om dan te horen het lijkt me sterk dat mijn collega dat gezegd heeft.
Het merendeel heeft al zeer goede en belangrijke punten aangedragen.

Bij mij zijn het maar een paar kleine zaken die wringen én die in meerdere voorbeelden naar voren komen.
- Het niet erkend worden als gewaardeerde klant
- Het niet 'krijgen' van een betere deal
- Het zelf achter zaken aan moeten gaan

Inmiddels is het 10 jaar abonnee, bij mijn weten, en onlangs voor de komende 2 jaar verlengd. Dat doe je omdat je wel tevreden bent, maar je gaat rondkijken vanwege wat wringt. Dat is meer dan de beste deal i.m.o.. Het is namelijk ook erkenning krijgen van loyaliteit en de mogelijkheid tot keuzes.

Zoals al terecht is opgemerkt zijn zaken als Extra (kuch... 10 jaar dus he) en het niet meer kunnen kiezen van een abo wat werkelijk ooit perfect was, naar voren. Je moet een nieuwe kiezen voor de voordelen, je moet switchen want doorgaan op het bestaande heeft geen nut. Dat soort opties, bijvoorbeeld een jaar doorgaan op je abo levert je nu niets op. Ik had prima op mijn huidige abo door willen gaan, maar omwille van een mobiel is het switchen.

Dan zijn de deals discutabel. De 1 euro was gewoon grappig, zo slecht was het en voorbeelden dat tussenhandelaren betere aanbiedingen kunnen doen MAG ABSOLUUT NIET voorkomen. Daar kan zeker op gewerkt worden, maar omgekeerd ook begrijpelijk, jullie willen niet markt verliezen door nieuwe klanten te duur te maken. Wat dat betreft, zelfs die 1 euro is al beter dan vroeger, blijven is niet per se de duurste optie.

Het grootste probleem is misschien ook wel een van de voor mij leukere, zelf achter zaken aan gaan. Het forum (htc hoekje) is gezellig en houdt me leuk bezig. Goede groep mensen, MAAR niet iedereen zal zich hierin kunnen vinden of in mee kunnen gaan. De meerderheid is niet pro-actief en zal zelf dingen moeten doen als vervelend vinden, wat dat betreft zie ik te weinig nadruk op hoeveel ondersteuning er ook hier is voor klanten onderling.
Reputatie 2
Voor mij zou het erg meehelpen als ik bijvoorbeeld de opgebouwde minuten/SMSjes/MB's zou kunnen meenemen als ik verleng of naar prepaid ga. Mijn contract loopt binnenkort af, en eigenlijk de enige reden dat ik verder ga kijken is omdat de startpositie bij een nieuw contract net zo goed (of slecht) is als bij een verlening bij dezelfde aanbieder.
Reputatie 1
Hi Allemaal,

Wederom heel erg bedankt voor jullie opmerkingen en suggesties! En Syntraxx, ik trakteer je graag een keer op een kopje koffie, want zo te lezen ben je een liefhebber 🙂!

Wat ik als rode draad uit de antwoorden haal is dat jullie openheid en transparantie willen, die staan bij ons gelukkig erg hoog in het vaandel! (hoewel jullie dit misschien niet altijd terugzien)

Daarnaast lees ik dat een extraatje voor bestaande klanten ook een hoop zou doen. Mijn vraag aan jullie is dan, gaat het om het gebaar en hoe we dit extraatje aan jullie zouden overhandigen? Of is de waarde van het extraatje ook erg belangrijk? En hoe groot zou die waarde dan moeten zijn? 10 euro, 50 euro?

Hopelijk denken jullie weer met me mee! Negatief en positief, het mag allemaal! 🙂
Reputatie 2
Sjoerd01,

Ik kom graag een keer op de koffie:D
En hier gaan we weer .

even nog over dat openheid en transparantie

Ik denk dan echt vooral bij openheid aan hoe mensen dingen worden verteld en uitgelegd.
Niet alles gaat natuurlijk zo eerlijk als jullie bedoelen bijv. een klant komt voor een goedkoop abonnement maar gaat de deur uit met een veel duurder omdat deze is mis geinformeerd

Als verkoper kan ik me natuurlijk voorstellen dat je commissie afhangt van wat je verkoopt en hoe hoger het bedrag hoe hoger je commisie. Maar wat vaak vergeten wordt is dat de klant achteraf niet tevreden is en vaak wil ruilen/annuleren of zelfs zo gefrustreerd raakt deze een klacht indient.

