Beantwoord

Doet T-Mobile nu in eens aan discriminatie ook bij klanten van 10 jaar+?

  • 12 december 2017
  • 9 reacties
  • 785 Bekeken

De klacht:
Rechtsgeldige (!) ID-bewijzen worden niet meer geaccepteerd bij het afsluiten van een nieuw contract.

Ik ben al sinds 2006 klant bij T-Mobile. Had soms 2 en zelfs drie abonnementen daar en heb er echt behoorlijk wat geld bij jullie gelaten. Nu nog een keer een nieuw contract afgesloten. Toestel kwjit en had dringend een nieuwe nodig. Chat mededwerkster heeft me prima geholpen hierbij. Keurig het thuiskopieheffingsbedrag betaald en alle gegevens ingevuld. In mailtje wordt aangegeven, dat ik mijn rijbewijs gereed moet houden. Verder geen bijzondere opmerkingen of eisen.

Maar vandaag dus de onangename verrassing: Bezorger van ANP komt langs en geeft aan, dat hij dit (geldige!!!) rijbewijs niet meer kan aanvarden omdat deze uitgegeven is door de RDW. Hij zou alleen rijbewijzen kunnen aanvaarden uitgegeven door de gemeente. (Die krijg je alleen als je in NL de rijopleiding hebt gedaan, bij mij niet het geval.) Ook mijn Oostenrijkse ID-Kaart of Paspoort kan hij niet aanvaarden.

Gebeld met KS T-Mobile waar ik hetzelfde verhaal te horen krijg. Oostenrijkse paspoort kan alleen met IND sticker (die zou ik uit Zeeland extra in Den Haag moeten halen en kost mij een hoop extra tijd, geld en gedoe).

Ook voor een zo lang bestaande klant kon geen uitzondering worden gemaakt.

De gewenste oplossing
Ik wil gewoon als langjarige trouwe klant zonder gedoe een nieuw contract af kunnen sluiten. Kijk naar de relatie die je (nog) hebt en behandel niet koppig elk contract als potentiele fraudeur.

En excuses: ik voel me als buitenlander gecriminaliseerd en gediscrimineerd terwijl ik gewoon een onbescholten burger van de unie ben.

Anders zie ik geen andere optie als de klantrelatie te beeindigen.

Tevens wil ik - als jullie bij die standpunt blijven - de kosten hiervan vergoed hebben, inclusief de extra opgenomen vrije dag.
icon

Beste antwoord door rraggl 14 december 2017, 11:00

En mijn antwoord:

Hallo Mitch,

Dus kort samengevat (trouwens ongetwijfeld mooi gekopieerd van jullie legal afdeling!) worden nu twee dingen door elkaar gehaald: Jullie financieel risicomanagement en de definitie wat een rechtsgeldig legitimatiebewijs is.

Dat jullie fraudeurs willen uitsluiten snap ik. Ook begrijp ik uit jullie reactie, dat deze bijna zonder uitzondering uit het buitenland komen.

Maar ik ben wel van mening dat jullie te ver doorschieten: Volgens jullie collega lijden jullie per jaar ca. 5 miljoen Euro schade door fraude. Een groot bedrag, maar vergeleken met jullie EBIT (jullie winst dus en die was 2014 630 miljoen euro NA aftrek van deze schade door fraude!!!) zijn dit peanuts. Maar goed, dat is jullie zakelijk besluit.

Wat legitimatie betreft: Deze is bedoeld om te verifieren dat ik ben wie ik zeg dat ik ben en heeft met jullie risicomanagement (dus het financieel risico of ik aan mijn contractuele verplichtingen kan voldoen) slechts aan de rand te maken.

Jij geeft aan, dat ik document X heb aangemeld en geprobeerd heb mij met Y te legitimeren. Helaas biedt jullie site tijdens het bestelproces geen optie om de uitgever van mijn rijbewijs te kiezen en heeft het alleen over „Nederlands rijbewijs“. Er is met geen woord sprake ervan dat deze door de gemeente uitgegeven moet zijn. (Dat zie je alleen bij de FAQ en wees nou eerlijk: lees JIJ die door voordat je ergens een bestelling plaatst?) Mijn rijbewijs IS een geldig Nederlands rijbewijs en daarmee ook als legitimatiebewijs geschikt.

