Vraag

Email met foutieve informatie bij verlenging contract


  • heeft eerste post geplaatst
  • 1 reactie
Geachte,
Eerder vandaag (13-03) heb ik via telefonisch contact mijn contract verlengd. Ten eerste zijn er bepaalde kosten niet aangegeven door de persoon die ik aan de telefoon had maar goed, dat kan gebeuren. Als ik maar weet waarvoor ik betaal.

Nadat ik via een chat verduidelijking heb gekregen over de eenmalige kosten en de maandelijkse kosten (met maandelijkse korting) wil ik op de link klikken om te betalen, want, in de email staat: zodra je een betaalwijze hebt gekozen en je toestel op voorraad is, ontvang je een email van onze koerier om een bezorgafspraak te maken.. etc etc.

Ik klik op betaalwijze kiezen en krijg het volgende: Je betaalt bij ontvangst van je bestelling. Je hebt een e-mail gehad van onze koerier AMP om een bezorgafspraak te maken.
Ik heb GEEN email gehad van een koerier met een afspraak, of de optie om een afspraak te maken en ik heb niet kunnen betalen. Hoe krijg ik nu een afspraak gepland?

Neem contact op met klantenservice (via chat) en deze persoon kan mij niet helpen. Ik krijg alleen aangegeven dat ik ook bij de deur kan betalen. Dit wil ik echter niet, ik zou graag (nu) via Ideal willen betalen. Overigens, er staat ook duidelijk in de mail dat ik eerst moet betalen anders kan ik geen afspraak maken.
De persoon met wie ik aan het chatten ben begrijpt mijn probleem en zet me door naar iemand anders van de klantenservice.

Het gesprek wat volgt is uiterst onbeschoft en ik ben dan ook woedend.
Beste Rianne heeft totaal geen geduld en begrip en weigert mij dan ook te helpen omdat dat niet kan. Rianne kan de bestelling wel annuleren en dan kan ik pas over twee dagen weer een nieuwe bestelling plaatsen maar dat is het. Of bij de deur betalen. Dat dit niet in de email staat maakt Rianne niets uit. Dat ik niet blij ben met foutieve informatie maakt Rianne ook niets uit. Rianne wenst mij nog een fijne dag en sluit de chat. Zonder mij te helpen.

Ik heb dus geen idee of de bestelling nu geannuleerd is, of ik alsnog via Ideal kan betalen, of ik een afspraak kan maken met een koerier of wat er uberhaupt verder gaat gebeuren. Ik ben al jaren klant bij T-Mobile maar dit heb ik nog nooit meegemaakt.

Schaam jullie diep.

En Rianne moet maar eens een cursus klantvriendelijkheid volgen of wellicht een ander baantje zoeken.

Beste T-Mobile, hoe lossen we dit op? Ik hoor graag van jullie.

3 reacties

Reputatie 5
Badge +15
Hoi Tyrsa,

Het bestellen van een supermooi nieuw toestel moet natuurlijk alleen maar leuk zijn! Ik wil dan zeker niet dat je een naar gevoel aan het contact met ons overhoudt. Ik heb er daarom direct alles bijgepakt, de gesprekken doorgelezen en ik ga er nu alles aan doe om alle twijfels bij je weg te nemen! Ondertussen geef ik deze feedback ook door aan de chatmedewerkster. Ik kan je in ieder geval alvast zeggen dat het helemaal goedkomt met jouw bestelling.

Wat er op dit moment aan de hand is, is dat de Samsung Galaxy S9 nog niet op voorraad is. In de levertijdentabel kun je terugzien dat de verwachte levertijd vanaf 16-02-2018 is. Dit verklaart waarom je nog geen mail hebt gekregen van AMP voor het leveren van jouw toestel; dit gebeurt pas zodra jouw S9 leverbaar is.

De manier van betalen kan ik, net als de chatmedewerkster, niet meer veranderen, maar je kunt heel gemakkelijk aan de deur betalen zodra het toestel afgeleverd wordt. Om je daarin nogmaals gerust te stellen: je hoeft dus niet bang te zijn dat de telefoon nu niet geleverd wordt omdat je nog niet hebt betaald! Je krijgt de mail van AMP zodra het toestel leverbaar is, vervolgens kun je een afspraak maken en wordt het toestel netjes bij jou thuis afgeleverd.

Ik hoop dat ik op deze manier de twijfels heb kunnen wegnemen! Mochten er toch meer onduidelijkheden zijn, stel dan gerust meer vragen. Ik sta voor je klaar!
Geachte,

Dank voor de reactie. Waar het mij vooral om gaat is de foutieve informatie in de email die ik heb gekregen na het telefonisch verlengen. Deze informatie is erg verwarrend en ik zou dan persoonlijk ook aanraden om dit te veranderen. Wat er nu staat is dat je eerst moet betalen voordat je een afspraak kunt maken. En wanneer dit niet lukt is dat natuurlijk niet prettig.

Verder vind ik het zeer bijzonder dat er werkelijk niemand was van de mensen die ik heb gesproken bij T-Mobile die mij netjes verder heeft kunnen helpen of dan wel fatsoenlijk te woord heeft gestaan. En naar mijn idee heeft dat niets te maken met het feit dat het toestel nog niet leverbaar is.. Ik ben dan ook zeer teleurgesteld in T-Mobile.

Ik ben ook niet "bang" geweest dat het toestel niet geleverd zou worden doordat ik niet heb kunnen betalen maar zoals aangegeven meer teleurgesteld over hoe dit naar mij is gecommuniceerd.

Ik hoop van harte dat jullie Rianne aangeven een ander baantje te zoeken want een medewerker zoals haar zorgt voor een verlies aan klanten.
Reputatie 5
Badge +15
Hoi Tyrsa,

Ik snap het inderdaad. Ik heb de medewerkster die je gesproken hebt inmiddels van feedback voorzien. Het is niet leuk als je een naar gevoel aan een gesprek overhoudt en dat is ook zeker niet wat we bij T-Mobile willen!

Verder wil ik ook nog even achter jouw opmerking over de mail aangaan. Als hier foutieve informatie instaat, dan moet dat natuurlijk worden aangepast. Kun je mij het mailtje misschien doorsturen, zodat ik het aan kan kaarten? Ik stuur je een privéberichtje met het e-mailadres waar het naartoe mag. Alvast hartstikke bedankt! Hiermee kunnen we de service ook weer verbeteren.

Tot slot hoop ik dat ik het nare gevoel een beetje bij je weg heb kunnen nemen, en wil ik je in elk geval alvast heel veel plezier wensen met jouw nieuwe toestel! Heb je nog meer vragen over dit onderwerp of uiteraard iets anders, dan ben je hier op de Community altijd van harte welkom!

Reageer