Klacht behandilng

IK heb een overstap gemaakt van KPN naar t-mobile voor het glas verbinding op mijn adres : XXXX.

Ik had een werkende verbinding van glasvezel KPN en omdat ik contract vrij was wilde ik de overstap maken naar het internet van t-Mobile thuis.

Op 22 Sep komt een monteur van Guidion in opdracht van t-mobile langs op mijn adres. Hij vervangt de oude NT kastje waar de Glas op binnen kwam van KPN met een nieuwe en sluit vervolgens 2 apparaten ( Gpon media converter en een Zyxel modem) van T-mobile aan.

De guidion monteur heeft de verbinding niet tot stand kunnen krijgen, omdat de (gpon) techniek van t-mobile vrij nieuw is en dit de eerste keer was dat een gecertificeerde monteur van guidion de nieuwe soort Gpon media converter ( klein wit kastje met 4 lampjes) aansloot wist de monteur niet waar het aanlag dat de internet verbinding niet tot stand komt.

De monteur heeft de ticket afgesloten met geen licht signaal en de probleem doorgeschoven naar KPN/reggefiber. KPN moest maar langs komen bij mijn thuis om te controleren of er een licht signaal is.

Ik gaf de monteur aan dat er een werkende licht signaal is, want de internet verbinding van KPN werkte een uur geleden nog op dezelfde kabel. De monteur zei dat hij mij niet verder kon helpen, sloot de ticket af en ging weg.

Op 24 sep komt een monteur van KPN langs en zoals verwacht was er gewoon een werkende licht/signaal op mijn adres aanwezig. De monteur van KPN vertelde mij dat dit een bekende probleem is van t-mobile en dat er in mijn wijk/buurt (XXXX) de techniek van de Gpon media converter niet werkt. De monteur van KPN heeft al soort gelijke opdrachten behandeld. De monteur van KPN vroeg of ik met t-mobile contact op wil nemen en wil vragen of ze de oude techniek met de oude media converter willen plaatsen. Ook kpn meldt de ticket af en schuift het probleem terug naar t-Mobile.

Op 28 Sep krijg ik een mail van t-mobile dat ik een afspraak moet maken met Guidion die de internet kan komen herstellen, in de afspraken programma was de eerste mogelijkheid voor een monteur op 8 Ok. Ik heb t-mobile zowat gesmeekt of er eerder iemand kan komen

Ik heb kinderen van 6 jaar 3 jaar en 7 maanden oud thuis die zonder verwarming zitten, omdat de verwarming geïnstalleerd is op mijn wifi netwerk. De voordeur bel werkt niet ook want dat is een internet bel van RING die alleen werkt als er een werkende internet verbinding is.

Mijn alarm installatie werkt niet, ik kan niet op afstand mijn alarm in of uitschakelen door geen werkende verbinding .T-mobile klanten service bood mij een t-mobile voucher code aan waarmee ik onbeperkt internet op heb en die kan gebruiken als hotspot.

Ik legde uit dat met de Hotspot ik alleen netflix op tv kan kijken of internet op mijn laptop kan krijgen, maar de gezondheid en veiligheid van mijn gezin kan ik daarmee niet dekken vanwege de verwarming, alarm en mijn bel camera.

T-mobile klanten service zegt dat ze een protocol hebben die ze moeten volgen en niks voor mij kunnen betekenen. Ik mocht zelfs geen supervisor of iemand van hogerop spreken om mijn verhaal uit te leggen.

Op mijn eigen houtje heb ik zelf Guidion gebeld en hun hetzelfde uitgelegd en gelukkig heb ik een lief dame gesproken die wel even voor mij de moeite wilde doen en een afspraak voor de volgende dag gekregen.