Of deze nu door de gemeente uitgevaardigd wordt of door de RDW mag niet uitmaken. Hij wordt door politie en andere instanties als legitimatie geaccepteerd. Hoezo deze dan niet toerijkend zou zijn voor T-Mobile gaat mij boven de pet.

Zoals in de forumpost aangegeven ben ik niet de enige buitenlander, die door T-Mobile geweert wordt om een toestel op afbetaling af te nemen. Dit blijf ik discriminatie noemen.

Ook blijven jullie onrechtmatig op de IND sticker hameren.

Verder concludeer ik uit jouw tekst en het feit dat jullie de bestelling (zonder vergoeding) inmiddels geannuleerd hebben, dat ik alsnog geen toestel op afbetaling meer mag afnemen.

Ondanks de door mij bewezen loyaliteit, het aantoonbare feit, dat ik altijd aan mijn verplichtingen voldoe en dat even duidelijk is, dat ik van plan ben om voor de rest van mijn leven in Nederland te blijven. Wettelijk misschien (net nog) ok, ethisch correct is dit nimmer en nooit.

En dan ga ik ook een heel simpel zakelijk besluit nemen: een zakenpartnerschap bestaat zoals elke andere uit een wederzijds geven en nemen. Met een bedrijf dat alleen de lusten en geen (niet eens potentiele) lasten wil, dat achter een lap juridische wartaal schuilt en niet bereid is open excuses aan te bieden voor een gemaakte fout doe ik gewoon geen zaken.

Dat is dus de simpelste oplossing voor jullie: jullie mogen de klacht sluiten. Ik koop mijn toestel lekker zelf en laat mijn nog lopend contract verlopen en dan hebben jullie van mij als financieel risicofactor geen last meer.

Net zoals jullie collega aan de telefoon zei: „De klanten, die wij hierdoor verliezen zijn goedkoper dan de schade die wij lijden.“ (Spijker me niet op de exacte woorden vast, maar daar kwam het op neer.)

Mooi gedaan, T-Mobile, dikke pluim!

P.S. Ik ga dit gesprek ook in het forum en bij de klachtenkompas zetten, dan hoeft jouw collega daar ook geen tijd meer in te stoppen.
Bekijk origineel

9 reacties

Mooi... de IND zelf heeft de registratieplicht afgeschaft voor EU burgers en T-Mobile voert het weer in: https://ind.nl/Documents/Open_brief.pdf

Ik zou mij maar eens echt goed achter de oren gaan krabben!
Reputatie 7
Badge +20
@Rraggl

Jouw bericht wordt vanzelf opgepakt, maar ik wil je attenderen op onze huisregels. Jouw vergelijking is respectloos en heb ik dan ook verwijderd. Ik reken erop dat je je in het vervolg van dergelijke uitingen onthoudt. Zoals aangegeven, wordt jouw topic binnenkort behandeld.
MIJN vergelijking is respectloos?!? Serieus?

JULLIE regels eisen toch, dat ik - tegen de actuele wetgeving in - een naar buiten zichtbaar kenmerk van mijn status als buitenlander laat zien, of niet?

Het is een feit, die ik helaas moet constateren....
Reputatie 7
Badge +20
Ik vond de vergelijking met een Jodenster zeer kwetsend en erg respectloos.

Je had op de site al kunnen lezen wat je nodig had
https://service.t-mobile.nl/app/answers/detail/a_id/2498
Mensen die uit het buitenland komen en het gaat niet zo als zij willen roepen altijd gelijk discriminatie.
Heeft niets met discriminatie te maken maar met wetgeving, bij het kopen van een toestel op afbetaling en een contract
Je kan altijd een simonly abonnement nemen en een los toestel kopen. Of die sticker gaan halen heb je nergens last van.

Veel succes.
Beste CrisTien,

Voordat je praat over de wetgeving:

Van de wet MOET T-Mobile mijn Oostenrijkse papieren net zo behandelen en als geldig ID herkennen als ze dat ook met een Nederlandse paspoort of ID-kaart zouden doen. Zonder sticker.

