Na lang wikken en wegen, heb ik toch maar besloten om een klacht in te dienen over de informatieverstrekking van T-Mobile en de verwachtingen die hierbij werden gewekt.
Op 28 april had ik besloten om mijn abonnement te verlengen zodat ik geen BKR registratie krijg als ik na 1 mei zou verlengen. Mijn abonnement loopt af op 15-05-2017.
Op 28 april heb ik telefonisch contact opgenomen met de klantenservice om mijn abonnement te verlengen. Na alles doorgenomen en bevestigd te hebben, viel mijn telefoon uit omdat mijn batterij leeg was.
Ik zag toen in mijn mail dat mijn aanvraag was geannuleerd. Ik dacht dat dit te wijten was aan het feit dat mijn mobiel was uitgevallen en ik niet het gesprek goed heb kunnen afsluiten.
De volgende dag was ik bij de T-Mobile shop in Vlissingen. Daar vertelde ik dat mijn aanvraag was geannuleerd. Daar konden zij de oorzaak niet vinden van de annulering. In de T-Mobile shop heb ik toen geprobeerd mijn abonnement te verlengen. Ik zeg geprobeerd, omdat het toen niet is gelukt. De medewerker van de T-Mobile shop heeft 4 pogingen gedaan om mijn abonnement te verlengen, maar elke keer kreeg ze een melding dat mijn aanvraag is afgewezen. Daarbij heeft ze ook nog contact gezocht bij T-Mobile zelf, maar dat heeft niet geholpen. Ik heb toen de winkel verlaten.
Het zat mij toch dwars dat mijn aanvraag elke keer werd afgewezen. Toen heb ik weer contact opgenomen met de klantenservice en mijn probleem voorgelegd aan de klantenservicemedewerker. Deze medewerker heeft toen ook geprobeerd mijn contract te verlengen. Hij stuitte op hetzelfde probleem. Deze begreep niet dat mijn aanvraag elke keer werd afgewezen en heeft dit in de 8 jaar dat hij daar werkt niet meegemaakt. Zeker ook omdat ik al ongeveer 17 jaar een abonnement heb lopen bij Ben/T-Mobile en ook keurig op tijd mijn rekeningen betaal. Hij heeft toen aan een supervisor dit probleem voorgelegd. Toen vertelde hij dat er intern bij T-Mobile een mail rondgaat m.b.t. dit probleem. De klantenservicemedewerker zou dit melden bij de afdeling ICT en die zou het weer in orde maken. Toen vroeg ik aan hem wanneer de ingangsdatum zou zijn van mijn nieuwe abonnement, omdat ik geen zin heb ik een BKR registratie. Toen verzekerde hij mij dat mijn abonnement voor 1 mei zou ingaan. Het probleem lag immers bij T-Mobile en niet bij mij (Luister de bandopname terug van het gesprek). Ik zou maandag (1/5) of dinsdag (2/5) een mail krijgen met de verlenging.
Vrijdag 5 mei teruggebeld met de klantenservice, omdat ik nog steeds niet vernomen had. Toen vertelde de klantenservice mij dat ik geen abonnement meer kan krijgen zonder BKR registratie als ik geen aanbetaling zou doen ongeacht bij wie de fout zat en welke toezeggingen er zijn gedaan. En daarmee was de kous af.
Dit vind ik een hele kwalijke zaak. De afgelopen 17 jaar heb ik weinig tot geen klachten over T-Mobile en was ik juist heel positief. Ook over de kwaliteit van de medewerkers (zowel in de winkels als aan de klantenservice). Als een klantenservicemedewerker (die al 8 jaar bij T-Mobile werkt en dus al ruime ervaring heeft) mij een toezegging doet, ga ik er vanuit dat de verstrekte informatie volledig en juist is. Of moet ik alles in twijfel trekken en vragen om een schriftelijke bevestiging van de gemaakte afspraken? Als dat zo is, dan had ik geen genoegen genomen met het gegeven antwoord en had ik dringend verzocht om mijn verlenging in orde te maken voor 1 mei!
Wat wil ik?
1) Graag wil ik weten wat nu de reden is van het herhaaldelijk afwijzen van mijn aanvraag? Dit is in de afgelopen 17 jaar nooit gebeurd! Ben ik de enige? Zo niet, hoe is het afgehandeld met andere T-Mobile klanten?
