Beantwoord

Klacht! Door storing T-Mobile, nu gedwongen abonnement afsluiten met BKR registratie

  • 10 mei 2017
  • 7 reacties
  • 615 Bekeken

Hallo klantenservice,

Na lang wikken en wegen, heb ik toch maar besloten om een klacht in te dienen over de informatieverstrekking van T-Mobile en de verwachtingen die hierbij werden gewekt.

Op 28 april had ik besloten om mijn abonnement te verlengen zodat ik geen BKR registratie krijg als ik na 1 mei zou verlengen. Mijn abonnement loopt af op 15-05-2017.

Op 28 april heb ik telefonisch contact opgenomen met de klantenservice om mijn abonnement te verlengen. Na alles doorgenomen en bevestigd te hebben, viel mijn telefoon uit omdat mijn batterij leeg was.
Ik zag toen in mijn mail dat mijn aanvraag was geannuleerd. Ik dacht dat dit te wijten was aan het feit dat mijn mobiel was uitgevallen en ik niet het gesprek goed heb kunnen afsluiten.

De volgende dag was ik bij de T-Mobile shop in Vlissingen. Daar vertelde ik dat mijn aanvraag was geannuleerd. Daar konden zij de oorzaak niet vinden van de annulering. In de T-Mobile shop heb ik toen geprobeerd mijn abonnement te verlengen. Ik zeg geprobeerd, omdat het toen niet is gelukt. De medewerker van de T-Mobile shop heeft 4 pogingen gedaan om mijn abonnement te verlengen, maar elke keer kreeg ze een melding dat mijn aanvraag is afgewezen. Daarbij heeft ze ook nog contact gezocht bij T-Mobile zelf, maar dat heeft niet geholpen. Ik heb toen de winkel verlaten.

Het zat mij toch dwars dat mijn aanvraag elke keer werd afgewezen. Toen heb ik weer contact opgenomen met de klantenservice en mijn probleem voorgelegd aan de klantenservicemedewerker. Deze medewerker heeft toen ook geprobeerd mijn contract te verlengen. Hij stuitte op hetzelfde probleem. Deze begreep niet dat mijn aanvraag elke keer werd afgewezen en heeft dit in de 8 jaar dat hij daar werkt niet meegemaakt. Zeker ook omdat ik al ongeveer 17 jaar een abonnement heb lopen bij Ben/T-Mobile en ook keurig op tijd mijn rekeningen betaal. Hij heeft toen aan een supervisor dit probleem voorgelegd. Toen vertelde hij dat er intern bij T-Mobile een mail rondgaat m.b.t. dit probleem. De klantenservicemedewerker zou dit melden bij de afdeling ICT en die zou het weer in orde maken. Toen vroeg ik aan hem wanneer de ingangsdatum zou zijn van mijn nieuwe abonnement, omdat ik geen zin heb ik een BKR registratie. Toen verzekerde hij mij dat mijn abonnement voor 1 mei zou ingaan. Het probleem lag immers bij T-Mobile en niet bij mij (Luister de bandopname terug van het gesprek). Ik zou maandag (1/5) of dinsdag (2/5) een mail krijgen met de verlenging.

Vrijdag 5 mei teruggebeld met de klantenservice, omdat ik nog steeds niet vernomen had. Toen vertelde de klantenservice mij dat ik geen abonnement meer kan krijgen zonder BKR registratie als ik geen aanbetaling zou doen ongeacht bij wie de fout zat en welke toezeggingen er zijn gedaan. En daarmee was de kous af.

Dit vind ik een hele kwalijke zaak. De afgelopen 17 jaar heb ik weinig tot geen klachten over T-Mobile en was ik juist heel positief. Ook over de kwaliteit van de medewerkers (zowel in de winkels als aan de klantenservice). Als een klantenservicemedewerker (die al 8 jaar bij T-Mobile werkt en dus al ruime ervaring heeft) mij een toezegging doet, ga ik er vanuit dat de verstrekte informatie volledig en juist is. Of moet ik alles in twijfel trekken en vragen om een schriftelijke bevestiging van de gemaakte afspraken? Als dat zo is, dan had ik geen genoegen genomen met het gegeven antwoord en had ik dringend verzocht om mijn verlenging in orde te maken voor 1 mei!

