Beantwoord

Inadequate storingsopvolging & vermelding

  • 1 oktober 2019
  • 1 reactie
  • 208 Bekeken

Ik heb sinds 8 juli 2019 TV+internet van T-Mobile o.b.v. (KPN) glasvezel. Omdat de UTP kabel van meterkast naar huiskamer slechts een paar cm uitsteekt in de woonkamer, sloot de Gideon-moneur het Zyxel modem in de meterkast aan (glasvezel>convertor>zyxel), hing mijn persoonlijke Linksys-modem aan dat te klein uitstekende UTP-kabeltje in de woonkamer, en sloot daar de Mediaplayer op aan.
Dezelfde dag nog zag ik heel af en toe blokjes ('artefacten' - paar blokjes eens per minuut tot 10 minuten) - en ik nam aan dat dit met mijn Linksys modem te maken zou hebben. Langzaam maar zeker echter, iedere dag een beetje meer, namen de artefacten toe, zowel in frequentie als 'blokjes over de hele beeldbreedte' ipv enkele, waarna ik na meerdere Linksys modem-resets (en ook convertor, Zyxel en mediaplayer) niet het idee had dat dit uitmaakte / enige verbetering opleverde - en alles dus opnieuw aansloot zónder mijn Linksys modem. GEEN ENKEL VERSCHIL! Uiteindelijk tv zelfs naar meterkast getild, alle kabels vervangen: probleem bleef en leek enkel erger en erger te worden iedere dag, vooral in de avonduren.
17-9 in de avond terug gekomen van een korte zakenreis, Ajax speelde (Veronica): minimaal 80% van het beeld was 1 grote blokjes-show, zowel in de breedte als de lengte. Onmogelijk om nog iets te volgen, flinke deteroriatie. Ned1 en SBS9 nog enigzins volgbaar 'relatief gezien', maar NED1 GOS drama, CNN onkijkbaar. Programma gemist, on demand, begin terugkijken: nog erger dan live tv.
Probleem aangemeld, Guidion monteur plannen: 1e optie pas op 1 oktober. In die 2 weken is het probleem alleen maar nóg groter geworden: ook overdag 95% van het beeldscherm blokjes, zelfs de audio hapert nu, alle zenders. Oh, internet zelf werkt trouwens wel prima.
Net Guidion op bezoek, komt binnen zonder meetapparatuur of wat dan ook: 'Tja dat heeft geen zin, heb al vele klanten in deze regio bezocht met dit probleem, ben zeker dat het niet aan jouw apparatuur ligt. Storing zit in KPN's netwerk-gedeelte, zijn ze al even mee bezig, hebben netwerkleverancier Nokia al ingeschakeld voor hulp. Helaas totaal onbekend hoe lang dit nog gaat duren'.
T-Mobile daarna gebeld, eerst nog een 'ik zie dat er inderdaad een storing in uw regio lijkt te spelen', daarna erkenning dat ze al heel wat meer klanten gesproken heeft met klachten in mijn regio, 'hopen dat de storing zo opgelost is'.
Beetje lastig om vertrouwen in een spoedige oplossing te hebben, na 2 volle weken compleet onbruikbare tv, en vanaf de aansluiting in juli begon het al in mijn optiek - bijna 3 maanden geleden. Wordt ook gedaan alsof het een storing is van een paar uur of hooguit paar dagen pas - duidelijk niet mijn ervaring.
  • Storingspagina van T-Mobile vermeldt niets hierover.
  • Pas sinds vandaag 1-10 een korte vermelding op de community-pagina dat 'enkele klanten in Breda problemen kunnen hebben'.
  • KPN klanten in deze regio hebben geen enkele problemen, in andere regio's T-mobile klanten ook niet: dit strookt niet met het verhaal dat KPN netwerkleverancier Nokia voor hulp heeft ingeschakeld - werkt toch allemaal prima die netwerkapparatuur, behalve in Breda?
  • In 3 maanden tijd dagelijks slechtere functionaliteit, met alleen rond 15-17 september die opmerkelijke verslechtering, daarna nog verdere deteroriatie: wijst er in niets op dat er werkzaamheden plaatsvinden / gevonden hebben. Als KPN netwerkkaarten en kabels 1 voor 1 vervangt, allemaal (zoals hoort in gedegen technical fault detection), en het in andere regio's wel werkt met diezelfde apparatuur, zou er IETS van een verbetering / aanpassing merkbaar moeten zijn. Tís nu alsof ik aangesloten ben op een netwerkmodem wat al maanden errors opspaart en maar niet gereset wordt - wat het kernprobleem misschien niet op zou lossen maar in ieder geval tijdelijk een verbetering zou moeten geven ('zoals het op 8 juli was') .
Ik begrijp dat T-Mobile niet van de daken wil schreeuwen dat er al langere tijd een regionale storing loopt, maar het haast verbergen ervan helpt ook niet echt. We weten allemaal dat het al lang opgelost zou zijn door KPN als ik een KPN klant was - die lachen de ballen uit hun broek, want contractbeeindiging en naar hen overstappen is wat velen uiteindelijk zullen doen. Des te meer is de ogenschijnlijke gelatenheid vanuit T-Mobile moeilijk te begrijpen. Mijn persoonlijke 8 jaar ervaring in de telecommarkt tot 2015, was o.b.v. zakelijke aansluitingen, met dus ook betere SLA's dan voor consumentendiensten, maar als een storing die een dienst onbruikbaar maakte 48 geduurd had dan belden, mailden en desnoods faxten we KPN meermaals per dag, op meerdere niveaus, desnoods met de ACM in CC, en mochten hun monteurs in principe niet naar huis totdat het opgelost was. Daar lijkt hier totaal geen sprake van te zijn.
Of wil T-mobile nu echt vertellen dat ze sinds gisteren of vandaag pas doorhebben hoe groot de problematiek is, nu pas beginnen met aandringen bij KPN, omdat nu pas de feedback / bevestiging vanuit Guidion monteurs komt dat er niets mis is met de thuis-apparatuur bij al die klanten? (Hoeveel klanten heeft T-mobile hier;

