Ik heb net met de chat van T-mobile gesproken en zij vermoeden dat mijn probleem in de box zelf zit kunnen jullie een nieuwe sturen.
onderstaand mijn chat bericht met T-mobile
3189- (13-1-2021 10:29:29): Hallo, ik ben 3189-. Wat kan ik voor je doen vandaag?
Ik (13-1-2021 10:29:58): Mijn tv box blijft regelmatig hangen zelfs meerdere keren op een avond
Ik (13-1-2021 10:30:58): ik heb alle oplossingen geprobeerd alleen een harde resset helpt soms
Ik (13-1-2021 10:31:38): en soms moet ik een dag wachten tot de reset effect heeft
3189- (13-1-2021 10:32:22): Hi Marcel, bedankt voor je bericht!
3189- (13-1-2021 10:32:33): Heb je voor mij je achternaam, postcode + huisnummer, geboortedatum en laatste 4 cijfers van je rekening? :)
3189- (13-1-2021 10:32:43): Dan ga ik even kijken of ik er wat over kan vinden!
mijn gegevens heb ik even weg gehaald
3189- (13-1-2021 10:34:28): Ik ga even kijken, ben zo bij je terug!
Ik (13-1-2021 10:34:34): oke
3189- (13-1-2021 10:35:33): Klopt het dat je 1 tv box hebt?
Ik (13-1-2021 10:35:40): dat klopt
3189- (13-1-2021 10:36:29): Oke! Nog even een andere vraag tussendoor, want ik zie dat je 500MB glasvezel snelheid hebt momenteel. Weet je toevallig ook of je deze snelheid daadwerkelijk behaalt?
Ik (13-1-2021 10:36:47): hoe kan ik dat zien
3189- (13-1-2021 10:37:22): Je kan even een speedtest uitvoeren! Als je naar Google gaat en zoekt naar 'speedtest' kan je daar zien wat voor snelheid je behaalt op je WiFi.
Ik (13-1-2021 10:39:28): speedtest zegt 340
3189- (13-1-2021 10:39:49): Zitten er toevalling verlengstukjes of andere adapters tussen de kabel?
Ik (13-1-2021 10:40:27): nee de box zit rechtstreeks aangesloten met kabels van 1,5 mtr ongeveer
3189- (13-1-2021 10:41:05): Oke, dat klinkt goed! De reden dat ik het vraag is omdat het pakket dat je nu hebt met 500MB nu niet meer beschikbaar is op je adres en je eventueel terug zou kunnen schakelen naar 100MB, maar je zit daar nu ruim boven dus dat is niet handig :)
Ik (13-1-2021 10:41:30): terug wil ik natuurlijk niet
3189- (13-1-2021 10:41:36): Door terug te schakelen zou je wat kosten kunnen besparen, vandaar dat ik het even voorlegde. Maar een lagere internetsnelheid vindt niemand prettig natuurlijk
3189- (13-1-2021 10:41:43): Dat dacht ik! :)
3189- (13-1-2021 10:42:42): Met betrekking tot je vraag over de tv: in je account zie ik niets staan over een storing op de lijn of dat de instellingen niet goed staan. Ik denk dus dat het eerder met het kastje te maken heeft, maar dat is van afstand natuurlijk lastiger te zien.
3189- (13-1-2021 10:42:45): Hoe oud is het kastje?
Ik (13-1-2021 10:43:12): ik heb deze vanaf het begin van mijn abbonement
Ik (13-1-2021 10:43:58): 13-08-2019
3189- (13-1-2021 10:45:10): Hmm, in principe zou deze dan nog goed moeten werken, maar het kan natuurlijk zijn dat dit een pechgevalletje is.
3189- (13-1-2021 10:46:15): Dit is wat je het beste kunt doen: ik kan helaas vanuit de chat geen nieuwe tv box voor je aanvragen, maar via het topic in de volgende link kun je een bericht achterlaten dat je tv box niet naar behoren werkt en dat je graag een nieuwe wilt: https://community.t-mobile.nl/t-mobile-thuis-televisie-493/blokkerig-of-haperend-beeld-op-tv-278924
3189- (13-1-2021 10:46:50): Mijn collega's van het forum zullen dit verzoek dan oppakken en je een nieuwe box toesturen zodat het probleem hopelijk verholpen is daarmee. Kan zijn dat ze de oude box terugvragen, maar deze kun je kostenloos terugsturen naar ons.
Ik (13-1-2021 10:47:01): En dan moet ik alles weer uitleggen of niet
3189- (13-1-2021 10:47:48): Dat hoeft niet :) Je kan aangeven dat je via de chat contact hebt gehad en dat wij in je account geen onregelmatigheden hebben aangetroffen maar verwachten dat het probleem bij je tv box ligt.
Beste antwoord door Jason
Goedemorgen
Super dat je via de chat alvast het voortouw hebt genomen om het op te lossen! Voordat we echter een vervangende box opsturen, zullen we eerst een uitgebreide analyse verrichten. Een speedtest via Wifi is in dit geval niet relevant, het gaat puur om de verbinding tussen het modem en de box zelf. Ik zie in de lijnmeting wel een Synology apparaat dat voor haperingen zorgt in de verbinding. Zou je deze uit poort één (achterop het modem) kunnen halen en dan de box via deze herstart kunnen opfrissen:
Wil je het modem en de TV Box van de stroom halen? Daarna mag je de internetkabel uit de TV Box halen. Stop na twintig seconden de stroomstekker van het modem weer in het stopcontact. Zodra alle lampjes weer branden zoals ze deden, mag je de stroomkabel van de TV Box weer in het stopcontact stoppen. De TV Box gaat nu opstarten. Pas wanneer je de melding ‘geen internetkabel gevonden’ krijgt, stop je de internetkabel weer in de TV Box. Met een beetje geluk werkt alles nu weer zoals we graag willen!
Mocht dit nog niet werken, laat het me weten, dan ga ik ervoor zorgen dat het wel werkt. Zodra we alles uitgesloten hebben, is een vervangende box natuurlijk altijd een optie. Maar ik wil niet dat je straks een box toegestuurd krijgt, die vervolgens hetzelfde probleem geeft en je dan weer langer moet wachten op een definitieve oplossing. Op deze manier komen we er niet achter waar de oorzaak ligt.
Bedankt alvast voor je medewerking, we gaan dit herstellen!