De klant belt de klantenservice en vaak worden daar ook loze beloftes uitgedeeld of informatie gegeven wat niet altijd juist is .( ligt niet aan de opleiding/training , meestal aan de desbetreffende medewerker zelf) spreek uit 6 jaar ervaring 😉 hier zou misschien wat meer op ge-auditord /monitord kunnen worden.

Dan het volgende :

"Daarnaast lees ik dat een extraatje voor bestaande klanten ook een hoop zou doen. Mijn vraag aan jullie is dan, gaat het om het gebaar en hoe we dit extraatje aan jullie zouden overhandigen? Of is de waarde van het extraatje ook erg belangrijk? En hoe groot zou die waarde dan moeten zijn? 10 euro, 50 euro?"


Het gaat natuurlijk om het gebaar!! want wie het kleine niet eert... de rest ken je wel. Maar ook dit ligt weer per persoon verschillend

Dat gezegd te hebben ,natuurlijk blijven we allemaal Hollanders..en willen alles zo veel mogelijk gratis.
Ik denk dat de meeste dan ook wel tevreden zouden zijn met een gebaar van laten we zeggen beetje reéél? dat dit afhangt van je abonnement bij het goedkoopste abo een extra van €10-15 wat duurder €20-25 enz, enz .Zo blijft het ook eerlijk tegenover degene met een duurder abonnement! en zo wordt het ook niet al te gek natuurlijk. Je kan natuurlijk bij een verlenging iedereen gelijk trekken
Maar dit is niet aan mij ik geef alleen een tipje/idee

Dit kan natuurlijk zijn een gebaar op je nieuwe toestel/ korting op je factuur enz enz
Ook de overhandiging zou wel eens een rol kunnen spelen hierin.
Gaat het zo van hier alsjeblieft red je dr met ( op zn twents) tja....dat is het mischien alsof het je niet gegund is.

Maar misschien met een begeleidend brief/kaartje van:
"Gefeliciteerd wij vinden het super dat je blijft en willen je daarom belonen met (Extraatje) "
Je kunt kiezen uit een aantal opties

Of eventueel een belletje wanneer je mag verlengen: (dus klantservice die zelf belt)
" Ik kreeg net een ( signaal) in het systeem Wat leuk dat je mag verlengen kan ik je misschien een leuk aanbod doen ? "( met optie extraatje )

Persoonlijk in de winkel: een klantvriendelijke Dame/Heer die je op je verlenging wijst met eventuele extra ( kopje koffie dr bij 😃 )

Dit soort dingen kan een mens het gevoel geven dat zij niet een nummertje zijn maar dat zij ook echt aandacht krijgen en daar worden we allemaal blij van

Ik hoop jou hiermee weer van nuttige info voorzien te hebben.

Mocht je nog vragen hebben hoor ik het graag 😉

Mvg,
Syntrax, eigenlijk helemaal met jouw verhaal eens buiten 1 puntje. Ik vind het 'hey je mag verlengen' belletje hoogst irritant 😉 Als mijn mobiel of abo niet bevalt zit ik op de dag zelf klaar voor de wissel.
(Omnia 910i op de dag van verlengen in de winkel voor een Desire HD geruild... .3 maanden voor einde abo en de dame begon nog "zo slecht is de telefoon toch niet die je hebt?" waarop de toonbank een dreun ermee kreeg... Slechtste telefoon in de hele lijst)

Ik heb de '1 euro korting' met het blijven als een doorn ervaren. Nu is het niet de hoogte, maar het principe wat jij al aanhaalt (duurder abo is hogere korting) is geheel terecht. Als je X jaar trouw blijft, mag je ook best gegarandeerd goedkoper zijn dan een nieuw persoon. Extra is wel een vorm van compensatie maar laten we eerlijk wezen, die 'bonus' zie je niet elke maand afgeschreven zien worden.

Key woord was dus gegarandeerd én het mag ook getoond worden zoals de schadevrije jaren van je autoverzekering. Jij bent X jaar abonnee, jij hebt Y euro per maand bij ons neergelegd, jij krijgt dus Z als korting op de volgende verlenging bij 1 jaar en Z + 1 bij 2 jaar... Daar mag ook prima een dak op zitten, zo lang je maar ziet dat het nut heeft.

