Afscheid, feedback en gebrek aan communicatie

Beste T-Mobile,

Na twee jaar klant te zijn geweest bij ‘Thuis’, gaan onze wegen hier scheiden. Er zijn een paar redenen die hieraan ten grondslag liggen. Allereerst wil ik graag op het hart drukken dat dit geen kritiek is op medewerkers, moderators of individuen - maar op T-Mobile als bedrijf zijnde.

Tevens: als persoon die bijna 20 jaar werkzaam is in de IT sector, met een specialisatie in netwerken/infrastructuur, ben ik niet een gemiddelde klant. Kan maar even duidelijk zijn :)

• DNS servers - de DNS servers van T-Mobile werken vrij traag en liggen er met enige regelmaat uit. Althans, een jaar of twee geleden was dat vrijwel dagelijks het geval. In alle eerlijkheid heb ik het later ook niet meer geprobeerd, door het gebruik van eigen DNS servers (met Unbound).
  
  Als deze issues nog zouden spelen, is het (in mijn ogen) in het voordeel van T-Mobile om hier verder in te duiken en op te lossen. Voor een klant zonder (uitgebreide) technische kennis “ligt het internet er dan uit”; die missen dan de kennis om te zien dat er nog een verbinding is, maar DNS queries niet beantwoord worden of resolven.
• CPE apparatuur - voor de geplande aansluitdatum werd een modem door T-Mobile geleverd; echter bleek al vrij snel dat deze alleen ‘user-level’ toegang gaf en dat twee van de vier poorten ‘hardcoded’ gereserveerd waren voor TV - wij namen enkel een VDSL lijntje af, geen TV of telefonie. Niet echt heel handig of wenselijk om dan zo’n modem te hebben hangen en maar twee van de vier poorten te kunnen gebruiken.
  
  Dit heb ik gelukkig vrij simpel kunnen oplossen door een eigen modem aan te sluiten en in te stellen, met als consequentie dat de klantenservice voor elk probleem eiste dat eerst het T-Mobile modem werd aangesloten (zelfs als het daar aantoonbaar niets mee van doen heeft).
• Klantenservice - bij enkele kleinere storingen, zoals een onbereikbare DHCP server, heb ik in het begin een aantal keer (telefonisch) contact opgenomen met de klantenservice. Dit was voor mij geen fijne ervaring - er werd een belscript afgewerkt met vragen als “heeft u de computer al herstart?”, “probeer eens een andere browser!” en “wat vervelend dat u geen wifi heeft” net nadat ik had aangegeven dat het modem geen verbinding kreeg met de DSLAM en alles bekabeld was.
  
  De keren dat ik met de klantenservice heb gebeld lukte het ook niet om iemand aan de lijn te krijgen met enig technisch inzicht of verstand van zaken - noch wilden ze mij doorzetten naar een tweede of derdelijns helpdesk. Een keer werd aangegeven dat de “echte technische jongens” alleen per mail bereikbaar waren voor de helpdesk en zeker niet voor mij als klant.
• Routing over DTAG - in oktober 2019 werd stilletjes aan ineens al het verkeer over DTAG geroute. Dat was, op z’n minst gezegd, een vrij opvallende zet, om Nederlands verkeer out of the blue via Duitsland om te leiden. Veel hogere latency en vrij slechte peering waren hier het gevolg van. Dat er vanuit een commerciëel oogpunt zo’n beslissing gemaakt wordt, dat kan ik ergens nog wel volgen; als klant voelde het als een behoorlijke klap in het gezicht. 
  
  Die klap is niet door de routing an sich, maar het totale gebrek aan communicatie hierover. Een dergelijke stap heeft nogal wat voeten in de aarde en gevolgen; ik zou op zijn minst hierover een brief (...of mail) verwachten waarom dit gedaan wordt 
  
  Gelukkig werd dit vrij breed in de pers uitgemeten, waardoor de beslissing vrij rap weer werd teruggedraaid. Hoe vervelend ik dit dan ook heb ervaren, was dat niet genoeg reden om op te zeggen.
• Routing issues Q2 2021 - In het tweede kwartaal van dit jaar was het weer raak; flinke routing issues met T-Mobile. Dit gaf issues met verschillende games, websites en applicaties. Dankzij de moderators en technisch onderlegde community-members werd langzaam aan bekend dat er issues waren, alsmede voor welke bestemmingen dit speelde.
  
  Dat zulke ingrijpende routing issues twee maanden spelen, zonder dat er bekend is wat het probleem was/is, daar kan ik met mijn hoofd maar moeilijk bij. Dat jullie klanten met veel berichten moeten duidelijk maken dat er serieuze issues spelen, nog minder. Dat deze klanten vervolgens het probleem moeten diagnostiseren, al helemaal niet.
  
  In al die tijd is er geen enkele communicatie geweest - buiten de community om. Blijkbaar speelde er vanuit T-Mobile de verwachting dat het niet opgemerkt zou worden of dat klanten zelf maar gingen zoeken naar of er problemen waren. Een dergelijke houding voor een storing die een paar uur speelt: kan ik volledig begrijpen - dan ontbreekt de tijd en mankracht om een communicatielijn op te zetten. Maar, twee maanden?

Het zou niet fair zijn om mijzelf geen spiegel voor te houden. We hebben destijds gekozen voor T-Mobile vanwege de prijs. Om een prijsvechter te kunnen zijn worden er consessies gedaan op wat aspecten - die in een hoger marktsegment minder een issue zijn.

Storingen gebeuren overal. Onhandige keuzes ook - we blijven immers mensen. Een ongelukkige samenloop van omstandigheden kan ook gebeuren bij welke partij dan ook. Wat ik erg jammer vind om te zien, is het consequente gebrek aan communicatie (en in enkele gevallen de miscommunicatie). Ik hoop van harte dat jullie mijn feedback willen meenemen en bereid zijn om een hand in eigen boezem te steken. Niet voor mij - de overstap is al gaande en ga ik niet terugdraaien - maar wel voor alle andere klanten en toekomstige klanten.

Groet,

Een bijna ex-klant.