Beantwoord

Geen connectie na overstap van 200 Mbps naar 100 Mbps

  • 30 oktober 2020
  • 19 reacties
  • 378 Bekeken

Ik heb begin deze maand een aanvraag ingediend om op m'n fiber over te stappen van 200 Mbps naar 1000 Mbps. Aangezien ik over diende te gaan van WBA naar ODF, moest ik ook een nieuw contract aangaan.

Afgelopen dinsdag is eerst te KPN monteur langs geweest om een nieuw kastje op de fiber te installeren. Vervolgend stond de Guidion monteur voor de deur. Hij heeft de media converter en de modem/router geïnstalleerd. We hebben vervolgens de router getest, maar hij connectie stond nog op het oude contract, dus op 200 Mbps. Ook was het niet mogelijk om de nieuwe set top box te installeren, aangezien het signaal niet goed doorkwam. 

Volgende dag dus contact opgenomen met T-Mobile. Bleek dat er in het systeem stond dat de KPN monteur niet was langs geweest en dat de order dus nog niet afgerond kon worden. Vervolgens ben ik doorverbonden met KPN, die aangaven dit te gaan corrigeren.

Afgelopen dagen bleef de connectie op het oude 200 Mbps staan en vanmiddag klapte de connectie eruit. Helemaal niks meer (dus ook geen mogelijkheid om thuis te werken) en weer met T-Mobile gebeld. Er werd aangegeven dat het 200 Mbps contract was afgesloten en het 1000 Mbps contract was geactiveerd. Er moet dus nu weer een Guidion monteur langskomen, maar niks dit weekend en daarna pas over 2 a 3 werkdagen!. Komende 4 a 5 dagen dus geen connectie en ook geen mogelijkheid om thuis te werken!

Heb zelf al enkele verschillende dipswitch instellingen geprobeerd, maar dat maakt niets uit. Het status lampje van de media converter staat op oranje. 

Wat kan een Guidion monteur hier aan doen? Begrijp dat dit het standaard protocol is, maar het lijkt er meer op dat er iets in de back-end niet goed staat, dan wel bij KPN of T-Mobile. Kan dat niet in de tussentijd geverifieerd worden? Anders concludeert de monteur halverwege volgend week hetzelfde en duurt het weer een tijd voordat het in de backend wordt gecorrigeerd.

Groet,

Jeroen

icon

Beste antwoord door Koala Creek 2 november 2020, 09:18

Net nogmaals contact met klantenservice gehad en er wordt nu een ticket richting KPN doorgezet. Dit zou betekenen dat er binnen een aantal werkdagen een KPN monteur langskomt om het probleem op te lossen.

Bekijk origineel

19 reacties

Sorry … foutje in de titel .. moet natuurlijk 1000 Mbps ipv 100 Mbps staan

Reputatie 6
Badge +2

Hallo Koala Creek,

Over welke woonplaats gaat dit? (Ivm de z.g. GPON uitrol. Nieuwe ODF locaties voor T-mobile)

Mvg. Marcel

Dit betreft Rotterdam. Ik heb alles al van mijn kant gecontroleerd. Stroom er af en weer er op, dipswitches in de verschillende standen (3&4 en 1&6). Zoals gezegd staat de status op oranje en brandt ook het FO lampje niet. In andere woorden geen signaal vanuit KPN.

De Guidion monteur zal niet veel anders kunnen doen dan wat ik zelf al heb gedaan en begrijp niet wat het toevoegt om hem langs te sturen. Enig idee of er een mogelijkheid is om dit rechtstreeks naar KPN Netwerk door te laten zetten?

Reputatie 6
Badge +2

Even wachten op de reactie van een moderator, zij kunnen dit wellicht meteen doorzetten.

Reputatie 7
Badge +10

@Koala Creek 

Guidion heeft in Rotterdam ook infra monteurs.

die doen dus zowel het T Mobile stukje als het KPN stukje. beter kan je niet krijgen.