Nu, nogmaals, ik heb al getekend en het gaat meer om het principe dan absolute getallen, maar openheid, (en dat mag ook best tegen vallen) over wat iemand aan korting krijgt en het waarom, is erg belangrijk. Vind persoonlijk de huidige inzichtelijkheid in wat mijn abo kost door een mobiel erbij te nemen een hele stap vooruit. Het gevoel dat lang/trouw klant zijn wordt gewaardeerd is er net zo eentje. Vond de "gefeliciteerd hoera" ballon altijd erg leuk!
Reputatie 3
Die ballon vond ik nu juist vervelend. Behalve dat ik in mei jarig ben en de ballon in augustus krijg wist ik dus niet of het voor de aflopende of komende verjaardag was.:D
Ik zou het meer waarderen als het bedrijf eerlijker was en bij fouten de hand in eigen boezem steekt, i.p.v. je met een kluitje het riet in te sturen. En vaak wordt zo'n geval per email aan de gebruiker afgehandeld zodat niemand op dit forum kan zien wat nu de fout/oplossing was. Stel je voor dat alle forumlezers zien dat er een fout is gemaakt en vooral, wat bijzonder is, toegegeven.
xcrm schreef:

Die ballon vond ik nu juist vervelend. Behalve dat ik in mei jarig ben en de ballon in augustus krijg wist ik dus niet of het voor de aflopende of komende verjaardag was.:D


Tja, studentenhuis had iets andere verwerking van die ballonnen ;)

A er tussenuit, dicht strijken/smelten en breed voor de straat hangen wat er over bleef. Ik mis mijn ballon!
Reputatie 7
Badge +9
Het afschaffen van de Extra punten belonging voor lang klant zijn gaf echt het verkeerde bericht richting de klant. :(

Het enige wat dat zei was 'Het kan ons niet schelen hoe loyaal je bent.'

Dat heeft bij veel langdurige klanten zeer veel pijn gedaan, om te weten dat de provider waar je zelf toch al zoveel jaren trouw aan bleef die loyaliteit totaal niet waardeert. Dat je alleen maar een genummerde melkkoe bent.

Het gaat de klant niet om het geld. (Nouja, het blijven Nederlanders natuurlijk). Het gaat om het gevoel. Degene die dat besluit heeft genomen is klaarblijkelijk niet bekend met het begrip klantenbinding.

Het hoeft helemaal niet veel te zijn. Die extra puntjes digitale currency waren al voldoende voor velen.

Wat ook bij veel klanten erg slecht viel was dat je de 'langdurige klant korting' alleen kreeg bij het verlengen met toestel, niet bij SimOnly. Dubbel snijdend aangezien je nu alleen nog SimOnly kunt nemen met een los afbetaald toestel.

En nu krijgt een nieuwe klant exact dezelfde korting als iemand die al 10 jaar lang trouw is gebleven.

Goed, ideeen...

Het gaat om het principe, dus het hoeft niet spectaculair duur te zijn, zoals die Playstation 4 van Vodafone... (Ja, dan denk je inderdaad wel 'Shit, zit ik dan bij de verkeerde kleur...?)

Het bovenstaande idee van een hoesje lijkt mij inderdaad erg leuk. De haalbaarheid is een andere kwestie, aangezien voor de meeste nieuwe toestellen het eerst een maand of 3 duurt voordat er fatsoenlijke hoesjes op de markt zijn. Vooral de niet-zo-mainstream devices als phablets. (Het duurde 6 maanden voordat er eindelijk stootvaste hoesjes waren voor de Note 3. Je koopt een hoesje niet voor de looks meestal, maar juist voor de bescherming. Die simpele rubberen dingen doen niet veel..)

---

Een serieuse screen protector is misschien ook een optie? Daar kun je in dit tijdperk van privacy-paranoia mooi op inhaken met die speciale privacy screen protectors. Daarbij kan een ander niet meekijken wat je doet.

Het geeft een duidelijk signaal aan klanten dat T-Mobile de privacy van klanten zeer belangrijk vind als je klanten een privacy tool geeft voor hun toestel (dat tevens het scherm beschermt.).

Hoeveel mensen klagen er niet over dat een ander steeds over hun schouder mee leest, of zijn bang dat een ander hun wachtwoord afleest? Of hun bankzaken? En wat als dat door een screenprotector niet meer kan?