Wat wil ik?
1) Graag wil ik weten wat nu de reden is van het herhaaldelijk afwijzen van mijn aanvraag? Dit is in de afgelopen 17 jaar nooit gebeurd! Ben ik de enige? Zo niet, hoe is het afgehandeld met andere T-Mobile klanten?
2) Ik wil alsnog een abonnement zonder BKR registratie, zoals mij dat is beloofd.
3) Indien 2) niet mogelijk is, dan wil ik een verlenging met korting.

Ik hoop spoedig van u te horen.

Groeten,
Ran
icon

Beste antwoord door David 11 mei 2017, 13:50

Hey Ran,

Op z'n zachtst gezegd is dat allemaal een zeer ongelukkige samenloop van omstandigheden! Ik geef je hier graag meer uitleg over, hopelijk wordt het dan in ieder geval duidelijker!

Ik heb jouw orders opgezocht en zie dat deze in de creditcheck afgewezen zijn, dit betekent dus dat je niet door het risico-onderzoek bent gekomen. Wij mogen zelf, in verband met jouw privacy, niet inzien wat de specifieke reden van deze afwijziging is, maar zelf mag je deze wel opvragen. Op deze pagina vind je hier alle informatie over de afwijziging van een abonnement en dit is het formulier om een verzoek in te dienen voor de reden van afwijzing.

Sinds 1 mei is het echter niet meer toegestaan om contracten te verstrekken zónder de controles uit te voeren. Dit proces bestaat uit een Inkomens- en Lastentoets, een BKR-check en een BKR-registratie. Aan deze controles is verder niets te doen, aangezien wij wettelijk verplicht zijn om deze uit te voeren. Ik kan niet in jouw portemonnee kijken, maar als je een bij betaling kunt doen, dan koop je het toestel grotendeels al in één keer af en krijg je geen BKR-registratie, omdat het bedrag in afbetaling onder de €250,- blijft. Als de afwijzing uit alinea 1 echter toch van financiële aard is, dan zal ook dit lastig worden. Ik raad je dan ook aan om die reden van afwijzing zo spoedig mogelijk op te vragen.

Bij verlengingen en nieuwe contracten krijg je altijd kortingen bij een abonnement. Wij kunnen hier geen extra korting op geven, omdat je afgewezen bent in het validatieproces. Als je echter een verlenging met Go hebt, dan gaat de korting van T-Mobile Samen ook omhoog, dat is dan ook weer extra meegenomen!

Hopelijk is mijn uitleg zo helder, maar als je nog vragen hebt, laat het ons dan gerust weten! We helpen je er graag verder bij!
Bekijk origineel

7 reacties

Reputatie 7
Badge +20
Hey Ran,

Op z'n zachtst gezegd is dat allemaal een zeer ongelukkige samenloop van omstandigheden! Ik geef je hier graag meer uitleg over, hopelijk wordt het dan in ieder geval duidelijker!

Ik heb jouw orders opgezocht en zie dat deze in de creditcheck afgewezen zijn, dit betekent dus dat je niet door het risico-onderzoek bent gekomen. Wij mogen zelf, in verband met jouw privacy, niet inzien wat de specifieke reden van deze afwijziging is, maar zelf mag je deze wel opvragen. Op deze pagina vind je hier alle informatie over de afwijziging van een abonnement en dit is het formulier om een verzoek in te dienen voor de reden van afwijzing.

Sinds 1 mei is het echter niet meer toegestaan om contracten te verstrekken zónder de controles uit te voeren. Dit proces bestaat uit een Inkomens- en Lastentoets, een BKR-check en een BKR-registratie. Aan deze controles is verder niets te doen, aangezien wij wettelijk verplicht zijn om deze uit te voeren. Ik kan niet in jouw portemonnee kijken, maar als je een bij betaling kunt doen, dan koop je het toestel grotendeels al in één keer af en krijg je geen BKR-registratie, omdat het bedrag in afbetaling onder de €250,- blijft. Als de afwijzing uit alinea 1 echter toch van financiële aard is, dan zal ook dit lastig worden. Ik raad je dan ook aan om die reden van afwijzing zo spoedig mogelijk op te vragen.

Bij verlengingen en nieuwe contracten krijg je altijd kortingen bij een abonnement. Wij kunnen hier geen extra korting op geven, omdat je afgewezen bent in het validatieproces. Als je echter een verlenging met Go hebt, dan gaat de korting van T-Mobile Samen ook omhoog, dat is dan ook weer extra meegenomen!

