Vraag

Aansluiting glasvezel T-mobile -> Van het kastje naar de muur?

  • 30 april 2020
  • 24 reacties
  • 546 Bekeken

Hi allen,

Omdat mijn thuis internet abonnement verouderd was ben ik overgestapt van Tele-2 naar T-mobile (op telefonisch aanraden van Tele-2). Er is mij door Tele-2 beloofd dat deze overgang zonder problemen zou verlopen (als in; wij komen met het gezin niet zonder internet te zitten - wel zo handig in tijden van thuiswerken en Corona).

Inmiddels heb ik een box ontvangen met hierin alles om mijn tv & internet pakket aan te sluiten. Het lukt me alleen niet om een afspraak met een monteur te maken: 

T-Mobile (per chat) vertelt me dat ik contact met Guidon op moet nemen voor een afspraak. Guidon vertelt me (telefonisch) dat er nog geen ticket is ingeschoten vanaf T-mobile en we dus geen afspraak in kunnen plannen.

Morgen gaat mijn abonnement in. Ik voel de bui al hangen: wij zitten zometeen zonder internet, zijn compleet afhankelijk van T-mobile/Guidon voor de aansluiting hiervan en in de tussentijd worden we van het kastje naar de muur gestuurd zoals momenteel al het geval is.

Omdat beide partijen me niet verder kunnen helpen probeer ik het hier: hoe kan ik er voor zorgen dat T-mobile aan zijn beloften voldoet en zorgt voor werkend internet vanaf morgen? 


24 reacties

Hi allen,

Omdat mijn thuis internet abonnement verouderd was ben ik overgestapt van Tele-2 naar T-mobile (op telefonisch aanraden van Tele-2). Er is mij door Tele-2 beloofd dat deze overgang zonder problemen zou verlopen (als in; wij komen met het gezin niet zonder internet te zitten - wel zo handig in tijden van thuiswerken en Corona).

Inmiddels heb ik een box ontvangen met hierin alles om mijn tv & internet pakket aan te sluiten. Het lukt me alleen niet om een afspraak met een monteur te maken: 

T-Mobile (per chat) vertelt me dat ik contact met Guidon op moet nemen voor een afspraak. Guidon vertelt me (telefonisch) dat er nog geen ticket is ingeschoten vanaf T-mobile en we dus geen afspraak in kunnen plannen.

Morgen gaat mijn abonnement in. Ik voel de bui al hangen: wij zitten zometeen zonder internet, zijn compleet afhankelijk van T-mobile/Guidon voor de aansluiting hiervan en in de tussentijd worden we van het kastje naar de muur gestuurd zoals momenteel al het geval is.

Omdat beide partijen me niet verder kunnen helpen probeer ik het hier: hoe kan ik er voor zorgen dat T-mobile aan zijn beloften voldoet en zorgt voor werkend internet vanaf morgen? 

Ook handig om te weten: mijn ingangsdatum is dus 01-05-2020. Nu ziet het er niet naar uit dat voor deze tijd of op de dag zelf geen aansluiting wordt gemaakt.  Dit is mij wel beloofd en ook gaat mijn abonnement in op 01-05-2020. Wordt ik zonder afspraak en/of werkend internet alsnog voor deze diensten in rekening gebracht vanaf deze dag?

Reputatie 5
Badge +2

Hallo Jordy_Alkmaar,

Maak je gebruik van de overstapservice? In dat geval gaat het oude signaal er niet eerder af totdat het nieuwe actief is. Betreft het dsl naar glasvezel, van glasvezel naar glasvezel, of van dsl naar dsl ?

Mvg. Marcel

Hallo Jordy_Alkmaar,

Maak je gebruik van de overstapservice? In dat geval gaat het oude signaal er niet eerder af totdat het nieuwe actief is. Betreft het dsl naar glasvezel, van glasvezel naar glasvezel, of van dsl naar dsl ?

