Beantwoord

uitgescholden door klantenservice medewerker

  • 23 August 2020
  • 4 reacties
  • 415 Bekeken
A
  • Amal223
  • heeft eerste post geplaatst
  • 2 reacties

Al maanden heb ik problemen met mijn internetverbinding. Ik heb hier diverse malen over gebeld maar helaas wordt het probleem niet opgelost. De medewerkers doen diverse beloftes maar houden zich niet aan de afspraken. Vorige week weer gebeld om een klacht in te dienen. De medewerker daarvoor beloofde namelijk dat hij het meteen op zou pakken en dat ik binnen een week wordt gebeld. Ander halve maand later, helaas nog niets van t-mobile vernomen.

De medewerkster die ik nu aan de lijn had zei dat ik mijn klacht bij haar kon indienen. Haar oplossing was, we kunnen een bedrag crediteren. Ik wil geen bedrag gecrediteerd krijgen, ik wil een stabiele internet verbinding en dat het met spoed wordt opgepakt. Dat kon allemaal niet en ik moest maar wachten. Hier ging ik niet mee akkoord. De medewerkster bleef maar zuchten aan de telefoon, schreeuwde en luisterde totaal niet naar wat ik zei. Na een discussie, zei de medewerkster: Weet je wat je zoekt het maar uit. Ik ga niks voor je doen en je krijgt de tyfus maar!! En weg was ze, ze had na deze woorden de verbinding verbroken. Ik weet niet wat voor een tokkies daar op de klantenservice werken maar dit accepteerde ik natuurlijk niet. Nogmaals teruggebeld en ik kreeg een andere medewerker aan de lijn. Volgens die medewerker had zijn onbeschofte collega geen notitie achtergelaten en hij zou het doorzetten naar een manager waarna ik terug gebeld zou worden. Een indicatie kon hij niet geven. Ik moest maar wachten tot ik ooit een keer gebeld zou worden. Tot op heden ben ik hier nog niet over terug gebeld en het internet probleem is nog steeds niet opgelost. Mijn klacht wordt totaal niet serieus genomen. De medewerkers zijn heel onbeschoft, luisteren niet en beschikken niet over de competenties die een klantenservice medewerker moet hebben. Inmiddels heb ik mij aangemeld bij de geschillencommissie. Het ziet er naar uit dat het via hen moet lopen. 

icon

Beste antwoord door Brian 25 August 2020, 16:13

Bekijk origineel

4 reacties

Brian
Rank
Reputatie 7

Hi @Amal223, wauw vooropgesteld is er geen excuses voor het gedrag van mijn collega. De collega die je daarna hebt gesproken heeft hier een melding van gedaan bij de op dat moment dienstdoende manager. Zo te zien ging het met mijn andere collega's beter en we sturen een monteur langs om je aansluiting na te lopen, het lijkt er namelijk op dat het contactpunt niet meer helemaal goed is. Daarnaast heeft een andere collega de aanmaningskosten gisteren ook voor je vergoed. Onze monteursdienst Guidion neemt contact met je op om een afspraak in te plannen! Nogmaals excuses voor de gang van zaken en als ik nog iets kan betekenen laat het dan zeker weten, ik zit voor je klaar!

Ik ben per 4-11-2021 niet meer werkzaam als Moderator op de Community. Ik zal eventuele privéberichten daarom niet meer kunnen beantwoorden maar mijn collega's helpen je graag! :)
A

Beste Brian, 

 