Ik heb net een mail ontvangen van Guidion om zelf een afspraak in te plannen. De eerste optie is op zondag 8 november, wat betekent dat ik als trouwe klant meer dan een week zonder diensten kom te zitten

Zoals aangegeven, heb ik alle checks gedaan en ligt het probleem bij KPN. Ik hoop echt dat een van de moderatoren dit kan met spoed kan doorzetten naar KPN. 

 

Reputatie 6
Badge +2

Ik ben er voorstander van dat het wettelijk geregeld zou zijn dat een provider verplicht wordt binnen maximaal 3 werkdagen te zorgen dat de internetverbinding bij de afnemer weer actief werkt.

Lukt dit niet dan heeft de klant recht op een vergoeding welke gelijk is aan 5x het bedrag welke men per dag kwijt is aan het abonnement, ga er maar vanuit dat ze dan wel snel worden.

Reputatie 7
Badge +2

Ik ben er voorstander van dat het wettelijk geregeld zou zijn dat een provider verplicht wordt binnen maximaal 3 werkdagen te zorgen dat de internetverbinding bij de afnemer weer actief werkt.

Lukt dit niet dan heeft de klant recht op een vergoeding welke gelijk is aan 5x het bedrag welke men per dag kwijt is aan het abonnement, ga er maar vanuit dat ze dan wel snel worden.

Leuke brainstorm, maar iedere internet maandnota zal dan ook gelijk keer 2 worden .. als het geen keer 3 of zelf keer 4 is :grin:

Dan is je probleem snel opgelost, maar als je weinig tot geen storingen hebt … betaal je dus de hoofdprijs. In mijn geval minimaal 2 x €35.- p/m (internet only) = €70,-, met 0.1% storingen op jaarbasis.

Kom je al redelijk in de buurt van wat de concurent ( KPN ? ) vraagt voor een internet aansluiting.

Zou dat inhouden dat KPN binnen 3 dagen altijd alles heeft opgelost, of is dat een utopie?

Reputatie 7
Badge +10

@BeMu https://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/telecommunicatie/vraag-en-antwoord/geld-terug-bij-storing-internet-televisie-telefoon

Dit zijn de huidige regels. in dit geval gaat het om een nieuwe levering en niet om een storing.

3dagen is ook niet mogelijk omdat sommige gemeenten in het stadscentrum alleen graafwerkzaamheden toe staan op maandag bijvoorbeeld. een redelijke termijn is 14 dagen. hoe lastig dat ook is.

wel zou het beter zijn als je modem ook een 4g kaartje kan hebben zodat je tijdens een storing toch nog kan internetten. ik heb  dit bij xs4all gehad. standaard was de sim 265kb en kon je bij een storing volledig open gooien. daar betaal je wel voor natuurlijk 

Vraagje … zij de moderatoren ook in het weekend aanwezig of moet ik wachten to maandag voor een reactie?

Reputatie 5
Badge +7

En zijn wel moderators, maar zij beheren niet de agenda van KPN of Guidion. Daar kunnen zij dus ook geen versnelling in aanbrengen.

Ik vraag niet om versnelling in de agenda van Guidion, maar zou graag zien dat het probleem rechtstreeks door KPN wordt opgepakt, zonder dat er eerst een monteur voor Guidion hoeft langs te komen.

Aangezien op de media converter de status led oranje is en de FO led niet brandt, komt er geen signaal van KPN binnen. Het betreft geen fysiek probleem, aangezien het vrijdagmiddag is onstaan, zonder dat er in huis wijzigingen aan de FTU (en het glasvezel kastje) zijn gedaan. Het is onstaan op het moment dat m'n 200 Mbps contract is beëindigd en m'n 1000 Mbps contract is ingegaan.

Begrijp van de T-mobile klantenservice dat KPN deze wijziging in de backend heeft doorgevoerd, dus daar moet wat fout zijn gegaan. Een Guidion monteur kan daar niks aan veranderen. Lijkt me zonde als de monteur hetzelfde concludeert en voor niks langs komt, terwijl hij beter naar iemand zou kunnen gaan die daadwerkelijk hulp in huis nodig heeft. 