Uit 1e hand weet ik hoe 'gatverdamme' KPN kan zijn (monopolistisch aso-gedrag, moedwillig stekkers losstrekken van concullega's), al dacht ik dat het minder werd door de jaren heen. Ze adverteren nu overal hier dat ze in een wijk vlakbij glasvezel aanleggen - heeft de storing misschien hier iets mee te maken? Re-routing van data-verkeer waar KPN klanten zelf geen last van hebben, alleen 3rd parties zoals T-Mobile? Ik kan blijven gissen - zonder gevoel dat T-Mobile er vol op zit gaat dat vanzelf wel.
Maar veel meer dan afwachten kan ik niet. Ik heb een deadline aangegeven van vrijdag a.s. - is het dan niet opgelost dan moet mijn contract maar ontbonden worden en ga ik tja, Ziggo maar aanvragen.
Hoop van harte dat T-Mobile 'steps-up its game', haar informatievoorziening verbetert en een opzegging niet nodig gaat zijn. Mochten er nog andere ideeen zijn, hoor ik het graag!

Ps. de video.. foto in de bijlage zojuist gemaakt. Lijkt alsof het beeld enigins meer lijkt te stabiliseren - in positieve zin - t.o.v. hoe het de laatste dagen was. Maar nog steeds drama natuurlijk.
icon

Beste antwoord door Brian 9 oktober 2019, 13:33

Hi @DeFeS, het ging hier specifiek om een issue op het netwerk in de regio Breda, Gilze en Rijen. Het heeft inderdaad lang geduurd voordat duidelijk was dat dit om een plaatselijke storing ging en niet om een klantspecifiek probleem. Zodra dit helder was hebben we actie ondernomen en afgelopen zaterdag zijn de problemen verholpen. Excuses dat het zo lang heeft geduurd!
Bekijk origineel

1 reactie

Reputatie 6
Badge +7
Hi @DeFeS, het ging hier specifiek om een issue op het netwerk in de regio Breda, Gilze en Rijen. Het heeft inderdaad lang geduurd voordat duidelijk was dat dit om een plaatselijke storing ging en niet om een klantspecifiek probleem. Zodra dit helder was hebben we actie ondernomen en afgelopen zaterdag zijn de problemen verholpen. Excuses dat het zo lang heeft geduurd!

Reageer