Beantwoord

Telekids werkt niet (alle zenders foutmelding of blokbeeld)

  • 25 september 2019
  • 33 reacties
  • 585 Bekeken

Reputatie 2
Dag allemaal,

Sinds vanmorgen werkt telekids niet meer.
Alle andere zenders werken perfect.
Bij mijn andere provider werkt telekids wel.

Wat heb ik gedaan.
Modem reset, tv box volledig reset.

Nu heb ik jullie gebeld, 3 kwartier gewacht om vervolgens te horen dat de backoffice een wachttijd heeft van 6 Werkdagen, kan toch niet dit....Ik heb net 2 dagen tv van jullie.

icon

Beste antwoord door Sander 1 november 2019, 16:32

Hoi @dikkedikkie

 

Ik ben je zeker niet vergeten. Dit is een uiterst verwarrende zaak geworden, doordat er allerlei zaken door elkaar liepen en in meerdere topics. Het hoofdissue (met de TV) hebben we niet kunnen achterhalen, aangezien al het onderzoek aangaf dat de stream goed liep. Jij gaf echter aan dat het blokkerig beeld bleef en de foutmelding terug bleef komen. Dat is niet fijn. Ook zijn er wat zaken fout gelopen. Dat betreur ik ten zeerste. Je hebt je keuze gemaakt en het abonnement wordt kosteloos stopgezet. Graag kijk ik met jou naar de juiste afhandeling. Ik wil je hier graag even persoonlijk over spreken. Ik hoop dat het maandag uitkomt. Ergens in de ochtend? Dan kunnen we samen dit hoofdstuk afsluiten. 

Bekijk origineel

33 reacties

Reputatie 2
Update,

Net gebeld met jullie vliegt de volgende zender er uit.....
Weer modem en tv box een reset gegeven. Helpt niet, zender vliegt er gewoon weer uit.

Ik haal hier overigens 91mb down en bijna 33 up

Inmiddels kabelcheck gedaan dmv een kabeltester. Niets aan de hand.
Toch voor de zekerheid een andere kabel, helpt niet.

Reputatie 2
Update,

Iinmiddels liggen alle zenders eruit
Reputatie 2
Ik denk het probleem gevonden te hebben.
De dhcp server van het modem klapt er telkens uit.
Wat kunnen jullie daar aan doen T-Mobile
Reputatie 1
Badge +2
Hi @dikkedikkie , ik heb gelijk je gegevens erbij gepakt! Ik zie dat het inderdaad al is uitgezet naar onze Back Office. Zij doen er op dit moment alles aan om ervoor te zorgen dat jij al je zenders weer kunt bekijken. Fijn dat je zo met ons meedenkt! Ik heb gelijk doorgegeven dat jij intussen ook bezig bent geweest met het zoeken naar een oplossing en hebt achterhaalt dat de DHCP server er uit klapt. Bedankt voor de informatie! Nog even geduld en dan kun jij weer zorgeloos TV kijken! 😉
Reputatie 2
Hi @dikkedikkie , ik heb gelijk je gegevens erbij gepakt! Ik zie dat het inderdaad al is uitgezet naar onze Back Office. Zij doen er op dit moment alles aan om ervoor te zorgen dat jij al je zenders weer kunt bekijken. Fijn dat je zo met ons meedenkt! Ik heb gelijk doorgegeven dat jij intussen ook bezig bent geweest met het zoeken naar een oplossing en hebt achterhaalt dat de DHCP server er uit klapt. Bedankt voor de informatie! Nog even geduld en dan kun jij weer zorgeloos TV kijken! 😉
Hoi,

Dit s natuurlijk niet echt behulpzaam. De dhcp wordt in het modem zelf geregeld. Daar kan een backoffice niets mee....

Verder hekelt het me dat er niet wordt gerept over 45 minuten in de wacht staan.

Wat gaan jullie aan beide zaken doen?
Reputatie 2
Hallo T-Mobile


Het modem klapt er erg vaak uit.
Niet leuk als nieuwe klant zijnde
Ik ga niet nog eens 45 minuten wachten aan de telefoon.
Graag een oplossing
Reputatie 7
Badge +6
Heeeeey @dikkedikkie,

Ben je weer klant geworden? Wat leuk! Welkom terug op je oude honk!