Mvg. Marcel

Het betreft van DSL naar glasvezel. Ik heb geen idee of ik gebruik maak van een overstapservice. Ik heb een telefonisch aanbod aangenomen van Tele2 naar T-mobile tijdens een telefoontje over mijn langzame internetverbinding. Er is mij niks gemeld over een overstapservice, wel is er beloofd dat de aansluiting naadloos zou verlopen en dat ik niet zonder internet zou komen te zitten.

:confounded: Een kleine update :confounded:

Ik heb vandaag voor de tweede maal met Guidon gebeld (die hadden helaas nog geen order van T-mobile binnen gekregen). En heb vervolgens weer contact opgenomen met T-mobile (het lukte ze niet om een order in te schieten voor een monteur dus is er ‘’een ticket’’ aangemaakt).


Helaas erg lang in de wacht gestaan bij beide partijen en geen stap vooruit gekomen.

Reputatie 5
Badge +2

Voor de glasvezel aansluiting is inderdaad een monteur nodig. Vreemd dat het zo moeilijk gaat een een monteurs-bezoek aan te vragen. Wacht even op een T-mobile moderator, zij kunnen dit nakijken of in gang zetten.

Reputatie 5
Badge +2

Hey @Jordy_Alkmaar,

Ik zie dat mijn collega inmiddels alles in gang heeft gezet voor je. Binnenkort ontvang je een bericht waarmee je een afspraak kunt inplannen met een monteur. Ben je toevallig ook in het bezit van een mobiel T-Mobile abonnement? In dat geval bied ik je graag een Unlimited Voucher aan als tijdelijke noodoplossing. Dan kun je in ieder geval blijven internetten. :relaxed:

Hey @Jordy_Alkmaar,

Ik zie dat mijn collega inmiddels alles in gang heeft gezet voor je. Binnenkort ontvang je een bericht waarmee je een afspraak kunt inplannen met een monteur. Ben je toevallig ook in het bezit van een mobiel T-Mobile abonnement? In dat geval bied ik je graag een Unlimited Voucher aan als tijdelijke noodoplossing. Dan kun je in ieder geval blijven internetten. :relaxed:

Hi Piotr. Dank voor je reactie. Ik heb inderdaad ook een mobiel abonnement bij jullie lopen. Met onbeperkt internet, dus ik heb helaas niets aan een voucher tenzij hier ook een dongle of iets dergelijk bij geleverd wordt.

Kunnen jullie al een inschatting maken vanaf wanneer ik gebruik kan maken van internet thuis?

Reputatie 5
Badge +2

Hey @Jordy_Alkmaar,

Ik ben direct de status voor je gaan nakijken! Gelukkig kun je een afspraak maken met de netwerkbeheerder om de glasvezelaansluiting op jouw adres in orde te maken. Wat je nu het beste kunt doen is bellen met KPN Netwerk NL op het nummer: 088 - 0063744 om een afspraak in te plannen. Zodra wij vervolgens van de netwerkbeheerder de terugkoppeling ontvangen, moet er een afspraak gemaakt worden met Guidion. Deze laatste handeling gebeurt geheel automatisch en daar hoef je niks meer voor te doen. Ik raad je daarom aan om tijdig een afspraak in te plannen bij de netwerkbeheerder op het bovenstaande nummer.

Hey @Jordy_Alkmaar,

Ik ben direct de status voor je gaan nakijken! Gelukkig kun je een afspraak maken met de netwerkbeheerder om de glasvezelaansluiting op jouw adres in orde te maken. Wat je nu het beste kunt doen is bellen met KPN Netwerk NL op het nummer: 088 - 0063744 om een afspraak in te plannen. Zodra wij vervolgens van de netwerkbeheerder de terugkoppeling ontvangen, moet er een afspraak gemaakt worden met Guidion. Deze laatste handeling gebeurt geheel automatisch en daar hoef je niks meer voor te doen. Ik raad je daarom aan om tijdig een afspraak in te plannen bij de netwerkbeheerder op het bovenstaande nummer.