Op 29 Sep komt de monteur van Guidion weer langs bij mij, maar helaas krijgt hij de verbinding ook niet tot stand. De monteur heeft een nieuwe Gpon media converter geprobeerd, hij heeft een nieuwe modem geprobeerd, hij heeft zelfs een nieuwe kabel vanuit de NT naar de Gpon media converter geprobeerd. Hij vertelde mij dat ik een van de eerste ben met deze techniek van de nieuwe Gpon media converter, er zijn er pas 40 van dit uitgezet in heel Den haag. Ik heb mijn ervaringen van de eerdere 2 monteurs met hem gedeeld en vroeg dus dat ik geen proefkonijntje van T-mobile wil zijn voor hun nieuwe verbinding en vroeg of hij aub de oude Media converter kpn plaatsen. Deze had hij toevallig bij zicch in de auto. Hij zij dat gaat denk ik niet werken maar met veel aandringen van mij heeft hij het toch geprobeerd. De oude Media converter is een klein zwart kastje. De monteur van guidion zij, dat hij wel een signaal ziet op de media converter (dit is mogelijk met de oude media converter), maar technisch gaat het niet werken, omdat je op de achtergrond bij T-mobile back office met nieuwe settings bent ingesteld voor de nieuwe techniek van Gpon. De monteur meldt deze ticket af en schuift het probleem terug naar t-Mobile en zegt dat er echt een monteur van t-Mobile zelf moet komen want bij Guidion hebben ze nog niet genoeg kennis in huis om deze techniek te instaleren.

Ik heb bijna elke dag gebeld hierna naar T-mobile om te vragen wat het probleem is en hoe en wanneer ze dit gaan oplossen, het enige wat ik hoor van t-mobile klanten service is dat ik moet wachten want er is een ticket aangemaakt en de back office is er mee bezig.

Ik heb aangeven dat ik al heel lang wacht en de gezondheid en veiligheid van mijn gezin niet kan waarborgen. De dame van de klanten service zegt, meneer we hebben een protocol, als een ticket wordt aangemaakt kan dat 5 tot 10 werkdagen duren voor het wordt opgepakt.

Weer mocht ik niemand spreken en werd ik niet geupdate wat het probleem is en wat ze aan het onderzoeken zijn. Het enige gevoel wat ik heb gekregen van klanten service t mobile tot nu toe is, mijnheer we hebben een bepaalde manier van werken, en we kunnen dit niet versnellen, dus stik er maar in als je niet anders kan.

6 okt krijg ik om kwart over 10 in de avond een mail van t-mobile “We hebben je laten weten dat je overstapaanvraag in behandeling is. Om te voorkomen dat je zonder diensten zit, is je overstapdatum aangepast naar 07-10-2020. Je stapt pas over als alles van T-Mobile Thuis werkt. Je betaalt dus niets dubbel en je kunt gewoon blijven internetten.” Ik begrijp er helemaal niks meer van, k ben al overgestapt op 22 sep heb daar zelfs een bevestiging van, maar dacht van ok nog 1 dagje dan maar, hopelijk werkt hij morgen.

7  okt de hel dag gewacht, maar geen internet in de avond om half 10 krijg ik weer een email van t-mobile “ Je vraag/verzoek waarover we contact hebben gehad, is in behandeling bij een externe leverancier. Er wordt spoedig contact met je opgenomen. Houd er rekening mee dat de leverancier je anoniem kan bellen.”  Om half 10 in de avond heeft het ook geen zin om t-mobile klanten service te bellen, want alle overig afdeling zijn inmiddels gesloten.

8 okt vandaag contact gehad met T-mobile klanten service met mevrouw Fatima. Ik vroeg wat de bedoeling is van dit mail, waarop t-mobile zegt we hebben op jou locatie geen signaal dus we hebben een ticket aangemaakt bij KPN en die gaat weer het signaal controleren en dat ik nog even geduld moet hebben. Ik vertel haar dat dit al is eerder is gebeurt, KPN is al langs geweest en die heeft de signaal al gecontroleerd en de ticket afgesloten met de lijn is op locatie in de meterkast goed en stabiel. Mevrouw Fatima kijkt alleen naar de laatste ticket van Guidion en zegt van 29 sep is Guidion langs geweest en zij hebben geen signaal kunnen vinden. Ik gaf haar aan dat dit niet waar is, maar de klanten service had geen geduld om mijn verhaal uit te horen en  sprak steeds door mij heen en zette mij vervolgens in de wacht.

