Beantwoord

Waarom is het klantbehoud achteruit gegaan de groter de T-Mobile werd


Ik ben 10+ jaar klant bij T-mobile en voorgangers waar ik vroeger bij de enkel NL provider een prachtige deal kreeg.
12 maanden, nieuwste toestel en het jaar daarop weer.
Is na vele overnames en groei van T-mobile het hele klant behoud concept verloren gegaan.

Vb, mijn huidige nexus 5 is na de 12e maand nu voor de 3e keer het scherm van gebroken, T-mobile kan niks voor mij betekenen waar ze vroeger mij al na 12 maanden een nieuw toestel hadden aangeboden.

Nu wil ik van een android naar Apple want meeste om mij heen hebben een Apple en tja de Apple gebruiker naar Android laten overstappen lijkt mij geen optie.

Nu heb ik dus 2 keer mijn scherm laten vervangen a 200 euro per keer en tussentijds een 300 euro LG gekocht omdat ik voor werk niet zonder smartphone kan zitten. Ik heb dus al 2 toestellen gekocht.

Nu was mijn vraag aan T-mobile waarom ze mij niet eens tegemoet komen en eens aan klantbehoud doen want Tele 2 bied nu al een Iphone 6s voor 0 euro aan met een dezelfde kosten aan abo prijs als ik nu betaal.
Bij t-mobile mag ik 71 euro betalen voor 2 maanden voor verlenging datum een toestel te nemen en nog een 100+ voor het toestel.
Ofwel, als ik wacht tot het eind van mijn abo dan krijg ik bij een andere provider een toestel zeker gratis met een tablet en hoes.

Simpel, waar is het mis gegaan en waarom is er geen enkele medewerker meer instaat ook maar iets te betekenen voor trouwe klanten die eigenlijk gewoon willen bellen, niks willen overstappen en een keer dikke pech hebben met een toestel???
icon

Beste antwoord door Rosan 13 november 2015, 22:43

En dan het volgende Piet is 4 jaar en 10 maanden klant en je krijgt pas die luxe als je 5 jaar klant bent.
Dan heb je toch weer hetzelfde probleem?

Bekijk origineel

34 reacties

Reputatie 7
Badge +20
Hey WildeM,

Erg jammer om te lezen dat je vindt dat je vindt dat we niet genoeg doen om onze klanten te behouden..

We proberen altijd per persoon te kijken wat we kunnen betekenen, maar in sommige gevallen is dit echt niet mogelijk.. Als je wilt kan ik je terug laten bellen door mijn collega, misschien kunnen we dan alsnog wat voor je doen.

Ik kan hier verder natuurlijk geen garanties aan verbinden, maar het lijkt mij in ieder geval de moeite waard om het te proberen!

Als ik dit voor je kan doen, dan hoor ik dat ook graag! 🙂
Bel me gerust op, al is mij al een aanbod gedaan die niet naar wens was als lange trouwe klant.
Reputatie 7
Badge +20
Hey WildeM,

Ik heb het voor je ingepland en hoop dat jullie er uit weten te komen! 🙂
Nu 2 keer gesproken met de sales afdeling.
Als trouwe klant wordt ik zit ik nu met een LG spirit telefoon die 3 keer niks kan, hier zal ik dus een paar maanden mee moeten rond lopen (Dit kost mij geld, snel internet nodig voor mijn werk).

Ofwel T-mobile laat trouwe klanten, die jaren goed betalen en even pech hebben in de kou staan.

Bedankt T-mobile, die overstap naar een provider die mij wel van dienst kan zijn is dus nu een feit...
Zelfde verhaal ik mag ook verlengen maar komt geen waardering uit. Ze zijn heel gierig met extra,s voor vaste klanten. Zit nu zo 13 jaar bij t mobile maar ga bijna zeker naar een ander. Die geven wel extra.s zoals meer data en korting als je langer klant ben. Kpn verdubbeld je data al als je nog een produkt van ze heb dat is nou is klanten binding wat meer dan 2 euro korting per maand
Reputatie 7
Badge +20
Hi WildeM en janrotterdam,

Wat jammer om te lezen dat jullie er niet uit zijn gekomen met onze collega's van de verkoopafdeling. Wij doen ons best om onze prijzen zo scherp mogelijk te houden en aan de andere kant de kwaliteit van onze diensten zo hoog mogelijk te houden.