Hopelijk is mijn uitleg zo helder, maar als je nog vragen hebt, laat het ons dan gerust weten! We helpen je er graag verder bij!
Hallo David,

Hartelijk dank voor je reactie!

Dit is de eerste keer dat ik hoor dat ik vanwege een creditcheck ben afgewezen.
De medewerker bij de T-Mobile shop in Vlissingen zei juist dat ik er wel door heen was en de klantenservicemedewerker heeft ook niets verteld over een afwijzing i.v.m. een creditcheck.

Ik dacht dat de creditcheck pas vanaf 1 mei in werking is getreden i.v.m. de Wet financieel toezicht.
Mijn aanvraag is ingediend op 28 en 29 april. Geldt dan die creditcheck ook? Ik meen me te herinneren dat de klantenservicemedewerker ook zei dat de inkomenstoets alleen geldt bij nieuwe abonnementen vanaf 1 mei.

Ik herken me ook niet in de redenen van afwijzingen, zoals die hier genoemd staan.

Ik zal dan ook de formulier "Afwijzingsreden particuliere aanvraag" invullen. Mag ik het zelf doen of moet het via de dealer (= T-Mobile shop?) gaan? Er staat namelijk "Invullen door de dealer" en ik zie geen mailadres.

Graag zie ik je reactie tegemoet.

Alvast dank!

Groeten,
Ran
Reputatie 7
Badge +20
Hi Ran,

Je kan het formulier Afwijzingsreden particuliere aanvraag zelf invullen, dat gedeelte van dealercode hoef je niet in te vullen. Je kan het formulier op de post doen. Rechtsboven staat het adres dat je nodig hebt.

Ik hoor graag of het is gelukt. 🙂
Hoi Hajar,

Ik heb het inmiddels het formulier al verzonden. Ik heb een dealercode gevraagd bij de T-Mobile shop in Den Haag. Alleen heb ik nog geen antwoord op mijn vraag gekregen.

"Ik dacht dat de creditcheck pas vanaf 1 mei in werking is getreden i.v.m. de Wet financieel toezicht. Mijn aanvraag is ingediend op 28 en 29 april. Geldt dan die creditcheck ook?". Ondanks dan ik een lopende abonnement heb, die ik keurig op tijd betaal?

Nog een ander vraagje, nu mijn verlenging is afgewezen, wat zijn dan de gevolgen voor mijn huidige contract? Vervallen dan mijn kortingen? Wordt mijn abonnement afgesloten?

Tot slot nog even de complimenten aan David. David komt tenminste met een antwoord waarom ik ben afgewezen. Ik ben er niet blij mee, maar het is tenminste een antwoord.

In mijn eerdere contacten met T-Mobile, 4 x (!) voordat ik antwoord kreeg van David, heb ik nooit een reden van afwijzing ontvangen. Dat vind ik heel opmerkelijk. Is David dan zo goed en de rest heel slecht? Ik ga dan van het eerste uit.

Groeten,
Ran
Reputatie 7
Badge +20
HI Ran,

Ik denk dat David heel blij zal zijn met je compliment. Hij is ook zeker goed in zijn werk en wij doen natuurlijk allemaal ons best hier om je zo goed mogelijk te helpen. Ik had inderdaad je vraag over de creditcheck over het hoofd gezien. Excuses daarvoor!

Ik wil je ook bedanken voor je uitgebreide toelichting. Op basis van wat ik zie lijkt het erop dat je order wordt afgewezen in het validatieproces. Tijdens dit proces wordt niet enkel een BKR-check gedaan, maar worden er ook andere gegevens gecontroleerd. De precieze reden is voor ons niet in te zien. Vanuit het formulier dat je hebt ingevuld zal je een terugkoppeling ontvangen over de reden van afwijzing. Ik kan mij overigens voorstellen dat je hierin duidelijkheid wilt. Daarnaast zouden wij je natuurlijk liever langer blijven verwelkomen.

