Wegvallende internetverbinding

  • 5 March 2023
  • 8 reacties
  • 125 Bekeken

Drie weken geleden zijn wij verhuisd en hebben een T-Mobile thuis-abonnement afgesloten voor 400mb/s. Inmiddels staan we op het punt om ons abonnement alweer op te zeggen gezien de bizar slechte service en de slechte staat van ons internet. We werken allebei veel vanuit huis - dus een fatsoenlijke wifi-verbinding is nogal gewenst.

De eerste monteur die langskwam, heeft de converter (huawei) en het modem (Zyxel) proberen aan te sluiten, maar constateerde al vrij snel dat het kastje van buiten geen signaal naar ons binnen doorstuurde. Toen is iemand van T-Mobile (monteur II) zoals zij zelf zeiden ‘het licht komen doormeten’ van ons kastje naar het kastje buiten. Ook daarin bevestiging: geen ontvangst. Die man heeft ervoor gezorgd dat de ontvangst uiteindelijk wel is gaan werken. Sindsdien hebben we in ieder geval een internetverbinding.

Maar: het internet valt CONTINU weg. We hebben volop verbinding (4 streepjes), alle speedtests geven 400mb/s aan, resets werken niet (zowel stekkers eruit van converter/modem en dan 10 en 30 seconden wachten als terug naar fabrieksinstellingen). Nadat we afgelopen week wéér met T-Mobile hebben gebeld, heeft de medewerker (ik vermoed van TD) met ons meegekeken. Hij zag - na een reset naar fabrieksinstellingen - dat er time-outs op de lijn plaatsvonden. Hij gaf ook aan dat hij toen eerst drie dagen lang een monitoring moest instarten voordat er een monteur ingeschakeld mocht worden. Hij zou ons donderdagmiddag terugbellen met het resultaat van die monitoring en voor vervolgstappen. Maar je raadt het al: natuurlijk niet teruggebeld.

De dag erna hebben we zelf maar contact opgenomen: eerst kon de klantenservicemedewerkster zelf niet zien dat er überhaupt gemonitord was. Toen zijn we in de wacht gezet, en heeft ze zelf nog een keer gekeken en zag ook zij de time-outs. De hele monitoring is vervolgens niet meer ter sprake gekomen. Zij heeft een monteur van Guideon (monteur III) ingeschakeld. Deze beste man is zaterdag langsgekomen, maar zonder enige briefing. Hij stond hier en hoorde ons verhaal aan en trok al vrij snel de conclusie: dit probleem kon hij niet oplossen want het ligt volgens hem duidelijk aan de verbinding met het kastje buiten.

Vervolgens doet de monteur van Guideon zijn best om via T-Mobile een melding te maken bij de technische dienst/backoffice, maar krijgt via de telefoon weinig medewerking om de melding ook daadwerkelijk op de juiste plek te krijgen. Hij raadde ons aan om maandag (morgen dus) zelf ook nog een keer te bellen. Al met al: ook deze monteur kon ons niet verder helpen.

Heel even: wat is er voor nodig om dit op te lossen? Ik word er inmiddels goed chagrijnig van en vind het ronduit schandalig dat we hiervoor geld betalen. Ik verwacht ook echt behalve een oplossing een redelijke compensatie hiervoor.


8 reacties

Ter aanvulling: zelfs het plaatsen van deze post uiteindelijk maar via een hotspot gedaan. Ook heb ik de verbinding met de Chromecast in de 10 minuten typen van deze post zeker 5 keer weg zien vallen. Om maar een voorbeeld te noemen...

Reputatie 7
Badge +4

Hoi @tomaseline, bedankt voor je uitgebreide verhaal en sorry dat het nog niet is opgelost, dat stoot mij tegen het verkeerde been! Werkt het internet ook wel eens langer aaneengesloten dan slechts enkele minuten? Vallen er ook lampjes weg op het modem of de Media Converter zodra de verbinding problemen geeft? Ik neem aan dat je ook geen patroon kan ontdekken, bijvoorbeeld wegval als je bepaalde apparaten hebt aangesloten?

Het lastige is dat een dergelijk probleem zoeken naar een speld in hooiberg is. In ieder geval heeft de laatste monteur een nieuw onderzoek voor je opgezet. Ik voeg daar graag nog zo veel mogelijk informatie aan toe, het liefst zie ik jullie heel snel weer zorgeloos genieten!