Ik hoop dat we met onze service en kwaliteit jullie in het verleden wel hebben overtuigd. Mocht je toch besluiten om over te stappen dan hoop ik dat wij jullie in de toekomst weer terugzien bij ons.
Ik ben nog niet weg maar zit wel op het randje on naar een ander tegaan . Heb niet het idee dat t mobile er voor wil gaan behoud van ze klanten. Heb kpn thuis en dan meer voordeel dubbele data en zo ja maak de keus wel makkelijk je gaat toch voor meer voor minder geld. En de antworden goeie dit en dat daar word de aanbieding niet beter van
Zit nog tot april aan jullie vast met een LG spirit, denk maar eens na met een 3gb abo op deze telefoon betekend dus eerst naar 1gb terug brengen want deze telefoon kan niks.
Dan is dus duidelijk na het lezen dat je hoopt dat wij terug komen, dus er vanuit gaat dat wij zeker vertrekken want Tmobile doet niet aan klant behoud.
Kreeg vandaag bericht van een maat die zijn databundel verdubbeld is, gratis door Tele2.
Tele2 doet heel erg aan klantbehoud en geven wel gewoon gratis een telefoon en verdubbelen je bundel waar tmobile enkel een keer 4gb geeft waar ik dus niks aan heb met mijn huidige telefoon.

Ofwel, nu heeft Tmobile nog de kans mijte behouden maar betwijfel of tmobile werkelijk zijn trouwe klanten van dienst wil zijn.
Reputatie 6
Badge +13
Maar WildeM ik neem aan dat je destijds zelf gekozen heb voor dit toestel?
Ja Klantexpert, al is het dan nog steeds geen geen reden na 10+ jaar van alles oke met toestels en dan een keer na het 2e jaar 3 keer je scherm kapot waarvan ik er al zelf 2 heb laten maken.
Dan lijkt mij een beetje coulance met de regels van Tmobile, niet meer dan normaal. Vooral gezien de telefoon die ik nu gebruik het abonnement niet kan dragen.
Ofwel klantbehoud voor trouwe klanten (wat in het systeem zichtbaar is) lijkt mij dan niet meer dan logisch met ook het oog op de vele malen betere opties die andere providers nu kunnen leveren.
Reputatie 6
Badge +13
Er is een mogelijkheid en dat is een early renewel alleen zitten daar wel kosten aan verbonden maar die optie is je vast verteld vermoed ik.
https://service.t-mobile.nl/app/persoonlijk/answers/detail/a_id/2851/vervroegd-verlengen-particulier-abonnement

Als ze bij de ene klant zeggen ja moeten ze dat bij iedereen gaan doen.
Ze kunnen moeilijk een voorkeurs behandeling gaan maken van Kees wel maar Klaas niet.
Dat werkt zo niet bij een groot bedrijf want dan krijg je gewoon problemen mee.
Als ze een loyalty system hadden dan is hoeven ze dat niet bij andere klanten te doen.
Reputatie 6
Badge +13
En dan het volgende Piet is 4 jaar en 10 maanden klant en je krijgt pas die luxe als je 5 jaar klant bent.
Dan heb je toch weer hetzelfde probleem?
Rosan schreef:

En dan het volgende Piet is 4 jaar en 10 maanden klant en je krijgt pas die luxe als je 5 jaar klant bent.
Dan heb je toch weer hetzelfde probleem?



Blijkbaar is uw kennis over loyalty systems niet erg hoog. Als deze juist worden opgezet hoeft dat niet enkel op tijd gebaseerd te zijn.

Maar ach, zover als ik u 2 berichten kan beoordelen bent u enkel uit op een verdediging kwa Tmobile. Succes daarmee.
Reputatie 6
Badge +13
Ik stel het als vraag daar ben ik benieuwd naar?

Verder ben ik net als jij klant en kan dus kritisch en nieuwsgierig zijn naar zulke dingen.
Rosan schreef:

Ik stel het als vraag daar ben ik benieuwd naar?