Hallo Piotr, nogmaals bedankt voor de reactie. Helaas was deze service vandaag niet meer bereikbaar. Hopen dat er snel op mijn terugbelverzoek gereageerd wordt.

Wat een ontzettend moeizaam en tijdsintensief traject is dit zeg.
 

Naast het feit dat jullie verkoper mij garandeerde dat ik vanaf het ingaan van het abonnement internet zou hebben (helaas is dit al bijna een week geleden), is mij ook beloofd dat een monteur langs zou komen om het internet aan te sluiten. 

Nu, 4 telefoontjes, 3 schatgesprekken en 8 forumberichten verder (inclusief ruim 1.5 uur in de wachtrij te staan) zit ik nog steeds zonder internet & tv, en moet ik alsnog zelf achter alles aan gaan.
 

Ik vind het schandalig hoe T-mobile klanten abonnementen verkoopt met loze beloftes en hoe er vervolgens met ze wordt omgegaan.

 

Als je iemand iets verkoopt dien je je ook aan je belofte te houden. Kan je dit niet, is dit geen probleem, maar hou diegene er dan ten minste van op de hoogte in plaats van hem continue van het kastje naar de muur te sturen.

Hey @Jordy_Alkmaar,

Ik ben direct de status voor je gaan nakijken! Gelukkig kun je een afspraak maken met de netwerkbeheerder om de glasvezelaansluiting op jouw adres in orde te maken. Wat je nu het beste kunt doen is bellen met KPN Netwerk NL op het nummer: 088 - 0063744 om een afspraak in te plannen. Zodra wij vervolgens van de netwerkbeheerder de terugkoppeling ontvangen, moet er een afspraak gemaakt worden met Guidion. Deze laatste handeling gebeurt geheel automatisch en daar hoef je niks meer voor te doen. Ik raad je daarom aan om tijdig een afspraak in te plannen bij de netwerkbeheerder op het bovenstaande nummer.

Update: Vandaag nogmaals met deze partij gebeld. Er is mij helaas verteld dat ook deze partij mij geen verdere informatie kan geven mbt een datum voor aansluiting van het internet.

Reputatie 7
Badge +7

Hi @Jordy_Alkmaar, ik begrijp je frustratie helemaal, vanuit de informatie van de netbeheerder wordt in dit geval aangegeven dat de aansluiting in huis nog niet klaar is. Wij willen natuurlijk zo snel mogelijk op jouw adres van start maar we moeten dan wachten tot de netbeheerder de werkzaamheden afgerond heeft omdat wij als provider geen werkzaamheden aan de aansluiting zelf uit mogen voeren. Je geeft aan dat de netbeheerder niet aan kab geven wanneer dit zal zijn, wat hebben ze wél aangegeven?

Hi @Jordy_Alkmaar, ik begrijp je frustratie helemaal, vanuit de informatie van de netbeheerder wordt in dit geval aangegeven dat de aansluiting in huis nog niet klaar is. Wij willen natuurlijk zo snel mogelijk op jouw adres van start maar we moeten dan wachten tot de netbeheerder de werkzaamheden afgerond heeft omdat wij als provider geen werkzaamheden aan de aansluiting zelf uit mogen voeren. Je geeft aan dat de netbeheerder niet aan kab geven wanneer dit zal zijn, wat hebben ze wél aangegeven?


:sob:  Helaas konden ze mij geen indicatie geven van wanneer ik een aansluiting kan verwachten.. :sob:

Hi @Jordy_Alkmaar, ik begrijp je frustratie helemaal, vanuit de informatie van de netbeheerder wordt in dit geval aangegeven dat de aansluiting in huis nog niet klaar is. Wij willen natuurlijk zo snel mogelijk op jouw adres van start maar we moeten dan wachten tot de netbeheerder de werkzaamheden afgerond heeft omdat wij als provider geen werkzaamheden aan de aansluiting zelf uit mogen voeren. Je geeft aan dat de netbeheerder niet aan kab geven wanneer dit zal zijn, wat hebben ze wél aangegeven?