Ik heb direct voor je gekeken en zag dat afgelopen woensdag de TV streams niet 100% doorkwamen, maar sinds donderdag het weer snel en stabiel is. Klopt dat? Zijn alle zenders ook inmiddels weer teruggekeerd?

Als ik nu naar je modem kijk, zie ik ook een stabiele internet verbinding. Kun je mij aangeven wat er misgaat en wat je al hebt gedaan? Zo'n oude rot als jij hebt vast al allerlei zaken nagelopen en uitgesloten. Die hoor ik graag, zodat we geen zaken dubbel doen!

Hoe bevalt de nieuwe TV Box en de nieuwe afstandsbediening? 😎
Reputatie 2
Hallo Sander,

Ik ben er weer inderdaad.
hierboven kun je lezen wat ik al heb gedaan.

De dhcp van het modem geeft telkens de geest
Reputatie 2

Reputatie 2
Beste,

het is inmiddels 5 dagen geleden dat er hier op is gereageerd...
Verder geen respons op de absurde lange wachttijden aan de telefoon, geen respons op dat ik nog geen tv kan kijken en dat de dhcp van mijn modem er telkens uit klapt.

Verder nog altijd geen respons over ticket: 2019092511038155

Als ik bel voor een nieuw abbo ben ik binnen een paar minuten klaar......

Ik zie graag dat er actie komt en daarnaast zou compensatie wel op zijn plaats zijn.
Reputatie 2
[Ticket#2019092511038155] Je verzoek is in behandeling

wo 25 sep. 19:32 (13 dagen geleden)
Reputatie 7
Badge +5
Ik heb webcare hierop gewezen en ook dat dit al langer open staat. Zij kunnen nakijken wat hier aan de hand is. Als medeklant kan ik helaas niet in jouw gegevens kijken.
Reputatie 2
Ik heb webcare hierop gewezen en ook dat dit al langer open staat. Zij kunnen nakijken wat hier aan de hand is. Als medeklant kan ik helaas niet in jouw gegevens kijken.
Bedankt,

er wordt wel erg makkelijk aangegeven dat dit draadje beantwoord is.
Uiteindelijk zal daar wel een kpi uitrollen om te laten zien hoe goed alles wel niet beantwoord wordt.
Dat vind ik best jammer.
Ondertussen zit ik als klant met het gedram.
Reputatie 7
Badge +6
Hi @dikkedikkie,

Ik help je graag meteen verder. Eerst enkele misvattingen:

-Ik kan je verzekeren dat er geen KPI hangt aan 'topic beantwoord'. Dit doen we om ervoor te zorgen dat er bij ieder topic een mogelijk best antwoord geselecteerd is voor klanten die in de toekomst dit topic te zien krijgen en er hun voordeel mee kunnen doen. Als blijkt dat een antwoord beter past of het echte antwoord was, dan zullen we dit veranderen!
-Er is door de technische dienst gekeken naar dit issue. Zij constateren dat het beeld goed binnenkomt op de TV Box. Ik kan dit ook zien als ik de TV Box uitlees.

Wat nu?
Als het echt alleen bij Telekids gebeurt, dan lijkt het mij niet aan het modem te liggen. Ik heb meer informatie nodig om dit op te lossen. Wil je mij hierbij helpen?
  1. Allereerst wil ik weten hoe het modem verbonden is aan de TV Box. Heb je adapters, switches of verlengstukjes aangesloten?
  2. Als je langs andere zenders zapt, speelt het issue daar ok nog steeds of is het alleen bij Telekids? Bij welke andere zenders speelt het ook?
  3. Als je met Begin Gemist of Programma Gemist de uitzending bekijkt, speelt het issue dan ook?
  4. Hoe vaak komen de blokjes in beeld? Is dit constant, om de 5 minuten of eens per dag? Gaat het vanzelf weer weg of pas na een reset van de TV Box?
  5. Welke snelheid haal je op (bekabeld) internet op het moment dat je blokjes in beeld ziet?
Ik hoor graag van je, zodat we dit tot op de bodem kunnen uitzoeken én verhelpen!
Reputatie 2

DAG Sander,

 

Het tv deel functioneert inmiddels weer een paar dagen.