Nadat ik uit de wacht ben zegt ze ik heb alle tickets doorgelezen, het enigste wat ik u kan vertellen is dat u gewoon moet wachten. Ik heb haar aangegeven dat ik niet meer wil wachten, ik ben het zat dat ik de gezondheid en veiligheid van mijn gezin niet meer kan waarborgen.

Ik heb haar zelfs nog gevraagd of ik een modem kan krijgen waarin ik een simkaart kan stoppen, met onbeperkt internet zodat alles weer werkt. Als antwoord hierop kreeg ik dat kan zij niet beslissen, je moet dat aanvragen en dan kan voor de behandeling van je aanvraag nog 9 dagen overheen gaan en wilde hierbij het gesprek beëindigen. Ik nam hier niet genoegen mee, en zij van ik wil weten de technische probleem is en de technische behandeling weten waar jullie mee bezig zijn. Ik heb zelf jaren internet van KPN geleverd als partner niveua en ben goed bewust over de techniek in adsl/vdsl en glas en het instaleren van diverse modems en het inschieten en behandelen van storingen. Het enige wat ik probeer te vermijden is dat KPN nu weer langs komt op locatie, ziet dat de lijn in orde is en de ticket weer afmeld en terug schuift naar T-mobile. Dan gaat T-mobile weer een monteur via guidion bij mij langs sturen die de verbinding als nog niet kan tot stand kan brengen omdat de lijn in orde is, en zijn we inmiddels weer 2 weken verder en ik zonder internet.  De laatste werkbon van Guidion geeft de monteur ook aan “storing aan Gpon” De dame zegt van mijnheer uit de eerdere tickets lees ik dat kpn is langs geweest op 24 sep toen had je wel een werkende signaal, maar daarna toen guidoin weer langs is geweest op 29 werkte het weer niet, dus KPN moet weer langs komen. Ik zeg tegen de mevrouw van t-mobile klanten service , dat kan toch niet wat je zegt, ik begrijp dat je een telefoniste bent en niet de technische kennis beschikt om mij dit te vertellen, dus laat me aub praten met een hoger iemand of je superieur. Weer werd ik in de wacht gezet in toen we hierna de gesprek zijn aangegaan heb ik aangegeven dat ik vanaf nu het gesprek opneem. Mevrouw Fatima van T-mobile klanten service zegt tegen mij, menheer ik heb u alles verteld wat ik weet en kan lezen en u moet geduld hebben, ik kan u ook niet doorverbinden met iemand anders. Ik probeerde nog haar uit te leggen waarom ik dit allemaal vraag en dat ik wel wil wachten, maar dan moet er wel een passende oplossing worden geboden en mij verteld worden wat er gaan de is, ik wacht inmiddels al 3 weken. Mevrouw Fatima luisterde niet wat ik zei, schreeuwde gewoon door mij heen met een herhaling wat ze me al eerder tegen me had gezegd en hing op in mijn oor.

Mijn vraag aan T-mobile is of dit de manier hoe jullie nieuwe klanten verwelkomen en behandelen ?

Hebben jullie 0.0 % begrip voor een vader die de gezondheid en veiligheid van zijn gezin niet meer kan waarborgen ?

Los van de protocollen die jullie hebben opgesteld voor de telefoniste aan de klanten service, kan er niet een beetje menselijkheid getoond worden  en iemand sneller of een andere manier geholpen kan worden dan jullie gebruikelijke protocollen?

Moderator edit: geen persoonsgegevens in een openbaar topic plaatsen, alsjeblieft.