Zie nogmaals de link van de IND: https://ind.nl/Documents/Open_brief.pdf

Het is dus wettelijk niet meer toegestaan dat bedrijven deze sticker vereisen voor het verlenen van hun diensten. Sterker nog, ik zou die sticker niet eens meer kunnen krijgen, zelf zou ik dat willen.

Die link met de informatie die je stuurde krijg je tijdens het bestelproces nergens te zien. Er is alleen sprake van "Rijbewijs". Geen woord erover, dat hij niet meer van de RDW mag zijn. (De enige die je krijgt, als je een buitenlands rijbewijs om laat schrijven. Een van de gemeente krijg je alleen als je rijles en examen hier in NL hebt gedaan.)

Als een uitreksel uit de GBA gevraagd zou worden, zou ik daar nog mee kunnen leven, maar dat heeft ook geen nut.

En dan nog iets, alleen om orde te schaffen: ik ben voor de helft Nederlander, alleen omdat ik in Oostenrijk geboren ben heb ik een Oostenrijks paspoort. Ik woon sinds 2006 hier, heb een goede baan en ben beter geintegreerd dan menig "echte" Nederlander.

Feit blijft: T-Mobile eist onwettelijk een naar buiten zichtbaar kenmerk van mijn status als buitenlander. En zelfs dan krijg ik blijkbaar alleen nog een Sim-only abonnement.

Een Nederlander hoeft dit niet te doen en heeft deze beperking niet.

Daarmee maak je meer dan duidelijk onderscheid op basis van afkomst en dat noemt men discriminatie: https://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/discriminatie/verbod-op-discriminatie

En daarover mag ik best mijn onvrede uiten.
Maar ik zie het al, ik ben bij T-Mobile niet langer welkom als klant.

Tenminste niet, als ik ook het toestel van hun wil kopen, waar ze ook goed aan verdienen:

https://forum.t-mobile.nl/verlengen-en-nieuw-contract-433/geen-contract-meer-voor-eu-burgers-in-nederland-277133

https://forum.t-mobile.nl/overige-diensten-en-services-403/t-mobile-ind-sticker-263744

https://forum.t-mobile.nl/stel-samen-stel-bij-463/new-subscription-request-rejected-273845

https://forum.t-mobile.nl/verlengen-en-nieuw-contract-433/nieuw-abonnement-met-nederlands-rijbewijs-280526

https://forum.t-mobile.nl/verlengen-en-nieuw-contract-433/ind-sticker-197299

Te triest voor woorden. En dat nadat ik duizenden euros aan facturen over de jaren keurig netjes heb betaald.
Ik ga de mensen van T-Mobile wat werk besparen en zet het Twitter privé bericht en mijn antwoord even hier neer, zodat ook andere mensen dit terug kunnen lezen.

Hun reactie:
Goedemorgen Rene,

Uiteraard willen we je niet het gevoel geven zoals je omschrijft in je forumbericht. Gaaf om te zien dat je eigenlijk al zo lang klant bent! Het is zo dat alleen een rijbewijs uitgegeven door de Gemeente geaccepteerd wordt. Op het moment dat document X wordt ingevuld in de order, kan de identificatie niet plaatsvinden met document Y, welke dit op dat moment dan ook is.