Ik haal hier overigens 96 down en 30 up. Altijd.

Het probleem speelde niet alleen bij telekids, zie plaatje van DWDD.

Het dhcp probleem speelt nog wel altijd. Die klapt er continu uit op mijn lokale netwerk.

Van jullie technische dienst heb ik inmiddels al bijna een maand  niets gehoord.

 

Graag modem issue oplossen. Ben het resetten wel even beu.

 

 

Reputatie 2

 

Dag@Sander ,

 

de tv doet het alweer niet! Zie schermafdruk van vandaag.

Uiteraard weer alle stapjes doorlopen.

25 dagen geleden heb ik gebeld en is er een ticket aangemaakt: 

[Ticket#2019092511038155] Je verzoek is in behandeling

Hier heb ik 0 reactie op gehad. NIets!

 

Ik heb dit nu 22 dagen geleden op dit forum gemeld.

21 dagen geleden meldt@Geniva "Fijn dat je zo met ons meedenkt! Ik heb gelijk doorgegeven dat jij intussen ook bezig bent geweest met het zoeken naar een oplossing en hebt achterhaalt dat de DHCP server er uit klapt. Bedankt voor de informatie! Nog even geduld en dan kun jij weer zorgeloos TV kijken! 😉"

 

Dat is nu dus 21 dagen geleden en het probleem is nog altijd aanwezig en@Geniva  zet dit topic vrolijk op " Beantwoord" zonder dat er ook maar enige actie is ondernomen. 

Vervolgens komen jouw vragen:

  1. Allereerst wil ik weten hoe het modem verbonden is aan de TV Box. Heb je adapters, switches of verlengstukjes aangesloten? Nee geen.
  2. Als je langs andere zenders zapt, speelt het issue daar ok nog steeds of is het alleen bij Telekids? Bij welke andere zenders speelt het ook? Ja alle zenders, dat kun je in de afbeeldingen ook zien die ik eerder al had toegevoegd.
  3. Als je met Begin Gemist of Programma Gemist de uitzending bekijkt, speelt het issue dan ook? Ja ook daar speelt het probleem.
  4. Hoe vaak komen de blokjes in beeld? Is dit constant, om de 5 minuten of eens per dag? Gaat het vanzelf weer weg of pas na een reset van de TV Box? Dan een paar dagen niet, dan weer wel, ik kan er geen touw aan vast knopen.
  5. Welke snelheid haal je op (bekabeld) internet op het moment dat je blokjes in beeld ziet? 2 kabels getest, biede doorgemeten. Op beide kabels haal ik 96 down en 26 up.

 

@Sander ik baal hier enorm van. Dit is toch geen service leveren. Ik zoek alles tot de bodem uit en krijg er 0 voor terug.

We zijn nu bijna een maand verder. Naast dat er allerlei zaken pas heel laat gevraagd worden die verder bovenin allang beantwoord zijn is dit natuurlijk een doorlooptijd van lik mn vestje. Dit kan echt niet. En ook nog het topic op beantwoord zetten en het er verder bij laten…. Schandalig.

 

Ik wil graag de volgende zaken geregeld zien voordat ik ook nog maar 1 cent laat afschrijven door T-Mobile. Ik wacht nu al wel lang genoeg op assistentie vanuit jullie kant. Ik moet ook eerst een prestatie leveren voordat ik salaris ontvang.

1: Mijn tv en modem issue binnen 5 werkdagen oplossen.

2: Topic van beantwoord halen, pas op beantwoord zetten als het probleem echt is opgelost.

3: een fatsoenlijke compensatie vanuit T-Mobile.

4: een fatsoenlijke onderbouwde uitleg waarom dit zo belachelijk lang moet duren.

 

Ps: geen persoonlijke aanval naar jullie als medewerkers, wel naar de handelswijze van T-Mobile.

 

 

 

Reputatie 2

 

Reputatie 7
Badge +6

Hoi @dikkedikkie,

 

Ik ga zo goed mogelijk antwoord geven op je vragen!