Hoi Cal, dank voor je reactie. Het probleem is vrij onvoorspelbaar: dan werkt alles een tijd wel, en dan valt het continu weg. De lampjes op het modem of media converter knipperen vooral, maar ze blijven wel groen, ook tijdens de storingen. Al met al: geen patroon dus te ontdekken. Eén ding weten we wel: de time-outs vinden minstens 1 keer per uur plaats.

Wat wij tot nu toe begrepen, is dat dit waarschijnlijk een probleem met het kastje van buiten is. Vandaag weer contact gehad met de klantenservice, we horen als het goed is uiterlijk vrijdag meer…

Je geeft aan dat een dergelijk probleem zoeken naar een speld in een hooiberg is, maar kan het volgens jou wel wijzen naar één veroorzaker? Dus bijv. het modem, of het kastje buiten, of de converter?

 

@Cal inmiddels een nieuwe update: we hebben sinds vanmiddag helemaal geen internet meer. De lampjes op het modem branden groen, alleen internet is rood. Op de converter knippert het ‘PON’-lampje. Kun jij toevallig zien of er vanmiddag iemand van VolkerWessels Telecom is geweest? Of dat dit ticket nog opgepakt moet worden?

Reputatie 7
Badge +9

Hi @tomaseline, bedankt dat je ons op de hoogte houdt! Er staat en ticket open hiervoor bij onze technische dienst. Zodra hier een update over is, laat ik je dit meteen weten! 

Hallo @Cal en @Tommie,

We hebben maandag en vrijdag contact gehad met T-Mobile. Maandag zou er een ticket geopend zijn voor de backoffice, maar toen wij vrijdag nog steeds niets hadden gehoord hebben we nogmaals gebeld. De collega die we toen aan de telefoon hadden, kon niet zien dat dit ticket geopend was, zij heeft dus alsnog een ticket geopend voor backoffice. Wij hebben sinds dinsdag dus volledig zonder internet gezeten, PON-lampje converter knipperde. Gisteren in de namiddag (na ons telefoontje, wonder boven wonder...) is het internet plots aangesprongen, het PON-lampje op de converter knipperde toen ook niet meer.

Helaas hebben we nu opnieuw een bizar trage verbinding, waar we niets mee kunnen.

We hebben geen vertrouwen meer in de diensten van T-Mobile en willen ons abonnement stopzetten. We hebben sinds de start van ons abonnement geen enkel moment normaal gebruik kunnen maken van internet, dus het lijkt me vanzelfsprekend dat we natuurlijk ook niet dit abonnement gaan ‘afkopen’, jullie hebben immers niet de beloofde diensten kunnen leveren.

Kunnen we het stopzetten van ons abonnement op deze manier regelen?

Reputatie 7
Badge +9

Hi @tomaseline, ik had graag een andere ervaring gelezen. Als je je abonnement op dit moment wilt stopzetten, zitten daar wel kosten aan verbonden. Dit komt doordat je abonnement op zes februari is ingegaan en op 27 februari de eerste melding bij ons is binnen gekomen. Er is te weinig tijd verstreken om kosteloos je abonnement op te zeggen. Hoor graag van je terug.

T-mobile heeft zelf de richtlijn van een maand geen (normaal) werkend internet waarna er tot ontbinding kan worden overgegaan, klopt dit @Tommie ? De wetgever heeft ook een procedure opgesteld hoe je dit vanuit klantzijde kunt initiëren. 

Dat begint met het schriftelijk stellen van een termijn waarbinnen je de problemen opgelost wilt zien, en een vervolgstap is dan het in gebreke stellen waardoor de weg vrijgemaakt wordt voor contract ontbinding. De exacte informatie vind je hier

https://www.consuwijzer.nl/telefoon-internet-en-televisie/klacht-over-telecomaanbieder/kan-geen-gebruik-maken-van-telefoon-internet-televisie

Ik denk dat het in dit geval lood om oud ijzer gaat worden welke methode sneller is, maar de weg naar ontbinding zal nog een aantal weken gaan duren, tenzij iemand bij t-mobile over zijn hart strijkt.

Reageer