Ik geef je graag wat meer achtergrond over het acceptatiebeleid. Uiteraard sluiten wij niemand doelbewust uit, dat staat haaks op onze opvattingen. Daarnaast zou dat ook niet lang in stand te houden zijn, daar waar bijvoorbeeld het College voor de rechten van de mens erop toeziet dat wordt voldaan aan Europese wetgeving. Zo is bijvoorbeeld in artikel 1 van de Algemene wet gelijke behandeling (AWGB) bepaald dat onder onderscheid zowel direct als indirect onderscheid wordt begrepen. Er is sprake van direct onderscheid op grond van nationaliteit indien een persoon op een andere wijze wordt behandeld dan een ander in een vergelijkbare situatie wordt, is of zou worden behandeld, op grond van nationaliteit. Er is sprake van indirect onderscheid op grond van nationaliteit wanneer een neutraal geformuleerde bepaling, maatstaf of handelwijze tot gevolg heeft dat personen in verband met hun nationaliteit bijzonder worden getroffen. Ingevolge artikel 2, lid 1 AWGB, geldt het verbod van onderscheid niet ten aanzien van indirect onderscheid indien hiervoor een objectieve rechtvaardiging is. Het College voor de rechten van de mens heeft in een eerder stadium haar licht laten schijnen op soortgelijke situaties. Het acceptatiebeleid kent een aantal criteria, zoals een verifieerbaar identiteitsbewijs; een document waaruit blijkt dat de aanvrager de mogelijkheid en de intentie heeft om voor langere duur in Nederland te verblijven; het hebben van een bankrekening bij een Nederlandse bank en; het doorstaan van de creditcheck.

Het College is in de soortgelijke situatie van oordeel geweest dat dit neutrale criteria zijn, waarmee niet rechtstreeks naar de nationaliteit van de aanvrager wordt verwezen en die evenmin personen die niet de Nederlandse nationaliteit bezitten per definitie uitsluiten. De aanvrager kan immers weliswaar worden uitgesloten van een abonnement indien hij of zij niet voldoet aan bovenstaande criteria, maar dit is niet gebaseerd op zijn nationaliteit. Er is dus niet per definitie sprake van direct onderscheid op grond van de nationaliteit, door het afsluiten van een abonnement geen doorgang te laten vinden. Uiteraard moet hiervoor wel een objectieve rechtvaardiging zijn. Of in een concreet geval sprake is van een objectieve rechtvaardiging moet worden nagegaan aan de hand van een beoordeling van het doel van het onderscheid en het middel dat is ingezet om dit doel te bereiken. Het doel dient legitiem te zijn. Het middel dat wordt ingezet moet passend en noodzakelijk zijn. Een middel is passend indien het geschikt is om het doel te bereiken. Een middel is noodzakelijk indien het doel niet kan worden bereikt met een middel dat niet leidt tot onderscheid, althans minder bezwaarlijk is (subsidiariteitsvereiste), en het middel in evenredige verhouding staat tot het doel; daarbij gaat het om een afweging van de betrokken belangen (proportionaliteitsvereiste). Als aan deze voorwaarden is voldaan, levert het onderscheid geen strijd op met de wetgeving rondom gelijke behandeling. Het acceptatiebeleid is onder andere zodanig ingericht om de financiële risico's zoveel mogelijk te beperken. Bij een abonnement wordt, indien er sprake is van een toestelkrediet, een toestel verstrekt en daarmee een investering gedaan, die gedurende de looptijd van een abonnement wordt afbetaald. Het College voor de rechten van de mens is van oordeel dat het zoveel mogelijk inperken van de financiële risico's bij het afsluiten van een abonnement een legitiem doel is. Belangrijk hierin is wel dat we altijd een mogelijkheid moeten bieden om gebruik te maken van mobiele telefonie via ons. Vandaar dat een alternatief kan worden gevonden in bijvoorbeeld een Sim Only abonnement of PrePaid.

Ik hoop dat we je mogen blijven verwelkomen als klant. Ik zie dat je een klacht hebt aangemaakt via klachtenkompas. Een collega zal je klacht in behandeling nemen via dat kanaal. Voor nu in ieder geval een mooie dag, alvast een goed weekend en heel fijne feestdagen!

Hartelijke groet,

Mitch
En mijn antwoord:

Hallo Mitch,

Dus kort samengevat (trouwens ongetwijfeld mooi gekopieerd van jullie legal afdeling!) worden nu twee dingen door elkaar gehaald: Jullie financieel risicomanagement en de definitie wat een rechtsgeldig legitimatiebewijs is.

Dat jullie fraudeurs willen uitsluiten snap ik. Ook begrijp ik uit jullie reactie, dat deze bijna zonder uitzondering uit het buitenland komen.