Hi Brian,

Als ik het goed begrijp zijn jullie afhankelijk van de netbeheerder om de aansluiting aan te sluiten maar hebben jullie zelf geen enkel idee van wanneer dat zal zijn. Toch belooft jullie website, de verkopers en de klantenservice dat ik per 1 mei glasvezel internet zou hebben. :interrobang:

Waarom zijn jullie niet gewoon eerlijk over het feit dat jullie geen indicatie kunnen geven over een eventuele aansluitdatum?

In dat geval had ik verder kunnen kijken voor een andere partij die mij wel binnen 1 á 2 maanden van een internetaansluiting had kunnen voorzien.

Én, dat had mij veel telefoontjes, chatgesprekken en uren in de wachtrij gescheeld. :frowning2:

Groet,
Jordy

Reputatie 7
Badge +7

Hi @Jordy_Alkmaar, de verwachte aansluitdatum is een indicatie en 99 van de 100 keer klopt deze maar werkzaamheden kunnen altijd uitlopen. Bij een andere provider op glasvezel zal je tegen hetzelfde probleem aanlopen, alle providers ontvangen de informatie van de netbeheerder namelijk via hetzelfde systeem dus ook die moeten wachten op een gereedmelding vanuit de netbeheerder. 

Hi @Jordy_Alkmaar, de verwachte aansluitdatum is een indicatie en 99 van de 100 keer klopt deze maar werkzaamheden kunnen altijd uitlopen. Bij een andere provider op glasvezel zal je tegen hetzelfde probleem aanlopen, alle providers ontvangen de informatie van de netbeheerder namelijk via hetzelfde systeem dus ook die moeten wachten op een gereedmelding vanuit de netbeheerder. 

Bedankt voor de reactie Brian. Ik weet niet in hoeverre ik deze aantallen moet geloven als ik kijk naar de soortgelijke gevallen van andere klanten die ik tegenkom op Twitter en dit forum, maar helaas zal ik hier nooit achter komen.

Dat ter zijde, het lijkt me wel zo logisch om de klanten waarbij de werkzaamheden zo ver uitlopen hier van op de hoogte te houden of een tussenoplossing aan te bieden. Als gezin reken je gewoon op dit soort beloftes, helemaal in tijden van Corona waar veel mensen genoodzaakt zijn om thuis te werken met het hele gezin.

En inmiddels zijn we alweer ruim 12 dagen verder..

Reputatie 5
Badge +2

Hey @Jordy_Alkmaar,

Wij willen je maar al te graag verwelkomen! Voor ons is het puur wachten op de afmelding van de netwerkbeheerder zodat we je kunnen aansluiten. Belangrijk is dat je glasvezelaansluiting wordt afgerond. Anders kunnen we niet Guidion aansturen om het modem aan te sluiten. Heeft de netwerkbeheerder geen enkele status gegeven betreft de status van de aansluiting van je glasvezelaansluiting? Normaliter kun je na het plegen van een belletje op het nummer (088-0063744) een afspraak inplannen om de aansluiting af te ronden. Ik hoor graag van je of je recent een afspraak hebt proberen in te plannen. Mocht dat wederom niet lukken dan ga ik hier achter de schermen onze techneuten inlichten om te achterhalen wat er mis gaat met de communicatie. 

Hey @Jordy_Alkmaar,

Wij willen je maar al te graag verwelkomen! Voor ons is het puur wachten op de afmelding van de netwerkbeheerder zodat we je kunnen aansluiten. Belangrijk is dat je glasvezelaansluiting wordt afgerond. Anders kunnen we niet Guidion aansturen om het modem aan te sluiten. Heeft de netwerkbeheerder geen enkele status gegeven betreft de status van de aansluiting van je glasvezelaansluiting? Normaliter kun je na het plegen van een belletje op het nummer (088-0063744) een afspraak inplannen om de aansluiting af te ronden. Ik hoor graag van je of je recent een afspraak hebt proberen in te plannen. Mocht dat wederom niet lukken dan ga ik hier achter de schermen onze techneuten inlichten om te achterhalen wat er mis gaat met de communicatie. 

