Op 1 juli jongstleden hebben mijn vriendin en ik ons nieuwe appartement in Amersfoort betrokken. Wij hebben destijds gekozen voor internet (via glasvezel) van Tmobile. Hiervoor hebben wij een afspraak gemaakt met de technische partner van Tmobile, Guidion, om de installatie van de hardware voor na de meterkast te bewerkstelligen. De installatie vond plaats op 9 juli maar tot onze spijt kwam de monteur van dienst vrij snel tot de conclusie dat er geen internet het appartement in kwam en hij hier niks aan kon doen aangezien hij niet beschikte over de juist materialen.
Niet ideaal maar hij zou een ticket aanmaken aan de hand waarvan een andere monteur, tevens ook van een andere partij, langs zou komen om het probleem te verhelpen. Dit bezoek vond plaats de 14e van de zelfde maand. Na een uur ‘werken’ kwam ook deze monteur tot de conclusie dat hij er niks aan kon doen. De beste man wees mij op het feit dat het zo zou kunnen zijn dat mijn abonnement nog niet actief was. Dit bleek na een, wat uiteindelijke een van vele, belletje naar de klantenservice van Tmobile het geval te zijn en kon dan ook niet als oorzaak van het probleem aangemerkt te worden.
Enige tijd later, zijnde de 20ste van juli, kreeg ik via Tmobile het verzoek een afspraak te maken met Guidion, wat mij destijds al vreemd leek aangezien het probleem ogenschijnlijk achter de meterkast zit in plaats van er voor, daar waar Guidion in beeld komt. Na gebeld te hebben met Tmobile en Guidion werd mij verzekerd dat dit bezoek wel echt nodig was en de monteur het probleem ging verhelpen. Echter bleek dit tot onze spijt weer niet het geval. De monteur kwam, na een vluchtige blik in de meterkast geworpen te hebben, tot de conclusie ‘rood lampje brand geen internet’. Heel fijn dit hadden wij zelf ook nog niet gezien…
Een van de lastige kwesties in dit gehele verhaal is duidelijkheid over de aard van het probleem. Nu is het zo dat de woning onderdeel vormt van een gerenoveerd complex met meerdere appartementen. Het bleek dat meerdere bewoners problemen hadden met het internet en dat dit mogelijk veroorzaakt kon worden door kruisingen in de centrale binnenkomst van het pand. Het is dan ook logisch te achten dat het verhelpen van dit probleem gedaan dient te worden als een gecoördineerde actie, in plaats van lukraak kabels verplaatsen.
Deze gecoördineerde actie vond plaats op de 24ste van juli, maar tot mijn verassing (of nou ja niet echt eigenlijk) brandde het befaamde rode lampje bij thuiskomst nog steeds, daar waar de rest van het pand wel internet heeft sinds die datum. Tijdens het hierop volgende telefoongesprek werd mij geadviseerd contact op te nemen met de beheerder van het netwerk zijnde KPN netwerk.
Op de 27ste en de 30ste van juli heb ik dan ook gebeld met KPN netwerk, er werd mij in het eerste gesprek duidelijk gemaakt dat de kruising van eerder absoluut niet het probleem kon zijn en er binnen 4 uur een monteur langskwam om te kijken. Deze is nooit gekomen, vandaar het tweede belletje de 30ste.
Tot mijn verassing kreeg ik omstreeks 1 augustus weer een uitnodiging om een afspraak te maken met een monteur van Guidion, al een tijdje niet genoemd maar daar zijn ze weer, en weer nam ik contact op met Tmobile en Guidion met de vraag, waarom? Er werd mij verteld dat deze monteur echt wist wat het probleem was en dat hij zeer zeker beschikte over de juiste materialen.
de afspraak werd gemaakt op vrijdag 5 augustus in de ochtend. Dit was wellicht het meest typerende voor de aard van de zaak, onduidelijkheid, een puik voorbeeld van inefficiëntie en een ongezonde dosis werkverschaffing, de monteur kwam alleen kijken of het lampje nog brandde. Wat bleek er was wel degelijk een monteur van KPN in de wijkcentrale wezen kijken. Deze was tot de conclusie gekomen dat er niks aan de hand was, echter was er wel een aparte monteur en 7 dagen voor nodig om te kijken of deze conclusie over een kwam met de werkelijkheid in het appartement, hilariteit alom.
Hier was voor mij de maat vol, KPN had geluk dat de klantenservice dicht was dus Tmobile was het slachtoffer. Dit was voor het eerst dat er enige coulance werd geboden, ik ontving van de telefoniste 4 codes waarmee ik 4 maal 7 dagen onbeperkt mobiel internet zou krijgen. Enige struikelblok was dat, al hoewel mijn mobiele provider een product is van Tmobile, deze codes niet werken. Dit had de telefoniste kunnen weten aangezien dit op klantenforum van Tmobile zelf staat.
Sindsdien zijn er nog 2 monteurs geweest maar lijkt iedereen niet in staat een oplossing te bewerkstelligen. Nu hebben de laatste 2 monteurs geconcludeerd dat er geen sprake meer is van een kruising in de centrale maar dat de geplaatste ‘patch’ niet actief is. Dit is een conclusie die op het moment van schrijven 2 ½ week geleden is gedaan maar lijkt KPN of Tmobile niks te doen. Ik heb 2 keer gebeld en te horen gekregen dat het wel wezenlijk de kruising moet zijn en dat de aannemer al lang contact opgenomen had moeten hebben.
Saillant feit is dat ik best wel wat kosten heb gemaakt, extra mobiel internet, meer dagen naar kantoor, en deze op het moment van schrijven de 200 euro zijn gepasseerd. Nu werd mij belooft dat de financiële afdeling van Tmobile naar deze kosten zou kijken en dat er een deel mogelijk vergoed zouden worden. Al heb ik op basis van de eerdere ervaring met de betrokken partijen een bijster hard hoofd in dat iemand zijn verantwoordelijkheid zal nemen en dit ook wezenlijk zal doen.
Resumerend, tot op heden zijn er 4 monteurs van Guidion (Tmobile) langsgekomen 2 van de technische dienst van KPN in het appartement en een vergelijkbaar aantal buiten het appartement. Daarbij hebben wij om en nabij de 11 keer gebeld met Tmobile en 9 keer met KPN.
Keer op keer wordt er beloofd dat de eerst volgende monteur echt de oplossing heeft en weet wat hij gaat doen, wat dan ook vaak tot licht tragisch en komische situatie leid waarbij de monteur in de meterkast kijkt en binnen 5 seconde zegt ‘rood lampje brand dus geen internet’.
Ik heb er een hard hoofd in maar wellicht bied deze route enige voortgang want de maat is echt vol wat ons betreft. Wie gaat nu eens zijn verantwoordelijkheid nemen?