 

Het issue

Bedankt voor je antwoorden. Ik ga hier direct mee aan de slag! Ik overleg nog met een techneut en zal het daarna hier terugkoppelen. Dat zal vandaag of morgen zijn. Want weet dat we dit willen oplossen. We hebben er niets aan als onze klanten foutmeldingen in beeld hebben en ontevreden zijn. Daarom werken we aan een oplossing. 

 

Reactietijd

Niet ieder probleem is rechtlijnig. De oorspronkelijke melding is teruggekaatst, omdat we geen problemen zien in de aanvoer van de 'stream'. De beelden komen dus 100% goed door. De enige verklaring zou zijn dat de zender geblokt beeld door zou sturen. Maar dan zou dit bij iedereen het geval moeten zijn. Daarom heb ik nog enkele vragen gesteld om dieper op het issue te kunnen focussen. Ook heb ik enkele vragen extra benadrukt om zeker te zijn hoe het bij jou zit. Je geeft zelf ook aan dat er geen touw aan vast te knopen is, voor ons is dat natuurlijk ook erg lastig om te kunnen achterhalen wat de oorzaak hiervan is. Maar zoals gezegd: we zetten alles op alles om dit te verhelpen!

 

Antwoord markeren

Zodra wij ‘een’ antwoord geven in een topic markeren we dit als beste antwoord. Mocht het niet juist blijken, dan passen we dit aan naar het volgende antwoord. Dat heb ik in dit topic ook gedaan. Dit doen we omdat er in veel gevallen geen reactie meer komt in een topic. Dan is het voor andere klanten die (veel) later zo'n topic vinden omdat ze een zelfde soort probleem hebben, handig dat er een antwoord gemarkeerd is. Het is zeker niet de bedoeling om mooi weer te spelen of om van een topic af te komen. We nemen ieder bericht serieus en behandelen deze ook. Voor nu heb ik het gemarkeerde antwoord verwijderd op jouw verzoek. Het is dan wel belangrijk dat we hier op een later tijdstip wel een antwoord markeren. 

 

Compensatie

Eerst wil ik het issue oplossen. Dan kunnen we bekijken hoe lang en hoe vaak het heeft voorgedaan en dit met jou bespreken. Anders is het dweilen met de kraan open. Ik vergeet je niet! 

 

 

Reputatie 2

Hallo Sander "Bedankt voor je antwoorden. Ik ga hier direct mee aan de slag! Ik overleg nog met een techneut en zal het daarna hier terugkoppelen. Dat zal vandaag of morgen zijn"

 

We zijn nu 3 dagen verder...

Reputatie 2

Dag Sander,

 

niets ten nadele van jouw maar dit is zo jammer he.

Weer een belofte die T-Mobile gewoon weer niet waarmaakt.

Wat is dit voor slechte service zeg. Als ik iets wil kopen staan jullie direct klaar, zijn er problemen worden er slechts beloften gebroken.

Mijns inzien zijn jullie (weer) behoorlijk in gebreke, 

Reputatie 7
Badge +6

Hoi @dikkedikkie

 

Je hebt gelijk, ik heb mij niet aan de tijdspanne kunnen houden. Ik heb nog geen terugkoppeling mogen ontvangen. Excuus daarvoor. Ik ga een herinnering sturen, maar zal ditmaal geen datum hieraan koppelen. 

 

Work in progress. 

 

Alle andere punten die je aankaartte heb ik wel goed beantwoord? 

Reputatie 2

@Sander 

We zijn nu 28 dagen verder en weer loopt het rotding  vast!

Dit kan niet langer doorgaan op deze manier!

Hulp, nu want ik weet niet meer hoe ik jullie kan bewegen tot actie. Dit duurt veel te lang!

 

Reputatie 2

Graag update leveren

Reputatie 2

@Sander  en @Brian waarom hoor ik hier niets over?

 

https://community.t-mobile.nl/t-mobile-thuis-televisie-493/error-er-heeft-zich-een-fout-voorgedaan-tijdens-het-afspelen-probeer-het-alstublieft-later-nog-een-keer-316137#post1522036

Reputatie 2

Wordt het nog wat??

Reageer