Zoals ik een aantal dagen geleden reeds in dit topic heb vermeld, heb ik al tweemaal met deze dienst gebeld. Dit zonder een indicatie te hebben ontvangen van wanneer ik een aansluiting kan verwachten.

Het zou erg fijn zijn als er vanuit T-mobile actie ondernomen wordt. Graag hoor ik jullie reactie tegemoet.

(:confounded::confounded: En hopelijk word ik niet voor de 10e keer door T-mobile doorverwezen naar een nieuwe instantie met lange wachttijden die ik zelf op moet bellen, om vervolgens weer naar een andere instantie te worden verwezen.:confounded::confounded: )

Reputatie 6
Badge +5

Goedemiddag @Jordy_Alkmaar, bedankt voor je begrip en geduld tot zover! Het is geen makkelijke start geweest en ik kan me goed voorstellen dat je het idee krijgt van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Ik ben nog wat dieper onze systemen ingedoken om na te gaan wat de status is van de te verrichten netwerkwerkzaamheden, maar stuit op hetzelfde als mijn collega's. Daarom heb ik nu aan de bel getrokken bij onze techneuten zodat we een oplossing kunnen vinden!

Het lijkt er inderdaad op dat KPN nog steeds geen afmeldcode van de werkzaamheden aan de wijkverdeler aan ons doorgegeven heeft. Dit zorgt er dan weer voor dat er geen automatisch gegenereerd Guidion ticket wordt ingeschoten.

Je hebt meerdere keren met KPN gebeld (088-0063744) om na te gaan wat de status hiervan is en KPN verwijst je weer door naar ons. Guidion zegt precies hetzelfde want zij kunnen niets zonder een ticket vanuit ons. Deze constateringen heb ik aan de techneuten doorgegeven en zij zullen nu normaal gesproken binnen maximaal 4 werkdagen met een antwoord komen.

We zullen niet rusten voordat jij een werkende aansluiting hebt. Heb je in de tussentijd de beschikking over een mobiele internetverbinding? Uitvoerig excuses voor hoe het tot nu toe verlopen is. We gaan er alles aan doen om miscommunicatie te voorkomen, maar bovenal om jou online te krijgen. Onze experts zullen contact opnemen indien nodig, houd er rekening mee dat zowel zij als KPN altijd anoniem bellen.

To be continued! Voor nu: stay safe en houd je gezond! 💪😎

Goedemiddag @Jordy_Alkmaar, bedankt voor je begrip en geduld tot zover! Het is geen makkelijke start geweest en ik kan me goed voorstellen dat je het idee krijgt van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Ik ben nog wat dieper onze systemen ingedoken om na te gaan wat de status is van de te verrichten netwerkwerkzaamheden, maar stuit op hetzelfde als mijn collega's. Daarom heb ik nu aan de bel getrokken bij onze techneuten zodat we een oplossing kunnen vinden!

Het lijkt er inderdaad op dat KPN nog steeds geen afmeldcode van de werkzaamheden aan de wijkverdeler aan ons doorgegeven heeft. Dit zorgt er dan weer voor dat er geen automatisch gegenereerd Guidion ticket wordt ingeschoten.

Je hebt meerdere keren met KPN gebeld (088-0063744) om na te gaan wat de status hiervan is en KPN verwijst je weer door naar ons. Guidion zegt precies hetzelfde want zij kunnen niets zonder een ticket vanuit ons. Deze constateringen heb ik aan de techneuten doorgegeven en zij zullen nu normaal gesproken binnen maximaal 4 werkdagen met een antwoord komen.