Verder ben ik net als jij klant en kan dus kritisch en nieuwsgierig zijn naar zulke dingen.



Loyalty systemen kunnen op tijd, bedrag en natuurlijk betaling van rekeningen ingezet worden.
Als Mr/Mvr dan 4 jaar en 8 maanden zit, net geen 5 kan altijd nog naar de sub gekeken worden of de klant toch niet een extra service zou kunnen verkrijgen. Tja dan misschien iets minder dan de sub 1 kwa 5 jaar maar daarmee haal je de klant uit de brand. (ofwel mij) die nu na 10 jaar een keer dikke pech heeft !!!
Reputatie 2
Beste T-mobile moderators, het is mij opgevallen dat ik bij het verlengen van mijn sim only abonnement geen extra voordeel heb als trouwe klant. Dit verbaast mij en geeft me niet het gevoel dat T- mobile mij nou zo graag als klant wil behouden. Is binnen t-mobile iets gaande waardoor op service bezuinigd wordt? het blijkt dat t-mobile relatief veel klanten verliest( deutsche telecom wil t- mobile NL verkopen) het zou mij niet verbazen als dit soort zaken daar debet aan zijn.
Ik zal binnenkort eens bellen om te zien wat jullie kunnen doen, maar eigenlijk zou dat niet nodig moeten zijn. Succes!
Reputatie 6
Badge +16
Hoi Eppi,

Welkom terug op het T-Mobile Forum! Leuk om je hier weer te zien.

Goed dat je hierover contact opneemt met ons. We willen graag onze waardering voor trouwe klanten laten blijken. Vind je het goed als één van onze collega's je belt voor een mooi aanbod? Ik ben ervan overtuigd dat jullie er samen uit gaan komen.

Laat ons weten op welke dagen en tijdstippen je het best telefonisch bereikbaar bent. Dan zorgen wij ervoor dat onze collega's je dan bellen.
Issam schreef:

We willen graag onze waardering voor trouwe klanten laten blijken. Vind je het goed als één van onze collega's je belt voor een mooi aanbod? Ik ben ervan overtuigd dat jullie er samen uit gaan komen.



Prachtig om dezelfde antwoorden via forum moderators, web chat service medewerkers constant te lezen en altijd dat jullie er overtuigd van zijn dat je er samen uit komt.

"Wonderbaarlijk is dat bij vele, nu al jaren, niet meer zo!"

Al is het een prachtig script wat jullie volgen, misschien een idee.
Denk eens mee, denk eens zelf, doe eens meer dan jullie leren in die basis training.

Vb, jullie kunnen intern niet eens een vraag doorspelen van afdeling naar afdeling en dan wel communicatie via internet, telefoon en meer te laten verlopen. Erg kwalijk als jullie intern niet met elkaar communiceren en constant maar het riedeltje "Ik kan een bel afspraak voor u inplannen" zeggen/schrijven. Het verhaal constant opnieuw doen is storend voor mij als klant, copy/past van jullie kant is zo simpel (denk zelf dat die optie vast wel een tijdje bestaat) en dan per mail intern doorsturen (vast iets nieuws voor jullie) maakt het voor de klant makkelijk.

Dan misschien eens nadenken over echt klantbehoud ipv damage controle dan kunnen jullie misschien weer eens zo goed worden als vroeger, pak weg 10 jaar terug.
Reputatie 2
Beste issam,
Dank voor je reactie, jammer alleen dat een antwoord op mijn vraag uitblijft.
Als vaste klant verwacht ik dat als ik een aanbod krijg om te verlengen dat daar een extra voordeel bij zit. Het abonnement dat ik aangeboden krijg is hetzelfde tarief als voor een nieuwe klant. Ik noem dat niet getuigen van blijk van waardering voor vaste klanten.
Het aanbieden dat iemand me gaat bellen en daarmee wel een korting te verkrijgen is ( standaard antwoord?) gaat voorbij aan het feit dat T-mobile het niet uit zichzelf aanbiedt aan hun vaste klanten. Wat is daarop het openbare antwoord van T-mobile?
Zoals al gezegd in mijn reactie eerder ik zal T-mobile bellen, ( ik vind dat handiger dan een belafspraak maken, of krijg ik dan iemand aan de lijn die mij geen gunstig aanbod kan/mag doen.), maar ik ben nog steeds benieuwd naar je reactie met antwoord dit keer.
Vriendelijke groeten
Reputatie 7
Badge +20
Hi WildeM en eppie,