Reputatie 5
Badge +2

Overstap van WBA (Kpn apparatuur) naar ODF (Tmobile apparatuur)

Dus Kpn heeft letterlijk en figuurlijk de stekker eruit getrokken maar mag niet aan de Tmobile spullen komen dus hangt het fiber draadje ergens los en wacht op de technicus die het mag aansluiten op de Tmobile spullen.

Dit heet concurrentie en moet kosten besparingen opleveren voor de consument. :thinking:

Misschien als ik wat ouder word ga ik (d)ergerlijk gedrag begrijpen. Of als aandeelhouder aanschuiven bij de jaarlijkse vergadering met koffie en gebak en krijg dan uitleg hoe het allemaal werkt. :rolling_eyes:

Ik ben een groot voorstander om, net als bij elektra en gas, de verbindingen los te koppelen van de aanbieder. Als je al meekrijgt dat in sommige plaatsen inmiddels 2 fysieke glas-aansluitingen in de woning aanwezig zijn terwijl op veel plaatsen in NL er nog met 2 blikken en een strak gespannen touwtje internet verbinding opgezet zijn. (rooksignalen bleken minder betrouwbaar bij windkracht 4 of meer)

(zo mijn ochtend overdenking is weer gepasseerd)

Reputatie 5
Badge +7

Bij stroom komt er geen andere stroom uit de kabel. Daarom is die overstap heel makkelijk. Bij ODF internet komt er daadwerkelijk een andere aansluiting tot stand op apparatuur van T-Mobile in plaats KPN. Daarom moeten er dus echt kabels af en andere op de kabels die naar jouw huis lopen.

Reputatie 5
Badge +2

Bij stroom komt er geen andere stroom uit de kabel. … 

Kabel naar mijn woning wijzigt niet, alleen in een wijkkast of centrale moet een andere indeling gemaakt worden. Ja, is iets anders als mijn meterstanden van leverancier A naar leverancier B te koppelen waarbij beheerder X daar ook nog zijn zicht op heeft en 1 x in de 3 jaar kwam controleren of ik de meter niet op zijn kop had hangen.

Vroeger waren er ook veeeel stroom producenten die elk hun eigen (stroom)netwerk beheerden. Zelfs nu zijn er verschillende beheerders maar deze halen niet van die rare fratsen uit zoals waar o.a. KPN mee bezig is om het concurrenten zo lastig mogelijk te maken.

De internetconnectie is inmiddels en vooral na de Covid-19 uitbraak een belangrijke NUTS dienst geworden die je niet moet laten beheren door elkaar tegenwerkende bedrijven die ons als consument proberen uit te wringen.

Ik begrijp dat ieder zijn eigen ervaring inzichten heeft, maar die komen niet helemaal overeen met mijn probleem. Laat ik het nog even samenvatten.