Om antwoord te geven op je vragen; De reden voor de afwijzing is voor ons dus niet te achterhalen. De reden kun je wel opvragen, zoals je dat al hebt gedaan. Je wens vanuit je tweede vraag vereist wat achtergrond. De Wet op het financieel toezicht (Wft) schrijft voor dat als je een toestel koopt en deze in termijnen terugbetaalt, dat dit een krediet is. Alle providers zijn wettelijk verplicht om vanaf 1 januari 2017 je te wijzen op risico's van koop op afbetaling van een krediet. Vandaar dat je vaker de 'Let op; Geld lenen kost Geld 'melding en een rentetabel ziet staan. Daarnaast zijn we verplicht om bij een krediet van meer dan € 250,00 een Inkomens- en Lastentoets en BKR-check te doen, om te kunnen uitrekenen of er voldoende kredietruimte is in combinatie met al eerder verstrekte kredieten. Bij het aangaan van een krediet van meer dan € 250,00 registreren we het krediet bij BKR. De kwalificatie van wat als voldoende kredietruimte wordt gezien is ook iets waar wij zelf geen invulling aan (kunnen) geven, ook dat is een voortvloeisel uit de wet.

Indien je dus kiest voor een krediet van meer dan €250,00 zijn we verplicht om dit als krediet bij het BKR te registreren. Wij zouden natuurlijk graag willen meedenken en indien nodig zelfs regels ombuigen om je van goede service te voorzien. Maar in dit geval is daar vanwege de wetgeving geen ruimte voor. Echter, vanuit diezelfde gedachte houdt het natuurlijk niet per definitie hier op. Laat het daarom vooral weten als je een terugkoppeling hebt ontvangen zodat we naar de mogelijkheden kunnen kijken.

Wat betreft je tweede vraag; Je huidige abonnement loopt gewoon door als je hem zelf niet stopzet. De korting die je ontvangt loopt ook door. Dit kun je zelf terugzien op My T-Mobile bij Mijn abonnement. Ik hoop dat ik je nu meer duidelijkheid heb kunnen geven. Ik hoor graag van je wanneer je een terugkoppeling hebt ontvangen.
Hallo Hajar,

Al bijna 18 dagen geleden heb ik het formulier "Afwijzingsreden particuliere aanvraag" verzonden naar T-Mobile. Ik heb tot op heden nog geen antwoord ontvangen. Hoe lang duurt de terugkoppeling hiervan? Is het normaal dat het zo lang duurt? Ik ben nu al 3 weken bezig om er achter te komen waarom mijn aanvraag is afgewezen. In mijn optiek, nog steeds onterecht, omdat de kredietchecks pas plaats moeten vinden bij abonnementen vanaf 1 mei en ik heb de mijne ervoor aangevraagd.

Graag hoor ik van je.

Alvast dank.
Reputatie 4
Hoi Ranny,

Je hebt inderdaad gelijk dat de kredietcheck vanaf 1 mei is ingegaan en dat jij voor die datum jouw verlenging hebt aangevraagd. Maar klanten konden ook voor 1 mei afgewezen worden, voordat de nieuwe regelgeving van start ging. De nieuwe regelgeving heeft de regulering en de procedure verscherpt en is strenger geworden, maar voordat de nieuwe regelgeving werd ingevoerd was er ook altijd al een kredietcheck. Ik vind het heel vervelend voor je dat je nog geen reactie hebt gehad op jouw aanvraag omtrent de afwijzing. Zoals mijn collega's David en Hajar hebben aangegeven, hebben wij hier geen inzicht in. Anders hadden we je daar heel graag mee geholpen!

Het kan soms enige tijd duren voordat jouw aanvraag wordt behandeld, maar ik vind 18 dagen ook erg lang. Dus dat ben ik helemaal met je eens en wil ik hiervoor ook mijn excuses aanbieden. Ik heb nog geprobeerd meer informatie te winnen, maar omdat het zulke vertrouwelijke informatie is en om jouw privacy te beschermen, krijgen wij ook geen toegang. De uitslag van het onderzoek krijg je per brief toegestuurd. Het kan zijn dat het al in behandeling is genomen, dus je zou het nog even kunnen afwachten. Ik durf het bijna niet te zeggen omdat ik weet dat je al heel lang wacht, maar je kunt ook voor de zekerheid het formulier nogmaals invullen.

Nogmaals ik begrijp heel goed dat je meer informatie wilt, omdat dit al lang duurt. Ik wil je ook graag bedanken voor je geduld. Als ik jou was zou ik formulier opnieuw invullen, dan weet je zeker dat het goed gaat.

Reageer