"He, dat is handig! Dan kan niemand meer meekijken? Hoe kom je daaraan?" "Die heb ik van T-Mobile gekregen, als bedankje omdat ik klant bleef. Ze nemen privacy daar echt serieus!"

--

Speciale aanbiedingen voor langdurige klanten is toch echt wel de meeste voor de hand liggende optie. Het zegt een heleboel dat nieuwe klanten net zo veel korting krijgen als bestaande klanten.

Misschien een extra korting dat schaalt met het bedrag van het nieuwe abonnement? 10% van 30 euro is nog steeds maar 3 euro, dat doet de provider financieel niet veel na die 5 euro prijsverhoging, en het geeft de klant een duwtje om een duurder abonnement te nemen.

---

Ik weet dat Samsung in veel landen een actie heeft waar je bij aankoop van een toestel 50 euro korting krijgt in de webshop als je voorheen al een Samsung had. (NederGierig doet natuurlijk weer eens niet mee...) Nou is 50 euro natuurlijk makkelijker voor een groot internationaal bedrijf als Samsung, (Ahem *looks at Deutsche Telekom*), maar is iets soortgelijks geen optie?

---

Of misschien voor elk jaar dat je klant bent 100 Extra punten cadeau bij verlenging? Dat kost fysiek helemaal niets, en moet toch te doen zijn?

---

Syntraxx schreef:


Gaat het zo van hier alsjeblieft red je dr met ( op zn twents)



*gniffel* Zo gaat 't inderdaad wel 'n beetje. xD

Poco-Loco schreef:

Vond de "gefeliciteerd hoera" ballon altijd erg leuk!



Ben al sinds 2003 klant, heb dat ding nog nóóit gekregen. Was zeker zo'n randstad ding, net als alle andere Gefeliciteerd dingen waar ik mensen over hoorde... Dat krijgen wij half-Duitse boeren hier in Twente niet 😛
ShadowLea schreef:



Poco-Loco schreef:

Vond de "gefeliciteerd hoera" ballon altijd erg leuk!



Ben al sinds 2003 klant, heb dat ding nog nóóit gekregen. Was zeker zo'n randstad ding, net als alle andere Gefeliciteerd dingen waar ik mensen over hoorde... Dat krijgen wij half-Duitse boeren hier in Twente niet :p



2003-2014 in Enschede gewoond, gestudeerd en gewerkt in de regio. Pas per 1 januari terug in het Westen. Vaak gehad, dus... Geen idee?

Ben pas actief met het forum sinds de M7 en heb de Extra pas sinds deze maand actief (ja... terug in 2005 werkelijk niet de moeite genomen om meer dan mijn facturen te controleren). Mijn account is wel ergens sinds 2005 ofzo, want ik ben bij mijn weten in april 2005 ooit begonnen bij T-Mobile.

Naja, ik kreeg ze wel in het ooooooooooosten ;)

-edit-
Na simpel mobieltjes tellen, 2005 pas klant geworden.. dus nu 10 jaar idd.
Reputatie 7
Badge +9
Poco-Loco schreef:


2003-2014 in Enschede gewoond, gestudeerd en gewerkt in de regio. Pas per 1 januari terug in het Westen. Vaak gehad, dus... Geen idee?

Ben pas actief met het forum sinds de M7 en heb de Extra pas sinds deze maand actief (ja... terug in 2005 werkelijk niet de moeite genomen om meer dan mijn facturen te controleren). Mijn account is wel ergens sinds 2005 ofzo, want ik ben bij mijn weten in april 2005 ooit begonnen bij T-Mobile.

Naja, ik kreeg ze wel in het ooooooooooosten ;)

-edit-
Na simpel mobieltjes tellen, 2005 pas klant geworden.. dus nu 10 jaar idd.



Sooo not fair. Ik woon al sinds 1991 in Enschede (Ik ben in dit huis geboren) en al sinds 2003 klant bij Dutchtone, vanaf 2005 T-Mobile, maar ik heb vóór dat ik klantexpert werd nooit wat gekregen. 😞 Met mij velen, vrijwel iedereen die ik spreek(Lokaal en op het forum) heeft geen flauw idee wat men bedoeld met een toeter, ballon of welk ander item dan ook. :(

Waar heb je gewoond in Ensche? 🙂