2) Ik wil alsnog een abonnement zonder BKR registratie, zoals mij dat is beloofd.
3) Indien 2) niet mogelijk is, dan wil ik een verlenging met korting.
Ik hoop spoedig van u te horen.
Groeten,
Ran
Beste antwoord door David
Hey Ran,
Op z'n zachtst gezegd is dat allemaal een zeer ongelukkige samenloop van omstandigheden! Ik geef je hier graag meer uitleg over, hopelijk wordt het dan in ieder geval duidelijker!
Ik heb jouw orders opgezocht en zie dat deze in de creditcheck afgewezen zijn, dit betekent dus dat je niet door het risico-onderzoek bent gekomen. Wij mogen zelf, in verband met jouw privacy, niet inzien wat de specifieke reden van deze afwijziging is, maar zelf mag je deze wel opvragen. Op deze pagina vind je hier alle informatie over de afwijziging van een abonnement en dit is het formulier om een verzoek in te dienen voor de reden van afwijzing.
Sinds 1 mei is het echter niet meer toegestaan om contracten te verstrekken zónder de controles uit te voeren. Dit proces bestaat uit een Inkomens- en Lastentoets, een BKR-check en een BKR-registratie. Aan deze controles is verder niets te doen, aangezien wij wettelijk verplicht zijn om deze uit te voeren. Ik kan niet in jouw portemonnee kijken, maar als je een bij betaling kunt doen, dan koop je het toestel grotendeels al in één keer af en krijg je geen BKR-registratie, omdat het bedrag in afbetaling onder de €250,- blijft. Als de afwijzing uit alinea 1 echter toch van financiële aard is, dan zal ook dit lastig worden. Ik raad je dan ook aan om die reden van afwijzing zo spoedig mogelijk op te vragen.
Bij verlengingen en nieuwe contracten krijg je altijd kortingen bij een abonnement. Wij kunnen hier geen extra korting op geven, omdat je afgewezen bent in het validatieproces. Als je echter een verlenging met Go hebt, dan gaat de korting van T-Mobile Samen ook omhoog, dat is dan ook weer extra meegenomen!
Hopelijk is mijn uitleg zo helder, maar als je nog vragen hebt, laat het ons dan gerust weten! We helpen je er graag verder bij!
Bekijk origineel
Op z'n zachtst gezegd is dat allemaal een zeer ongelukkige samenloop van omstandigheden! Ik geef je hier graag meer uitleg over, hopelijk wordt het dan in ieder geval duidelijker!
Ik heb jouw orders opgezocht en zie dat deze in de creditcheck afgewezen zijn, dit betekent dus dat je niet door het risico-onderzoek bent gekomen. Wij mogen zelf, in verband met jouw privacy, niet inzien wat de specifieke reden van deze afwijziging is, maar zelf mag je deze wel opvragen. Op deze pagina vind je hier alle informatie over de afwijziging van een abonnement en dit is het formulier om een verzoek in te dienen voor de reden van afwijzing.
Sinds 1 mei is het echter niet meer toegestaan om contracten te verstrekken zónder de controles uit te voeren. Dit proces bestaat uit een Inkomens- en Lastentoets, een BKR-check en een BKR-registratie. Aan deze controles is verder niets te doen, aangezien wij wettelijk verplicht zijn om deze uit te voeren. Ik kan niet in jouw portemonnee kijken, maar als je een bij betaling kunt doen, dan koop je het toestel grotendeels al in één keer af en krijg je geen BKR-registratie, omdat het bedrag in afbetaling onder de €250,- blijft. Als de afwijzing uit alinea 1 echter toch van financiële aard is, dan zal ook dit lastig worden. Ik raad je dan ook aan om die reden van afwijzing zo spoedig mogelijk op te vragen.
Bij verlengingen en nieuwe contracten krijg je altijd kortingen bij een abonnement. Wij kunnen hier geen extra korting op geven, omdat je afgewezen bent in het validatieproces. Als je echter een verlenging met Go hebt, dan gaat de korting van T-Mobile Samen ook omhoog, dat is dan ook weer extra meegenomen!
Hopelijk is mijn uitleg zo helder, maar als je nog vragen hebt, laat het ons dan gerust weten! We helpen je er graag verder bij!