  • Trouwe klant vanaf het begin, dus ook nog toen het Vodafone was. Nooit eerder problemen ervaren
  • Begin oktober gevraag om mijn van 200 Mbps naar 1000 Mbps over te gaan
  • Hiervoor diende ik over te gaan van WBA naar ODF en dus ook van m'n bestaande contract naar een nieuw contract
  • Dinsdag 27-Okt rond 17:30 is allereerst de KPN monteur lang geweest. Hij heeft een nieuw glasvezel kastje op de FTU aangesloten en deze getest. Het werkte toen naar behoren.
  • Dinsdag 27-Okt rond 18:30 is de Guidion monteur langs geweest. Hij heeft de bestaande modem/router verwijder en vervolgens de media converter n de nieuwe Zyxel  modem/router geïnstalleerd. Bij het testen van de snelheid, bleek de connectie nog steeds op 200 Mbps te staan. Ook kon de nieuwe set top box niet worden geïnstalleerd op de TV, aangezien het signaal hier niet goed op door kwam. Hij heeft toen de oude laten staan, aangezien het daar wel op werkte.
  • De Guidion monteur heeft het volgende op de werkbon genoteerd: "alles aangesloten behalve tv werkt op oude stb nieuwe werkt nog niet nieuwe abonnement is niet ingegaan”. Hij heeft mij ook gevraagd om hierover contact met de T-Mobile klantenservice op te nemen.
  • Ik heb dit dezelfde avond geprobeerd, maar bleef heel lang in de wacht staan en kwam er niet doorheen. Woensdag 28-Oct wel contact gehad en er werd aangegeven dat het nieuwe contract inderdaad nog niet was ingegaan, aangezien er in het systeem bij T-Mobile stond dat KPN was langs geweest en mij niet thuis had aangetroffen?
  • Er is toen een ticket bij KPN aangemaakt om dit door hen te laten onderzoeken en corrigeren.
  • Zowel op woensdag 28-Okt, donderdag 29-Okt en voor een groot deel van vrijdag 30-Okt werkte alles naar behoren, zij het dat de snelheid nog op 200 Mbps stond
  • Vrijdag 30-Okt is rond 15:30 alles uitgevallen (internet, TV en telefonie). Rond die tijd heb ik tevens een mail van T-Mobile ontvangen dat m'n nieuwe contract was ingegaan.
  • Ik heb de LEDs op de media converter gecontroleerd. De status LED was oranje en de FO LED brandde niet, wat betekend dat er vanuit KPN geen signaal op de glasvezel doorkomt.
  • Ik heb toen weer contact met de T-Mobile klantenservice gehad. Men gaaf aan dat KPN inderdaad de nieuwe aansluiting had doorgezet en de oude was komen te vervallen. Ik heb gevraagd of men dit met KPN kon oppakken en kon laten corrigeren. Dat kon niet, aangezien er volgens de regels eerst weer een Guidion monteur moet langskomen.
  • Deze Guidion monteur kan pas op maandag 8 november langskomen. Dit betekent dat ik als bestaande klant een storing heb en minimaal 8 dagen zonder aansluiting zit.
  • Als de Guidion monteur dan langskomt, zal hij ook concluderen dat er geen signaal van KPN op de glasvezel staat. ER zal dan pas een werkbon richting KPN worden aangemaakt. Voordat zij het hebben oopgelost zullen we ook weer een paar dagen verder zijn.

 

Het enige dat ik vraag is of de werkbon voor KPN nu kan worden aangemaakt zodat zij het probleem dat ze hebben veroorzaakt kunnen gaan oplossen.

Net nogmaals contact met klantenservice gehad en er wordt nu een ticket richting KPN doorgezet. Dit zou betekenen dat er binnen een aantal werkdagen een KPN monteur langskomt om het probleem op te lossen.

Het verhaal is toch helaas weer anders dan mij verteld is. Was niet een KPN monteur die aan de deur stond vanochtend, mar eentje van Guidion. Zoals vermoed, concludeerde hij inderdaad hetzelfde wat ik op vrijdagmiddag al had geconcludeerd … geen signaal van KPN.

Weer contact opgenomen met de T-Mobile klantenservice, waar men mij vertelt dat de ticket doorgezet is nar de back-office. Het kan echter nog wel 1 a 2 werkdagen duren voordat de back-office het oppakt en de ticket doorzet naar KPN.

Dit kan toch niet waar zijn. Ik vraag nu al sinds vrijdag of de ticket doorgezet kan worden naar KPN, aangezien KPN een fout heeft gemaakt en er geen signaal doorkomt over de fiber. Als het nu nog 1 a 2 werkdagen duurt voordat KPN de ticket krijgt en dan KPN nog aan de slag moet, dan is het zo het einde van de week. Dit betekent dat ik een volle week zonder diensten kom te zitten!

Is er nog een mogelijkheid om hier spoed achter te zetten?

Reputatie 7
Badge +8

Hi @Koala Creek, ik zie dat er al een afspraak staat voor morgen, top, dat gaat helemaal goed komen! 

Reageer