Afhandeling (glasvezel internet) storing kan beter

  • 23 November 2021
  • 4 reacties
  • 51 Bekeken

Reputatie 1
  • is een Master Poster
  • 19 reacties

Bij een recentelijk herhaald optredende storing aan mijn vaste internet verbinding bleven er, na veel gedoe en anderhalve week helemaal zonder internet (door een fout van KPN Netwerkbeheer), 2 mogelijke oorzaken over: een defecte media converter en/of een defect modem.
Volgens de klantenservice zou ik nieuwe apparatuur krijgen, die kon ik niet zelf aansluiten want als er iets kapot zou gaan draaide ik zelf op voor de kosten.
Vervolgens arriveerde er alleen een nieuw modem met een nieuwe (verkeerde) glasvezelkabel voor de aansluiting van de media converter op de FTU. Echter geen media converter.
In de gebruiksaanwijzing bij het modem staat dat je die gemakkelijk zelf kunt aansluiten en dat heb ik ook gedaan.

Maar hoe zat het nou met het niet zelf aan kunnen sluiten en de mediaconverter dan?

In mijn account staat onder "Bestellingen\status van je bestelling": "Modem vervangen".
Daaronder in de rubriek "Installatie door monteur": "Er komt een monteur van onze installatiepartner Guidion je modem installeren. Hiervoor maak je zelf een afspraak met Guidion".
Echter onder "Wijziging details" staat bij stap (3) "Bestelling onderweg en installeren": "Het pakket wordt zo snel mogelijk door PostNL bezorgd. Zodra je je product(en) ontvangen hebt, is het zover! Je kunt deze eenvoudig zelf installeren."

Ja, hoe zit het nou, wel zelf of niet zelf installeren, wachten we nog op een media converter?
Maar weer met de klantenservice gebeld. De mediaconverter zou apart verstuurd worden maar even later bleek dat de technische dienst had vastgesteld dat de storing in het modem zat en dat de media converter goed was. Ik kreeg dus alleen een nieuw modem.
Ook prima maar communiceer dat dan en geef geen conflicterende informatie.

Opm.1: Het oude modem is op dezelfde dag dat het nieuwe binnen kwam teruggestuurd en op 16 november om 10:31 bezorgd.
In mijn account is dat echter nog niet verwerkt, daar staat onder "Wijziging details" bij stap (4) "Apparatuur terugsturen": "Je hebt apparatuur van ons die horen bij je product(en). Deze willen we graag binnen 30 dagen terug."

Opm.2: Tot op heden werkt alles weer goed.

 


4 reacties

Als je  een beetje technisch bent stelt het installeren helemaal niks voor inderdaad, echter is het zo dat een glasconnector vanuit de fabriek nooit helemaal schoon is.

Dus voor het patchen van je glasconnector dien je deze schoon te poetsen met het daarvoor geschikte gereedschap.

Als het helemaal juist is zie je de monteur die de glasvezelaansluiting in dienst brengt ook de koppelbus en de connector reinigen.( maar in de praktijk :(   ). 

Veel storingen komen voor door stofdeeltjes op de glasvezelkoppelvlakken.

 

Reputatie 5
Badge +2

Hi @CoS,

Dank je wel voor je bericht en het delen van je ervaring. Dit is totaal niet de service die wij nastreven en wil daarvoor mijn excuses aanbieden. Duidelijkheid is belangrijk wanneer er problemen worden ervaren. Dit is in dit geval niet het geval geweest en het mag gezegd worden dat dit wel degelijk verbeterd kan worden. We gaan dan ook met jouw feedback aan de slag om dit te verbeteren en duidelijkheid te creëren wanneer dat wordt naar gevraagd. Ik ben blij om te horen dat inmiddels de verstoring van de wegvallende verbinding is verholpen en dat je weer kan genieten van een stabiele verbinding. Mocht er onverhoopt toch nog iets de kop opsteken, laat het vooral weten. De Community zit voor je klaar! 🙌

Reputatie 1

@Boris 

Hallo Boris dank voor de reactie.

Ik heb bij het proces nog 5 specifieke aandachtspunten.

  1. De eerste Guidion monteur kwam m.i. geheel onnodig en had ook niets bij zich. Hij heeft een dempingsmeting laten doen en dat kan T-Mobile Thuis ook zonder dat er iemand hoeft te komen (demping was trouwens ok????). Verder heeft hij mijn modem gereset naar de fabrieksinstellingen en dat was het dan. Dat had ik zelf ook kunnen doen zonder dat er iemand voor moest komen. Daarna weer al mijn instellingen terug zetten...
  2. T-Mobile Thuis heeft echter daarna vastgesteld dat er toch iets met de demping niet in orde was en dat moest KPN Netwerkbeheer (een onderaannemer van) in de wijkcentrale oplossen. Daarbij is een fout gemaakt waardoor ik anderhalve week helemaal zonder internet heb gezeten; dat hebben ze zelf ook gezien maar dan moest ik maar weer contact met T-Mobile opnemen. Detail: alle LEDjes van het modem waren op dat moment groen en dat hebben ze gefotografeerd, maar ik had geen internet. Pas nadat ik het modem had herstart was het internet LEDje rood. Dat een fout gemaakt wordt, dat kan (wie niet werkt, maakt ook geen fouten). Maar dat het anderhalve week duurt om die fout te herstellen (er moet eerst weer een Guidion monteur komen om o.m. vast te stellen wat ik telefonisch ook al heb gemeld en dan moet er weer een vervolgafspraak met KPN Netwerkbeheer gemaakt worden.
  3. De Guidion monteur vertelde dat ik beter zelf een afspraak met KPN Netwerkbeheer kon maken omdat dat sneller was. Probleem is echter dat als je KPN Netwerkbeheer op hun eigen nummer belt je in een beperkt keuzemenu terechtkomt en bij de juiste keuzes als laatste bij “storing” uitkomt en je door het keuzemenu weer vrolijk terugverwezen wordt naar je eigen provider. Er is geen keuze voor afspraak maken. Gelukkig had ik het andere nummer nog van de vorige afspraak en dat werkte.
  4. Nadat de fout (gekruiste verbinding) in de wijkcentrale was opgelost, kreeg ik een juichende mail van noreply@t-mobilethuis.nl “ Goed nieuws: je vraag of verzoek waar we over gesproken hebben, is opgelost!”. Nee, de fout in de wijkcentrale was hersteld. Aan de hand van het oorspronkelijke storingsbeeld op het modem kon alleen nog de media converter en/of het modem de oorzaak zijn (de ethernetkabel ertussen had ik al getest). Daarvan hebben jullie vastgesteld dat de media converter in orde was en het probleem in het modem zat. Dat is ondertussen vervangen en tot nu toe gaat het goed.
  5. De KPN Netwerkbeheer monteurs weten alles van glasvezel maar weer niet de specifieke zaken van wat daar achter hangt, zie 2. hierboven. Dus oplossing van een probleem kan lang duren als je zelf niet een beetje van de apparatuur op de hoogte bent.
Reputatie 5
Badge +3

@CoS  De betreffende mail wordt altijd automatisch verstuurd nadat een ticket is opgelost. In dit geval was dit het ticket van de aansturing van de netwerkbeheerder. Ik snap dan ook heel goed de verwarring. Heel fijn dat het in ieder geval is opgelost en top dat je jouw feedback/ervaring nog met ons wilde delen, we gaan dit meenemen zodat het in het vervolg beter gaat! 

Reageer