Ik wil jullie beide graag bedanken voor jullie feedback! Ik kan snappen dat je als vaste klant hier je mening over wilt uiten. Onze aanbiedingen verschillen telkens. Het kan zo zijn dat je de volgende maand een voordeliger aanbod tegenkomt dan deze maand. Deze aanbiedingen zijn vaak al voorzien van kortingen.

Zoals Issam heeft aangegeven waarderen wij vaste klanten zeker en dus proberen wij ze een zo'n scherp mogelijk aanbod te doen. Wij stellen een gesprek met de verkoopafdeling voor, omdat je dan samen met onze collega's kan kijken naar wat de mogelijkheiden zijn.

Mochten jullie in de tussentijd nog een leuke aanbieding tegenkomen, laat het ons dan weten! 🙂
Hajar schreef:


Mochten jullie in de tussentijd nog een leuke aanbieding tegenkomen, laat het ons dan weten! :)



Een leuke aanbieding voor mij is mij tegemoet komen als oude klant, een nieuwe foon heb ik nodig, als ik deze nu zelf ga kopen en ervoor moet betalen dat zou mij vreemd zijn. Vanwege mijn kennis EU gezien waar in Italie al heel lang 24gb abo zijn met voor 45 euro en een gratis Iphone 6s 64gb.
Ik mag nu 200 euro neertellen bij T-mobile, als oude klant.

Ja ik mag gebeld worden met een eerlijke aanbieding niet een waarvan ik bewust weet dat ik dubbel betaal....ofwel jullie doen in NL iets heel verkeerd als het in Italie wel kan.
Reputatie 2
Beste Hajar,
Ook dank ik jou voor je reactie, al ontwijk jij ook het punt waar het mij om gaat.
Als beleid is bij T-mobile om trouwe klanten tegemoet te komen met een persoonlijk aanbod, prima. Mijn punt is dat het aanbod wat ik krijgals trouwe klant geen extra voordeel geeft. het is precies hetzelfde tarief als een nieuwe klant krijgt. Daar zit mijn " langdurig klant zijn voordeel" niet bij. Nergens word ik erop gewezen dat ik bij het verlengen van mijn abonnement beter de verkoopafdeling kan bellen om wat voordeel te krijgen. Wel krijg ik in my T-mobile een link om maar direct te verlengen wat de suggestie wekt dat T-mobile me daarmee een voordelig aanbod doet.
Mijn vraag is waarom T-mobile het op deze wijze doet en niet als standaard heeft om trouwe klanten een voordeliger tarief aan te bieden?
Dat zowel Issam als jij hierop geen antwoord geven maar mij verwijzen naar de verkoop afdeling vind ik van T-mobile niet sympathiek en lijkt alsof ze geen antwoord hebben op deze in mijn ogen logische vraag.
Het gaat me niet zozeer om de hoogte van een eventueel voordeel het gaat me erom dat er helemaal geen extra voordeel is voor de trouwe klant.
Ik ben wederom benieuwd naar jullie antwoord op mijn vraag.
This mij ook al opgevallen dat je met het verlengen van een abonnement niet meer voordeel hebt dan dat je niet verlengd en "nieuwe" klant bent.
Beste Moderaters,

Kunnen jullie mij de logica uitleggen.
Mijn data wordt elke 19e verlengd, nu heb ik hier en bij de klantenservice al meerdere malen aangeven dat ik met een telefoon loop die drie keer niks kan. Dus mijn huidige data plan is al teveel.
Krijg ik vandaag ook nog een sms dat ik 4gb extra krijg, alsof ik daar werkelijk iets aan heb.
Mooie tekst erbij, kunt u ons netwerk goed gebruiken. :@

Is dit nou normale service of gewoon naief spelen en totaal niet meer weten wat de klant wil.

Reageer