Maar ik ben wel van mening dat jullie te ver doorschieten: Volgens jullie collega lijden jullie per jaar ca. 5 miljoen Euro schade door fraude. Een groot bedrag, maar vergeleken met jullie EBIT (jullie winst dus en die was 2014 630 miljoen euro NA aftrek van deze schade door fraude!!!) zijn dit peanuts. Maar goed, dat is jullie zakelijk besluit.

Wat legitimatie betreft: Deze is bedoeld om te verifieren dat ik ben wie ik zeg dat ik ben en heeft met jullie risicomanagement (dus het financieel risico of ik aan mijn contractuele verplichtingen kan voldoen) slechts aan de rand te maken.

Jij geeft aan, dat ik document X heb aangemeld en geprobeerd heb mij met Y te legitimeren. Helaas biedt jullie site tijdens het bestelproces geen optie om de uitgever van mijn rijbewijs te kiezen en heeft het alleen over „Nederlands rijbewijs“. Er is met geen woord sprake ervan dat deze door de gemeente uitgegeven moet zijn. (Dat zie je alleen bij de FAQ en wees nou eerlijk: lees JIJ die door voordat je ergens een bestelling plaatst?) Mijn rijbewijs IS een geldig Nederlands rijbewijs en daarmee ook als legitimatiebewijs geschikt.

Of deze nu door de gemeente uitgevaardigd wordt of door de RDW mag niet uitmaken. Hij wordt door politie en andere instanties als legitimatie geaccepteerd. Hoezo deze dan niet toerijkend zou zijn voor T-Mobile gaat mij boven de pet.

Zoals in de forumpost aangegeven ben ik niet de enige buitenlander, die door T-Mobile geweert wordt om een toestel op afbetaling af te nemen. Dit blijf ik discriminatie noemen.

Ook blijven jullie onrechtmatig op de IND sticker hameren.

Verder concludeer ik uit jouw tekst en het feit dat jullie de bestelling (zonder vergoeding) inmiddels geannuleerd hebben, dat ik alsnog geen toestel op afbetaling meer mag afnemen.

Ondanks de door mij bewezen loyaliteit, het aantoonbare feit, dat ik altijd aan mijn verplichtingen voldoe en dat even duidelijk is, dat ik van plan ben om voor de rest van mijn leven in Nederland te blijven. Wettelijk misschien (net nog) ok, ethisch correct is dit nimmer en nooit.

En dan ga ik ook een heel simpel zakelijk besluit nemen: een zakenpartnerschap bestaat zoals elke andere uit een wederzijds geven en nemen. Met een bedrijf dat alleen de lusten en geen (niet eens potentiele) lasten wil, dat achter een lap juridische wartaal schuilt en niet bereid is open excuses aan te bieden voor een gemaakte fout doe ik gewoon geen zaken.

Dat is dus de simpelste oplossing voor jullie: jullie mogen de klacht sluiten. Ik koop mijn toestel lekker zelf en laat mijn nog lopend contract verlopen en dan hebben jullie van mij als financieel risicofactor geen last meer.

Net zoals jullie collega aan de telefoon zei: „De klanten, die wij hierdoor verliezen zijn goedkoper dan de schade die wij lijden.“ (Spijker me niet op de exacte woorden vast, maar daar kwam het op neer.)

Mooi gedaan, T-Mobile, dikke pluim!

P.S. Ik ga dit gesprek ook in het forum en bij de klachtenkompas zetten, dan hoeft jouw collega daar ook geen tijd meer in te stoppen.
Reputatie 6
Badge +17
Hallo rraggl,

We begrijpen goed dat je hier meer informatie over wil hebben en we helpen je natuurlijk graag. Zoals je zelf aangeeft ben je momenteel in gesprek met onze vriendelijke collega Mitch die je van zeer volledige reacties voorziet. Om dubbel werk en miscommunicaties te voorkomen wil ik je vragen om het gesprek over het bovenstaande via 1 kanaal te houden. Zo houden we het overzicht en krijg jij beter en sneller een reactie op je vraag of klacht.

Mocht je andere vragen, verzoeken of onduidelijkheden hebben dan helpen we je daar natuurlijk graag bij. We staan voor je klaar op het forum!

Reageer