Landurig geen diensten: KPN en Odido wijzen naar elkaar

In de nacht van 12 op 13 januari viel het internet uit. Momenteel 10 februari nog steeds geen internet en ook nog geen zicht op een oplossing.

De eerste meldingen hierover kreeg ik om 01.15 uur binnen en toen ik wakker werd heb ik een aantal stappen gevolgd die op de internetpagina van Odido stonden om het probleem op te lossen. Dit heeft niet geleid tot het oplossen van het probleem.

De klantenservice was om 09.00 uur telefonisch bereikbaar en deze heb ik direct gebeld. Na het uitlezen van de apparatuur werd aangegeven dat er een monteur moest langskomen en misschien werkte deze in het weekend. Ik zou hierover een mail krijgen om een afspraak in te plannen. Deze heb ik ook gehad en het bleek dat maandag de eerst mogelijke optie was.

De monteur van Odido is langsgekomen en die gaf aan dat het aan KPN lag. De storing was dus niet opglelost.

Hierna contact opgenomen met de klantenservice van Odido en deze zou de opdracht doorgeven aan KPN. Deze kwam uiteindelijk op vrijdag en er bleek een breukje te zitten in de kabel. Helaas kon hij niet graven omdat het vroor. Het was op dat moment iets van 4 graden. In de nacht had het wel gevroren maar betwijfel of dat tot een permafrost heeft geleid in de bodem. Een paar dagen later kwam er iemand om het breukje op te lossen. Helaas was hiermee het probleem niet opgelost. Er zou ook iets mis zijn aan de kan van Odido. Mogelijk de mediaconverter.

Weer met de klantenservice gebeld. Deze zouden een monteur van odido sturen om de mediaconverter te plaatsen. De monteur kwam, maar de mediaconverter was nog niet aangekomen. Gelukkig had hij er nog eentje in de auto liggen. Deze geplaatst, maar helaas was het probleem nog niet opgelost. Het lag ook aan de kabel van KPN zei hij. Hij ging weg zonder de storing opgelost te hebben. Wel een nieuwe converter.

Hierna contact gehad met de klantenservice en deze heeft het overgedragen aan KPN.  De monteur van KPN kwam en deze kon niks vinden en zei dat het snignaal goed was. Dus ging weg zonder de storing te hebben opgelost. Gaf wel aan dat het iets met de hardware was.

Weer met de klantenservice gebeld. Deze zou onderzoek gaan doen op afstand. Alles uitlezen en opnieuw registeren. Na 24 uur zouden we hier uitslag van krijgen. Dat gebeurde niet dus weer met de klantenservice gebeld. Deze gaven aan dat onderzocht wordt. Ze konden niet aangeven wat er onderzocht wordt. Dat is iets van de backoffice. Het verveldende is dat je die dus nooit te spreken krijgen. Ze gaven wel aan dat telkens bellen niet helpt om het sneller op te lossen. Toen maar weer twee dagen gewacht. Geen reactie van de backoffice. Dus weer met de klantenservice gebeld. Men stuurde weer een monteur met een nieuwe mediaconverter.

De monteur kwam aan een heeft het nieuwe kastje vervangen door een nieuwe kastje. Uiteraard geen oplosssing voor het probleem. Oftewel nog geen internet. 

Inmiddels zitten we op 09 februari en gaan we de 5e week van de internetstoring in. Blijkbaar heeft KPN 3 werkdagen de tijd om een melding op te pakken. De monteurs kwamen voornamelijk op vrijdag waardoor je dus 5 dagen kwijt bent voordat de melding opgepakt wordt. Als de backoffice of klantenservice het woord spoed gebruikt heeft dit geen enkele betekenins.

Weer met de klantenservice gebeld. Deze gaf aan dat in de bon van de Odido monteur stond dat het aan KPN ligt. De melding zou dus weer doorgezet moeten worden naar KPN. Ik heb aangegeven dat het zo echt niet langer kan. Odido en KPN moeten zorgen dat er twee monteurs komen, zodat ze niet meer naar elkaar kunnen wijzen en het probleem daadwerklijk eens oplossen.

Dit voorstel ligt er lastig want volgens protocollen met de melding naar KPN gezet worden. Ook stelt het protocol dat je niet me de backoffice in conctact mag komen. Men heeft het over techneuten maar bureaucraten is een betere term. De overheid kan hier nog wat van leren. De overheid is een efficente machine in vergelijking met de afhandeling van deze storing.

De klantenservice zou ons verzoek doorgegeven aan de backoffice, maar kon niks beloven. We zouden dinsdag bericht krijgen. Vrijdag gebeld dus we zijn weer 4 dagen verder dan. En dan natuurlijk nog geen oplossing want er zal toch weer een monteur moeten worden ingepland.

Ik hoop echt dat deze vicieuze cirkel doorbroken wordt. Voor dit soort gevallen zou Odido en KPN toch een soort samenwerking moeten hebben. Dit kost iedereen veel tijd en geld lijkt me zo.

Daarnaast is het vreemd dat Odido pas na week komt met een aanbod voor codes voor onbeperkt internet. Dit is alleen voor mensen met een odido of ben abonnement. Dat hebben wij niet (behalve mijn vrouw). Dit dus geen echte oplossing. Dan weer een week later komen ze met de opmerking dat je ook een simkaart van odido kan kopen en daarop het onbeperkt internet kan zetten. Alternatieven komen dus mondjesmaat binnen. Je krijgt wel een vergoeding voor de gemiste dagen maar uiteraard niet de mb’s die ik moest bijkopen voor mijn eigen telefoon. Ik heb nu een router moeten kopen waarin een simkaart past om toch enigszins wifi te hebben.

Ik hoop dat ik voor de start van de F1 toch goed internet heb, maar ik durf er geen weddenschap op aan te gaan. Ondertussen is mijn vertrouwen toch echt heel laag in de slagkracht van de backoffice om dit op te lossen.