Je geeft aan dat de aanmaningskosten zijn gecrediteerd en dat er een monteur langskomt. Jullie mogen van alles crediteren maar ik betaal niet voordat dit is opgelost en mijn klacht is opgepakt. De monteur zou in de week van 7 juli al contact met mij opnemen maar we zijn nu inmiddels al bijna twee maanden verder. Daarnaast moet ik maar wachten tot september voordat de monteur tijd heeft om te komen. Ik denk dat je vergeet dat ik hier al MAANDEN mee bezig ben dus hiermee is het nog niet opgelost. Er zijn meerdere malen dingen toegezegd maar er wordt helemaal niks mee gedaan. De klantenservice medewerkers geven steeds aan, oh ja dat kan of dat weet ik niet. Ik ga hier niet over je moet maar afwachten. Dat is lekker makkelijk geld verdienen. Naar aanleiding van het gesprek met jouw onbeschofte collega zou het gesprek teruggeluisterd worden en zou ik hierover teruggebeld worden door een leidinggevende. Blijkbaar vinden zij dit niet interessant genoeg want tot op heden ben ik nog niet gebeld!!! Maanden lang heb ik geen gebruik kunnen maken van jullie diensten. Ik kan mijn serie een minuut lang volgen en dan blijft die 2 minuten hangen en dan kan ik weer een minuut kijken. Maar wel maandelijks geld ervoor vragen. Het afschrijven daar hebben jullie geen problemen mee. Wat een service zeg bij T-mobile. Ik begrijp wel waarom jullie zo goedkoop zijn!! Aan jouw excuses heb ik helemaal niks!!! Het zou netjes zijn als je ervoor zorgt dat ik zo spoedig mogelijk wordt gebeld door een leiding gevende naar aanleiding van dat gesprek die ik heb gehaald (zoals dat meerdere malen is beloofd door diverse collega’s) en ervoor zorgt dat ik ZO SNEL MOGELIJK een goede en stabiele verbinding heb. Een goede compensatie vanuit jullie kant zou iets zijn wat een goede klantenservice doet. En dan heb ik het niet om een creditatie van een tientje!!!! 

Jason van Odido
Rank
Reputatie 7
Badge +16

Goedemiddag @Amal223, bedankt voor je toelichting ten aanzien van de situatie! 

Guidion komt op 3 september aanstaande langs om de gemelde problemen op te lossen. Een eventuele compensatie voor verloren Internet kunnen we opmaken zodra het euvel verholpen is, dan weten we namelijk hoe lang en tot wanneer het liep. Zonder einddatum is een vergoeding niet aan te maken. Dat er meerdere dingen beloofd zijn zonder dat hier echt actie op ondernomen is, vind ik zeer kwalijk en mag niet gebeuren. Omdat je zegt niets aan een excuses te hebben, zullen we die achterwege laten. 

Wat betreft het doorverbinden naar een leidinggevende:

-Medewerkers kunnen en mogen niet doorverbinden naar een leidinggevende. Op het moment dat er telefonisch contact is tussen een klant en medewerker, is de medewerker volledig verantwoordelijk en zogezegd ‘case owner’. Wat wel kan, is op verzoek een escalatie naar een leidinggevende aanvragen via het controle team. Dat duurt doorgaans 24 tot 48 uur voordat het volledig in behandeling is genomen. De uitkomst hiervan wordt dan door diezelfde collega die het verzoek heeft ingediend, teruggekoppeld aan de klant. 

Zodra de afspraak op 3 september geweest is, zou je ons dan willen laten weten hoe dit gegaan is? Dan kunnen wij de balans opmaken en berekenen of en hoeveel er gecompenseerd kan worden. Bedankt voor je geduld!

Ben je op zoek naar kennisartikelen? Neem dan snel een kijkje in de handige Wiki: https://community.odido.nl/knowledge-base
A

Beste Jason, 

 

Guidion komt inderdaad op 3 september langs. Ik kamp echt al sinds januari met deze problemen. 180 telefoontjes verder en na 8 maanden wordt er een afspraak gemaakt. Eerst maar even zien of ze wel komen. Als zij net zoals de medewerkers van t-mobile zijn dan houden zij zich niet aan de afspraken en heb ik dus voor niks verlof opgenomen. 
 

U geeft aan voor een compensatie moeten we wachten tot het probleem verholpen is. Ik zat zelf niet alleen te denken aan een crediteren maar daarnaast ook een overstap naar een andere provider met behoudt van mijn korting. (Ik heb een korting omdat ik en mobiel en internet bij jullie heb) 

In uw bericht bevestigd u eigenlijk al dat mijn klacht totaal niet serieus genomen wordt. U zegt Wat wel kan, is op verzoek een escalatie naar een leidinggevende aanvragen via het controle team. Dat duurt doorgaans 24 tot 48 uur voordat het volledig in behandeling is genomen. De uitkomst hiervan wordt dan door diezelfde collega die het verzoek heeft ingediend, teruggekoppeld aan de klant. Uw collega gaf echter een week geleden aan dat ik de tyfus kon krijgen. Dit was op dezelfde dag al doorgezet naar een leidinggevende. Als de klachten tot 48 uur later volledig in behandeling zijn genomen dan is hier dus helemaal niets mee gedaan. Dit terwijl meerdere collega’s hadden aangegeven ja hoor het is echt doorgezet het is echt in behandeling. Wederom onwaarheden.. 

Reageer


ForumvoorwaardenCookie instellingen