We zullen niet rusten voordat jij een werkende aansluiting hebt. Heb je in de tussentijd de beschikking over een mobiele internetverbinding? Uitvoerig excuses voor hoe het tot nu toe verlopen is. We gaan er alles aan doen om miscommunicatie te voorkomen, maar bovenal om jou online te krijgen. Onze experts zullen contact opnemen indien nodig, houd er rekening mee dat zowel zij als KPN altijd anoniem bellen.

To be continued! Voor nu: stay safe en houd je gezond! 💪😎

 

Beste Jason,

Je beloofde een antwoord binnen 4 werkdagen maar helaas is dat 6 dagen geleden en ik heb niks meer van jullie vernomen. De startdatum van mijn abonnement is inmiddels 20 dagen geleden. (!!!)

Is er een kans dat mijn internet deze maand gaat werken?

Anders lijkt het mij voor beide partijen beter om naar een andere oplossing te zoeken. 

Groet,

Jordy

Reputatie 6
Badge +5

Hoi @Jordy_Alkmaar, goed dat je weer aan de bel trekt! Ik ben je zeker niet vergeten, maar heb nog geen terugkoppeling gehad. De standaard verwerkingstijd ligt op 4 werkdagen, dat is geen belofte maar een indicatie. Door de enorme drukte en aangepaste veiligheidsprotocollen kan dit uitlopen. Daarom vermelde ik erbij dat dit “onder normale omstandigheden” is. Dit is overigens absoluut geen aanval op jouw constatering, laat daar geen misverstand over bestaan. Ik ben in bovenstaande reactie niet duidelijk genoeg geweest, sorry daarvoor. 

Doordat je in een nieuwbouwwijk woont (dit lees ik uit de rapportage van de netwerkbeheerder trouwens) en van de DSL technologie naar Glasvezel gaat, wordt elke week een nieuwe aansluitdatum aangevraagd wegens uitloop. Of jij deze maand een werkende verbinding opgeleverd krijgt, durf ik oprecht niet te zeggen - hoe spijtig dat ook is.

Omdat je nu al lang wacht, vind ik het zeker geen onlogische beslissing om naar een andere oplossing te zoeken. Mocht je de aanvraag willen annuleren, dan heb ik daar alle respect voor en zet ik dit meteen in werking. Houd er overigens alsjeblieft wel rekening mee dat wanneer je een nieuwe aanvraag doet voor Glasvezel bij een andere partij, de wachttijd in principe niet korter zal zijn omdat dit bij dezelfde netwerkbeheerder terechtkomt (WBA via KPN Netwerk NL). De enige uitzondering zou Glasvezel via Ziggo zijn, maar dit is echter vooralsnog alleen in Utrecht beschikbaar. 

Sorry voor het ongemak! Laat je me weten wat ik voor je kan doen? 

Graag annuleren.

 

Net weer contact gehad met de telecom provider en die vertelde mij dat glasvezel pas op zijn vroegst eind augustus op mijn adres kan worden aangesloten. Wettelijk is het dus niet toegestaan om ons een abonnement te verkopen.

 

Ik snap dat jullie hier op het forum waarschijnlijk niets aan de werkwijze van jullie andere collega’s kunnen veranderen, maar wat een nare streek om ons al die tijd werkend internet te beloven per 1 mei. Inmiddels hebben wij noodgedwongen (want corona) thuis met zijn tweeën op een mobiele hotspot gewerkt omdat ons een glasvezel abonnement was beloofd. Om nog maar te zwijgen over al die uren dat ik in de wacht gehouden ben door jullie klantenservice.

Reputatie 6
Badge +5

Hoi @Jordy_Alkmaar, dat is wel erg laat. Ik heb de aanvraag geannuleerd voor je. Als het goed is, krijg je hier spoedig een bevestigingsbericht van. 

Sorry dat de beloofde datum niet haalbaar is! Heb je al een alternatief in gedachten? Als ik je met iets anders kan helpen, laat het me weten. Je mag natuurlijk altijd mee sparren op de Community! 💪

Reageer